Mi az ügyfél hangja?
Az ügyfél hangja olyan folyamat, amelynek során az ügyfél elvárásai és preferenciái megragadhatók. Ez egyfajta visszajelzés az ügyféltől a tapasztalattal kapcsolatban, amelyet a vállalat termékével foglalkoztak.
A visszajelzéseket hívások vagy e-mailek fogadják, amelyeket általában a vállalat marketing csapata generál. Ez a folyamat segít a vállalatnak javítani hírnevén és termékein, hogy megfeleljenek ügyfeleik elvárásainak. Megfelelő érzést ad az ügyfeleknek a vásárolt termékkel kapcsolatban, mivel a vállalat készen áll arra, hogy kezdeményezzen a jobb kiszolgálás érdekében.
Frequently asked questions
Mi az ügyfél hangja?
Az ügyfél hangja azt jelenti, hogy megszerezzük az ügyfelek elvárásait, preferenciáit és tapasztalatait – mind pozitív, mind negatív – az Ön szolgáltatásaival. Ennek köszönhetően számszerű és kvalitatív adatokat is gyűjthetünk.
Miért fontos az ügyfél hangja?
Az ügyfél hangja rendkívül fontos, ha nem a legfontosabb. Az ügyfél hangjának meghallgatásával győződjön meg arról, hogy: az ügyfél a lehető leghosszabb ideig maradt az Ön márkájánál, láthatta, hogy számít a véleménye, nagyobb volt a profitja, kiemelkedik a versenytársak közül, egy elégedett ügyfél népszerűsíti a márkát
Hogyan javíthatja az ügyfél hangjának pontszámát?
Az ügyfelek hangjának javítása érdekében számos folyamatot vezethet be, vagy olyan eszközöket kezdhet el használni, amelyek megkönnyítik munkáját. Először automatizálhatja ügyfélszolgálatát. Ennek köszönhetően nagyobb hatékonyság lehetséges, mivel az ismétlődő tevékenységek már nem foglalnak munkaidőt. Ha az ügyfelek nagy százaléka egyetlen lekérdezéssel érkezik, akkor automatikusan választ kaphat, vagy legalábbis a GYIK-re hivatkozhat. Másodszor – az ügyfélnek sok kapcsolattartási csatorna közül lehet választani. Ezért érdemes használni az omnichannel eszközt, amely lehetővé teszi a kommunikáció történetének egy helyen történő figyelemmel kísérését. A harmadik fontos pont a nagyon jó ügyfélszolgálat-menedzsment. Olyan megoldásokat kell keresnie, amelyek lehetővé teszik az emberi erőforrás menedzsmentet a KPI meghatározásával és az eredmények bemutatásával kombinálva. Az utolsó pont az informatikai részlegektől való függetlenség. Az elképzelés az, hogy minden olyan tevékenységet, amely viszonylag egyszerű és nem igényel speciális ismereteket, az ügyfélszolgálat végezheti.
Hogyan éri el az ügyfél hangját?
Különböző eszközökkel elnyerheti az ügyfelek hangját. Példák az eszközökre: 1. vevői felmérés, amelyben a márkája szempontjából fontos kérdéseket tesz fel. A felmérések lehetnek bonyolultabbak és több részből állnak. Minden attól függ, milyen információkra van szüksége. 2. az információkat rendező szűrők. Ilyenek lehetnek például: elégedetlen ügyfél, az ügyféllel folytatott beszélgetés eredménye, nyílt hurok és folyamatban lévő ügy. 3. Az ügyfél hangjának figyelmeztetése. Ennek köszönhetően értesítéseket kap az Ügyfél Hangjáról. 4. jelentések készítése. A jelentések lehetővé teszik a történések nyomon követését és elemzését.
Expert note
Az ügyfél hangja az ügyféltől származó visszajelzések összesége, amelyek segítenek a vállalkozásnak megérteni az ügyfélek elvárásait és preferenciáit. Fontos szerepe van a termékfejlesztésben és az elégedettség növelésében.
Az ügyfélszolgálati kommunikáció szakszerű befejezése és az ügyfél élmény kulcsfontosságú az elégedettséghez. Fontos a testreszabott üzenetek használata, és kerülni kell az általános és robotikus zárómondatokat. Az e-mailek és telefonbeszélgetések hivatalos nyelvet igényelnek, míg az élő csevegés és a közösségi médián való interakciók kötetlenebbek. Az ügyfélszolgálati képviselő fontos a jó tapasztalatokhoz, és a rendszeres jelentések segítenek az SLA megfelelőségének ellenőrzésében. A LiveAgent rendszerében 11 különböző jelentés áll rendelkezésre.
Az ügyfélszolgálat rendkívül fontos az összes vállalat számára, mivel az ügyfél-elégedettség szintje befolyásolja az ügyfelek hűségét és a vállalatok lényegét. Az ügynököknek kiváló kommunikációs és problémamegoldó készségekre van szükségük, és az ügyfélszolgálati csapatoknak könnyen és hatékonyan kell kommunikálniuk az ügyfelekkel. Az ügyfélszolgálati értékelés ellenőrzőlista bemutatja azokat az elvárásokat és módszereket, melyek segítségével a vállalkozás hatékonyan tudja kezelni az ügyfélkapcsolatokat, és az ügyfél elégedettsége érdekében javítani a szolgáltatás minőségét.
Az ügyfélszolgálat kulcsfontosságú része egy cégnek, mivel hatással lehet az elégedettségre és az eladásokra. Az omnichannel vásárlói elkötelezettség lehetővé teszi a csatornák egyesítését, hogy személyre szabott élményeket nyújtsanak az ügyfeleknek. A puha készségek, mint az aktív hallgatás, figyelem és türelem, kritikusak a kiemelkedő ügyfélszolgálati élmény biztosításához.
A cikk számos tanácsot ad az ügyfélértékelések és a hívásátirányítások kezeléséhez. Az elégedett ügyfelek fontosak, ezért fontos a rendszeres ügyfél-visszajelzések begyűjtése és használata. A hívásátirányítások pedig segíthetnek javítani az ügyfél-elégedettséget és az ügynökök hatékonyságát. A LiveAgent kínál számos olyan funkciót, amelyek segíthetnek a call centerek hatékonyabb működésében.
