Meleg hívás
Fedezze fel a meleg hívás erejét, egy olyan értékesítési technikát, amely az etablált kapcsolatokra épít az átalakítások növelése érdekében. Ismerje meg, hogyan...
4 perc olvasás
Customer support
Sales
+2
Mik azok a kimenő hívások?
A kimenő vagy outbound hívás egy olyan típusú telefonos interakció, amelyet egy hívásközpont ügynöke kezdeményez. Általában ezeket az ügyfeleknek szóló hívásokat az értékesítési csapat tagjai vagy ügyfélszolgálati képviselők indítják.
Az értékesítési csapatok általában hideg hívásokat kezdeményeznek olyan új érdeklődőknek, akiknek nincs előzetes kapcsolata a vállalattal. Ezek a kimenő értékesítési hívások nagyon hasznosak az érdeklődők generálása és a vállalkozások kapcsolatlistájának bővítése szempontjából.
Stratégiák a sikeres kimenő hívásokhoz
Az alábbiakban néhány stratégiát találhat, amely segít a kimenő híváskezelést a következő szintre emelni.
Mindig tartsa be a jogszabályokat
A különböző helyeken eltérő jogi követelmények vonatkoznak a hívásközpont működtetésére. Győződjön meg arról, hogy alaposan megérti az Ön területén érvényes törvényeket és előírásokat.
Ha nincs céges ügyvédje, felveheti egy harmadik féltől származó vállalat szolgáltatásait, amely áttekinti az összes alkalmazandó törvényt. Legyen különösen óvatos az ügyfél-információk és adatok kezelésével és tárolásával. Az adatszivárgás káros lehet a hírneve és az egész üzlete szempontjából.
Valósítson meg kimenő hívásközpont-kezelő szoftvert
Ne becsülje alá a megbízható hívásközpont szoftver fontosságát, amely kiváló kimenő híváskezelési képességekkel rendelkezik.
Az olyan helpdesk szoftver, mint a LiveAgent, lehetővé teszi a kimenő hívásközpont beállítását az üzleti műveletek kulcsfontosságú részeként. Nem csak lehetőséget biztosít az ügynököknek a potenciális ügyfelekhez való eljutásra, hanem később lehetővé teszi az ügyfélinterakciók tanulmányozását és a KPI-k további javítását. Ha már egy másik szoftver megoldást, például a CallHub-ot vagy a CallPage-t használ, a LiveAgent támogatja az adatok migrálását ezekről és sok más platformról.
Továbbá az összes fontos ügyfél-adatot naplózhatja egy integrált CRM-be, így az ügynökök minden alkalommal kiváló ügyfélélményt nyújthatnak.
Képezze ki alkalmazottait
Senki sem szeretne olyan személytől kapni hívást, aki ideges vagy ingerült, és általában nehéz vele beszélni. Győződjön meg arról, hogy a hívásközpont csapatának tagjai jól képzett és felkészült az ügyfelekkel való beszélgetésre, függetlenül a helyzettől.
Az alkalmazottak képzésének több módja is van. Melyiket választja, az a hívásközpont méretétől, az ügynökök számától és az ügyfelek típusától függ, akikkel általában beszélgetnek.
Az alábbiakban néhány módszer látható, amellyel képezheti a hívásközpont személyzetét:
- Rendszeres képzési ülések szervezése – Ezeket külső szakemberek vagy a vállalat tapasztaltabb alkalmazottai vezethetik.
- Szemináriumok tartása – Tartsa az ügynököket naprakészen az új gyakorlatokról és technológiákról.
- Hívásrögzítések elemzése – Az olyan helpdesk szoftver, mint a LiveAgent, lehetővé teszi az előző ügyfélhívások rögzítésének tanulmányozását. Ezeket felhasználhatja az alkalmazottak jó és rossz ügyfélszolgálati gyakorlatokra való tanítására.
- Hívásscriptek használata – A hívástervezés alapvető, és a scripteket gondosan kell kidolgozni. Nem szeretné, hogy az ügyfélszolgálati ügynökök vagy értékesítési képviselők túl merevnek és természetellenesnek hangzanak.
Elemezze és javítsa KPI-jeit
Folyamatosan nyomon kell követnie és frissítenie kell a KPI-ket és az üzlethez kitűzött célokat. Az alábbi KPI-k közül néhányra figyelmet kell fordítania:
- Kapcsolódási arány – Az élő személyhez sikeresen csatlakozó hívások százalékos aránya
- Átlagos kezelési idő – Az egyes hívások átlagos időtartama
- Első hívás feloldása – Az első hívásban megoldott problémák százalékos aránya
- Konverziós arány – A kívánt eredményt elérő hívások százalékos aránya
- Foglalkoztatási idő – Az ügynökök hívásokra fordított idejének százalékos aránya az üresjárati időhöz képest
- Minőségi pontszámok – A hívás minősége és az ügyfél-elégedettség alapján adott értékelések
- Elhagyási arány – A befejezés előtt bontott hívások százalékos aránya
Ezek a KPI-k lehetővé teszik a kimenő hívásközpont sikerességi arányának mérését. Olyan adatokat is biztosítanak, amelyeket az üzleti műveletek módosítására használhat. Például kiderülhet, hogy a hívásközpont nem profitál az automatikus tárcsázóktól vagy a prediktív tárcsázóktól, de az olyan funkciók, mint az IVR és az automatikus visszahívás nagyon hasznosak. Ezért jobban allokálhatja a költségvetést, és zökkenőmentesen tarthatja a működést.
