Támogatási jegy

A jegyeket egy ügyfélszolgálati képviselő kezeli, akinek feladata az ügyfél támogatása és segítségnyújtás a teljes folyamat során a probléma megoldásáig. A támogatási jegyek kérdésének megválaszolásához ezek lényegében az ügyfelek által benyújtott kérések az adott problémák megoldására, amelyeket a jegykezelő rendszeren keresztül nyomon követnek a szervezett kezelés és megoldás érdekében.

A támogatási jegy kulcselemei

Általában a támogatási jegyek a következő összetevőket tartalmazzák:

Az ügyfél kérése vagy problémája

Ez a rész a támogatási jegy legfontosabb része, mivel a probléma vagy az ügyfélszolgálati kérés leírását tartalmazza. Ezt a leírást az ügyfélszolgálati képviselők használják annak meghatározására, hogy hogyan kell eljárni az adott jeggyel, milyen az elsőbbségi szint és melyik részleg felelős az ilyen típusú problémáért. Az ügyfélinterakció jelentős szerepet játszik az ügyfél aggályainak megértésében és hatékony kezelésében. Lehetőség van csatolmányok hozzáadására is, hogy vizuális dokumentáció segítségével könnyebb legyen a probléma megoldása.

Rendszerinformáció

A LiveAgent-ben az ügyfélszolgálati képviselők számára egyik kulcsfontosságú elem a „Rendszerinformáció", amely a jegyről szóló adatokat tartalmazza. Ez az adat információkat tartalmaz a jegy elhalasztásáról, másik képviselőhöz való átirányításáról, SLA-módosításokról és sok másról. Átláthatóságot biztosít, ezért ezek a rendszerjegyzetek nem törölhetők.

Releváns ügyfél-információ

A támogatási jegy általában tartalmazza az ügyfél kapcsolattartási adatait, például teljes nevét, e-mail címét, telefonszámát, helyét és minden egyéb releváns információt, amely segíthet az ügyfélszolgálati csapatnak a válaszuk személyre szabásában. Az ügyfélszolgálati szoftver beépítése az ügyfélszolgálati rendszerbe segíthet a folyamatok racionalizálásában, a válaszidő csökkentésében és az ügyfélszolgálat általános minőségének javításában. A LiveAgent-ben, ha nincs név társítva az ügyfélszolgálati csapattal kapcsolatba lépő személyhez, automatikusan kapnak egy Ügyfél-azonosítót (Látogató-azonosítót), és az e-mail cím vagy telefonszám alapján azonosítják őket. A modern ügyfél kiszolgálása zökkenőmentes és hatékony támogatási élményt igényel, amelyet a pontos ügyfél-információ tesz lehetővé.

Jegyszám

Amint azt korábban említettük, minden jegyhez egyedi jegyszám tartozik, amely segít az ügynököknek a jegyek kezelésében és nyomon követésében a megoldási folyamat egész során. A jegykezelő szoftver használata jelentősen javíthatja a támogatási jegyek kezelését és szervezettségét. Segít abban is, hogy biztosítsa, hogy ne maradjanak figyelmen kívül hagyott, megoldatlan jegyek, és az ügyfelek frissítéseket kapjanak a kérésük állapotáról. Segít abban is, hogy biztosítsa, hogy az összes jegy időben megoldódjon.

Jegy kategória

A jegy kategóriájának bevonása segíthet az ügyfélszolgálati csapatnak a jegyeket a megfelelő részleghez rendelni és priorizálni őket, hogy egy időhatékonyabb folyamatot hozzanak létre. Ezek a jegyek a probléma jellege alapján kategorizálhatók, például „technikai támogatás", valamint bizonyos témák, címkék és az adott jegyhez rendelt képviselő alapján.

Milyen típusú támogatási jegyek vannak?

Számos különféle típusú jegy létezik, amelyekhez az ügyfélszolgálati képviselőktől az ügyfél problémája alapján eltérő megközelítés szükséges. A jegyek kategorizálásával az ügynökök hatékonyan kezelhetik ezeket a jegyeket és gyorsabban eljuthatnak a megoldáshoz. Például egy szolgáltatási képviselő technikai támogatási jegyeket kezelhet, míg egy másik képviselő a számlázási és fizetési támogatási jegyekre összpontosít. Az „ügyfélekkel folytatott beszélgetések" hozzáadása a jegy előzményeihez lehetővé teszi a képviselőknek, hogy lássák a probléma teljes kontextusát, és személyre szabottabb választ adjanak.

Íme néhány gyakori példa az ügyfélszolgálati jegyek típusaira, amelyeket az ügyfelek beküldhetnek:

Technikai támogatási jegyek

A technikai támogatási jegyek általában egy termék és annak funkcionalitásával vagy technikai specifikációival kapcsolatos problémákat tartalmaznak. Ez lehet egy technikai probléma, amely a termék vagy szolgáltatás funkcionalitását befolyásolja és csökkenti. Például egy ügyfél ilyen típusú jegyet nyújthat be, amikor problémái vannak szoftver vagy szolgáltatás beállításával. Ezek a jegyek magas prioritásúnak kell lenniük, mivel erősen tükrözik az ügyfélszolgálatot.

Számlázási és fizetési támogatási jegyek

Ahogy a név sugallja, ezek a jegyek a számlázási és fizetési folyamatokkal kapcsolatos problémákkal foglalkoznak. Például lehet, ha egy ügyfélre túlzottan felszámítanak egy termék vagy szolgáltatás díját, vagy ha a fizetés nem megy keresztül. Időnként egy bejövő támogatási kérés arról szólhat, hogy az ügyfélnek tisztázásra van szüksége a számlájáról, vagy információra az elérhető fizetési módokról. Ezeket a jegyeket gondossággal és professzionalizmussal kell kezelni, mivel közvetlenül az ügyfélélmény pénzügyi aspektusához kapcsolódnak.

Értékesítés

Ezek a jegyek „Értékesítés előtti jegyeknek" is nevezhetők, és főleg olyan emberektől érkeznek, akik érdeklődnek a termékei megvásárlása iránt, és az értékesítési képviselőknek szólnak. Ezek a jegyek az árképzéssel, vásárlással, a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos általános kérdéseket, vagy a kezdeti beállítással kapcsolatos kérdéseket tartalmaznak.

Hogyan lehet gyorsabban megoldani a támogatási jegyeket

A cél a támogatási jegyek lehető leggyorsabb megoldása, mivel hatással lehet az ügyfélmegelégedettségre és az általános élményre. Az ügyfélkereslet jelentős szerepet játszik a támogatási jegyek megoldásának sebességének meghatározásában. Az ügyfélszolgálati személyzet ezeket az egyszerű tippeket használhatja az átlagos megoldási idő csökkentésére:

Határozzon meg egyértelmű prioritásokat

Amikor egy képviselőt sok ügyfél-jegy áraszt el egyszerre, döntéseket kell hoznia és meg kell tanulnia, hogyan kell priorizálni. Számos tényezőt kell figyelembe vennie és fel kell tennie magának a következő kérdéseket:

• Mennyi idő lesz egy adott probléma megoldásához?
• Hányan érintett ugyanez a probléma?
• Milyen lehetséges következményei lehetnek, ha a jegy túl sokáig megoldatlan marad?

A jegy súlyosságának és a vállalkozásra gyakorolt lehetséges hatásának értékelése után az ügynökök alacsony, közepes vagy magas prioritásúként jelölhetik meg a jegyet, hogy minden világos és szervezett maradjon. Az alacsony, közepes vagy magas prioritásúként megjelölt ügyfélkéréseket a lehető leghamarabb meg kell oldani.

Az egyik módja a jegy prioritásának optimalizálásához az SLA-k (Szolgáltatási Szint Megállapodások) meghatározása és beállítása. Ezeket általában a vállalat és az ügyfél között állapodnak meg, és meghatározzák az időkeretét, amelyen belül a jegyre válaszolni vagy teljesen megoldani kell. Az ügyfélcsoport függvényében testreszabhatók is.

Használjon előre megírt válaszokat

Az előre megírt válaszok olyan üzenetminta-sablonok, amelyek segítik az ügyfélszolgálati csapatot termelékenységük javításában, a válaszidő javításában és időmegtakarításban. Főleg a gyakori megkeresésekre és a gyakran feltett kérdésekre gyors válaszadáshoz használják őket. Azonban fontos, hogy ezeket az üzeneteket személyre szabja, ahelyett, hogy csak bemásolná őket, hogy javítsa az ügyfélélményt.

Végezzen automatizálást

A helpdesk támogatási jegy rendszer gyakran tartalmaz automatizálási funkciókat, amelyek gyorsabb megoldásokat biztosítanak. A jegy útválasztásától a jegyek automatikus hozzárendeléséig vagy az állapotok automatikus frissítéséig, ezeket a funkciókat felhasználva felgyorsíthatja a folyamatot, automatizálhatja a rutinfeladatokat, és az ügyfélszolgálati csapat összetettebb problémákra összpontosíthat, amelyekre szüksége van a figyelme. Beállíthat automatikus válaszokat is, hogy az ügyfelek tudjanak, hogy üzenetük megérkezett és elfogadásra került.

Nyújtson önkiszolgálási lehetőségeket

A támogatási jegyek gyorsabb megoldásának másik módja az önkiszolgálási lehetőségek nyújtása az ügyfeleknek, például GYIK és felhasználóbarát tudásbázis. Itt megtalálhatják a válaszokat a gyakran feltett kérdésekre és problémákra, mielőtt felkeresik az ügyfélszolgálati képviselőket. Az ügyfélszolgálati képviselők használhatják a „Tudásbázis javaslatait" és küldhetnek az ügyfélnek egy hivatkozást, amely közvetlenül egy releváns tudásbázis cikkhez irányítja őt. Ez csökkentheti a bejövő jegyek mennyiségét, és több időt hagy az ügynököknek az összetettebb kérdésekre.

Azonban fontos, hogy a tudásbázis cikkeket naprakészen tartsa, hogy az ügyfél releváns információkat és válaszokat találjon problémáihoz.

Használjon együttműködési eszközöket

Ezek az együttműködési eszközök magában foglalhatják a belső csevegést, a jegyzetmegosztást, a fájl- és dokumentummegosztást. Segítik a csapatot abban, hogy együtt dolgozzanak, és megosszák tudásukat és betekintésüket a jegyek gyorsabb megoldása érdekében. Megoszthatnak további információkat a videóhívásokból vagy telefonhívásokból is, amelyek szükségesek a probléma megértéséhez és megoldásához.

A helpdesk kezelőszoftver segítségével a különböző részlegek alkalmazottai világosan láthatják, ki mit dolgoz. Lehetővé teszi különféle címkék használatát, jegyek priorizálását, előre megírt üzeneteket küldhet, és hatékonyabb és produktívabb módon működhet együtt.

Milyen előnyei vannak a támogatási jegyek használatának?

A támogatási jegyek nem csak az ügyfélszolgálati képviselőknek, hanem az ügyfeleknek és az egész vállalatnak is előnyösek.

Az ügyfelek számára a fő előny az, hogy amikor jegyet nyújtanak be, egyedi azonosítóval rendelkezik, amelyet referenciaként használhatnak, amikor különböző ügynökökkel beszélnek. Ez segít nekik időt megtakarítani, mert nem kell újra elmondaniuk az egész problémát.

Az ügyfélszolgálati ügynökök szempontjából könnyen nyomon követhetik a problémát az elejétől a végéig, amely szervezettebb munkát tesz lehetővé. A támogatási jegyek az ügyfélszolgálati csapatoknak könnyű hozzáférést biztosítanak az ügyfél-információhoz, ami magasabb szolgáltatási minőséget eredményez, amely az ügyfélmegelégedettség szintjének növekedéséhez vezet.

A vállalatok is hasznot húznak a támogatási jegy szolgáltatás nyújtásából. Láthatják az ügynökeik teljesítményét, elemezhetik, milyen az ügyfél-lekérdezések leggyakoribbak, és ezért szükséges javításokat hajthatnak végre.

Egyszerűen fogalmazva, a támogatási jegyek értékes eszköz, amely számos előnyt biztosít az ügyfélszolgálati csapatnak és az ügyfeleknek, mivel javíthatják az egész támogatási élményt. Nézzünk meg néhány további példát a támogatási jegyek használatához kapcsolódó előnyökre:

Fokozottabb szervezettség és hatékonyság

Az ügyfélszolgálati jegykezelő rendszer használata egy központi helyet biztosít az összes bejövő ügyfélszolgálati megkeresés kezeléséhez. Az ügyfelekkel folytatott összes interakció, például e-mailek, élő csevegés, közösségi média beszélgetések és egyebek, egy helyről szervezetten kezelhetők.

A támogatási jegyek nagyszerű módja az ügyfeleknek a kérések benyújtásának, és megkönnyítik a napi feladatok automatizálását a csapat termelékenységének növelésére. A jegykezelő eszközök sokkal könnyebbé teszik az egyes jegyek egy adott részleghez vagy ügynökhöz rendelését, a legfontosabb jegyek priorizálását, és annak biztosítását, hogy az összes jegy időben megválaszolásra és megoldásra kerüljön.

Javított kommunikáció

Mivel az összes ügyfél-jegy egy központi helyen tárolódik, megkönnyíti a kommunikációt a vállalat képviselői és ügyfeleik között. Ha a jegyet egy másik ügynökhöz kell átvinni, hozzáférésük lesz az előző kommunikációhoz, így az ügyfélnek nem kell újra elmondania a problémát, és ezáltal időt is takarít meg. Ez hatékonyabb és produktívabb kommunikációhoz vezet.

A problémák és megoldások jobb nyomon követése

A rendszer által hozzárendelt egyedi jegyszám használatával és a jegyek prioritása és jellege alapján történő kategorizálásával az ügyfélszolgálati személyzet könnyedén nyomon követheti az egyes problémák előrehaladását és biztosíthatja, hogy az összes ügyfél-megkeresés időben megoldódjon. Továbbá nyomon követheti a csapat teljesítményét, és azonosíthatja a trendeket és ismétlődő problémákat, amelyek lehetővé teszik szükséges javítások végrehajtását és a gyakori problémák proaktív kezelését, mielőtt azok nagyobb problémákká válnának.

Javított ügyfélélmény

A kiváló ügyfélélmény nyújtása minden vállalat számára kritikus fontosságú, és minden szervezetnek arra kell törekednie, hogy magas szintű élményt nyújtson ügyfeleinek. Versenyelőnyt adhat a versenytársaival szemben. A támogatási jegyek használata nagyszerű módja a kivételes ügyfélszolgálat nyújtásának, amely közvetlen hatással van az ügyfélmegelégedettségre és az általános élményre. Az ügyfelek nyomon követhetik a megkeresésük állapotát a jegyadosítóval, kaphatnak frissítéseket az előrehaladásról, és megakadályozza őket abban, hogy ismételten elmondják problémájukat, ha másik részleghez vagy ügynökhöz kerülnek. Ezek az aspektusok javíthatják az élményt a teljes megoldási folyamat során. Ezek az ügyfelek ezután nagyobb valószínűséggel maradnak lojálisak a vállalathoz, és terjesztik a jó szót arról, milyen jó volt az élménye.

Milyen a legjobb gyakorlat a támogatási jegyek kezeléséhez?

A támogatási jegy kezelése fontos annak biztosítása érdekében, hogy az összes ügyfél-kérés figyelembe vételre kerüljön és hatékonyan és időben megoldódjon. A service desk legjobb gyakorlatainak elfogadása nagyban javíthatja a jegykezelési rendszer hatékonyságát és hatásosságát. Íme néhány példa a támogatási jegyek kezelésének legjobb gyakorlatára:

Automatizált válaszok beállítása

Ha a jegyek kezeléséről és jegykezelésről van szó, az automatizálási funkciók nagyszerűek, ha teljes mértékben kihasználja őket. Az automatizált válaszok beállíthatók úgy, hogy megerősítést küldjenek az ügyfélnek, hogy a jegy megérkezett. Ez az üzenet személyre szabható is egy becsült válaszidő és frissítések biztosításával, amelyek az ügyfelet tájékoztatva tartják és csökkentik a további követéses megkereséseket.

Jegyek kategorizálása és priorizálása

A jegyek kategorizálása és priorizálása fontos annak biztosítása érdekében, hogy ne válasszon jegyeket véletlenszerűen, és ne hagyjon ki fontos vagy sürgős jegyeket. Mindez elkerülhető azáltal, hogy az olyan jegyeket jelöli meg, amelyek sürgősek, magas prioritásúnak, és így az ügynökök tudják, hogy ezek a jegyek azonnali figyelmet igényelnek. A jegyek a probléma jellege alapján történő kategorizálásával az ügyfélszolgálati csapat biztosíthatja, hogy a megfelelő részleg és a megfelelő tapasztalattal és tudással rendelkező ügynök kerüljön hozzárendelésre, hogy a legjobb segítséget nyújtsa.

A LiveAgent-ben a jegy fontosságát az Ön vállalata és az ügyfél között megállapított SLA alapján láthatja. A válaszra leghosszabb ideje várakozó jegyek a lista tetején vannak, hogy biztosítsa, hogy megkapják a szükséges figyelmet.

Jegy-elemzéseket használjon

A jegy-elemzések értékes betekintést nyújtanak azokra a területekre, amelyekre figyelmet és javítást kell fordítani. Nyomon követheti az adatokat, például a jegyek mennyiségét, a megoldási arányokat, az átlagos válaszidőket, az átlagos jegykezelési időt, a jegy-eszkalációs arányokat és még sok mást. Ezen fontos mutatók elemzésével proaktívan azonosíthatja a lehetséges problémák területeit és elkerülheti őket, mielőtt nagyobb problémákká válnának.

A LiveAgent-ben például megtekintheti a „Csatorna-jelentést", amely hasznos ahhoz, hogy betekintést nyerjen arról, hogy az ügyfelek mely kommunikációs csatornát használják a leginkább (élő csevegés, Facebook, e-mail stb.)

Az ügyfelek tájékoztatása

Az erős és hosszú távú kapcsolatok kulcsa az üzlet és az ügyfelek között a kommunikáció. Az ügyfelek rendszeres frissítéseket kapjanak, még akkor is, ha nincs jelentős előrehaladás a jegyek állapotában. Ez tartja őket tájékoztatva, és ezáltal nem kell további követéses megkereséseket küldeniük, és nem kell követelniük az ügyet felvetni az ügyet.

Nyújtson személyre szabott támogatást

Ha egy ügyfél személyre szabott támogatást kap, amely figyelembe veszi az adott problémáját, úgy érzi, hogy a vállalat jobban értékeli őt. Ez könnyen megtehető az egyes ügyfelek előzményeinek áttekintésével és olyan megoldások nyújtásával, amelyek az adott szükségleteik alapján célzottak. A személyre szabott ügyfélszolgálat nyújtása segíteni fog a hosszú távú és lojális ügyfélkapcsolatok felépítésében és az általános ügyfélmegelégedettség javításában.

Következtetés

A támogatási jegyek csodálatos eszköz az ügyfélszolgálati csapat számára az összes bejövő ügyfélszolgálati megkeresés hatékony és produktív kezeléséhez. Segít a vállalat kommunikációjának és szervezettségének javításában, a problémák nyomon követésében és a különféle mutatók elemzésében, amelyek segítik a szükséges javítások meghozatalát.

Számos előny jár a támogatási jegyek megvalósításával, például az ügyfélszolgálat hatékonyságának javítása, a kommunikáció javítása, a jobb problémamegoldás, és legfontosabbabb, az ügyfélélmény javítása és emlékezetes élmény.

A támogatási jegyek kezelésének néhány legjobb gyakorlatát is megvalósíthat, hogy maximalizálja az általuk nyújtható hatást. Ezek lehetnek az automatikus válaszok beállítása, a jegy-elemzések használata, a jegyek kategorizálása és priorizálása, valamint a személyre szabott támogatás nyújtása.

Mindez együttesen az oka annak, hogy egyre több vállalat, különféle méretűek és különféle iparágakból, a jegykezelő eszközt és a támogatási jegyeket a stratégiájuk részeként használják.