Hívásköltség

Bár a hívásköltség KPI betekintést nyújt a contact center hatékonyságába és költséghatékonyságába, nem feltétlenül követi nyomon az alkalmazott teljesítményét, ezért nem szabad elsődleges visszajelzésként használni az ügynököknek.

Ha az eredmény túl magas, az azt jelenti, hogy az ügyfélszolgálati képviselő által végzett minden hívás terhet jelent a költségvetésére, és hosszú távon nem fenntartható. Azonban az olcsóbb nem mindig jobb. Meg kell találnia a legköltséghatékonyabb megoldást az Ön üzlete számára.

Hogyan kell kiszámítani a hívásköltséget?

A hívásköltség metrika mérésének általános képlete a bejövő call centerekhez a következő:

Hívásköltség = Az összes hívás teljes költsége / Hívások teljes száma

A kimenő hívások azonban egy kicsit eltérőek. Nem minden ügyfélinterakció a kimenő call centerben vezet konverzióhoz.

Ezért a kimenő call centerekhez megfelelőbb képlet:

Hívásköltség = Teljes működési költségek / Értékesítések vagy érdeklődők száma

A hívásköltséget bármelyik képlet segítségével kiszámíthatja különböző időszakokra (hetente, havonta, negyedévente stb.)

Ezt a metrikát meglehetősen nehéz egyszerű képletbe foglalni. Nagyon sok minden befolyásolja a call center valódi működési költségeit. Figyelembe kell vennie az olyan költségeket, mint az alkalmazottak fizetése, juttatások, ügynöklicenc-díjak, hardverköltségek, szoftver-előfizetések, létesítmény bérleti díja, közüzemi költségek és sok más egyéb költség.

Hogyan lehet csökkenteni a hívásköltséget?

Különféle módosításokat végezhet a call center műveleteiben a hívásköltség csökkentése érdekében. Ez azonban soha nem szabad, hogy a szolgáltatás minőségének vagy az ügyfélmegelégedettségnek a rovására menjen.

Az alábbiakban néhány tényező látható, amely segíthet csökkenteni a call center hívásköltségét:

Integrált call center szoftver

Manapság szükséges egy megbízható call center szoftver, amely lehetővé teszi a call center folyamatok egyszerűsítését. Például használhatja a LiveAgent call center szoftvert, amely lehetővé teszi, hogy a legjobb ügyfélszolgálatot nyújtsa ügyfelei számára, miközben elérhető és költségvetés-barát.

Felhőszolgáltatások bevezetése

Az adatok nagyobb terhelésével az megfizethető felhőalapú szolgáltatások standarddá váltak. Nem kell az erőforrások nagy részét csak az adattárolásra fordítania. A felhőalapú szolgáltatások ezt havi díj ellenében elvégzik Ön helyett.

Javított első kontaktus feloldási arány

Jelentős költségek lehetnek azokkal az ügyfelekkel kapcsolatban, akiknek többször kell visszahívniuk. Ezért az ügyfeleinek problémáinak az első kontaktuskor történő megoldása segíthet csökkenteni a kezelési időt és a hívásköltséget. Az első kontaktus feloldási arányát javíthatja az alkalmazottak megfelelő képzésével az ügynök szakértelmének növelése érdekében, egy elérhető belső tudásbázis biztosításával stb.

VoIP telefónia

Az Internet Protocol feletti hangátvitel (VoIP) telefónia rendszer használata hatékonyan csökkentheti a call center műveleteinek költségeit. A hagyományos telefonrendszerek sok hardvert igényelnek, amelyet meg kell vásárolni és karbantartani. Ez sok további költséget jelent Ön számára. Ez nem így van a VoIP-nál. Mindössze egy megbízható és nagy sebességű internetkapcsolatra és egy VoIP-szolgáltatóra van szüksége. Ráadásul megtakaríthat az irodai bérleti díjon, mivel a VoIP lehetővé teszi a távoli call center ügynököknek, hogy bárhonnan dolgozzanak a világon, ahol internetkapcsolatuk van.

Visszahívási funkció

Lehetővé teszi az ügyfélnek, hogy eldöntse, szeretne-e visszahívást kapni egy ügyfélszolgálati képviselőtől, amint az elérhető. Ez segít a várakozási időket minimálisra csökkenteni.

Készségalapú útválasztás

Az hívókat egy ügynökhöz vagy egy osztályhoz csatlakoztatja az előre meghatározott szabályok alapján. Ezek lehetnek az ügynök rendelkezésre állása, az ügyfélinterakciók előzménye, a beszélt nyelv stb.

Hatékony ütemezés

Az események előzetes ütemezése lehetővé teszi az alkalmazottak számára az idejük jobb kezelését. Az ügynök műszakok, megbeszélések, szabadságok stb. világos ütemezése nagyban javíthatja az ügynökök termelékenységét.

Önkiszolgáló lehetőségek

Adjon az ügyfeleknek lehetőséget arra, hogy problémáikat ügyfélszolgálati ügynökkel való kapcsolatfelvétel nélkül oldják meg. Ez nemcsak az ügyfeleknek ad önbizalmat és felhatalmazást, hanem csökkenti az ügynökök terheit is.

Automatizálás

Alkalmazza az AI-t a call center műveleteiben a banális és ismétlődő feladatok kezelésére. Ez időt ad az ügynököknek, hogy a nehezebb problémákra összpontosítsanak.

Analitika

Tanulmányozza az analitikát és nyomon követheti a jelentéseket, hogy további betekintést nyerjen a call center műveleteibe.