Mi az a készségalapú továbbítás?
A készségalapú továbbítás, vagy készségalapú elosztás a hívásirányítási stratégia egy olyan típusa, amely a bejövő hívásokat vagy csevegéseket azokhoz az ügynökekhez rendeli, akik a legjobban alkalmasak az ügyfél problémájának megoldására.
Míg a rövid válaszidő alapvető kulcsfontosságú teljesítménymutató (KPI), a készségalapú továbbítás az ügyfélszolgálat és az interakciók sok más szempontját javítja.
A bejövő hívásokat előre meghatározott továbbítási szabályok szerint osztják el olyan ügynökökhöz, akik bizonyos készségekkel rendelkeznek, akik a leghatékonyabban tudják kezelni a problémát.
Beszéljünk egy valós példáról.
Felhív egy ügyfél, akinek technikai problémája van. Ráadásul csak spanyolul beszélnek. Az ügyfél beadja a hangutasításokat vagy megnyomja a billentyűket, és a készségalapú továbbító rendszer kiválasztja az ügynökök közül a legképzettebb ügynököt, és elküldi nekik ezt a jegyet. Tehát ebben az esetben egy ügynöknek kell lennie a műszaki osztályról, aki jártas a spanyol nyelven. Ez az ügynök megfelelő szintű szakértelemmel rendelkezik a technológia terén, és hatékonyan tud kommunikálni az ügyféllel, megbízható támogatást nyújt, és lezárja a jegyet.
Most pedig vessünk egy gyors pillantást arra, hogy a készségalapú továbbítás milyen előnyökkel járhat vállalkozása számára.
- megnövekedett vásárlói elégedettség
- megnövekedett vásárlói hűség
- csökkentett várakozási idők
alacsonyabb átlagos kezelési idő (AHT)
- magasabb ügynöki teljesítmény és termelékenység
- a kapcsolattartó központok jobb általános hatékonysága
Mi az az omnichannel készségalapú továbbítás?
A készségalapú továbbítás nem csak a hívásokra vonatkozik. Ezzel a megközelítéssel minden típusú ügyfél-interakció elosztható. Ezeket a terjesztési stratégiákat online csevegésekhez, közösségi média üzenetekhez, e-mailekhez és egyéb releváns jegyekhez is beállíthatja.
A több kommunikációs csatornával rendelkező vállalkozások számára ez a funkció felbecsülhetetlen értékű. Nemcsak az ügynökök jobb kihasználása érdekében, de ami még fontosabb, segít egységes ügyfélélményt biztosítani az egész fórumon.
Hogyan működik együtt a készségalapú továbbítás és az ACD?
A telefonálók többsége nagyra értékeli, hogy kérdéseiket szakképzett ügynökök rövid időn belül megoldják. Ilyenkor a készségalapú továbbítás kéz a kézben jár az automatikus híváselosztó rendszerrel (ACD). Amikor az ügyfelek válaszolnak az IVR automatikus kezelőjének kérdéseire, átadják őket az automatikus híváselosztó rendszernek. Ezen a ponton az intelligens továbbítás lép működésbe. Az előre beállított szabályok alapján az ügyfelet annak az ügynöknek a hívósorába irányítják át, akinek a képességei a legjobban megfelelnek az adott helyzetnek. Ez lehet nyelvtudás, szakértelem szintje egy adott területen, egyéb ügyfélprofil adatok stb.
Set up your call center with ease
Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?
Frequently asked questions
Hogyan működik az omnichannel készség alapú hívásirányítás?
Az ügyfelek különféle csatornákon keresztül érik el a cégeket. Az omnichannel készségalapú továbbítás ugyanúgy működik, mint a szokásos készségalapú hívásirányítás, kivéve, hogy több kommunikációs csatornát is magában foglal, például hívásokat, közösségi média üzeneteket, e-maileket, csevegéseket stb.
Mikor érdemes egy vállalatnak fontolóra vennie a készségalapú továbbítás alkalmazását?
A készségek alapú továbbítás bármilyen méretű vállalatnál, minden iparágban használható. Azonban a nagyszámú ügyfelet támogató és sok ügynököt foglalkoztató kapcsolati központok profitálhatnak a legtöbbet az ilyen terjesztési stratégiákból. Tehát, ha bővíti vállalkozását, fontolja meg a készségalapú továbbítás beállítását a napi tevékenységei során.
Melyek a készségalapú továbbítás legfontosabb előnyei vállalkozása számára?
A készség alapú továbbítás számos KPI-t megnövelhet, például az átlagos kezelési időt, az első kapcsolatfelvételi megoldást, a rövid várakozási időt stb. Ezen kívül javíthatja az általános ügyfélelégedettséget és a kapcsolattartó központ termelékenységét.
Expert note
A készségalapú továbbítás hatékonyságnövelő stratégia, amely több kommunikációs csatornát is magában foglal, így hatékony és átfogó ügyfélkiszolgálást biztosít minden méretű vállalkozás számára.
Az ügyfél-elégedettségre és az ügyfélszolgálati jelentések fontosságára hívja fel a figyelmet a szöveg. Az ügyfélszolgáltatás fontos része a vállalkozásoknak és az ügyfélek hűségét befolyásolja. A LiveAgent rendszere hasznos jelentéseket biztosít és a gamifikációval motiválja az ügyfélszolgálati csapatot. Az ügyfelek véleményét felhasználó termékek előállítására is lehetőség van az Értékelés és Javaslat Táblával. A cikk további tanácsokat tartalmaz a kivételes ügyfélszolgálat nyújtásához.
Az adott szöveg különböző témájú szolgáltatásokkal és ajánlatokkal foglalkozik, és bemutatja azokat a lehetőségeket, amelyeket az ügyfeleknek kínál. Emellett megemlíti a LiveAgent vállalatot, annak díjait, partnereit és a vállalatról szóló véleményeket. Az ügyfélkapcsolattal foglalkozó szoftvereknek is dedikál néhány mondatot. A szövegben található további információk között szerepelnek a blog, a szójegyzék, az akadémia, a demo lefoglalása, valamint a LiveAgent rendszer telepítési folyamata.
A LiveAgent egy ügyfélszolgálati támogatás szoftver, amely az ügyfélszolgálati élmény fontosságára helyezi a hangsúlyt. Az ügyfélszolgálati munkatársak segítenek az ügyfél elégedettségének javításában és segíthetnek az ügyfél felmérésében. A LiveAgent átfogó szolgáltatást kínál, mint például VoIP telefonrendszerek, önkiszolgáló szoftver és bejövő híváskezelő szoftver. A cég blogjában pedig hasznos tippeket és információkat találhatunk. Elérhető ingyenes próba.
Az Értékelés és Javaslat Tábla lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy ügyfélközpontú termékeket készítsenek a visszajelzések és javaslatok alapján. A gombok testre szabhatóak és időt takarítanak meg. Az ügyfélszolgálati támogatás kulcsfontosságú az ügyfélszolgálati tevékenységben, és célja az ügyfél problémáinak megoldása.
