Automatikus tárcsázó
Növelje a termelékenységet automatikus tárcsázókkal! Automatizálja a hívásokat, fokozza a hatékonyságot és egyszerűsítse a megkereséseket. Ismerje meg a funkció...
4 perc olvasás
Customer support
Call Center software
+1
Mi az a prediktív tárcsázó?
A prediktív tárcsázó egy olyan automatikus tárcsázó rendszer, amely automatikusan hívásokat kezdeményez egy kapcsolattartási listából, amíg nem észlel kapcsolatot, és azt egy elérhető ügynökhöz irányítja. Algoritmusokat használ az ügynökök rendelkezésre állásának előrejelzésére és a tárcsázási sebesség ennek megfelelő módosítására.
A prediktív tárcsázási rendszer különféle hívási metrikákat, speciális algoritmusokat és matematikai képleteket használ annak előrejelzésére, hogy mikor lesz az ügynök elérhető a telefonhívás fogadásához, majd ennek megfelelően módosítja a tárcsázási sebességet. A rendszer azon képessége, hogy előrejelezze, mikor tudja az ügynök a következő hívást fogadni, az, ami megkülönbözteti a prediktív tárcsázókat az egyéb automatizált tárcsázási módoktól. Így, ha az ügynökök többsége beszélgetésben van, a prediktív tárcsázó módosítja az elérési sebességét (lelassít vagy akár meg is áll), amíg az ügynökök újra elérhetővé nem válnak.
Az automatikus tárcsázó hívásokat körülbelül 30 éve használják. Feltalálása után elsősorban a bankszektor használta, különösen az adósságbeszedésre. Ma a prediktív tárcsázó szoftver megtalálható a különféle szervezeteket támogató call centerekben, például a telemarketing, utazás és turizmus, banki és pénzügyi, jelzálog és biztosítási szektorban stb.
A prediktív tárcsázók funkciói
Egy tipikus felhőalapú call center szoftver, amely tartalmaz egy prediktív kimenő tárcsázót, ezeket az alapvető funkciókat kínálja:
- Tempó arány: lehetővé teszi az ügynökenként kimenő hívások számának növelését vagy csökkentését az optimális ügynök hatékonyság érdekében.
- CRM megjelenítés: lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy könnyen hozzáférjenek az egyes ügyfél rekordjaihoz az összes elérhető információval, hogy jobban szolgálhassák az igényeiket.
- Szűrő alapú hívás: lehetővé teszi a számok szűrését az időzóna és a körzetszám alapján.
- Válaszgép felismerése: meghatározza, hogy a hívást egy valódi ember vagy egy válaszgép vette-e fel.
- Hangposta üzenet eldobása: lehetővé teszi az előre rögzített üzenetek eldobását az ügyfeleknek.
- Hívás rögzítés: lehetővé teszi a hívások rögzítését és később történő áttekintését az ügynök monitorozás és képzés céljából.
- Hívás monitorozás: lehetővé teszi a call center vezetőknek a kimenő hívások számának monitorozását és azok minőségének előnézetét.
- Visszahívás ütemezés és emlékeztetők: lehetővé teszi a visszahívások időpontjának ütemezését és emlékeztetők beállítását.
- Jelentések és analitika: lehetővé teszi különféle típusú jelentések generálását, beleértve a valós idejű jelentéseket az ügynök teljesítményének nyomon követéséhez és a javítandó területek azonosításához.
A prediktív tárcsázó előnyei
Több hívás óránként
A kézi tárcsázáshoz képest a prediktív tárcsázás megkímél az ügynököket attól, hogy manuálisan tárcsázzanak minden számot a kapcsolattartási listáról. Ez azt jelenti, hogy az ügynökök hatékonysága nő, mivel több értékesítési hívást tudnak kezdeményezni óránként.
Több ügynök beszélgetési idő
A prediktív tárcsázó szoftver jelentősen javíthatja a kimenő ügynök termelékenységét az ügynök beszélgetési idejének növelésével és az üresjárati idő csökkentésével. Valójában a prediktív tárcsázás az ügynök kihasználtságát 57 percre óránként növelheti, mindössze 5% üresjárati idővel.
Több megoldás/átalakítás
A megnövekedett számú hívás, amelyet az értékesítési csapat óránként felvehet, és az ügyfelekkel való interakcióra fordított több idő végül több megoldott problémát és több potenciális ügyfelet jelent, amely értékesítésre konvertálódik.
Csökkent költség hívásonként
A maximalizált ügynök hatékonyság, az üresjárati idő csökkentése, a több tényleges beszélgetési idő és több hívás/megoldás óránként természetesen csökkent költséget eredményez hívásonként, amely mindig a kimenő call centerek fő aggodalma volt.
A prediktív tárcsázók korlátai
Bár a prediktív tárcsázók számos előnnyel járnak, ismert, hogy vannak jelentős hátrányaik is. A legnagyobb korlátás a prediktív tárcsázók természetéből adódik, amely nem biztosít az ügynököknek kontextust arról, hogy ki van a másik végén, mielőtt összekötnék a hívást. Így a potenciális ügyfeleknek vagy vásárlóknak való hívás felkészülés nélkül megakadályozza az ügynököket abban, hogy hatékony, kontextuális és értelmes beszélgetéseket folytassanak, és gyakran kevés vagy semmilyen hatást nem gyakorol a potenciális ügyfélre.
Mivel a prediktív tárcsázási rendszerek a mennyiségre helyezik a hangsúlyt a minőség helyett, nem a legjobb megoldás azoknak az üzleteknek, amelyek magas értékű termékeket értékesítenek és nagy prioritást helyeznek a személyre szabott ügyfélélmény nyújtására.
Jogszerűek-e a prediktív tárcsázók?
Bár a prediktív tárcsázók jogszerűek, a Telephone Consumer Protection Act (TCPA) korlátozza az üzleteket és szervezeteket abban, hogy automatikus tárcsázókat, beleértve a prediktív tárcsázókat, használjanak nem kért hívások kezdeményezésére mobiltelefonszámokra az előzetes írásbeli hozzájárulás nélkül. Ez magában foglalja a telemarketing és a nem telemarketing hívásokat is.
Ezenkívül a prediktív tárcsázók nem hívhatnak a National Do Not Call Registry-ben regisztrált számokat. A prediktív tárcsázókat használó kimenő contact centereknek be kell tartaniuk ezeket a szabályozásokat.
Mennyibe kerül egy prediktív tárcsázó?
A prediktív tárcsázó rendszer ára attól függ, hogy helyszíni vagy üzemeltetett megoldást választ-e. A helyszíni prediktív tárcsázók megvásárolhatók egy összetett call center szoftver csomag részeként vagy önálló termékként, és körülbelül 3000 és 300 000 dollár közötti költséggel járhatnak.
Ha az üzemeltetett prediktív tárcsázót választja, az üzletét 15 és 250 dollár közötti költséggel járhat ügynökenként havonta, a call center mérete, az ügynökök száma, az extra szolgáltatások és funkciók (például CRM integráció, analitikai eszközök stb.) alapján. Az egyéb költségek közé tartozhatnak a beállítási díjak, a távolsági hívások díjai és a percenkénti díjak.
Hogyan állíthat be egy prediktív tárcsázót?
A prediktív tárcsázó használatának megkezdéséhez az üzleti specifikációk alapján választania kell a helyszíni és üzemeltetett prediktív tárcsázó megoldások között. Miután kiválasztotta a prediktív tárcsázó szoftver szolgáltatóját a call center követelményei alapján, megkezdheti a prediktív tárcsázó beállítását.
Ehhez a következőket kell tennie:
- Importálja a kapcsolattartók listáját, vagy integrálja a szoftvert a jelenlegi CRM-jével, ha ez az opció elérhető
- Adjon hozzá egy hívási forgatókönyvet
- Állítson be egy kimenő kampányát
- Futtassa azt
A prediktív tárcsázó konfigurációját az Ön konkrét igényei szerint módosíthatja. Az ügynököknek megfelelő képzésben kell részesülniük arról, hogy a rendszer hogyan működik, hogyan kell használni és mit várnak el tőlük.
Mi a különbség a prediktív és a progresszív tárcsázó között?
A prediktív és a progresszív tárcsázók a kimenő call centerek által használt két legnépszerűbb automatikus tárcsázási rendszer.
A prediktív kimenő tárcsázási módban a rendszer statisztikai algoritmust használ az ügynök rendelkezésre állásának előrejelzésére, és több hívást helyez el egyszerre az egyes ügynökök számára, még mielőtt az ügynök elérhetővé válna.
A progresszív tárcsázók nem támaszkodnak semmilyen algoritmusra, mivel a tárcsázás valós időben történik. A rendszer csak egy kimenő hívást helyez el ügynökenként, és csak akkor, amikor az ügynök elérhető a következő hívás kezeléséhez.
Bár a prediktív tárcsázók néha potenciális ügyfeleket vagy vásárlókat hagyhatnak várakoztatni szabad ügynök nélkül, a progresszív tárcsázók biztosítják, hogy az ügynökök mindig elérhetőek legyenek.
Videó megtekintése a prediktív tárcsázóról
A prediktív tárcsázó és a help desk szoftver segít az üzleteknek az ügyfélszolgálat javításában. A prediktív tárcsázó szoftver automatizálja az ügyfelek hívásának folyamatát az idő megtakarítása és a hatékonyság növelése érdekében. AI-vezérelt algoritmusokat használ a hívások a megfelelő ügynökhöz történő irányításához és becsüli meg, hogy mikor kell a következő hívást kezdeményezni. A help desk szoftver segít az ügyfélszolgálati csapatoknak gyorsan és hatékonyan kommunikálni az ügyfelekkel. Egységes felületet biztosít az ügyfélszolgálati képviselőknek több csatorna, például e-mail, közösségi média és csevegés kezeléséhez. Emellett hatékony jelentéskészítési és analitikai eszközöket kínál, amelyek lehetővé teszik az üzleteknek az ügyfélszolgálat teljesítményének mérését és javítását.
