Az ügyfélkapcsolat-kezelés magában foglalja a márka és az ügyfelek közötti interakciókat az ügyfélszükségletek kielégítése és kapcsolatok építése érdekében, amely növeli az elégedettséget, a lojalitást és a bevételt. Az omnichannel szolgáltatás és az olyan eszközök, mint a LiveAgent, személyre szabott, zökkenőmentes kommunikáción keresztül javítják az ügyfélkapcsolat-kezelést a platformok között.
Az ügyfélkapcsolat-kezelés arra utal, hogy a márka hogyan lép kapcsolatba az ügyfelekkel, miközben segít nekik az ügyfélélettartam teljesítésében. Ez egy kapcsolathoz vezet, amely az ügyfélkapcsolatok kialakításának és fenntartásának alapjául szolgál.
Az ügyfélkapcsolat-kezelés hatékonysága elsősorban az ügyfélvárakozásoktól függ. Fontos biztosítani, hogy az ügyfelek a legjobb élményt kapják az összes interakciós csatornán, legyen az online vagy offline.
A Gallup felmérése szerint az olyan ügyfelek, akiket egy márka teljes mértékben bevon, akár 23%-ot hoznak az összes bevételből az átlagos ügyfelekhez képest. Ez azt mutatja, hogy az ügyfelek bevonása közvetlenül befolyásolja a nyereséget. A megfelelő ügyfélkapcsolat-kezelési szoftver használata az a módszer, ahogyan pozitív kapcsolatokat hoz létre és tart meg az ügyfelekkel.
Ma több módja van a potenciális ügyfelek szerzésének. De mit tesz azután, hogy megszerezted őket? Meg kell találnod a módokat, hogy megtartsd őket. A hűséges ügyfélbázis fenntartása döntő fontosságú a márka fenntarthatóságához.
Az ügyfélmegtartás kulcsa az ügyfél-elégedettség. Ez az ügyfélkörrel való kapcsolat minőségéhez kapcsolódik. Biztosan elmondható, hogy az ügyfélkapcsolat-kezelés elősegíti a lojalitást, és segít csökkenteni az ügyfélvesztés arányát.
Vannak ügyfélkapcsolat-kezelési mutatók, amelyeket nyomon követhet és mérhet. Képesnek kell lennie kiszámítani azt, hogy mennyire erős az ügyfél-márka kapcsolat. Íme néhány közülük:
Az átváltási arányok arra utalnak, hogy az ügyfelek hányszor hajtanak végre a kívánt műveleteket a webhelyen. Ez a művelet lehet vásárlás, hírlevélre való feliratkozás, bemutató kérése stb.
Az átváltási arány kiszámításához egyszerűen ossza el az összes konverzió számát az ugyanazon időszakban lévő látogatók vagy munkamenetek számával. Ezután szorozza meg az eredményt 100 százalékkal. A magas átváltási arány az ügyfélkapcsolat-kezelés erős mutatója.
Képlet:
Átváltási arány = (Összes konverzió / Összes látogató) × 100%
Ha az ügyfelek lenyűgözve vannak az interakcióitól, könnyen elmondják barátaiknak és családtagjaiknak a márkáról. Ez fizetős ügyfelekké alakíthatja őket. Ennek az ingyenes marketingnek az eredményeként az üzlet növekszik.
Hogyan mérheti az ajánlásokat? Egyszerűen kérdezze meg az új ügyfeleket, hogyan fedezték fel Önt, és meglesz a válasz.
Ha az ügyfelek a Google-értékeléseken, a Yelpen vagy a közösségi média csatornákon dicsérik a márkát, az jele annak, hogy bevonódottnak érzik magukat. Figyelje meg az ügyfélértékeléseket, és használja azokat az ügyfélkapcsolat-kezelési stratégia értékeléséhez.
Az ügyfélkapcsolat-kezelésnek négy típusa van. Mindegyik különböző lehetőségeket kínál az ügyfélkapcsolat-kezeléshez. Nézzük meg őket:
Az ember érzelmi természete tudattalanul kiterjed a vásárlási viselkedésére. A sikeres márka tudja, hogyan kell az ügyfelek érzelmeire hatni.
Ez talán az ügyfélkapcsolat-kezelés legerősebb típusa, amelyet felépíthet. Függetlenül attól, hogy egy fájdalompontot próbál megoldani, támogatást nyújtani vagy új termékfunkciót bevezetni, figyelembe kell vennie, hogy a célközönség hogyan reagál az egyes pontokon. Ez segít az ügyfélkapcsolat-kezelésben.
Ezenkívül az olyan eszközök, mint az ügyfélúttérképek segítségével gyorsan világos képet kaphat az ügyfelek érzelmiről az egyes interakciós pontokon a márkával. Ezekkel az információkkal meghatározhatja, hogy melyik stratégiát alkalmazza.
Megfelelő kontextus nélkül az ügyfélkapcsolat-kezelési erőfeszítések olyan jók, mint egy vad libavadászat. A kontextuális ügyfélkapcsolat-kezelés az ügyfelekkel való interakcióra összpontosít az Önről gyűjtött releváns információk alapján.
Ez az információ az olyan demográfiai adatoktól terjedhet, mint az életkor, nem vagy hely, a viselkedési adatokig, mint a vásárlási előzmények, keresési előzmények, a webhelyen töltött idő és a profil egyéb releváns részei.
Ezzel az információval személyesebb szinten kezelheti az ügyfeleket. Például dönthet úgy, hogy újracélozza őket egy olyan hirdetéssel, amely a webhelyen megtekintett termékeken alapul.
A kényelmes ügyfélkapcsolat-kezelés arra összpontosít, hogy megkönnyítse az ügyfelek számára a márkával való interakciót. A fogyasztó már nem akar erőfeszítéseket tenni ahhoz, hogy megkapja, amire szüksége van. Tehát minél könnyebbé teszi az ügyfélkapcsolat-kezelést, annál jobb az Ön számára.
Sőt, az ügyfélkapcsolat-kezelési folyamat egyszerűsítése megkönnyíti az ügyfelek márkával való interakcióinak megértését. Ezekkel az információkkal pontosan megjósolhatja a jövőbeli ügyfélkapcsolat-kezelési lehetőségeket, és megvalósíthatja azokat az üzletben.
Az ügyfélkapcsolat-kezelés túlmegy a termékek vásárlásán. Elsősorban arra támaszkodik, hogy mi történik a vásárlás előtt és után – a termékek kutatásától a vásárlás utáni támogatásig. Ez azt jelenti, hogy az összes kommunikációs csatornát átfogja, beleértve a fórumokat és a közösségi média platformokat.
Az egy-az-egy ügyfélkapcsolat-kezelés maximalizálása a közösségi platformokon nagyban hozzájárul az ügyfélmegtartás növeléséhez és az ügyféllojalitás javításához.
Azt is ne feledje, hogy egy lenyűgözött ügyfél a leghatékonyabb marketere. Az ügyfélkapcsolat-kezelési kampányok végső tesztje az, hogy a meglévő ügyfelek mennyire hajlandók ajánlani Önt a közösségi körüknek.
Az ügyfélkapcsolat-kezelés terén a help desk ticketing eszközök megvalósítása elengedhetetlen lehet. Ezek az eszközök központi csomópontként működnek az ügyfélinterakciók kezeléséhez és nyomon követéséhez a különböző kommunikációs csatornákon. A help desk ticketing eszköz képességeinek kihasználásával hatékonyan megoldhatja az ügyfélkérdéseket, időben és személyre szabott támogatást nyújtva.
Készen áll az ügyfélkapcsolat-kezelés javítására? Íme néhány gyakorlati stratégia, amelyet használhat:
Az ügyfélélmény személyre szabása kontextust ad az erőfeszítéseknek. Segít az interakciókat a célügyfél várakozásaihoz igazítani.
A személyre szabás már nem egy szép-volna stratégia, mivel szinte minden fogyasztó valamilyen szintű személyre szabást vár. Legyen szó e-mail marketingről, termékajánlásokról vagy az üzlet egyéb aspektusairól, az ügyfelek csak akkor foglalkoznak a tartalommal, ha az ajánlat releváns az igényeikhez.
Nem minden vállalatnak kell drága technológiai eszközökbe fektetnie a személyre szabott élmény létrehozásához. Egyszerűen ügyfélkutatások végzésével vagy az első alkalommal vásárló ügyfeleket arra kérve, hogy töltsenek ki egy felhasználói profilt, megkaphatja az információkat, amelyekre szüksége van az élmény az egyéni preferenciákhoz igazításához.
Az ügyfélvisszajelzés egy másik hatékony ügyfélkapcsolat-kezelési stratégia. Ösztönözze az ügyfeleket, hogy adjanak visszajelzést.
Ezzel a megközelítéssel meghallgatottnak és értékeltnek érzik magukat. Ez egy hatékony módszer az értékes információk gyűjtésére az ügyfélinterakciók javítása érdekében a márkán belül.
A lojalitási programok az ügyfelek jutalmazásának módja a márka iránti lojalitásért. Ez egy hatékony módszer annak érdekében, hogy értékeltnek érezzék magukat, és ösztönözze őket az ügyfélkapcsolat-kezelés folytatására.
A lojalitási programot kombinálhatja egy szószóló programmal. Az olyan meglévő ügyfelek jutalmazásával, akik elmondják másoknak a márkával való tapasztalataikat, több ügyfelet vonzhat.
Az ügyfelek azt szeretnék, hogy a márkával a helyüktől és a naptól függetlenül kapcsolatba lépjenek. Ezért digitális csatornákon, például közösségi médiában, telefonhívásban vagy élő csevegésen keresztül kell kapcsolódniuk Önhöz.
Az ügyfélkapcsolat-kezelési platformok olyan szoftvereszközök, amelyek segítségével kezelheti az ügyfélinterakciókat ezeken a csatornákon. Ezért kiváló eszközök a marketing stratégiákba való beépítéshez.
Ilyen szoftver például a LiveAgent help desk szoftver. Olyan funkciókat biztosít, mint az élő csevegés, közösségi média ügyfélkapcsolat-kezelési eszközök és számos call center képesség, többek között, hogy segítsen az ügyfelekkel való kapcsolatfelvételben. Olyan funkciókat is kínál, amelyek lehetővé teszik az ügyfélinterakciók elemzését és optimalizálását.
Bár az ügyfélkapcsolat-kezelés és az ügyfélélmény egyaránt az ügyfél-elégedettséghez kapcsolódik, egészen eltérőek egymástól.
Az ügyfélkapcsolat-kezelés az összes interakció összessége, amelyet egy márka az ügyfélúton hoz létre. Ezzel szemben az ügyfélélmény arra utal, hogy az ügyfél hogyan érzékeli és viszonyul a márkához.
Ezért az ügyfélkapcsolat-kezelést az határozza meg, amit a márkák úgy vélik, hogy az ügyfelek elvárnak, míg az ügyfélélményt az ügyfél a márkák erőfeszítéseiről alkotott véleménye.
Fedezze fel az ügyfélkapcsolat-kezelés átalakító lehetőségeit ebben a lenyűgöző videósorozatban. Merüljön el az elvekben, stratégiákban és célokban, amelyek az üzletek hatékony ügyfélkapcsolat-kezelését hajtják. Szerezzen átfogó megértést az ügyfélkapcsolat-kezelés mechanikájáról, és tanulja meg, hogyan kell nyertes stratégiát kidolgozni.
Növelje a lojalitást és a bevételt a LiveAgent ügyfélkapcsolat-kezelési platformjával, amely személyre szabott kommunikációt és omnichannel támogatási eszközöket kínál.
Az ügyfélkapcsolat-kezelés arra utal, hogy a márka hogyan lép kapcsolatba az ügyfelekkel, hogy segítsen nekik szükségleteik kielégítésében. Ez online vagy offline módon történhet.
Az engagement marketing egy olyan stratégia, amely a fogyasztók bevonására és kapcsolatok kialakítására összpontosít, nem pedig csak a termék vagy szolgáltatás eladására. Ez különféle taktikákat tartalmaz, mint az interaktív tartalom, közösségi média kampányok, experiential rendezvények és személyre szabott kommunikáció. Például egy közösségi média kampány lehet, amely arra ösztönzi a felhasználókat, hogy osszák meg saját történeteiket vagy tapasztalataikat a márkával kapcsolatban.
Segít az ügyfél-elégedettségi szint növelésében. Ez növeli az ügyfélmegtartást, amely a fenntartható üzlet építésének kulcsa.
Az ügyfélkapcsolat-kezelés mérésének gyakori módjai az átváltási arányok, ajánlások és online értékelések.
Az ügyfélkapcsolat-kezelés négy típusa az érzelmi, kontextuális, kényelmes és közösségi ügyfélkapcsolat-kezelés.
Íme néhány gyakorlati stratégia, amellyel növelheti az ügyfélkapcsolat-kezelést: személyre szabja az ügyfélélményt, kérjen visszajelzést, hozzon létre lojalitási programokat, és használjon ügyfélkapcsolat-kezelési platformokat.
Az ügyfélkapcsolat-kezelés az összes interakció összessége, amely egy márka és egy ügyfél között történik az ügyfélúton. Az ügyfélélmény az a mód, ahogyan az ügyfél érzi magát a márka felé ezek az interakciók alapján.
Fedezze fel a 2025-ös 12 alapvető ügyfélkapcsolat-kezelési metrikát, beleértve a konverziós arányt, az NPS-t és az ügyfél élettartam értékét. Ismerje meg, hogya...
Ismerje meg az ügyfélkapcsolatok alapjait átfogó útmutatónkkal! Tudja meg, miben különbözik az ügyfélkapcsolat az ügyfélszolgálattól, fedezze fel a kulcsfontoss...
Fedezze fel, hogyan építenek az kivételes ügyfélgondozás lojalitást, érzelmi kapcsolatokat és márkabizalmat. Ismerje meg a stratégiákat, előnyöket és legjobb gy...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
