Ki az ügyfélsiker-kezelő?
Az ügyfélsiker-kezelő egy olyan személy, aki biztosítja, hogy az ügyfelek a vállalatnál maradjanak azáltal, hogy folyamatosan értéket nyújtanak. Ez a munkakör az értékesítés utáni szakasz után következik be. Az ügyfélsiker-kezelő viszonylag új munkakör, és főleg a SaaS vállalatoknál ismert. Sőt, a vezetők általában technikai támogatást nyújtanak az ügyfelek elégedettségének, megtartásának és hűségének javításához.
Mi az ügyfélsiker?
Az “ügyfélsiker az az üzleti módszer, amely biztosítja az ügyfelek számára a siker vagy kívánt eredmény elérését az Ön termékének vagy szolgáltatásának használata során.”
Mit csinál az ügyfélsiker-kezelő?
Az ügyfélsiker-kezelő felelőssége a vállalattól függően nagyon eltérő lehet. Ez a pozíció azonban túlnyomórészt a SaaS ágazatban van, ezért itt van néhány kulcsfontosságú feladat;
- Készítsen stratégiát az ügyfelek megtartására
- Javítsa naponta az ügyfelek elégedettségét
- Biztosítson technikai támogatást (kezelje az eszkalációkat)
- Elemezze az ügyfelek panaszait az ügyfél-élmény javítása érdekében
- Adjon termékbemutatókat
- Népszerűsítése az eladási szolgáltatások/kampányokat
- Akadályozza meg az ügyfelek felmondását
4 tipp a legjobb ügyfélsiker-menedzser alkalmazásához
Ha ügyfélsiker-menedzsert keres, akkor bizonyos szempontokat figyelembe kell venni az ügyfélsiker-kezelői munka megnyitása előtt. Mint más munkaköröknél, ezt is alaposan értékelni kell. Ha ezt nem teszi meg, akkor az költséges hiba lehet.
Mivel az állásra jelentkezők általában valóban karizmatikus emberek, hajlamos lehet azonnal felvenni őket. Miért karizmatikus? Nos, megpróbálják betölteni azt a pozíciót, amely az ügyfélkapcsolatokkal foglalkozik, így az emberek befolyásolásának képessége magától értetődik.
Annak ellenére, hogy ez a természetes képesség nagyszerű, figyelembe kell vennie más szempontokat is. Íme 4 tippünk, hogyan lehet a legjobban betölteni az ügyfélsiker menedzser munkáját.
1. Belső vagy külső ügyfél-siker menedzser?
Mielőtt kinevezne egy pozíciót egy ügyfél-siker menedzser munkához, nézzen körül a vállalatában. Sok elkötelezett, szorgalmas ügyfélszolgálati/támogatási alkalmazott lehet a megfelelő jelölt erre a posztra. Végül az a munkavállaló a legjobb választás, aki már ismeri a vállalati kultúrát, terméket/szolgáltatást és rendelkezik megfelelő képességekkel. Ezért nézzen körül először a cégében, mielőtt külső embereket vesz fel.
2. Vállalati kultúra
Ha nem sikerül már cégénél dolgozó alkalmazottat találnia az ügyfélsiker-menedzser munkájának betöltéséhez, győződjön meg arról, hogy a potenciális alkalmazott megfelel-e az Ön vállalati kultúrájának. Ezért írja le a vállalati kultúra legalább 3 alapelvét, amelyekre figyelni fog egy potenciális jelöltnél. Például az ügyfél sikerkezelőjének: önérvényesítőnek, vezéreltnek és kíváncsinak kell lennie a tanulásra.
3. Ügyfél siker menedzser készségek
Eleinte nehéz feladatnak tűnhet az ügyfél siker menedzserének keresése. Mivel ez egy viszonylag új pozíció a piacon, íme az ügyfélsiker menedzser képességek, amelyek megkönnyíthetik a folyamatot:
- Kivételes kommunikációs és szociális készségek
- Korábbi tapasztalat az ügyfélszolgálat/értékesítés/támogatás területén
- Kíváncsiság és tanulási hajlandóság
- Szervezési képességek
- Csapatjátékos
- MS Office ismerete
- Analitikus gondolkodás
4. Legyen nyitott gondolkodású
Utolsó tippünk az, hogy nyitott gondolkodásúak legyünk. Bármennyire is jobban értékelik az ügyfélsiker menedzser tapasztalatait, ne csak ez alapján értékelje a jelentkezőket. Rengeteg megfelelő képességekkel és gondolkodásmóddal rendelkező jelölt lepheti meg, azáltal, hogy mennyit tanulhatnak rövid idő alatt, vezéreltek és megfelelnek a vállalati kultúrának. Nézze meg a jelölteket globálisan, és próbálja meg eltávolítani az összes lehetséges elfogultságát.
Hogyan teheti a help desk szoftver jobb ügyfél-siker menedzserré?
Az ügyfelek elérése, valamint az ügyfelek hűségére vonatkozó stratégiák kidolgozása napi rutin. Szóval, hogyan segít a help desk szoftver az ügyfél-siker menedzsernek? Először is nézzük át, hogy mi az a help desk szoftver/ügyfélsiker szoftver. A Help Desk szoftver olyan rendszer, amely egyetlen platformon/felületen egyesíti az összes ügyfél-kommunikációt.
Ez a többcsatornás megoldás ötvözi az élő csevegést, az e-maileket, a hívásokat, az ügyfélportált, a SoMe-t és még sok mást. Ezenkívül részletes ügyfélszolgálati jelentéseket és eszközöket nyújt Önnek, amelyek segíthetnek a vállalatának a lehető legjobb ügyfélszolgálat nyújtásában.
Ügyfélszolgálati funkciók, melyek segítik az ügyfél-siker menedzsert
Automatizált jegyelosztás
Az automatizált jegyelosztás olyan funkció, amely lehetővé teszi az ügyfél-siker menedzsereknek, hogy az ügynökök közötti preferenciális elosztási módot állítsák be.
SLA-k
Az SLA-k beállítása biztosítja, hogy az ügyfelszolgálat minőségi ügyfélszolgálatot nyújtson. Hogyan? Nos, például ügyfél-siker menedzserként beállíthatja az első válaszokat az elégedettség növelése érdekében.
Időszabályok
Az időszabályok megakadályozhatják az ügyfelek csalódását. Nem feledkezik meg az ügyfelek érdeklődéséről, és időben válaszol.
E-mail sablonok
Az e-mail sablonok kiválóan kiegészítik az ügyfélszolgálatot. Biztosíthatja, hogy még az újonnan felvett munkavállalók is szakszerűen képviseljék a vállalatot. Így az ügyfélsiker kezelője minőségi ügyfélszolgálat biztosításával javíthatja az ügyfélélményt.
CRM
A központosított CRM megléte segíthet ügynökeinek az ügyfelek információinak azonnali megszerzésében, hogy hatékonyan és eredményesen segítsenek.
Sablon válaszok
Ha a válaszidejének javításával küzd az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében, akkor a sablon válaszok megmentik az ügyfélsiker csapatát. Ezek az előre elkészített válaszok sok időt takaríthatnak meg ügynökeinek, különösen akkor, ha ismétlődő kérdésekkel foglalkoznak. Ne aggódjon, még mindig személyre szabhatja az üzenetet, mielőtt válaszolna, hogy személyes élményt nyújtson.
Jegyek szétválasztása
A jegyek szétválasztása segít ügynökeinek hatékonyabban dolgozni. Nézzünk meg egy példát. Az ügyfél megkeresése 2 kérdésről szól. A LiveAgentben könnyedén szétválaszthatja a jegyet a szoftverben, és azonnal segítséget nyújthat.
Jegyelőzmények
A jegyelőzmények korábbi ügyfélkommunikációs előzmények. Ennek eredményeként megtekintheti az összes szükséges részletet a korábbi ügyfélkérdésekről, ami javítja az általános ügyfélélményt.
Szeretne többet megtudni? Fedezze fel a LiveAgent összes funkcióját.
Üzleti előnyök:
- Javuló ügyfél-élmény
- Növekvő eladások
- Jobb ügyfél-elégedettség
- Hatékony ügyfélszolgálati ügynökök
Improve your customer loyalty with LiveAgent!
LiveAgent offers a 14-day free trial for all subscriptions. Pick one that you prefer and test all the features right away. Don't wait to improve, or your competitor will.
Expert note
Az ügyfélsiker-kezelő célja az ügyfelek elégedettségének, megtartásának és hűségének javítása technikai támogatással. A LiveAgent segíthet az ügyfélszolgálat hatékonyságának növelésében.
A magas színvonalú ügyfélszolgálat előnyöket kínál, például elégedett vásárlókat és a márka népszerűsítését. Az élő chat ügyfélszolgálati kommunikációja nem könnyű jól csinálni, de a fogyasztók körülbelül 70%-a elégedett vele. A nevet használva és a vásárlói elégedettségre összpontosítva növelhető az elégedettségi arány. A márka/vállalkozás és az ügyfél közötti információcsere az ügyfélkommunikáció egyik módja, és ehhez az értékesítési csoportoknak megfelelő ügyfél-kommunikációs készségekre van szükségük, hogy hatékonyan megoldják az ügyfelek panaszait. LiveAgent demó és alternatív lehetőségek érhetők el az ügyfélszolgálati szoftverekhez.
Az ügyfélszolgálat rendkívül fontos az összes vállalat számára, mivel az ügyfél-elégedettség szintje befolyásolja az ügyfelek hűségét és a vállalatok lényegét. Az ügynököknek kiváló kommunikációs és problémamegoldó készségekre van szükségük, és az ügyfélszolgálati csapatoknak könnyen és hatékonyan kell kommunikálniuk az ügyfelekkel. Az ügyfélszolgálati értékelés ellenőrzőlista bemutatja azokat az elvárásokat és módszereket, melyek segítségével a vállalkozás hatékonyan tudja kezelni az ügyfélkapcsolatokat, és az ügyfél elégedettsége érdekében javítani a szolgáltatás minőségét.
A cikkben Ügyfélszolgálat vs Ügyfél Támogatás értekeznek, majd bemutatnak egy Értékelés & Visszajelzés Tábla létrehozását. Incidens sablonokról és a Készség alapú továbbításról is szó esik. A LiveAgent szoftvert ajánlják, amelyet a cikkben bemutatnak, valamint elérhetőek a kapcsolattartók is. A vállalkozásról, termékekről, szolgáltatásokról és blogról is olvashatunk, valamint találunk néhány népszerű ügyfélszolgálati szoftvert is.
A LiveAgent ügyfélszolgálati megoldása nagyszerű lehetőség vállalkozások számára, hogy növeljék a vásárlói elégedettséget és az értékesítést. Az Önkiszolgáló árak összehasonlítása konkurens megoldásokkal bizonyítja, hogy a LiveAgent kedvezőbb áron kínál kiemelkedő funkciókat. A csevegés indítása és a jegy beküldése lehetőségei azt mutatják, hogy az ügyfélportál testreszabható és könnyen használható. A Tudástár szoftver pedig megbízható tudásmenedzsmentet biztosít, hogy az ügyfélszolgálati megoldás minden igényt kielégítsen. A LiveAgent 14 napos ingyenes próbaverziója elérhető.
