Online támogatás

Az ügyfelek vagy weboldal-látogatók értékelik, ha 24/7 könnyen kapcsolatba léphetnek az ügyfélszolgálati képviselőkkel, ha problémájuk vagy kérdésük van. Mivel egyre több ügyfélinterakció történik online, a vállalatoknak kivételes ügyfélélményt kell nyújtaniuk.

Miért fontos az online támogatás?

Az online támogatáson keresztül az ügyfelek és látogatók akkor és ott kaphatnak segítséget, amikor szükségük van rá. A kivételes ügyfélszolgálat segíthet az üzlet növekedésében, a márkaképe javításában és az értékesítés növelésében.

Kiterjesztett ügyfélkörnyezet

Az online ügyfélszolgálat lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy szélesebb ügyfélbázist érjenek el. Ez különösen fontos a globálisan működő vállalatok számára, amelyeknek ügyfelei vannak a világ különböző helyein.

A közösségi média platformok nagyszerű módja annak, hogy az ügyfelek kapcsolatba lépjenek a vállalatokkal. Az ezeken a platformokon való online jelenlét segíthet a hatókör növelésében.

Javított ügyfél-elégedettség

Az ügyfélszolgálat jelentős hatással van az ügyfél-elégedettségre. Az ügyfelek általában akkor fordulnak az ügyfélszolgálati csapathoz, amikor problémájuk van a megvásárolt termékkel vagy szolgáltatással. Az, hogy az ügyfélszolgálati csapat hogyan kezeli a panaszokat, befolyásolhatja az ügyfél-elégedettség szintjét. Gyors és személyre szabott szolgáltatás nyújtásával a vállalatok javíthatják az elégedettséget és építhetnek ügyféllojalitást.

Költségmegtakarítás

A költségmegtakarítás egy másik oka annak, hogy a vállalatok miért kellene, hogy megvalósítsanak online támogatást. Lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy egyidejűleg nagy számú ügyfelet segítsenek, ami csökkenti a további alkalmazottak felvételének szükségességét.

Versenyképes előny

A kivételes és hatékony online ügyfélszolgálat nyújtása az egyik legjelentősebb tényező, amely versenyképes előnyt teremt.

Az ügyfélszolgálati osztály kulcsszerepet játszik a meglévő ügyfelek megtartásában. Ha elégedett a szolgáltatásaival, az ügyfelei nem cserélik le Önt a versenytársára. Ezen felül az elégedett ügyfelek nagyszerű marketingesek és márkaadatok a szájreklám révén, amely segíthet az ügyfélbázis bővítésében.

Hozzáférés az ügyfél-adatokhoz

Az ügyfél-adatok gyűjtése segíthet megtudni, hol kell javítania vállalkozásként. Az ügyfélszolgálati osztály nagyszerű módja az ügyfelekről szóló információk szerzésének. Ezeket az információkat felhasználhatja a marketingstratégia javítására és szükséges változtatások végrehajtására. Az online támogatás lehetővé teszi a vállalatok számára az ügyfél-adatok tárolását és nyomon követését, valamint az ügyfélviselkedés tanulmányozását a kommunikáció személyre szabásához és a szolgáltatások javításához.

Jobb nyomon követés és mérés

Amint korábban említettük, az online támogatás lehetővé teszi a vállalatok számára az ügyfélinterakciók nyomon követését az üzlettel, az előző panaszok megtekintését és az elégedettség mérését. Mindezt felhasználhatja a javítandó területek azonosítására. Az egyik módja ezeknek az információknak a gyűjtésére az, hogy kérje meg a weboldal-látogatókat, hogy töltsenek ki egy rövid felmérést, amelyben kifejezik véleményüket és tapasztalataikat a szolgáltatásokkal kapcsolatban.

Alkalmazkodás a digitális korhoz

Mivel belépünk a digitális korba, az üzleti ügyfélszolgálat kezelésének módja drasztikusan megváltozott. Egyre több ügyfél vár online interakciót. Ezért az online támogatás nyújtása elengedhetetlenné válik ezeknek az elvárásoknak a teljesítéséhez.

Az ügyfelek elvárásainak teljesítése

A technológia gyors fejlődésével és a digitális csatornák terjedésével az ügyfelek elvárásai egyre magasabbak. Az alapvető ügyfélelvárások megértése segíthet azonosítani, hol kell javítania és egy lojális ügyfélbázist építenie.

Íme néhány alapvető ügyfélelvárás, amelyre érdemes figyelni:

• Kínáljon önkiszolgálást tudásbázisok és GYIK-ok révén, hogy az ügyfelek maguk szolgálhassák ki magukat és válaszolhassanak saját kérdéseikre
• Legyen empatikus minden interakció során
• Állítson fel elvárásokat és győződjön meg arról, hogy teljesíti azokat
• Kérjen ügyfélvisszajelzést, hogy megmutassa, hogy értékeli a véleményüket

Milyen előnyei vannak az online támogatásnak?

Az online támogatás az ügyfélszolgálat nélkülözhetetlen aspektusává vált minden vállalat számára. Lehetővé teszi az ügyfeleknek vagy weboldal-látogatóknak, hogy az általuk preferált kommunikációs csatornákon keresztül kapcsolatba lépjenek Önnel.

Az online támogatás számtalan előnye befolyásolja az ügyfél-elégedettséget és az üzlet hosszú távú sikerét és jövedelmezőségét.

Kényelem

Az online támogatás kényelmet biztosít, mivel lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy bármikor, bárhonnan, az általuk preferált csatornákon keresztül kapjanak segítséget. Így gyorsan és hatékonyan megoldhatja az ügyfélkérdéseket. Ha a vállalat könnyen elérhető, javul az ügyfél-elégedettség és lojalitás.

Több csatorna

Több kommunikációs csatornát is biztosít az ügyfeleknek, hogy kapcsolatba lépjenek, ha segítségre van szükségük, például e-mail, élő csevegés, önkiszolgálási portálok és mások, beleértve a közösségi média ügyfélszolgálati ügynökök csatornáit. Az ügyfélszolgálati szoftverrel az összes bejövő megkeresés automatikusan jegyzetekké alakul és egy megosztott postafiókban tárolódik, biztosítva a gyorsabb megoldást.

Gyorsabb megoldási idő

Az online támogatás segítségével az ügyfélszolgálati ügynökök gyorsabban válaszolhatnak az ügyfélkérdésekre, mivel egyidejűleg több kérést kezelhetnek.

Sőt, a valós idejű csevegés lehetősége sokkal gyorsabbá teszi az egész problémamegoldási folyamatot az e-mailekhez képest, ahol a válasz több óráig is eltarthat.

Az online IT jegyrendszer lehetővé teszi az információ hozzáférhetővé tételét az üzleti órák után is, GYIK-ok és tudásbázis portálok biztosításával vagy automatikus válaszok küldésével a benyújtott kérésekre.

Költséghatékony

Az online támogatás megvalósítása költséghatékonyabb lehet, mivel lehetővé teszi az ügyfélkérdések nagy mennyiségének egyidejű kezelését vagy azok közvetlen átirányítását a megfelelő osztályokhoz vagy ügynökökhöz.

Jobb nyomon követés és mérés

Az online támogatás lehetővé teszi a vállalatok számára az összes ügyfélinterakció nyomon követését, amelyeket felhasználhat a javítandó területek azonosítására. Segíthet az ügyfelek viselkedésének jobb megértésében és panaszaik nyomon követésében, amely segíthet az ismétlődő problémák kiküszöbölésében.

Megnövekedett ügyfél-elégedettség

A hatékony és személyre szabott ügyfélszolgálat nyújtása növeli az ügyfél-elégedettséget és lojalitást, végső soron növelve a bevételeket. Ezért minél könnyebb az ügyfeleknek kapcsolatba lépni a vállalattal, annál elégedettebbek lesznek.

Hogyan javítható az online támogatás?

A kiváló e-mail és csevegés támogatási készségek és a pozitív ügyfélélmény elengedhetetlen minden vállalat számára. Meg kell tartania az ügyfeleit, hogy hosszú távú kapcsolatokat építsen velük. Az ügyfélszolgálat azonban állandó fejlesztést igényel. A technológia gyorsan fejlődik, és emiatt az ügyfelek elvárásai egyre magasabbak.

Az ACA felmérés alapján az ügyfelek körülbelül 96%-a hajlandó vállalatot váltani egy rossz ügyfélszolgálati élmény után, függetlenül a termék minőségétől. Az emberek 62%-a pedig hajlandó többet fizetni, csak hogy jobb ügyfélszolgálatot kapjon.

Tehát nézzünk meg néhány konkrét módot az online támogatás javítására:

Több csatorna az ügyfélszolgálathoz

Az egy preferált csatornán keresztül egy vállalathoz való eljutás nagy plusz az ügyfél szempontjából. Nincs semmi bosszantóbb az ügyfél számára, mint az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel nehézsége.

Az omnichannel támogatás segítségével több csatornán és az összes ügyfélúton keresztül kommunikálhat az ügyfelekkel. Ezek a csatornák a következőket tartalmazhatják:

• e-mail
• közösségi média platformok
• élő csevegés
• weboldal-űrlapok
• call centerek stb.

Az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel leghatékonyabb módja és a leggyorsabb válasz az élő csevegés. Az élő csevegés automatikusan összeköti az ügyfeleket az elérhető ügynökkel egy valós idejű beszélgetéshez.

A LiveAgent élő csevegésének egy másik előnye, hogy az ügynök nem zárhatja be a kérést anélkül, hogy előbb megoldaná azt. Ez biztosítja, hogy az ügyfél megkapja a szükséges segítséget.

Javítsa a válaszidőt

Az ügyfélszolgálat válaszideje az az idő, amely az ügyfél megkeresésének fogadása és a válasz visszaküldése között telik el.

Használja az automatizálást az Ön előnyére és állítson be automatikus e-mail válaszokat. Ezek megerősítő e-mailek, amelyeket az ügyfél az e-mail küldése után kap. Ez biztosítja számára, hogy az Ön csapata megkapta a megkeresést és jelenleg dolgozik rajta. Egy lépéssel tovább mehet, ha összekapcsolja a GYIK szekciót és a tudásbázist az e-mailhez, hogy önkiszolgálási lehetőségeket kínáljon.

A válaszidő javításának egy másik módja a sablonüzenetek használata. Ezek rövid, előre megírt válaszok, amelyek gyakori kérdésekre válaszolnak. Az ügyfélszolgálati ügynökök vagy technikai támogatási csapatok ezeket használják a gyakori kérdésekre könnyedén válaszolni és munkafolyamatuk hatékonyabbá tenni.

Ügyeljen a prioritásra. Bár minden jegy fontos, az ügyfélszolgálati csapatoknak a jegyeket a probléma összetettségének, a megoldás hozzávetőleges idejének és hatásának alapján kell kategorizálniuk.

A LiveAgent-ben az ügyfélszolgálati ügynökök minden jegyet fontossága alapján kategorizálhatnak.

A LiveAgent az SLA-szabályok és SLA-szintek kombinációja alapján működik. Az SLA a Service Level Agreement rövidítése. Ez a szolgáltató és az üzlet között megállapodott. Az SLA-k fő funkciója a szolgáltatási szint teljesítésének figyelemmel kísérése és az előre meghatározott célok teljesítése. Általában azt határozza meg, hogy milyen időn belül kell megoldani a jegyeket.

Az SLA-k fontosak, mivel világos ügyfélelvárásokat és a szolgáltató felelősségét határozzák meg. Ha a szolgáltató nem teljesíti a szolgáltatási megállapodás feltételeit, általában büntetésben részesülnek.

Személyre szabja és mutasson empátiát az ügyfeleknek

Nincs két azonos ügyfél. A személyre szabott ügyfélszolgálat egyedi ügyfélélményt nyújt az egyéni viselkedés, preferenciák, ügyfélhistória stb. alapján. Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy releváns ajánlásokat kínáljanak, a preferált csatornákon keresztül kommunikáljanak és releváns megoldásokat kínáljanak az ügyfelek problémáira.

Az ügyfél-elégedettséget befolyásoló másik tényező az empátia. Az ügyfélszolgálat az emberekről és a problémák megoldásáról szól. Az ügyfél problémáinak megértéséhez az ügynököknek az ügyfél helyébe kell helyezkedniük. Az empátia kimutatása csökkentheti az ügyfél frusztrációját, megelőzheti az ügyfélvesztést és erős kapcsolatokat építhet.

Képezze az ügyfélszolgálati csapatot

Az ügyfélszolgálat képzése elengedhetetlen az ügyfél-elégedettség javításához és egy sikeres, ügyfélközpontú üzlet létrehozásához. A jó képzés magában foglalja a kommunikációs készségek, konfliktuskezelési készségek, terméktudás javítására irányuló gyakorlatokat és egyebeket.

Képezze az összes alkalmazottát, hogy jó hallgatók legyenek, hagyja az ügyfeleket beszélni, mielőtt válaszolna, és győződjön meg arról, hogy helyesen érti a problémát. Ez azt fogja éreztetni az ügyfelekkel, hogy meghallgatták őket, és jelentősen javítja az élményt.

Gyűjtse és használja az ügyfélvisszajelzést

Az ügyfélvisszajelzés gyűjtése az egyes ügyfélinterakciók döntő része. Megmutatja, hol kell javítania a nyereség növeléséhez és az általános üzlet fejlesztéséhez.

Proaktívan lépjen kapcsolatba az ügyfelekkel

A proaktív ügyfélszolgálat az, amikor aktívan kapcsolatba lép az ügyfelekkel, mielőtt azok kapcsolatba lénnének Önnel. A vállalatok proaktívan kapcsolatba léphetnek az ügyfelekkel olyan okokból, mint új termékek bemutatása, visszajelzés kérése, kedvezmény felajánlása vagy probléma megoldása. A proaktív ügyfélkimeneti megközelítés vonzóbb, mint a reaktív ügyfélkimeneti megközelítés, amelyet az üzlet egy ügyfélpanasz vagy megkeresés után kezdeményez.

Használja a technológiát a támogatás javításához

Napjainkban a technológia és az ügyfélszolgálat kéz a kézben járnak. A technológia szerepe az ügyfélszolgálatban nem az emberi képviselők helyettesítése, hanem segítségükre lenni, hogy hatékonyabbak legyenek és több időt tudjanak fordítani az összetettebb problémákra.

A help desk szoftver nagyszerű módja az ügyfélszolgálat javításának. Az összes bejövő ügyfélkérést jegyzetekké alakítja és egy megosztott postafiókban tárolja. A help desk megoldások mindenféle fejlett funkcióval rendelkeznek, amelyek simább és gyorsabb megoldási folyamatot hoznak létre.

Az élő csevegés egy másik hasznos eszköz az ügyfélkimeneti szint emelésére. Lehetővé teszi, hogy valós időben beszéljen az ügyfelekkel és csökkentse a várakozási időt. Könnyen elhelyezhet egy élő csevegés widgetet a weboldal. Ezek a widgetek általában testreszabhatók, hogy személyesebb élményt hozzanak létre és illeszkedjenek a márkaképhez.

A CRM szoftver az ügyfél-adatokat, például a kapcsolattartási adatokat, vásárlási előzményeket és egyebeket tárolja és szervezi. Ez a rendszer az alkalmazottaknak könnyű hozzáférést biztosít az összes szükséges ügyfél-információhoz, amely segít a gyors és személyre szabott szolgáltatás nyújtásában.

A tudásbázis szoftver segítségével létrehozhat egy önkiszolgálási portált, ahol az ügyfelek és weboldal-látogatók választ találhatnak a gyakori kérdésekre és elháríthatják a problémákat. Egy önkiszolgálási portállal rendelkező tudásbázis csökkentheti az ügyfélszolgálati csapat által kapott megkeresések számát, és lehetővé teszi, hogy a keresletesebb problémákra összpontosítsanak.

Mit kerüljön az online támogatás során?

Hosszú válaszidők

Amikor egy ügyfél segítségért fordul, az utolsó dolog, amit szeretne, az a hosszú várakozás a válaszra. A túl hosszú válaszadás vagy az egyáltalán nem válaszadás frusztrált ügyfelekhez és rossz hírnévhez vezethet a vállalat számára.

Személyre szabás és empátia hiánya

Az empátia és személyre szabás hiánya azt éreztetheti az ügyfelekkel, hogy nem értékeli őket és az idejüket. Ez negatív élményekhez és ezt követően az ügyfélvesztéshez vezethet.

Az ügyfélszolgálati csapat elégtelen képzése

A megfelelő képzés hiánya elégtelen készségekhez és az ügyfélszükségletek teljesítésének kudarcához vezethet. Rossz ügyfélszolgálathoz és rossz ügyfélélményhez vezethet, amely viszont az üzlet elvesztéséhez vezet.

Az ügyfélvisszajelzés figyelmen kívül hagyása

Az ügyfélvisszajelzés a legjobb módja az erősségek és gyengeségek azonosítására, hogy módosítsa és javítsa az üzleti stratégiát. Az ügyfélvélemény figyelmen kívül hagyása kockáztatja a márkaképet, amely az ügyfélvesztés növekedéséhez vezethet.

Nyomon követés és mérés hiánya

A nyomon követés és mérés hiánya több negatív következményhez vezethet. Például nehéz lesz az ügyfélszolgálati folyamatok javítása és az általános ügyfélproblémák azonosítása, ami az ügyfél-elégedetlenséghez és az alkalmazotti fluktuációhoz vezet.

Összegzés

Összefoglalva, a kiváló online ügyfélszolgálat nyújtása nagy hatással lehet az üzlet sikerességi rátájára. A kiváló termékek kínálása már nem elegendő, ha az ügyfélszolgálat nem felel meg a mai szabványoknak.

Használja a technológiát az Ön előnyére, és valósítson meg help desk szoftvert, CRM-et, élő csevegés szoftvert és tudásbázis-szerkesztőket az ügyfélszolgálati képviselők segítésére. Segít nekik munkájuk hatékonyságának növelésében, több ügyfélmegkeresés kezelésében, automatizálás használatában és egyebekben.

Próbáljon meg egy omnichannel stratégiát megvalósítani, hogy az ügyfelek és weboldal-látogatók számára könnyebben elérhető legyen az általuk preferált platformon, növelje az elégedettségüket és javítsa a vállalat iránti élményt.

Ne felejtse el képezni az ügyfélfelé fordított alkalmazottakat, hogy készen álljanak minden helyzet kezelésére és a legjobb támogatást nyújtsák.

Végül, de nem utolsósorban, használja az ügyfelek által nyújtott pozitív és negatív visszajelzéseket az Ön előnyére, mert lehetővé teszi az üzlet fejlesztését és növekedését.