Mi az ügyfél hangja?
Az ügyfél hangja olyan folyamat, amelynek során az ügyfél elvárásai és preferenciái megragadhatók. Ez egyfajta visszajelzés az ügyféltől a tapasztalattal kapcsolatban, amelyet a vállalat termékével foglalkoztak.
A visszajelzéseket hívások vagy e-mailek fogadják, amelyeket általában a vállalat marketing csapata generál. Ez a folyamat segít a vállalatnak javítani hírnevén és termékein, hogy megfeleljenek ügyfeleik elvárásainak. Megfelelő érzést ad az ügyfeleknek a vásárolt termékkel kapcsolatban, mivel a vállalat készen áll arra, hogy kezdeményezzen a jobb kiszolgálás érdekében.
Frequently asked questions
Mi az ügyfél hangja?
Az ügyfél hangja azt jelenti, hogy megszerezzük az ügyfelek elvárásait, preferenciáit és tapasztalatait – mind pozitív, mind negatív – az Ön szolgáltatásaival. Ennek köszönhetően számszerű és kvalitatív adatokat is gyűjthetünk.
Miért fontos az ügyfél hangja?
Az ügyfél hangja rendkívül fontos, ha nem a legfontosabb. Az ügyfél hangjának meghallgatásával győződjön meg arról, hogy: az ügyfél a lehető leghosszabb ideig maradt az Ön márkájánál, láthatta, hogy számít a véleménye, nagyobb volt a profitja, kiemelkedik a versenytársak közül, egy elégedett ügyfél népszerűsíti a márkát
Hogyan javíthatja az ügyfél hangjának pontszámát?
Az ügyfelek hangjának javítása érdekében számos folyamatot vezethet be, vagy olyan eszközöket kezdhet el használni, amelyek megkönnyítik munkáját. Először automatizálhatja ügyfélszolgálatát. Ennek köszönhetően nagyobb hatékonyság lehetséges, mivel az ismétlődő tevékenységek már nem foglalnak munkaidőt. Ha az ügyfelek nagy százaléka egyetlen lekérdezéssel érkezik, akkor automatikusan választ kaphat, vagy legalábbis a GYIK-re hivatkozhat. Másodszor – az ügyfélnek sok kapcsolattartási csatorna közül lehet választani. Ezért érdemes használni az omnichannel eszközt, amely lehetővé teszi a kommunikáció történetének egy helyen történő figyelemmel kísérését. A harmadik fontos pont a nagyon jó ügyfélszolgálat-menedzsment. Olyan megoldásokat kell keresnie, amelyek lehetővé teszik az emberi erőforrás menedzsmentet a KPI meghatározásával és az eredmények bemutatásával kombinálva. Az utolsó pont az informatikai részlegektől való függetlenség. Az elképzelés az, hogy minden olyan tevékenységet, amely viszonylag egyszerű és nem igényel speciális ismereteket, az ügyfélszolgálat végezheti.
Hogyan éri el az ügyfél hangját?
Különböző eszközökkel elnyerheti az ügyfelek hangját. Példák az eszközökre: 1. vevői felmérés, amelyben a márkája szempontjából fontos kérdéseket tesz fel. A felmérések lehetnek bonyolultabbak és több részből állnak. Minden attól függ, milyen információkra van szüksége. 2. az információkat rendező szűrők. Ilyenek lehetnek például: elégedetlen ügyfél, az ügyféllel folytatott beszélgetés eredménye, nyílt hurok és folyamatban lévő ügy. 3. Az ügyfél hangjának figyelmeztetése. Ennek köszönhetően értesítéseket kap az Ügyfél Hangjáról. 4. jelentések készítése. A jelentések lehetővé teszik a történések nyomon követését és elemzését.