A jegydeflekció csökkenti az ügyfélszolgálati jegyeket az ügyfélportálokon és tudásbázisokon keresztül, lehetővé téve az önkiszolgálást és javítva az ügyfél-elégedettséget.
A jegydeflekció egy kifejezés, amelyet akkor használnak, amikor egy vállalat az Ügyfélportált vagy Tudásbázist használja az ügyfeleknek válaszok nyújtására, még akkor is, amikor az ügynökei offline vannak. A Tudásbázis a tökéletes módja a jegyek terhelésének csökkentésére – a leggyakoribb kérdésekre a GYIK-szakaszban vagy bármely más kategóriában lehet válaszolni, amelyet a vállalat létrehoz.
Ez nagyon hasznos lehet, mivel az ügyfelek megtalálhatják ezeknek a problémáknak az előzményeit és saját maguk találhatnak megoldásokat. Különösen hasznos az egyszerű problémák esetén, amelyeket jegykezelő rendszereken keresztül kezelnek, ahol a felhasználó a tudásbázisban láthatja az adott probléma megoldásának pontos lépéseit. A Tudásbázis teljesen testreszabható és alkalmazkodhat a vállalat igényeihez.
A jegydeflekció az ügyfélszolgálati jegyek számának csökkentésére irányuló stratégiai folyamatra utal, amelyeket az ügyfelek az ügyfélszolgálati ügynököknek benyújtanak. Ezt elsősorban az ügyfeleknek nyújtott önkiszolgálási lehetőségek biztosításával érik el, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy függetlenül találjanak válaszokat kérdéseikre. Ezek az önkiszolgálási lehetőségek közé tartoznak a tudásbázisok, a gyakran ismételt kérdések (GYIK), a chatbotok és a közösségi fórumok. A jegyek deflektálásával a vállalatok csökkenthetik az ügyfélszolgálati csapatok terhelését, lehetővé téve számukra, hogy az összetettebb vagy kritikusabb problémákra összpontosítsanak, amelyek emberi beavatkozást igényelnek.
A tudásbázis az információ központi tárháza, amely cikkeket, útmutatókat és dokumentációt tartalmaz, amelyek célja az ügyfeleknek segíteni a problémáik megoldásában. Alapvető fontosságú a jegydeflekció szempontjából, mivel felhatalmazza az ügyfeleket, hogy támogatási ügynökök nélkül találjanak megoldásokat.
A GYIK-ok gyors válaszokat adnak a gyakori kérdésekre, lehetővé téve az ügyfeleknek, hogy gyorsan megoldják a problémáikat. Az önkiszolgálási stratégia alapvető részét képezik.
A mesterséges intelligencia által működtetett chatbotok képesek az egyszerű és ismétlődő lekérdezéseket kezelni, azonnali válaszokat nyújtva és az ügyfeleket a releváns erőforrásokhoz irányítva. Például automatizált válaszokat adhatnak a vállalat tudásbázisából, hatékonyan deflektálva a jegyeket azonnali segítségnyújtás révén.
Ezek a platformok lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy egymással kommunikáljanak, megoldásokat osszanak meg és társas támogatást nyújtsanak. A közösségi fórumok hatékonyan deflektálhatnak jegyeket a kollektív tudás kihasználásával.
A jegydeflekció az ügyfelek függetlenül történő megoldáskeresésre való felhatalmázásának elvén működik. Amikor egy ügyfél problémával szembesül, arra ösztönzik, hogy az ügyfélszolgálathoz fordulás előtt használja az önkiszolgálási erőforrásokat. Ezt a következőkön keresztül lehet megkönnyíteni:
A jegydeflekció hatékonyságát a jegydeflekciós arány segítségével mérik, amelyet az ügyfél önkiszolgálási interakcióinak teljes száma osztva a benyújtott támogatási jegyek teljes számával számítanak ki. A magasabb jegydeflekciós arány sikeres önkiszolgálási stratégiát jelez, mivel több ügyfél oldja meg a problémáit anélkül, hogy közvetlenül az ügynökök segítségére lenne szüksége.
A jegydeflekció megvalósítása számos előnyt kínál a vállalatok és az ügyfelek számára:
A jegyek deflektálásával a vállalatok csökkenthetik az ügyfélszolgálati ügynökök iránti keresletet, csökkentve a személyzeti költségeket és a további erőforrások szükségességét.
Az ügyfelek értékelik a lehetőséget, hogy azonnali válaszokat találjanak kérdéseikre, ami magasabb elégedettséghez és jobb általános élményhez vezet.
Mivel az ügynököknek kevesebb ismétlődő lekérdezéssel kell foglalkozniuk, az összetettebb problémákra összpontosíthatnak, javítva a termelékenységüket és a munkahelyi elégedettséget.
Ahogy a vállalatok növekednek, a jegydeflekció lehetővé teszi az ügyfélszolgálati műveletek skálázását anélkül, hogy a jegyek mennyisége arányosan növekedne.
A jegyek számának csökkentésével az ügyfelek rövidebb várakozási időket tapasztalnak az ügynök segítségéhez, javítva a szolgáltatási szinteket.
A jegydeflekció hatékony megvalósításához a vállalatok a következő stratégiákat fontolgathatják:
Hozzon létre egy robusztus tudásbázist, amely részletes cikkeket, útmutatókat és oktatóanyagokat tartalmaz az ügyfélproblémák lefedésére. Rendszeresen frissítse a tudásbázist az új kérdések és az evolúciós ügyfélszükségletek kezeléséhez.
Telepítsen chatbotokat a rutinszerű kérdések kezeléséhez és azonnali segítségnyújtáshoz. Győződjön meg arról, hogy a chatbotok integrálva vannak a tudásbázissal, hogy releváns javaslatokat és megoldásokat kínáljanak.
Nyomon követheti az ügyfelek önkiszolgálási erőforrásokkal való interakcióit a fejlesztési területek azonosítása érdekében. Az analitika segítségével megértheti, mely erőforrások a leghatékonyabbak, és hol lehet szükség további tartalomra.
Ösztönözze az ügyfelek részvételét a közösségi fórumokon, ahol megoszthatják tapasztalataikat és megoldásaikat. Figyelje meg ezeket a fórumokat, hogy betekintést nyerjen és azonosítsa a gyakori problémákat, amelyek további dokumentációt igényelhetnek.
Rendszeresen értékelje az önkiszolgálási erőforrások hatékonyságát, és végezze el a szükséges módosításokat. Végezzen A/B tesztelést a tartalom finomítása és a jegydeflekciós arányok javítása érdekében.
Bár a jegydeflekció számos előnyt kínál, vannak figyelembe veendő kihívások:
Hozzon létre átfogó tudásbázisokat, telepítsen AI chatbotokat, és erősítse meg az ügyfeleket, hogy függetlenül találjanak válaszokat, csökkentve a támogatási terhelést.
A jegydeflekció azt jelenti, hogy a vállalat ügyfélportáljának vagy tudásbázisának használata eredményeként csökken az ügyfélszolgálati ügynököknek küldött jegyek száma. A jegydeflekciós arány vagy Önkiszolgálási pontszám az ügyfél önkiszolgálási interakcióinak teljes száma osztva a támogatási jegyeket benyújtó felhasználók teljes számával. Minél magasabb, annál jobb.
A jegydeflekció végrehajtásához a vállalatnak ügyfélportált vagy tudásbázist kell fenntartania. Ezt követően az ügyfelek válaszokat kapnak még akkor is, amikor az ügynökök offline vannak. Ez egy kiváló módja a bejövő hívások csökkentésének, különösen akkor, ha azok gyakran ismétlődő problémákkal és kérdésekkel kapcsolatosak.
Minél magasabb a jegydeflekciós arány, annál jobb. Ez azt jelenti, hogy a tudásbázis vagy ügyfélportál elegendő lényeges tudással rendelkezik, és az ügyfél saját maga megoldhatja a problémát, anélkül hogy kapcsolatba kellene lépnie a szolgáltatással.
Fedezze fel a tudásbázisok előnyeit az ügyfélszolgálati költségek és jegymennyiség csökkentésében. A LiveAgent a legjobban értékelt segélyszolgáltatási szoftver...
A LiveAgent ügyfélportálja olyan funkciókat kínál, mint a tudásbázis, visszajelzési fórum és jegybejelentés, amelyek javítják az ügyfélmegelégedettséget és csök...
A LiveAgent jegykezelő rendszere olyan alapvető jegykezelő funkcióelemeket hoz össze, mint a tömeges műveletek, az auditnapló és az integrált kommunikációs csat...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
