Ügyfél-elégedettségi felmérés

Az ügyfél-elégedettségi felmérések különböző formákban létezhetnek:

• Chat-felmérések – élő csevegésbe integrált kérdőívek
• E-mailes felmérések – ügyfélszolgálati interakciók után e-mailben küldött kérdőívek
• Telefonos felmérések – telefonhívások során lebonyolított kérdések
• Online felmérések – webalapú kérdőívek
• Interakció utáni felmérések – közvetlenül az ügyfélszolgálati támogatás után

Nem minden ügyfél tölti ki a felméréseket, mivel néhányan időpocsékolásnak tartják, és kihagyják a kitöltését. Azonban a begyűjtött visszajelzések értékes információt jelentenek a vállalat számára, amelyeket ügyfél-elégedettségi felmérő szoftverrel lehet elemezni a trendek és a fejlesztendő területek azonosítására.

Fontos megjegyezni, hogy néha az ügyfelek helytelenül tölthetik ki a kérdőívet frusztráció vagy a kérdések félreértelmezése miatt. Éppen ezért elengedhetetlenek a világos, jól strukturált kérdőívek a pontos visszajelzések gyűjtéséhez.

Mit kell tartalmaznia egy ügyfél-elégedettségi felmérésnek?

Mielőtt elkezdené a felmérés elkészítését, fontos több kulcselemet meghatározni:

• A felhasználandó eszköz
• Kit kíván megcélozni a felméréssel (lehet az ügyfelek egy adott szegmense)
• Azokat a célokat, amelyek alapján a vállalat értékelni fogja a felmérés sikerességét

Hogyan határozzuk meg az ügyfél-elégedettségi felmérések céljait?

SMART célok meghatározása a felmérés elkészítése előtt elengedhetetlen a siker méréséhez és a valódi fejlődés eléréséhez.

Amikor lehetséges célokon gondolkodik, ügyeljen arra, hogy azok:

• S – Specifikusak legyenek
• M – Mérhetőek
• A – Elérhetőek
• R – Relevánsak
• T – Időhöz kötöttek

Ezt követően elkezdheti a márkához illő kérdések megfogalmazását.

Felmérés kérdéstípusok

Miután meghatározta a célokat, elkezdheti a márkájához illő kérdéseket megalkotni. Íme a fő kérdéstípusok, amelyeket használhat:

Nyitott kérdések

Lehetővé teszik, hogy az ügyfelek saját szavaikkal részletes, szabad visszajelzést adjanak. Hasznosak annak megértéséhez, hogy miért elégedettek vagy elégedetlenek.

Példa: “Mit tehettünk volna jobban, hogy javítsuk az élményét?”

Zárt kérdések

Egyszerű igen/nem kérdések, amelyek egyértelmű, számszerűsíthető adatokat adnak.

Példa: “Elégedett volt a válaszadási idővel?”

Feleletválasztós kérdések

Konkrét lehetőségeket kínálnak az ügyfeleknek, így egyszerűbb az eredmények elemzése.

Példa: “Hogyan értékelné szolgáltatásunkat? (Kiváló / Jó / Átlagos / Gyenge)”

Értékelő típusú kérdések

Az ügyfelek egy skálán értékelik a tapasztalatukat, általában 1–5 vagy 1–10 között.

Példa: “Egy 1-től 10-ig terjedő skálán mennyire ajánlana minket egy ismerősének?”

Skála típusú kérdések

Hasonlóak az értékelő kérdésekhez, de a vélemények vagy egyetértés intenzitását mérik.

Példa: “Teljesen egyetértek / Egyetértek / Semleges / Nem értek egyet / Egyáltalán nem értek egyet”

Fontos gondosan mérlegelni, melyik típus felel meg legjobban a kitűzött céloknak. Egy hasznos felméréshez egyszerűvé kell tenni a válaszadók élményét. Ezért használjon feleletválasztós vagy zárt kérdéseket a pontos válaszokért. Ha bizonytalan, adjon lehetőséget nyitott válaszra is, de ne vigye túlzásba, különben elveszítheti a kitöltőket.

Az ügyfél-elégedettségi felmérés szerkezetének kialakítása

Egy hasznos, cselekvésre ösztönző felméréshez kövesse ezt az egyszerű szerkezetet:

1. Termék/szolgáltatás használatára vonatkozó rész

Az első rész a válaszadó/ügyfél termék- vagy szolgáltatáshasználatáról szóljon:

• Mióta használja a szolgáltatásunkat?
• Milyen gyakran használja a termékünket?
• Mely funkciókat használja a leggyakrabban?

2. Ügyfél demográfiai adatok

A következő rész az ügyfélről szóljon. Határozza meg a fontos demográfiai adatokat, mint például:

• Életkor
• Lakhely
• Iparág
• Cégméret
• Ügyfélszegmens

Ez segít meghatározni a célközönséget, és szegmentálni a visszajelzéseket ügyféltípus szerint.

3. Elégedettségi értékelések

Használjon értékelő vagy skála típusú kérdéseket az elégedettség mérésére:

• Általános elégedettség a szolgáltatással
• Elégedettség bizonyos funkciókkal
• Elégedettség a támogatói csapat gyorsaságával
• Elégedettség a termék minőségével

4. Nyitott visszajelzés

Adjon lehetőséget a válaszadónak, hogy nyílt kérdésekben kifejtse véleményét:

• Mit csináltunk jól?
• Min tudnánk javítani?
• Egyéb megjegyzés?

5. Felmérés lezárása

A végén összegezze a felmérést, és tájékoztassa a válaszadót a válaszainak további sorsáról:

• Köszönje meg az idejét
• Magyarázza el, mire használják fel a visszajelzést
• Ha van, ajánljon fel ösztönzőt
• Adjon meg elérhetőséget további kérdések esetére

Hogyan segíthet az ügyfélszolgálati szoftver az elégedettségi mutatókon?

A LiveAgent egy ügyfélszolgálati szoftver, amelyet azért hoztak létre, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak hatékonyan és eredményesen dolgozhassanak. Ezen felül kínál egy Nicereply nevű integrációt is. Ezzel a megoldással hatékonyan gyűjthet ügyfél-visszajelzéseket.

Kulcsfunkciók a felmérés kezeléséhez:

• Univerzális bejövő üzenetek: Minden ügyfélmegkeresés egy felületen, több csatornáról kezelhető
• Jegykezelés: Az ügyfélinterakciók rendszerezett nyomon követése és kezelése
• CRM-integráció: Teljes ügyféltörténet és kontextus elérése
• Automatizálás: Automatikus felmérésindítás támogatói interakciók után
• Analitika: Jelentések készítése elégedettségi mutatókról és trendekről
• Többcsatornás támogatás: Felmérések küldése e-mailben, chatben vagy egyéb csatornán

Összegzés

Az ügyfél-elégedettségi felmérések nélkülözhetetlen eszközei az ügyfelek igényeinek megértésének, a szolgáltatás minőségének mérésének és a fejlesztendő területek azonosításának. Jól strukturált kérdőívekkel és a LiveAgenthez hasonló szoftverrel kezelve a folyamatot, olyan cselekvésre alkalmas betekintéseket szerezhet, amelyek elősegítik a vállalkozás növekedését és az ügyfélhűséget.

A siker kulcsa nem csupán a visszajelzések begyűjtése, hanem azok felhasználása is. Használja fel a felmérésekből származó információkat termékei, szolgáltatásai és ügyféltámogatási folyamatai folyamatos fejlesztésére. A LiveAgent átfogó help desk funkcióival kombinálva olyan ügyfélközpontú szervezetet hozhat létre, amely folyamatosan túlteljesíti az elvárásokat.