Jegykezelő rendszer funkciói
A LiveAgent jegykezelő rendszere olyan alapvető jegykezelő funkcióelemeket hoz össze, mint a tömeges műveletek, az auditnapló és az integrált kommunikációs csat...
18 perc olvasás
Companies
Contacts
+1
Mi az a nyitott jegy?
A támogatási jegy az ügyfelek és az ügyfélszolgálati személyzet közötti interakciókat írja le. A nyitott jegy azt jelzi, hogy az ügyfél problémája még nem lett megoldva. A nyitott jegy információkat tartalmaz az ügyfél problémájáról, és a megoldás előrehaladásának nyomon követésére szolgál. Az ügynökök az ügyfelekkel ezekre a jegyekre adott válaszok révén lépnek kapcsolatba. Miután a probléma megoldódik, a jegy lezárásra kerül, és megoldottként jelölhető meg.
A LiveAgentben az alapértelmezett jegyállapotok a következőképpen működnek: amikor egy jegy először belép a jegy-munkafolyamatokba, ‘Új’ jelöléssel kerül megjelölésre. Miután egy támogatási ügynök válaszol a jegyre, Megválaszolt jelöléssel kerül megjelölésre, és amikor az ügyfél újra válaszol, Nyitott jelöléssel kerül megjelölésre. Az Megoldott jelöléssel megjelölt jegy azt jelenti, hogy az ügyfél problémája sikeresen megoldódott, és amikor Halasztott jelöléssel kerül megjelölésre, az azt jelenti, hogy az ügynök később fog rá nézni, és még mindig a megoldásra vár.
Ügyfél információ
A jegy tartalmazza az ügyfél teljes nevét, elérhetőségi adatait, e-mail címét és minden egyéb releváns információt.
A probléma leírása
A jegy egy világos és tömör leírást is tartalmaz az ügyfél által tapasztalt problémáról. Ez segít az ügyfélszolgálati ügynöknek megérteni, hogy pontosan mi a probléma, és megfelelő intézkedéseket tehet ezen információk alapján.
Prioritási szint
A prioritási szint a kérés sürgősségét határozza meg. Főleg az IT helpdesk környezetben használják. Ez segít az ügyfélszolgálati képviselőknek a nyitott jegyek hatékony prioritásosítására és kezelésére különböző kritériumok alapján.
Hozzárendelés
A jegyek a megfelelő ügyfélszolgálati képviselőhöz vagy osztályhoz való hozzárendelése biztosítja, hogy a problémát egy olyan személy kezelje, aki rendelkezik a szükséges szakértelemmel.
Állapot
Az egyes jegyek aktuális állapotát mutatja, például ‘Nyitott, Megválaszolt és ‘Megoldott’. Ez segít nyomon követni az egyes jegyek szakaszát, hogy lássa, milyen további lépésekre van szükség a probléma megoldásához.
Kommunikáció
Az ügyfelekkel folytatott teljes beszélgetések rekordjait tartalmazza, beleértve az összes frissítést és az ügyfél által a megoldási folyamat során nyújtott további információkat.
Mivel az összes információ egy helyen van, az ügyfélszolgálati csapat hatékonyabban kezelheti a jegyeket. Ez segít abban is, hogy az ügyfél és az ügynök számára egyaránt jobban szervezett legyen minden.
Mi az a nyitott jegy szerepe az ügyfélszolgálatban?
Függetlenül attól, hogy milyen megközelítést követsz az ügyfélszolgálatban, az általános ügyfélélmény és az elégedettség mindig az első helyen kell, hogy álljon a prioritásaid között. Ha egy ügyfél vagy látogató problémát tapasztal egy termékkel vagy szolgáltatással, kapcsolatba léphet az ügyfélszolgálati csapattal segítségért. Amikor az ügyfélszolgálat megkapja az ügyfél kérelmét, azt jeggyé alakítják át, hogy nyomon követhessék és megoldják a problémát. Ezt ’nyitott jegynek’ is nevezik.
A nyitott jegy kommunikációs csatornáként szolgál az ügyfél és az ügyfélszolgálati csapat között. Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy nyomon kövessék az egész folyamatot, amíg az teljesen meg nem oldódik, és biztosítja, hogy az ügyfél kérelmét nem felejtik el vagy nem veszítik el. Ezeknek a digitális jegykezelő megoldásoknak a használata segít az ügyfélszolgálati képviselőknek, és javíthatja az általános ügyfélélményt.
Hogyan kell kezelni a nyitott jegyeket?
A nyitott jegyek hatékony kezelésének megvalósítása segíthet az ügyfélszolgálati csapatodnak kiváló ügyfélszolgálatot nyújtani és magas szintű ügyfélmegelégedettséget biztosítani. Az ügyfélszolgálati jegykezelő rendszereknek javítaniuk kell a csapatod teljesítményét és meg kell akadályozniuk a megoldatlan jegyek felhalmozódását. Íme néhány lépés, amely segíthet a nyitott jegyek kezelésében:
Prioritásosítás
A nyitott jegyek prioritásosítása azok sürgőssége alapján biztosítja, hogy a legmagasabb prioritású jegyek kerüljenek kezelésre először.
A kérdés az, hogyan lehet prioritásosítani a jegyeket, és ugyanakkor egyenlően kezelni az ügyfeleket, mivel mindannyian fontosak a vállalkozásod számára.
A LiveAgent az SLA-t (Service Level Agreement) használja. Ez az egyezmény meghatároz egy bizonyos időtartamot, amely alatt a támogatási ügynököknek válaszolniuk vagy teljesen meg kell oldaniuk egy jegyet. Ez a megoldási idő eltérő lehet az osztályok között az osztály által kezelendő jegyek összetettségétől függően.
Hozzárendelés
Az összes bejövő jegyet automatikusan hozzá kell rendelni a megfelelő osztályhoz vagy ügyfélszolgálati szakértőhöz, hogy biztosítsa, hogy minden jegyet a megfelelő személy kezelje.
A LiveAgent nem biztosítja az ügynök vagy osztály automatikus hozzárendelésének lehetőségét. Van azonban egy Megoldandó gomb, amely automatikusan irányítja a jegyeket azon alapján, hogy milyen hosszú ideig nem válaszoltak rájuk, vagy az azokra vonatkozó SLA-szintek alapján. Ily módon azok a jegyek, amelyek a leghosszabb ideig várnak választ, vagy az azonnali problémákkal küzdő ügyfelek prioritásként kerülnek az ügynököknek.
Nyomon követés
A jegyek és a megoldási folyamat nyomon követése biztosítja, hogy az összes nyitott jegy időben megoldódjon, hogy elkerüljük a hosszú várakozási időket. Ezért az összes jegyhez hozzá kell rendelni az állapotot olyan címkékkel, mint az ‘Új’, ‘Nyitott, Megválaszolt stb. Ez világosabbá teszi és megakadályozza, hogy elveszzenek vagy megválaszolatlanok maradjanak.
Kommunikáció
A nyitott jegy világos kommunikációt tesz lehetővé az ügyfél és az ügyfélszolgálati ügynökök között, hogy biztosítsa a probléma világos és szervezett nyomon követését a megoldásig.
Helpdesk szoftver
A helpdesk szoftver a legjobb jegykezelő eszköz a nyitott jegyek kezeléséhez, állapotuk figyeléséhez és megoldási idejük nyomon követéséhez. A sok elérhető integráció köszönhetően segít az összes jegyet különböző csatornákból egy központi postafiókban tárolni. Ezeknek az eszközöknek a használata segíthet az egész folyamat egyszerűsítésében és a hatékony nyitott jegykezelés biztosításában.
Hogyan lehet egy nyitott jegyet megoldott jeggyé alakítani?
A ‘Nyitott jegy’ állapotának ‘Megoldott jeggyé’ való megváltoztatása több lépést és az ügyfélszolgálati csapat és az ügyfél közötti együttműködést igényel.
Megoldás keresése a problémára
A jegyhez hozzárendelt ügyfélszolgálati ügynöknek meg kell találnia a megoldást az ügyfél megkeresésére. Ez további kommunikációt az ügyféllel vagy további kutatást igényelhet, hogy pontosan megértsük, miről szól a probléma, és mit kell tenni a megoldásához.
A megoldás megerősítése az ügyféllel
Miután az ügynök megtalálta a megoldást, meg kell erősítenie az ügyféllel, hogy az megoldja a problémát.
A jegy állapotának frissítése
Az ügyfélszolgálati képviselőnek frissítenie kell a jegy állapotát ‘Megoldottra’. Ez azt jelzi, hogy a probléma megoldódott, és az ügyfél elégedett az eredménnyel.
A jegy lezárása
A jegy lezárása azt jelenti, hogy a probléma teljesen megoldódott, és nincs szükség további intézkedésre ezzel a problémával kapcsolatban.
Visszajelzés figyelemmel kísérése
Miután a jegy lezárásra kerül, az ügyfélszolgálati ügynöknek figyelemmel kell kísérnie az ügyfél visszajelzéseit, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a megoldás kielégítő volt, és nem merülnek fel további problémák.
Miután egy jegyet Megoldottként jelöl meg és lezár, szükség esetén újra megnyithatja a jegyet.
Hogyan alakul át a nyitott jegy a LiveAgenten belül?
A jegy állapota az ügyfél interakcióin és a probléma megoldásához megtett lépéseken alapul. Amikor egy ügynök új jegyet kap és választ küld, az állapot Megválaszoltra változik. Abban a pillanatban, amikor az ügyfél válaszol erre a jegyre, az állapot Nyitottra változik. Ez addig folytatódik, amíg a jegy meg nem oldódik, és ezen a ponton az állapot Megoldottra változik.
Összegzés
A jegyek az ügyfélszolgálati szoftver nagyon fontos összetevői, és jelentős szerepet játszanak a kivételes ügyfélszolgálat nyújtásában. A nyitott jegy állapota azt mutatja az ügyfélszolgálati ügynököknek, hogy a probléma még nem lett megoldva, és még szükséges a figyelmük.
Az ügynökök ezeken a jegyeken keresztül kommunikálhatnak az ügyfelekkel, hogy további kérdéseket tegyenek fel, vagy megbizonyosodjanak arról, hogy az általuk kínált megoldás kielégítő az ügyfél számára. Miután ez a probléma megoldódik, a jegy lezárható, és az állapot Megoldottra változtatható.
Függetlenül attól, hogy ügyfélszolgálati ügynök vagy egy SaaS-vállalat tulajdonosa vagy, elengedhetetlen, hogy megértsd a jegyek szerepét az ügyfélszolgálati erőfeszítéseidben, és hogy hogyan segíthetnek a szolgáltatások javításában, és ezáltal az ügyfélmegelégedettségben.
