Megoldott jegy

Általában az SLA-k határozzák meg, hogy mennyi idő alatt kell egy jegyet megoldani, így a magas prioritású jegyek gyorsabban kerülnek megoldásra.

A támogatási jegyek minden ügyfélközpontú vállalkozás számára kulcsfontosságúak. Segítségükkel kezelheti az összes ügyfélkérdést, igényt és problémát. Bár egyes cégek naponta nem kapnak nagy mennyiségű jegyet, ahogy vállalkozása növekszik, egyre több jegy jelenik meg a jegysorban. Ezért hasznos, ha van egy megbízható jegykezelő eszköz. A jegykezelő szoftver célja nemcsak a szervezettség fenntartása, hanem a zökkenőmentes ügyfélélmény biztosítása is.

Hogyan gyorsítható fel a jegyek megoldása?

Bár néhány összetettebb jegy eléréséhez több idő szükséges, van néhány általános terület, amelyre összpontosíthat, hogy javítsa az átlagos megoldási idejét.

Képezze ügynökeit

Szüksége van egy képzett ügynökcsapatra, hogy gyorsan és hatékonyan meg tudják oldani az ügyfélproblémákat. Szervezhet belső képzéseket, bérelhet coachokat, vagy részt vehet szemináriumokon. Ha ügynökeit több tudással látja el, hatékonyabban tudnak problémákat megoldani és kiváló ügyfélszolgálatot nyújtani.

Hozzon létre egy átfogó tudásbázist

A részletes dokumentáció kulcsfontosságú a jegyek megoldásában. Az ügynököknek nem szabad az interneten keresgélniük a felmerülő problémákhoz. Tegye a tudásbázist átfogóvá és könnyen elérhetővé, valamint frissítse azt rendszeresen. Így az ügynökök gyorsan megtalálják a szükséges információkat, ami segít alacsonyan tartani a megoldási időt.

Állítson be SLA-kat

A szolgáltatási szint megállapodások (SLA) célja a megsértések elkerülése. Az SLA-kban meghatározhat konkrét paramétereket, például:

• Az első válaszra fordított idő
• Az utolsó jegyfrissítés óta eltelt idő
• A jegy megoldásához szükséges idő

A B2B vállalkozásokban az SLA-k a szolgáltató és az ügyfél közötti szerződés elengedhetetlen részei. A szolgáltatót általában pénzbírság sújtja, ha a jegyeket nem az SLA-nak megfelelően oldják meg.

Automatizálja az ismétlődő feladatokat

Ha sok jegyet kap, néhány manuális művelet ismétlődővé és időigényessé válhat. Ezeket a műveleteket automatizálhatja, hogy az ügynökök a bonyolultabb feladatokra koncentrálhassanak, és a magas prioritású jegyek gyorsabban megoldódjanak.

Kínáljon önkiszolgáló lehetőségeket

Engedje meg ügyfeleinek, hogy maguk oldják meg a problémát. Nem mindenki szeret ügyfélszolgálathoz fordulni. Ezért érdemes önkiszolgáló portált kínálni, ahol az ügyfelek megpróbálhatják megoldani a problémákat, mielőtt ügyfélszolgálati munkatárssal beszélnének. Ez nemcsak az ügyfelet teszi önállóbbá, hanem az ügynökök válláról is leveszi a kisebb, könnyen megoldható ügyek terhét.

Állítsa be a jegyirányítást

Állítson be készségalapú irányítást, hogy a jegyek automatikusan azokhoz az ügynökökhöz kerüljenek, akik a legalkalmasabbak az adott probléma kezelésére. Így elkerülhető a felesleges jegyeszkaláció, és csökken a megoldási idő.

Használjon többcsatornás eszkalációt

Biztosítson többféle lehetőséget a kapcsolatfelvételre, a meglévő jegy eszkalálására vagy további információk megadására. Az elérhető kommunikációs csatornák: élő chat, telefon, közösségi média, e-mail stb.

Használjon sablonválaszokat

A sablonválaszok előre megírt, rövid válaszok gyakori kérdésekre és különböző helyzetekre. Ezekkel gyorsan válaszolhat a gyakran feltett kérdésekre és egyszerűbb problémákra. Bár összetettebb helyzetekben ritkábban használják őket, jelentősen rövidíthetik a jegy megoldási idejét.

Auditálja a folyamatait

A laza végek azonosítása és megszüntetése érdekében rendszeresen tekintse át folyamatait. Lehet, hogy egyes folyamatok szükségtelenül bonyolultak. Alternatívaként olyan területeket is találhat, ahol egy új folyamat bevezetése javíthatja az összképet.

Hogyan lehet újranyitni egy megoldott jegyet?

A legtöbb help desk szoftver lehetővé teszi a megoldott jegy újranyitását, ha szükséges. Ellenőrizze, hogy rendelkezik-e megfelelő jogosultsággal a megoldott vagy lezárt jegyek újranyitásához. Ha hozzáfér az eredeti jegyhez, és joga van újranyitni, általában a Beállítások fülön található “Jegy újranyitása” opcióval teheti ezt meg. Az újranyitott jegyet rendszerint automatikusan Önhöz rendeli a rendszer.

Ezt követően jegyfrissítéseket adhat hozzá, és folytathatja a jegy kezelését, az SLA előírásainak megfelelően.

Mi a különbség a lezárt és megoldott jegy között?

A két státusz közötti különbség, hogy a jegy a sorban marad-e.

Egyes jegykezelő eszközök nem tekintik a megoldott státuszt a jegy életciklusának végső szakaszának. Ezért az ügynök a jegy megoldása után is a jegysorban hagyja, amíg azt le nem zárják. Bizonyos SLA-k előírják, hogy a jegyet a megoldást követő meghatározott napon belül le kell zárni.