Ingyenes próba

Jegykezelő rendszer

Mi az a jegykezelő rendszer?

A jegykezelő rendszer, más néven jegykezelő szoftver, olyan szoftver, amelyet az ügyfélszolgálat képviselői a bejövő ügyfélkérdések kezelésére és tárolására használnak több csatornáról. A jegykezelő szoftver egyszerűsíti a közösségi média, az élő chat, az e-mail, a telefon és az ügyfélportálok összes ügyfélüzenetét.

A jegyek tárolása és kezelése mellett a jegyrendszerek számos olyan eszközt kínálnak az ügyfélszolgálati ügynököknek, amelyek segítenek hatékonyan megszervezni és megválaszolni az ügyfelek kérdéseit.

Milyen tulajdonságokkal kell rendelkeznie a jegykezelő rendszernek?

A jegykezelő szoftverek esetében a következő tulajdonságok elengedhetetlenek:

Egyetlen, központosított postaláda/irányítópult

Ügyfélszolgálati e-mail jegyek

A jegykezelő rendszernek lehetővé kell tennie az összes támogató ügynök számára, hogy egyetlen, központosított postafiókhoz legyen hozzáférése, amely minden összekapcsolt kommunikációs csatorna összes jegyét tartalmazza. Azáltal, hogy ügynökei egységes képet kapnak az összes jegyről, mindenki megérti, hogy mely jegyekre kell választ adni, kinek és mikor.

Hibrid jegykezelés

IT jegyrendszer

A hibrid jegyáramlással ügyfélszolgálatának nem kell többé találgatnia. Lehetővé teszi, hogy ügyfele problémamegoldó útját különböző csatornákon keresztül kövesse, miközben ugyanazon jegyben marad.

Jegyek felosztása és összevonása

Jegykezelő rendszer

Mivel egyes jegyek összetettebbek, mint mások, előfordulhat, hogy a probléma gyorsabb megoldása érdekében két jegyre kell osztani őket. Például egy ügyfél e-mailt küldhet az értékesítésnek, amelyben a fiók frissítéséről kérdez, de jelenthet egy hibát is, amelyet tapasztal. A jegy két részre osztható, ahol a fiók frissítését az értékesítési osztály kezelheti, míg a hibát az informatikai támogatás kezeli.

Jegykezelő rendszer

Alternatív megoldásként, ha egy ügyfél véletlenül két e-mailt küld ugyanazon kérdéssel kapcsolatban, a két e-mailt egyetlen jegybe egyesítheti, hogy az ügynökök ne pazarolják az időt ugyanazon probléma kétszeri megoldásával.

Osztályok

Jegykezelő rendszer

A jegyrendszernek képesnek kell lennie osztályok létrehozására és jegyek hozzárendelésére mind manuálisan, mind automatikusan. Miért? Az osztályok segítenek a jegyek szervezésében és kiosztásában a megfelelő ügyfélszolgálati ügynökök számára.

Jegykezelő rendszer

Címkék

Jegykezelő rendszer

A címkék segítségével az ügyfélszolgálat munkatársai gyorsan áttekinthetik az egyes jegyeket. Az ügynökök gyorsan átpillanthatnak az egyes címkékre anélkül, hogy külön kellene megnyitniuk a jegyeket. Ez segít az ügynököknek hatékonyabban keresni adott jegyeket.

Jegyek továbbítása

helpdesk jegyrendszer

A fejlett jegyrendszerek automatikusan átirányíthatják a jegyeket meghatározott részlegekre, ha bizonyos kulcsszavakra keresik a jegyeket. Például, ha egy jegy tartalmazza a „frissítés” és az „előfizetés” szavakat, akkor az automatikusan az értékesítési osztályhoz irányítható.

Automatizálás

Jegykezelő rendszer

Az automatizálási szabályok, tömeges műveletek, és a sablon válaszok segítenek az ügynököknek időt spórolni és javítani a munkafolyamat hatékonyságát.

Adatelemzés és jelentéskészítés

Jelentések

Az adatelemzés és a jelentési funkciók lehetővé teszik annak megtekintését, hogy ki lép kapcsolatba a vállalatával, és figyelemmel kísérheti a kapott szolgáltatást. Megtekintheti a használati statisztikákat, értékelheti a teljesítményjelentéseket és tanulhat az ügyfelek elégedettségének értékeléséből.

jelentéskészítő irányítópult a LiveAgentben
Jelentés az irányítópultról

Privát jegyzetek

Jegykezelő rendszer

A privát jegyzetek olyan jegyzetek, amelyeket hozzá lehet adni a jegyekhez, és amelyeket csak az ügynökök tekinthetnek meg. Az átláthatóság érdekében használják, amikor jegyeket adnak át egyik ügynöktől a másikhoz. Emlékeztetőként is felhasználhatók.

Feladatok/megbízások

Jegykezelő rendszer

A jegykezelő rendszereknek automatikusan terjeszteniük és kiosztaniuk kell a jegyeket a megfelelő ügynököknek. A jegykezelési felelősséget szükség szerint egyénenként kell átadni.

Gamifikáció

Gamifikáció, vezérlő

A játékos funkciók szórakoztatóvá teszik az ügyfélszolgálatot. Jutalmazza meg a legjobb ügynökeit egyedi kitűzőkkel, és figyelje őket feljebb lépni az idő múlásával. A Gamifikációs funkciók egészséges versenyt ösztönöznek a csapatok és az egyének között, és egyúttal növelik az ügynökök termelékenységét is.

Jegykezelő rendszer
Jelvények/díjak a játékban

Többcsatornás támogatás

Élő chat ügynökök, akik támogatják az ügyfeleket

A jegykezelő rendszereknek képesnek kell lenniük arra, hogy a lehető legtöbb kommunikációs csatornával integrálódjanak, hogy az összes ügyfélkérés egyetlen megosztott postaládában legyen. Győződjön meg arról, hogy az Ön által fontolóra vett jegyrendszer rendelkezik-e a közösségi médiával, élő chattel, call centerrel, tudásbázissal, ügyfélportállal, és e-mailekkel.

SLA megfelelés

Jegykezelő rendszer

A jegykezelő rendszerek nyomon követik az SLA-kat, az ügyfeleket és az általuk benyújtott jegyeket. Győződjön meg arról, hogy generálhat SLA-megfelelőségi jelentéseket és rendelkezik-e olyan eszközzel, amely felhívja az SLA-jegyeket a figyelmére, mielőtt kifut az időböl.

Beépített CRM

Ügyfélkapcsolat-kezelés

A beépített CRM elengedhetetlen a jegyrendszer számára. A CRM-nek lehetővé kell tennie egyedi mezők létrehozását, hogy mindenféle információt tárolhasson ügyfeleiről – a kapcsolattartási adatoktól a cipőméretükig -, hogy a lehető legjobb ügyfélszolgálatot tudja nyújtani számukra.

Belső beszélgetések és hívások

Telefon két különböző irányú nyíllal, amelyek a hívás átadását mutatják másik ügynöknek

A jegyrendszernek elegendő funkcionalitással kell rendelkeznie az összes felesleges eszköz kiküszöbölésére, így időt és pénzt takaríthat meg, és biztonságban tarthatja adatait. Keressen egy olyan rendszert, amely beépített messengerrel és hívás rendszerrel rendelkezik a kollégák közötti belső kommunikációhoz.

Jegykezelő rendszer
Belső hívások

Harmadik fél integrációja

IT támogatás

Végül, a jegykezelő rendszereknek támogatniuk kell az integrációkat harmadik fél által készített alkalmazásokkal, amelyeket Ön naponta használ, de nem képezik részét a jegykezelési rendszernek. Ez az integráció lehet egy olyan fizetésfeldolgozó rendszerrel, mint a Braintree, vagy egy e-mail automatizáló platformmal, mint például a Mailchimp.

Ki használja a jegykezelő rendszereket?

A jegykezelő rendszereket egy szervezeten belül több részleg használja.

Ügyfélszolgálati ügynökök

Az ügyfélszolgálati ügynökök jegyrendszerekkel válaszolnak a jegyekre a közösségi médiában, élő csevegésben, e-mailben, tudásbázisban és telefonon.

IT munkatársak

Az informatikai munkatársak jegyrendszereket használnak az ügyfelek bonyolultabb kérdéseire a fejlett szoftverhibákkal vagy a hardver meghibásodásaival kapcsolatban.

Marketingesek

A marketingszakemberek a jegyrendszereket használják a potenciális és a meglévő ügyfelek bevonására. A rendszer felhasználható a lead létrehozására, az ügyfelek megtartására és az elkötelezettség figyelemmel kísérésére.

Értékesítési képviselők

Az értékesítési képviselők jegyrendszereket használhatnak a kimenő értékesítési hívásokhoz és bemutatókhoz.

Melyek a fő problémák a Gmail vagy az Outlook jegykezeléshez történő használatában

A Gmail és az Outlook használata a jegykezeléshez a múlté. Miért? Nem hatékonyak a sok felhasználó közötti szervezésben és együttműködésben. Mint ilyen, több millió vállalat váltott és kezdte használni a jegyrendszereket az ügyfélszolgálat számára.

Jegyek elvesztése és elfelejtése

Kérdőjel minden tetején

Mivel a Gmail és az Outlook nem integrálódik más csatornákkal (például telefon, közösségi média, élő chat stb.), Ezért nem hatékony megoldás. A Gmail és az Outlook használatával nem kap értesítést minden alkalommal, amikor új jegy érkezik. Minden platformot, fiókot és eszközt manuálisan kell ellenőriznie, ami elveszett, megválaszolatlan és elfelejtett jegyekhez vezethet.

Nincs ügynökök keresztezése érzékelés

Jegykezelő rendszer

A Gmail és az Outlook e-mail kliensek, ezért nem az együttműködést szem előtt tartva jöttek létre. Nem fognak figyelmeztetni, ha Ön és egy másik ügynök ugyanazon jegy megoldásán dolgozik, vagy ha a jegy már megoldódott, mire befejezte a munkát. Mint ilyen, a Gmail és az Outlook használata duplikált válaszokat eredményezhet az ügyfelek kérdéseire, amelyek rendezetlenek és szakszerűtlenek lehetnek.

Jegykezelő rendszer
Az ügynökök keresztezésének észlelése a jobb alsó sarokban látható

Nehezen szervezhető, kereshető és áttekinthető az elmondottakról/tettekről

Jegykezelő rendszer

Rémálom lehet a régi e-mailek keresése az Outlookban és a Gmailben. Másrészt a jegyrendszer mindent szálakban és jegyáramokban rendezve tart, így rendkívül egyszerű megtalálni a korábbi beszélgetéseket, telefonhívások felvételeit vagy e-mailjeit.

Milyen problémákat oldanak meg a jegykezelő rendszerek?

A jegykezelő rendszerek számos probléma megoldására használhatók, amikor az ügyfélszolgálat javításáról van szó.

Lassú válaszidő

Az első válaszidő

A jegyrendszerek javíthatják az ügyfelek kérdéseire adott lassú válaszidőt. Hogyan? A jegykezelő rendszerek minden alkalommal, amikor új jegy érkezik, értesítik az ügyfélszolgálat munkatársait, függetlenül attól, hogy melyik csatornától származik. A rendszer automatikusan értesíti az összes ügynököt, ha nincs automatikusan hozzárendelve egy adott ügynökhöz.

Az ilyen rendszer használata megkönnyíti az összes lekérdezés nyomon követését, anélkül, hogy további fiókokat és eszközöket kellene figyelnie.

Elveszett, elfelejtett és megválaszolatlan jegyek

Jegykezelő rendszer

Csakúgy, mint a fentiekben említettük, az összes ügyféllekérdezést (függetlenül attól a csatornától, amelyről származnak) automatikusan be fogjuk tölteni egyetlen postaládába, amelyhez minden ügyfélszolgálati képviselő hozzáférhet. A rendszer biztosítja, hogy az összes jegyet egy erre kijelölt ügynökhöz rendeljük és gondoskodjunk róla. Hogyan?

A rendszer csak akkor jelöli meg a jegyet megválaszoltként, ha az ügyfélszolgálat képviselője válaszolt rá. Ez azt jelenti, hogy egyetlen ügynök sem nyithat meg véletlenül jegyet, és nem hagyhatja azt megválaszolatlanul.

Az átláthatóság hiánya a különböző kommunikációs csatornák között

Jegykezelő rendszer

Az ügyfelek sokféle csatornán keresztül lépnek kapcsolatba a vállalkozásokkal. Az ügyfél elindíthat egy beszélgetést egy élő csevegéssel, e-mailben követhet, és akár hívhat is. Az egyetlen lekérdezés nyomon követése több kommunikációs csatornán kihívást jelenthet a jegykezelő rendszer működése nélkül.

A fejlett jegykezelő rendszerek hibrid jegysorozatot használnak annak biztosítására, hogy az ügynökök egyetlen szálon követhessék az ügyfél kapcsolatfelvételi/megoldási útját.

A jegykezelő rendszerek használatának előnyei

Azok a vállalkozások, amelyek a jegyrendszereket használják, számos előnyt tapasztalhatnak meg – a csökkent visszafordulási aránytól a jobb termelékenységig és az ügyfelek elégedettségéig.

Csökkent visszafordulási arány

Mutatók

A jegykezelő szoftver segíthet csökkenteni a visszafordulási arányt, mert javítja a jegyek válaszidejét, az első kapcsolatfelvételt, az ügynökök tudását, személyre szabottabbá és hatékonyabbá teszi az ügyfélszolgálatot.

Az ügyfelek általában azért fordulnak vissza egy vállalkozástól vagy terméktől, mert nem elégedettek a bánásmóddal. Az ügyfelek fontosnak tartják a gyorsaságot, a hozzáértést és a személyre szabást, amikor a problémamegoldásról van szó. A jegyrendszer mindezt biztosítja.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Javítja a termelékenységet

Jegykezelő rendszer

A jegyrendszerek a termelékenység javításával pénzt takaríthatnak meg. Ne pazarolja ügynöke értékes idejét ismétlődő és hétköznapi feladatokra. Használja az automatizálást a dolgok felgyorsítására, és használja a többletidőt az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz, a kapcsolatok elősegítéséhez, az értékesítéshez vagy a keresztértékesítéshez.

Növeli az ügyfelek elégedettségét

Jegykezelő rendszer

A jegykezelő szoftver javítja az ügyfélszolgálatot és az ügyfélélményt, és ezáltal javítja az ügyfelek elégedettségét. Ez további eladásokhoz, jobb márkahűséghez és új ügyfelekhez vezethet. Minél elégedettebbek a meglévő ügyfelek, annál valószínűbb, hogy másoknak ajánlják vállalkozását.

Hogyan segíthet a jegykezelő rendszer?

A jegyrendszerek egyablakos ügyintézési lehetőséget kínálnak az ügyfelekkel kapcsolatos minden kérdéshez. A szoftver felhasználható marketingre, értékesítésre, és ügyfélszolgálatra.

Jegykezelő szoftver marketinghez

Jegykezelő szoftverrel egy lépéssel mindig előrébb járhat. Az olyan fejlett rendszerek, mint a LiveAgent, beépített közösségi figyelő eszközökkel rendelkeznek, amelyek lehetővé teszik a vállalkozásáról a Twitteren történő figyelemmel kísérést, még akkor is, ha a vállalkozása nincs kifejezetten megemlítve vagy megjelölve.

Hogyan működik? Válasszon egy figyelni kívánt kulcsszót, és a LiveAgent bármikor értesíti Önt arról, ha a kulcsszó egy Tweetben használva lett, és ez jegyet generál.

Ily módon láthatja, hogy mit mondanak a vállalkozásáról – negatívat és pozitívat is, és szükség szerint reagálhat (kapcsolódjon be a közönségéhez, vagy oltson el tüzet!)

Jegykezelő szoftver értékesítéshez

A jegykezelő rendszerek, amelyek beépített CRM-mel, kimenő és bejövő hívásfunkciókkal, valamint proaktív élő csevegési meghívókkal rendelkeznek, remek eszközök az értékesítéshez. Lépjen kapcsolatba a potenciális ügyfelekkel, amint belépnek a webhelyére, meghívva őket, hogy valós időben csevegjenek Önnel, jegyezze fel kapcsolattartási adataikat a beépített CRM-be, és kövessenek egy telefonhívást közvetlenül a jegykezelő irányítópultról.

Jegykezelő rendszer
Élő chat

Jegykezelő szoftver a támogatáshoz

A jegykezelő szoftver lehetővé tesz több belső és külső tudásbázis és ügyfélportál létrehozását. Engedélyezzen ügynökeinek és ügyfeleinek olyan önkiszolgáló megoldásokat, mint a GYIK, fórumok, visszajelzési és javaslattételi dobozok, valamint cikkek és videók.

Ügynökei képesek lesznek átcsúszni a beszállási folyamaton, az ügyfelek pedig örülni fognak, hogy válaszokat kapnak kérdéseikre anélkül, hogy kapcsolatba kellene lépniük az ügyfélszolgálattal.

Jegykezelő rendszer
LiveAgent tudásbázis

Hogyan válasszuk ki a jegykezelő rendszert

A jegyrendszer kiválasztása kihívást jelenthet. A szoftvernek intuitívnak, felhasználóbarátnak, megfizethetőnek kell lennie és minden alapvető funkcióval kell rendelkeznie, amelyek segítik ügynökeit a jegyek hatékonyabb rendezésében.

#1 lépés: Írja le az igényeit

Az első lépés a követelmények leírása. Tegyen fel magának ilyen kérdéseket annak meghatározásához, hogy a jegykezelő szoftvernek milyen funkciókkal kell rendelkeznie, és milyen funkciókat szeretne végrehajtani.

  • Olyan jegykezelő szoftvert szeretnék, amely élő csevegést, bejövő és kimenő hívásokat kínál a megoldás részeként?
  • Tudásbázisokat és ügyfélportálokat akarok létrehozni?
  • Szeretnék olyan fejlett funkciókat, mint az automatizálás és a gamifikáció?
  • Szeretnék több nyelven támogatást nyújtani?
  • Szükségem van egy mobil alkalmazásra a jegyek útközben történő megválaszolásához?
  • Mennyit vagyok hajlandó a jegykezelő szoftverre költeni havonta?

Ezekre a kérdésekre gondolva elég jó elképzelése lesz arról, hogy mit szeretne a megoldásából. Miután megismerte követelményeit, elkezdheti kutatni a lehetséges szoftvereket.

#2 lépés: A megfelelő szoftver keresése

A következő lépés a jegykezelő rendszerek kutatása az interneten. Szánjon rá időt, hogy megnézze a szoftverellenőrző portálokat, a YouTube-videókat és a szakmai Facebook csoportokat. Ne féljen tanácsot kérni a Quora, LinkedIn, vagy a Product Hunt-on.

Nézze meg a felhasználói véleményeket és az összehasonlításokat

Ha össze szeretné hasonlítani a különböző szoftvereket felhasználóbarát, ár, funkciók, könnyű felhasználhatóság alapján, akkor nézze meg a következő oldalakat is:

Minden áttekintő portál felhasználói ajánlásokat tartalmaz. Nézze meg őket, hogy képet kapjanak arról, hogy a meglévő ügyfelek mennyire elégedettek az egyes gyártók által nyújtott szoftverrel és szolgáltatással.

Nézzen YouTube videókat

A YouTube videók kiválóak ahhoz, hogy bemutassák, hogy is működnek valójában az egyes szoftverek. Nézze meg a termék hivatalos videóját és az egyes YouTuberek által feltett videókat. Ötletet meríthet ezekből arról, hogy hogy működik a termék és könnyű-e a használata.

Kérdezzen a Facebook csoportokban, LinkedIn-en, a Quora-n vagy a Product Hunt-on

Az, hogy mások véleményét kérjük arról, melyik jegykezelő szoftver a legjobb, remek módszer arra, hogy új javaslatokat találjanak. Más professzionális marketingszakemberek, ügyfélszolgálati képviselők és különböző szoftvereket kipróbáló értékesítési képviselők segíthetnek az ígéretesnek tűnő, de nem teljesítő rendszerek kiküszöbölésében.

#3 lépés: Kérjen ingyenes kipróbálási lehetőséget

Miután leszűkítette a szoftverek listáját, próbálja ki őket ingyenes próbaverzió igénylésével.

Próbálja ki az összes funkciót

Miután az ingyenes próbaidőszak elindult, tesztelje a lehető legtöbb funkciót és integrációt annak biztosítása érdekében, hogy a szoftver megfelelően működjön és megfeleljen az Ön elvárásainak. Ha bármilyen kérdése van a szoftver működésével kapcsolatban, forduljon bizalommal az ügyfélszolgálathoz.

Amikor ezt megteszi, jegyezze fel, hogyan reagálnak. Fontos tudni, hogy milyen ügyfélszolgálatot nyújtanak. Miért? Ha az Ön által választott szoftver szolgáltatáskimaradásban szenved, vagy hibás, akkor biztosnak kell lennie abban, hogy az eladó mindent megtesz a rendszer online helyreállításáért. Ha számíthat rájuk, akkor nem kell aggódnia értékes leadek elvesztése, hívások elesése vagy ügyféljegyek elvesztése miatt.

Kérjen próbaidő meghosszabbítást, ha szüksége van rá

Ha az ingyenes próbaidő alatt nem tudja kipróbálni az összes funkciót, vagy nem tudta eldönteni, hogy megvegye-e a szoftvert, kérje a próbaidő meghosszabbítását. A legtöbb szoftver szolgáltató szívesen megteszi ezt Önnek, annak reményében, hogy Ön fizető ügyféllé válik majd.

#4 lépés: Kérjen demót

Írja le a kérdéseit

Az utolsó lépés egy demó lefoglalása. A bemutató előtt írjon egy listát azokról a kérdésekről, amelyekre választ szeretne kapni. Ezek a szoftver funkcionalitásáról, az árképzési lehetőségekről, a funkcióbővítményekről és az Önnel azonos iparágban meglévő ügyfelekről szólhatnak.

Kérdezzen és jegyzeteljen

Miközben a bemutatóban van, tegye fel az előkészített kérdéseket. Készítsen jegyzeteket , és figyeljen az értékesítési képviselő által bemutatott felhasználási esetekre. Ha ezek nem felelnek meg üzleti céljainak, akkor kérdezze meg a képviselőt, hogy szoftverük hogyan segíthet az Ön jelenlegi fájdalmi pontjain.

Ha elégedett a kapott válaszokkal, a prezentációval és a szolgáltatással, akkor megvásárolhatja a szoftvert. Ha nem, akkor kérje egy másik szoftver demóját. Mindaddig, amíg egy olyat nem talál, ami megfelel Önnek.

#5 lépés: Integrálja a szoftvert a meglévő eszközeivel

A következő lépés a szoftver integrálása a mindennapi eszközökkel (fizetési processzorok, CRM stb.), Valamint a meglévő e-mail fiókok, közösségi média profilok és telefonszámok összekapcsolása.

Miután ezt megtette, beállíthatja az élő csevegést és létrehozhat egy tudásbázist.

#6 lépés: Kezdje el használni a jegykezelő rendszert

Az utolsó lépés a szoftver használatának megkezdése. Hívja meg ügyfélszolgálati ügynökeit, hogy csatlakozzanak a szoftverhez, rendeljen hozzájuk felelősségeket, és kezdjék el megválaszolni az ügyfelek kérdéseit.

Ügynökök keresztezése Ügynök panel Elemzések Automatizálás CRM Ügyfélszolgálat Ügyfél-elégedettség Csevegési jegyek Ügyfélélmény Ügyfélportál Vevőszolgálat Asztali támogatás E-mail jegykezelés Facebook jegykezelés Helpdesk jegyrendszer IT jegyrendszer Tudásbázis Többcsatornás támogatás Nyílt forráskódú jegyrendszer Támogatási jegy Támogatási csatorna SLA Jegykezelő rendszer Jegyprioritás Jegymegosztás Jegy állapota Jegyrendszer Jegy szál Jegykezelés Jegykezelő szoftver

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticket management system for small and medium-sized businesses. Try LiveAgent today with a free 14-day trial. No credit card required.

Free Trial
Vissza a szójegyzékhez Hozzon létre INGYENES fiókot

Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..