Mi az a készség-alapú irányítás?
A készség-alapú irányítás vagy készség-alapú elosztás egy olyan hívásirányítási stratégia, amely a bejövő hívásokat vagy csevegéseket azokhoz az ügyintézőkhöz irányítja, akik a leginkább felkészültek az ügyfél problémájának megoldására.
Bár a gyors válaszidő kulcsfontosságú teljesítménymutató (KPI), a készség-alapú irányítás számos egyéb ügyfélszolgálati és ügyfélkapcsolati szempontot is javít.
A bejövő hívásokat előre meghatározott irányítási szabályok alapján olyan ügyintézőkhöz osztják ki, akik speciális készségekkel rendelkeznek, így a leghatékonyabban tudják kezelni a problémát.
Valós példák
Lássunk egy valós példát! Érkezik egy hívás egy ügyféltől, akinek technikai problémája van, ráadásul csak spanyolul beszél. Az ügyfél hangutasításokat ad vagy gombokat nyom meg, és a készség-alapú irányítási rendszer kiválasztja a legalkalmasabb ügyintézőt az adatbázisból, majd hozzá rendeli a jegyet. Ebben az esetben egy olyan technikai osztályon dolgozó ügyintézőhöz kell kerülnie a hívásnak, aki folyékonyan beszél spanyolul. Ez az ügyintéző megfelelő technikai szakértelemmel rendelkezik, hatékonyan tud kommunikálni az ügyféllel, megbízható támogatást tud nyújtani és lezárja a jegyet.
A készség-alapú irányítás előnyei
Nézzük meg, milyen előnyöket nyújthat a vállalkozásának a készség-alapú üzleti hívásirányítás:
- Növekvő ügyfél-elégedettség – Az ügyfelek a megfelelő, segítőkész ügyintézőhöz kerülnek
- Magasabb első kapcsolatfelvétel során történő megoldás – A képzett ügyintézők már az első alkalommal képesek megoldani a problémákat
- Növekvő ügyfélhűség – Az ügyfelek értékelik, ha hozzáértő ügyintézők segítenek nekik
- Rövidebb várakozási idők – Az eredményes irányítás csökkenti az ügyfelek várakozási idejét
- Alacsonyabb átlagos kezelési idő (AHT) – A tapasztalt ügyintézők hatékonyabban kezelik a hívásokat
- Magasabb ügyintézői teljesítmény és termelékenység – Az ügyintézők a saját szakterületükön dolgoznak
- Jobb általános hatékonyság a kontakt központban – Az erőforrásokat maximális hatékonysággal használják ki
Mi az az omnichannel készség-alapú irányítás?
A készség-alapú elosztás nemcsak a hívásokra alkalmazható. Mindenféle ügyfélkapcsolati interakció kiosztható ezzel a módszerrel. Ezeket az elosztási stratégiákat beállíthatja online csevegésekhez, közösségi média üzenetekhez, e-mailekhez és egyéb kapcsolódó jegyekhez is.
Azok a vállalkozások, amelyek több kommunikációs csatornával rendelkeznek, rendkívül hasznosnak találják a hívásirányítás beállítását. Nemcsak a jobb ügyintézői kihasználtság miatt, hanem mindenekelőtt azért, mert egységes ügyfélélményt nyújt minden platformon.
Hogyan működik együtt a készség-alapú irányítás és az ACD?
A legtöbb hívó számára fontos, hogy kérdéseit képzett ügyintéző rövid idő alatt megoldja. Itt lép működésbe a készség-alapú irányítás és az automatikus híváselosztó rendszer (ACD) együtt. Amikor az ügyfelek válaszolnak az IVR automata menüutasításaira, az automatikus híváselosztó rendszerhez kerülnek. Ezen a ponton lép működésbe az intelligens irányítás. Az előre beállított szabályok alapján az ügyfél annak az ügyintézőnek a várólistájába kerül, akinek készségei a legjobban megfelelnek az adott helyzetnek. Ez lehet például nyelvtudás, szakterületi ismeretek vagy egyéb ügyfélprofil-adat.
A készség-alapú irányítás olyan rendszer, amely az ügyfél információi alapján irányítja a megkereséseket a legmegfelelőbb és legtapasztaltabb ügyfélszolgálati munkatársakhoz. A LiveAgent ügyfélszolgálati szoftverével az ügyfeleket hatékonyan lehet a legalkalmasabb támogatókhoz irányítani, ezzel leegyszerűsítve az ügyfélszolgálati folyamatokat és növelve az ügyfél-elégedettséget. A LiveAgent ügyfélszolgálati rendszere további előnye, hogy nyomon követi és rögzíti az ügyfélmegkereséseket. Ezeknek az adatoknak a segítségével az ügyfélszolgálati munkatársak pontosabb és személyre szabottabb szolgáltatást nyújthatnak.
