A jegykezelési rendszer egy létfontosságú ügyfélszolgálati eszköz, amely központosítja és automatizálja az érdeklődéseket jegykezelés, állapotkövetés és együttműködési funkciók segítségével.
A jegykezelési rendszer a helpdesk szoftver lényeges része, amely lehetővé teszi az ügyfélszolgálati képviselők számára, hogy hatékonyak és szervezettek legyenek. A jegykezelési rendszer fogadja az ügyfél támogatási kérelmét, és automatikusan létrehoz egy jegyet. Ezt követően egy meghatározott ügynök felelős a jegy megoldásáért a service desk szoftverben.
Gondolt már arra, hogy az ügyfélszolgálati ügynökök hogyan maradnak szervezetten, amikor számtalan ügyfélmegkeresés árasztja el őket? Hogyan sikerül nekik időben válaszolni és nyomon követni minden ügyfélproblémát?
Kutatásunk alapján az átlagos jegykezelési rendszer naponta körülbelül 578 jegyet fogad különböző kommunikációs csatornákról. És megfelelő eszközök nélkül nehéz lehet időben nyújtani segítséget. A Parature jelentése szerint az ügyfélszolgálati ügynökök 42%-a küzd a problémák megoldásával az elavult rendszerek miatt, ami az alkalmazottak és az ügyfelek frusztrációjához vezet. Mindez megelőzhető a megfelelő jegykezelési eszköz kiválasztásával.
Mélyedjünk el a jegykezelési rendszerek természetében, azok fontosságában a vállalkozások számára, és szerepükben az ügyfélszolgálat egyszerűsítésében. Különféle iparágakból származó valós példákon keresztül bemutatjuk, hogyan javítják ezek a rendszerek a napi működést, az alkalmazottak termelékenységét és az ügyfélszolgálati folyamatokat.
A támogatási jegy a jegykezelési rendszer kulcseleme, amely kommunikációs csatornát biztosít az ügyfél és a támogatási csapat között. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép egy vállalattal egy probléma vagy kérdés miatt, támogatási jegyet nyújt be. Ez a támogatási jegy tartalmazza az érdeklődésével kapcsolatos részleteket, beleértve a probléma leírását, a kapcsolattartási adatokat vagy bármilyen releváns mellékleteket.
Az ügyfélszolgálati jegy dokumentációs eszközként működik, amely lehetővé teszi a támogatási csapatok számára az ügyfélproblémák hatékony nyomon követését, prioritásának meghatározását és megoldását.
Például, tegyük fel, hogy egy ügyfél technikai problémát tapasztal az alkalmazás használata közben, és kapcsolatba lép Önnel a webhelyén lévő élő csaton keresztül, megadva a kapcsolattartási adatait és a probléma rövid leírását. Ebben a folyamatban automatikusan létrejön egy jegy, és belép a jegykezelési rendszerbe. Az ügyfélszolgálati csapat ezt követően hozzáférhet, hozzárendelheti és dolgozhat a jegy megoldásán, és lezártnak jelölheti azt, miután a probléma megoldódott.
A jegy állapota a támogatási jegy aktuális szakaszára utal. Láthatóságot biztosít arra vonatkozóan, hogy a jegy hol áll a támogatási folyamatban, és segít az ügyfélszolgálati ügynököknek hatékonyan prioritásokat meghatározni és kezelni a munkaterhelésüket.
A jegy állapotai a konkrét jegykezelési rendszertől függően változhatnak, de az általános állapotcímkék közé tartozik az Nyitott, Folyamatban, Megoldott és Lezárt. Minden állapot az adott jegy támogatási útjának aktuális szakaszát tükrözi.
Az egyes jegyek állapotának naprakészen tartása több okból is döntő fontosságú:
Az ügyfélszolgálat jegykezelési eszközei nagyon hasznosak lehetnek, mert segítik az egyes személyzeti tagokat, hogy szervezettebb és hatékonyabb legyen. A kezelőrendszer hatással van a költségekre, az értékesítésre, a bevételre, az ügyfélmegelégedettségre, és nagyszerű időmegtakarítás.
A jegykezelési rendszerek a jegykezelés központosításával és az olyan rutinfeladatok automatizálásával növelik a hatékonyságot, mint a jegyek hozzárendelése és válaszok. Kategorizálják és prioritásokat határoznak meg az ügyfélmegkeresésekhez, és integrálódnak az átfogó tudásbázisokkal a gyors megoldások eléréséhez. Ezek a rendszerek belső eszközök segítségével megkönnyítik az együttműködést, és átfogó jelentéskészítést és analitikát biztosítanak.
Úgy működik, hogy központosítja és automatizálja az ügyfélmegkeresések kezelésének és megoldásának folyamatát. Nézzük meg közelebbről a jegykezelési rendszer működésében részt vevő lépéseket:
A folyamat akkor kezdődik, amikor egy ügyfél támogatási kérelmét benyújtja. Ez általában különféle csatornákon keresztül történhet, például e-mailben, élő csaton, közösségi médiában vagy kapcsolatfelvételi űrlapon, ahol az ügyfél információkat nyújt a problémáról, például részletes leírást, kapcsolattartási adatokat és bármilyen releváns mellékleteket.
Miután a jegy létrejött, a jegykezelési rendszer automatikusan hozzárendeli azt egy ügyfélszolgálati ügynökhöz vagy egy kijelölt osztályhoz az előre meghatározott szabályok alapján. Ez biztosítja, hogy a jegy mindig a legmegfelelőbb személyhez kerüljön, aki rendelkezik az adott probléma kezeléséhez szükséges szakértelemmel.
Az ügyfélszolgálati ügynökök az előre meghatározott kritériumok alapján prioritásokat határozhatnak meg a bejövő jegyekhez. A sürgős vagy magas prioritású problémákat meg lehet jelölni, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy időben kezeljenek és biztosítsanak gyors megoldást.
Az ügyfélszolgálati csapatok gyakran belső együttműködésre van szükségük a bonyolultabb problémák és összetett feladatok megoldásához. A robusztus jegykezelési megoldások lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy egymással kommunikáljanak, megosztják meglátásaikat, és együtt dolgozzanak a hatékony megoldások megtalálásán. A LiveAgent egyszerű jegykezelési rendszere azt is figyelmezteti, amikor egy olyan jegyre készülsz válaszolni, amelyen egy másik ügynök dolgozik.
Azokban az esetekben, amikor egy jegyet magasabb szintű támogatásra kell eszkalálni, az egyik jelentős jegykezelési funkció lehetővé teszi a zökkenőmentes átadást. Ez biztosítja, hogy az összetett problémák megkapják a gyorsabb megoldáshoz szükséges szakértelmet.
Miután az ügyfélszolgálati ügynök sikeresen megoldotta az ügyfél problémáját, frissíti a jegy állapotát “Lezárt” állapotra. A jegykezelési rendszer nyilvántartást vezet a megoldásról a jövőbeli referencia céljából.
A jó jegykezelési rendszerek számos alapvető funkcióval rendelkeznek, amelyek javítják az ügyfélszolgálati folyamatokat és felhatalmazzák a támogatási csapatokat. Ezek a rendszerek egy központosított platformot biztosítanak, ahol az ügynökök jegyeket hozhatnak létre, rendelhetnek hozzá és követhetnek nyomon az életciklus során. Fontos megérteni, hogy mik a támogatási jegyek: ezek az ügyfélmegkeresések vagy problémák, amelyeket egy jegykezelési rendszeren belül dokumentálnak és kezelnek, biztosítva az egyszerűsített kommunikációt és megoldást. Íme néhány a keresendő kulcsfunkciók közül:
A rendszernek egy központosított platformot kell biztosítania az ügyfélmegkeresések kezeléséhez, ahol az ügynökök jegyeket hozhatnak létre, rendelhetnek hozzá és követhetnek nyomon az életciklus során. Az ügynököknek könnyen hozzá kell férniük az ügyfél információihoz, a beszélgetés előzményeihez és a jegyhez kapcsolódó bármilyen releváns melléklethez.
Példa: Amikor egy ügyfél számlázási problémával kapcsolatos jegyet nyújt be, a jegykezelési rendszer rögzíti az összes ügyfél adatát, és hozzárendeli a jegyet egy ügyfélszolgálati ügynökhöz. Az ügynök ezt követően megtekintheti az ügyfél korábbi interakcióit, például korábbi jegyeket, lehetővé téve számára a személyre szabott segítségnyújtást.
A megbízható jegykezelési rendszereknek különféle állapotbeállításokat kell kínálniuk az egyes ügyfélmegkeresések előrehaladásának nyomon követéséhez. Segít a jegyek prioritásának meghatározásában az sürgősség alapján, biztosítja az egyértelmű kommunikációt az ügyfelekkel, és átláthatóságot nyújt a megoldási folyamatba.
Példa: Az “Elhalasztva” állapotú jegy azt jelezheti, hogy az ügyfélszolgálati ügynök további információra vár az ügyféltől, mielőtt folytatná a megoldást.
Az automatikus jegyhozzárendelés az előre meghatározott szabályok alapján történik, és biztosítja, hogy az egyes jegyek a legmegfelelőbb ügynökhöz vagy osztályhoz kerüljenek, javítva a hatékonyságot és csökkentve az ügynökök válaszidejét.
Példa: A jegykezelési rendszer automatikusan hozzárendelheti a technikai problémákat vagy kérdéseket egy speciális technikai támogatási csapathoz, míg az általános megkereséseket az ügyfélszolgálati csapathoz irányítja.
Ezek a jegyek számos jegykezelési eszköz része, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy belső jegyeket nyújtsanak be, amikor problémákba ütköznek, és segítséget kapnak más ügynököktől. A belső megkeresések csak az ügynökök számára láthatók, és az ügyfelek nem tekinthetik meg őket. Ezek felhasználásával javíthatja az együttműködést, az ügynökök közötti kommunikációt és a szervezeten belüli termelékenységet.
A belső megjegyzések olyan funkció, amelyet általában a jegyszálakhoz adnak, hogy további információt közöljenek egy adott jegyről vagy ügyfélről. Használhatók teendőlistákként vagy emlékeztetőkként is.
Az előre megírt üzenetek, más néven makrók, rövid előre meghatározott válaszok, amelyeket előre írnak, hogy az ügynökök egyetlen kattintással válaszolhassanak az ügyfeleknek. Általában a gyakran ismételt kérdések megválaszolására, az idő megtakarítására és a pontos megoldások nyújtására használják őket.
Az előre meghatározott válaszok hasonló célt szolgálnak, mint az előre megírt üzenetek. Az előre meghatározott üzenetek azonban sokkal hosszabbak lehetnek, és mellékleteket is hozzáadhat hozzájuk, ami az előre megírt válaszoknál nem lehetséges.
Ezek egy szolgáltató és ügyfél közötti szerződést képviselnek, amely meghatározza, hogy milyen szintű szolgáltatást kell nyújtani minden időben. Általában a várt szolgáltatás minőségét, a probléma kezelésének gyorsaságát és a szolgáltató felelősségét fedik le. A szolgáltatási szint megállapodások belső üzleti célokat és mutatókat is meghatározhatnak, amelyeket teljesíteni kell.
Példa: A szolgáltatási szint megállapodás kimondhatja, hogy a szoftverszolgáltatónak egy munkaóra alatt meg kell válaszolnia az ügyfél megkereséseit. Ha ez nem teljesül, az ügyfélnek joga van a kompenzációra.
A Cotswold Web egy webdesign, e-kereskedelem és marketing cég, amely segít ügyfeleinek vizuálisan vonzó webhelyeket létrehozni. 2016-ban úgy döntöttek, hogy kipróbálják a LiveAgent-et. Több mint 400 ügyfelet támogatnak különböző országokban, ami meglehetősen nehéz feladat lehet az ügyfélszolgálati képviselők korlátozott számával.
Azonban a LiveAgent helpdesk jegykezelési rendszerének megvalósítása lehetővé tette számukra, hogy tájékozott válaszokkal reagáljanak az ügyfélmegkeresésekre. Az ügyfélszolgálati csapatuk körülbelül 600 jegyet tud megoldani havonta. De ez még nem minden. Az egyik dolog, hogy annyi ügyfélnek válaszolni, mint lehetséges, de teljesen más dolog a magas minőségű ügyfélszolgálat nyújtása. A Cotswold Web ügyfélmegelégedettségi szintje pedig 98% feletti.
“Az élő csevegés és a jegykezelés egy termékben való megléte kiváló, és a beállítás egyszerűsége párosult a kiváló konfigurációs lehetőségekkel. Normális esetben ez a 2 dolog nem megy egymás mellett, úgy gondolom, hogy a LiveAgent érettségi szintje lenyűgöző.”
Richard Jaques, a Cotswold Web alapítója
De amikor úgy döntöttek, hogy új helpdesk szoftvert próbálnak ki, a vezetők több szolgáltatót teszteltek ingyenes próbaverziók segítségével. Mindegyiknek voltak előnyei és hátrányai, de végül a LiveAgent mellett döntöttek a következő okok miatt:
Amikor azt kérdezték, hogy a LiveAgent képes volt-e javítani az ügyfélszolgálatot, a válasz az IGEN volt! Legfontosabb, hogy az ügyfélszolgálati csapat is szereti a helpdesk jegykezelési rendszert, mert könnyű használni, és segít nyomon követni az egyes ügyfélinterakciókat.
Az Atomer egy olyan cég, amely ügyfeleinek lehetőséget biztosít egy webalapú rendszer bérlésére, amellyel teljes mértékben testreszabható online áruházat vagy webhelyet hozhatnak létre. De ezt nem tudnák nyújtani magas minőségű technikai ügyfélszolgálat nélkül, amely elérhető az ügyfelek számára. Több helpdesk és jegykezelési rendszer tesztelése után úgy döntöttek, hogy a LiveAgent tökéletesen megfelel az összes szükségletüknek.
“A LiveAgent segít nekünk napi szinten megoldani az ügyfélmegkereséseket. A LiveAgent használatának megkezdésére vonatkozó döntés a helyes választás volt, és a 95%-os ügyfélmegelégedettség ennek csak a bizonyítéka.”
Martin Drugaj, az Atomer alkalmazottja
Mit szeret a legjobban a cég a LiveAgent-tel való munkában?
A Refresher Szlovákia leglátogatottabb lifestyle weboldala. Sikere miatt Csehországra is kiterjeszkedtek. De még egy sikeres és jól működő weboldal sem nélkülözheti a helpdesk szoftvert egy megbízható jegykezelési rendszerrel.
Sok szerkesztőt kell kezelniük, akik minden olyan témát fednek le, amely jelenleg trendy, üzleti együttműködések, marketingkampányok, tervezési projektek és még sok más. Mindezzel az e-mailük megtöltődik, és kaotikussá válik. Itt jött be a képbe a LiveAgent.
A Refresher 2015 elején döntött a LiveAgent megvalósítása mellett, amikor olyan megoldást kerestek, amely segítene az összes kommunikáció hatékony egyszerűsítésében. A LiveAgent segítségével a Refresher képes volt csökkenteni az ügyfélszolgálati személyzet számát, és ráadásul képesek havi több mint 1700 jegyet megoldani és válaszolni.
A helpdesk jegykezelési rendszert a hirdetőkkel való kommunikációra használják, és a marketingcsapatuk képes azonnal válaszolni a jegyekre, és teljes kommunikációs előzménnyel rendelkezik az ügyféllel. Mindez hatalmas bevételnövekedéshez vezetett.
Hogyan használják a LiveAgent-et?
Az intelligens automatizálási szabályok a háttérben futnak, segítve a Refresher csapatát a jegyek automatikus átadásában a megfelelő személyhez. A jegyek manuális hozzárendelésének lehetősége azonban szintén nagyon hasznos számukra. A LiveAgent segít a Refresher-nek szűrni a fontos üzleti kommunikációt a közösségi üzenetekből. Ez a hatékony automatizálási algoritmusoknak köszönhető.
Tehát amikor azt kérdezték, hogy mi a LiveAgent fő előnye a cégük számára, a válasz egyértelmű volt:
Meg kellene ismételnem magam, de nem tudom elég hangsúlyozni, hogy mennyire gyorsabb, rugalmasabb és rendezettebb lett a kommunikációnk."
Gabor Boros, a Refresher vezérigazgatója
A Huawei egy globális ICT-megoldások szolgáltatója, amely gyorsan felismerte, hogy mennyire fontos az ügyfelekkel való valós idejű kapcsolat. Egy olyan jegykezelési rendszert kerestek, amely képes lenne javítani az ügyfélszolgálat hatékonyságát az élő csevegés segítségével. 2013-ban a LiveAgent mellett döntöttek.
A LiveAgent megvalósításából több eredmény is adódott:
Az ügyfélmegelégedettség általános szintjének értékeléséhez a Huawei a visszajelzési funkciót használja, amely lehetővé teszi az ügyfelek pozitív és negatív visszajelzésének fogadását. A visszajelzés segít az ügyfélszolgálat minőségének javításában, és áttekintést nyújt az ügyfélszolgálati ügynökök teljesítményéről.
Összefoglalva, átfogó megértést szereztünk a helpdesk jegykezelési rendszerek céljáról és működéséről, mint olyan eszközről, amely segít az ügyfélmegkeresések és támogatási jegyek kezelésében. Lehetővé teszi a támogatási csapatok számára az ügyfélproblémák hatékony nyomon követését, prioritásának meghatározását és megoldását.
Ne felejtse el a jegy állapotának fontosságát az átláthatóság, az egyértelmű kommunikáció és a hatékony munkafolyamat-kezelés biztosítása érdekében. Az állapotok naprakészen tartásával az ügyfélszolgálati ügynökök prioritásokat határozhatnak meg, erőforrásokat allokálhatnak, és időben megoldhatják az ügyfélmegkereséseket.
Amikor jegykezelési rendszert választ a vállalkozása számára, vegye figyelembe az olyan alapvető funkciókat, mint a jegykezelés, az állapotkövetés, a hozzárendelés, a belső jegyek, az előre megírt üzenetek, az SLA-k és még sok más. Tanuljon a valós példákból azoknak a vállalatoknak, amelyek a jegykezelési rendszerek segítségével javították az üzleti hatékonyságot, az ügynökök termelékenységét és az általános teljesítményt. A LiveAgent 30 napos ingyenes próbaverziójának előnyeit kihasználva fedezze fel ezeket az előnyöket a vállalkozása számára. Ne várjon, regisztráljon még ma!
Csatlakozzon azokhoz az ezrekhez a vállalkozásokhoz, amelyek a LiveAgent jegykezelési rendszerét használják a támogatási műveletek egyszerűsítésére. Automatizálja a jegyek útválasztását, kövesse nyomon az állapotot, és növelje az ügynökök hatékonyságát.
Az IT jegykezelési rendszer egy olyan kezelőeszköz, amely feldolgozza és katalogizálja az ügyfél bejelentéseit. Ez a helpdesk szoftver lényeges része, és lehetővé teszi az ügyfélszolgálati képviselők számára, hogy hatékonyak és szervezettek legyenek az ügyfélproblémák kezelésekor.
Ha termékeket vagy szolgáltatásokat értékesít, és szeretne ismertté válni a piacon, és képes lenni versenyezni más vállalatokkal, akkor szüksége lesz jegykezelési szoftver rendszerre. Lehetővé teszi a munka automatizálását, az értesítések szervezését, a hatékony szolgáltatás nyújtását, a feladatok prioritásának meghatározását, és a jegyek egyszerű átadását az ügynökök között.
A LiveAgent az egyik népszerű jegykezelési rendszer. Automatikusan nyomon követi és konvertálja az összes ügyfélkérést jegyekké, függetlenül a kommunikációs csatornától. Az interfész intuitív, és lehetővé teszi a hatékony működést.
Ez egy olyan eszköz, amelyet az IT-részlegek használnak az ügyfélszolgálati kérelmek és technikai problémák kezelésére. Az IT jegykezelési rendszer központi tárként működik az IT-vel kapcsolatos jegyek naplózásához, nyomon követéséhez és megoldásához, biztosítva, hogy az IT-csapatok hatékonyan kezelni és megoldani tudják a felhasználói megkereséseket strukturált és hatékony módon.
A jegykezelési rendszereket a szervezeten belüli különféle csapatok és osztályok használhatják, beleértve az ügyfélszolgálati csapatokat, az IT-osztályokat vagy a service deskeket. Ezek a csapatok a jegykezelési rendszerekre támaszkodnak az ügyfélmegkeresések, technikai problémák és szolgáltatási kérelmek kezeléséhez és nyomon követéséhez. Ennek segítségével könnyen együttműködhetnek, prioritásokat határozhatnak meg, és hatékonyan megoldhatják a jegyeket, hogy zökkenőmentes és személyre szabott élményt biztosítsanak.
A CRM (Customer Relationship Management) rendszer és a jegykezelési rendszer közötti fő különbség az elsődleges fókuszukban rejlik. A CRM rendszer az ügyféladata kezelésére és központosítására, az interakciók nyomon követésére és az ügyfélkapcsolatok ápolására szolgál. A jegykezelési rendszer az ügyfélmegkeresések és problémák kezelésére és megoldására összpontosít a támogatási jegyek létrehozásával, nyomon követésével és szervezésével.
Az online jegykezelési rendszer beállítása előtt határozza meg annak célját és szükségleteit. Fontolja meg a jegykezelési szoftver vagy platformok, például a Zendesk vagy a Jira használatát. Ha nulláról építkezik, használjon HTML-t, CSS-t és JavaScriptet az interfészhez, valamint Python-t, PHP-t vagy Ruby-t a háttérnyelvként. Összpontosítson a felhasználóbarát felületre, a jegybenyújtás egyértelmű utasításaira, és a rendszer használhatóságának javítására a hatékony jegykezelés érdekében.
Ismerje meg a jegykezelési rendszerek optimalizálásának 12 legjobb gyakorlatát, beleértve az ügynökök képzését, a jegyek prioritásának meghatározását és az auto...
Fedezze fel, hogyan egyszerűsíti a telefonos jegykezelés az ügyfélszolgálatot a hívások jegyekké alakításával. Növelje a hatékonyságot és az ügyfél-elégedettség...
Fedezze fel a hatékony jegykezelés erejét a LiveAgent segítségével. Egyszerűsítse az ügyfélszolgálatot az ügyek jegyekké alakításával, javítsa a válaszidőket és...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
