Az előre megírt válaszok megkímélik az ügynököket attól, hogy naponta sokszor begépeljék ugyanazt a választ, és biztosítják, hogy minden ügyfél ugyanazt a helyes információt kapja. A help deskek másképp nevezik őket: a Freshdeskben „canned responses”, a Help Scoutban „saved replies”, a Gmailben sablonok (2019-ig „Canned Responses”) a nevük, a Zendesk és az Intercom makrókat használ, amelyek a jegyet is módosíthatják; a LiveAgent és sok csevegőeszköz előre megírt üzeneteknek hívja őket.
Hogyan működnek az előre megírt válaszok?
Az előre megírt válaszok három lépésben működnek: valaki egyszer megírja és elmenti a választ, az ügynök válaszadás közben kulcsszóval vagy billentyűparanccsal megtalálja, majd küldés előtt az ügyfélhez igazítja.
- Egyszer elmentve. Minden válasznak van szövege és egy rövid neve vagy kulcsszava, és megosztható az egész csapattal, egy részleggel vagy egyetlen ügynökkel.
- Másodpercek alatt megtalálva. A válaszmezőben az ügynök megnyitja a listát, vagy megnyom egy billentyűparancsot, és beír néhány betűt a kulcsszóból.
- Igazítva, majd elküldve. Az ügynök hozzáadja az ügyfél nevét és adatait, törli, ami nem vonatkozik rá, és ugyanazon a csatornán elküldi.
Milyen példák vannak előre megírt válaszokra?
A jó előre megírt válasz egy gyakori kérdést teljesen megválaszol, és helyet hagy az ügyfél adatainak. Példák e-mailes és csevegéses előre megírt válaszokra, a nehéz helyzeteket is beleértve:
| Helyzet | Példa előre megírt válaszra | Mit kell módosítani |
|---|---|---|
| Üdvözlés élő csevegésben | „Üdvözlöm, [név], köszönöm, hogy írt. [ügynök] vagyok, és segítek ebben. Mi történt?” | A név, ha ismert |
| Több időre van szükség | „Köszönöm a türelmét. Egyeztetek erről a számlázási csapatunkkal, és a következő órán belül válaszolok.” | A csapat és a valós időpont |
| Rendelés állapota | „A(z) [szám] rendelése [dátum] napján elhagyta a raktárunkat. Itt követheti nyomon: [követési link].” | Rendelésszám, dátum, link |
| Jelszó visszaállítása | „Új jelszót itt állíthat be: [link]. A link 24 óráig érvényes; ha nem érkezik meg, nézze meg a spam mappát.” | A link, az érvényesség hossza |
| Visszatérítési kérelem | „Sajnálom, hogy a termék nem vált be. Elindítottam a(z) [összeg] visszatérítését; [napok] munkanapon belül megérkezik a számlájára.” | Az összeg, a napok, a helyzethez illő bocsánatkérés |
| Dühös ügyfél | „Sajnálom, [név]. Ön ezt várta: [amit ígértünk], de ez történt: [ami történt]. Most ezt teszem: [lépés]. [Időpontig] tájékoztatom.” | A tények; komoly esetben írjon a nulláról |
| Hiba vagy leállás | „A(z) [funkció] körül hibát észlelünk, a csapatunk dolgozik a javításán. Amint újra működik, e-mailben értesítem; nem kell válaszolnia.” | A funkció, az időpont, ha van |
| Munkaidőn kívül | „Köszönjük az e-mailjét. Újra elérhetők vagyunk ekkor: [időpont és időzóna], és sorrendben válaszolunk az üzenetekre. Addig ez a cikk segíthet: [link].” | A nyitvatartás, a cikk |
| Nem elérhető funkció | „A(z) [termék] jelenleg nem tudja ezt: [kérés]. Így oldják meg más ügyfelek: [kerülőmegoldás]. A kérését továbbítottam a termékcsapatunknak.” | A kerülőmegoldás |
| Jegy lezárása | „Örülök, hogy ez rendeződött. Ha bármi más felmerül, válaszoljon erre az e-mailre, és az egyenesen hozzánk érkezik.” | Ami még nyitva maradt |
További kész szövegeket talál az élő csevegés sablonok, a jegykezelési sablonok, a dühös ügyfeleknek szóló válaszok és a bocsánatkérő sablonok között.
Miben különböznek az előre megírt válaszok a makróktól és a sablonoktól?
Az előre megírt válasz szöveget illeszt be, a makró szöveget illeszt be, és a jegyet is módosítja, a sablon pedig hosszabb elkészített üzenet, például egy teljes e-mail:
| Eszköz | Mit csinál | Példa |
|---|---|---|
| Előre megírt válasz | Rövid elkészített választ illeszt be egy csevegésbe vagy jegybe | A jelszó-visszaállítási válasz |
| Makró | Választ illeszt be, és műveleteket hajt végre, például címkét ad hozzá, módosítja az állapotot vagy kiosztja a jegyet | Válasz a visszatérítési szabályzattal, „refund” címke és függőben lévő állapot |
| E-mail sablon | Teljes elkészített üzenet, gyakran tárggyal, formázással és mellékletekkel | Üdvözlő e-mail új ügyfeleknek |
| AI által javasolt válasz | Az adott jegyhez az üzenetei és a súgócikkei alapján írt vázlat | Válasz, amely már említi az ügyfél rendelését |
Miért fontosak az előre megírt válaszok?
Az előre megírt válaszok azért fontosak, mert a legtöbb ügyfélszolgálati csapat minden nap ugyanarra a néhány kérdésre válaszol, és az elmentett válasz gyorsabbá, egységessé és helyessé teszi a válaszokat. Hogy lássa, hol térülnek meg, címkézze fel egy hét jegyeit téma szerint: a tíz leggyakoribb téma lesz az első előre megírt válaszok témája.
- Gyorsabb válaszok. Egy kipróbált válasz beillesztése másodpercekig tart, ami lerövidíti az első válaszadás idejét és az átlagos kezelési időt.
- Mindenkitől ugyanaz a válasz. Az árakat, határidőket és szabályzatokat minden ügynök ugyanúgy közli.
- Könnyebb betanítás. Az új ügynökök az első naptól helyesen válaszolnak a gyakori kérdésekre.
- Jobb megfogalmazás. Az egyszer nyugodtan megírt válasz jobban olvasható, mint a forgalmas órában sietve begépelt.
Iratkozzon fel hírlevelünkre
A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.
Hogyan építsünk előre megírt válaszokból gyűjteményt egy kis ügyfélszolgálati csapatban?
A kis csapat úgy építhet hasznos gyűjteményt, hogy a leggyakoribb kérdésekből indul ki, rövid válaszokat ír a saját hangján, és a termékek változásával átnézi őket.
-
Keresse meg az ismétlődő kérdéseket
Olvassa át az elmúlt hetek jegyeit és csevegéseit, és gyűjtse ki a tíz leggyakrabban felmerülő kérdést.
-
Írjon mindegyikre egy rövid választ
Válaszolja meg a kérdést teljesen néhány mondatban, a csapata hangján, az ügyfél adatainak helyével és egy világos következő lépéssel.
-
Nevezze el őket, hogy könnyű legyen megtalálni
Adjon mindegyik válasznak egy rövid kulcsszót, amelyre az ügynökök gondolni fognak, például „visszatérítés” vagy „jelszó”, és ossza meg azzal a csapattal vagy részleggel, amelynek szüksége van rá.
Nézze át őket rendszeresen
Frissítse a válaszokat, ha változik egy termék, ár vagy szabályzat, és törölje azokat, amelyeket senki sem használ.
Mik a leggyakoribb hibák az előre megírt válaszokkal?
A leggyakoribb hiba az, ha a kérdéshez nem illő előre megírt választ küldenek, amiből az ügyfél azt látja, hogy senki sem olvasta el az üzenetét.
- Nem igazítják a helyzethez. A név vagy az adatok nélküli, illetve egy elfelejtett [név] hézagot tartalmazó válasz automatikusnak hangzik.
- Másik kérdésre válaszolnak. A választ aszerint válassza, mit kérdezett az ügyfél, ne a legközelebbi kulcsszó alapján.
- Elavult információ. A régi árak, linkek vagy határidők minden ügyfélhez eljutnak, aki megkapja a választ.
- Túl hosszú. A hosszú előre megírt válaszokat nehéz igazítani; egy válaszban egy téma legyen.
- Ugyanaz a hangnem minden csatornán. A csevegésben küldött üdvözlés másként hat, mint egy e-mail; ahol kell, tartson külön változatokat.
- Akkor is használnak egyet, amikor írni kellene. Írjon a nulláról, ha az ügyfél valamiért felháborodott, ami rosszul sült el, ha a kérdés biztonságot, jogi kérdést vagy számlázási vitát érint, vagy ha az elmentett válaszon néhánynál több módosítást kellene végezni.
Előre megírt válaszok a LiveAgentben
