Ügyfélszolgálat

Tapasztalta már, hogy segítséget szeretett volna kérni, de úgy érezte, mintha végtelenségig várakozna a vonalban? Majd amikor végre sikerül kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálattal, különböző munkatársakhoz irányítják, és újra meg újra el kell magyaráznia a problémáját. Ez meglehetősen frusztráló tud lenni, igaz?

Vagy talán Ön ügyfélszolgálati munkatárs, aki minden ügyfél számára pozitív élményt szeretne nyújtani, ami elég nehéz lehet, ha folyamatosan különféle csatornákon keresztül érkeznek a megkeresések. A CMO Council kutatása szerint az ügyfelek 86%-a preferálja az e-mailes támogatást, 65% a telefonos támogatást, 53% a webes támogatást (pl. élő chat), míg 48% a személyes ügyintézést. Nem lenne nagyszerű, ha létezne egy eszköz, amely egyszerűsíti a munkafolyamatot és könnyedén kezeli az ügyfélszolgálati problémákat?

Ez az a pont, ahol az ügyfélszolgálati szoftverek megmentik a helyzetet! De önmagában az ügyfélszolgálat megléte nem elég. A sikerhez fontos megérteni, mi is az ügyfélszolgálat, és hogyan kell azt használni. Ebben a cikkben bemutatjuk a fogalmát, valamint feltárjuk azokat az előnyöket és funkciókat, amelyek elengedhetetlenné teszik minden vállalkozás számára.

Ügyfélszolgálat vs. ügyfélszolgálati szoftver

Azután pedig ott van a help desk szoftver, vagyis az ügyfélszolgálati szoftver. Ez a hatékony eszköz segít kezelni és rendszerezni az ügyfélszolgálaton belüli összes belső vagy külső interakciót. Az ügyfélszolgálati szoftver jelentősen javíthatja az ügyfélszolgálati folyamatokat azáltal, hogy központosítja és egyszerűsíti a működést. Hogyan? Egyszerűen úgy, hogy egyetlen helyet biztosít, ahol a munkatársak nyomon követhetik a jegyeket, feladatokat oszthatnak ki, együttműködhetnek más kollégákkal, és figyelemmel kísérhetik az általános teljesítményt.

Ha szeretne többet megtudni, olvassa el cikkünket, amely mélyebben bemutatja az ügyfélszolgálati szoftverek különféle funkcióit és előnyeit, valamint azt, hogyan javíthatják üzleti folyamatait és hatékonyságát.

Ügyfélszolgálat vs. szerviz desk

De ezzel még nincs vége! Az ügyfélszolgálatnak van egy másik társa is – a szerviz desk. Bár sok vállalkozás szinonimaként használja ezeket a kifejezéseket, vannak köztük fontos különbségek. Az ügyfélszolgálatok elsősorban a külső ügyféltámogatásra és problémák megoldására koncentrálnak. A szerviz desk ennél tovább megy, és jellemzően a belső munkatársak igényeit és kéréseit kezeli. Lefedi az IT szolgáltatásnyújtás teljes körét, beleértve az incidenskezelést, problémakezelést és változáskezelést.

Ha kíváncsi a help desk és a service desk közötti különbségekre, olvassa el kapcsolódó cikkünket, ahol részletesebben is kifejtjük ezt a témát.

Miért fontos az ügyfélszolgálat?

A mai üzleti élet egyre versenyképesebb, ezért a kiváló ügyfélszolgálat nyújtása már nem luxus, hanem szükségszerűség. Az ügyfélszolgálat döntő szerepet játszik az ügyfél-elégedettség biztosításában, a pozitív márkaimázs kialakításában és az üzleti siker elérésében. Nézzük meg azokat a főbb pontokat, amelyek kiemelik a jól működő ügyfélszolgálat jelentőségét.

Hatékony problémamegoldás

Egy jó ügyfélszolgálat, amelyet egy hatékony szoftver támogat, jelentősen növelheti az ügynökök hatékonyságát és a problémák megoldásának gyorsaságát. A szoftver lehetővé teszi az ügyfélszolgálati ügynökök számára, hogy nyomon kövessék és kezeljék a jegyeket, így egyetlen megkeresés sem veszhet el vagy marad észrevétlenül. Az ügyfélszolgálati gamifikáció alkalmazása még tovább növelheti az ügynökök elkötelezettségét és teljesítményét, ami még gyorsabb ügyintézést eredményez. Emellett egy információs tárhelyet is biztosít, amelyből az ügynökök gyorsan elérhetik a releváns adatokat, például az ügyfél-előzményeket vagy a korábbi jegyek megoldásait.

A hatékonyság kulcsfontosságú az ügyfélszolgálatban, mert közvetlenül befolyásolja az ügyfél-elégedettséget. A SupperOffice kutatása szerint az ügyfelek 46%-a elvárja, hogy a cégek 4 órán belül válaszoljanak. Ha gyorsan és pontosan oldják meg a problémáikat, az ügyfelek értékesebbnek érzik magukat. Ezzel szemben a hosszú várakozás és a különböző kollégák közötti “pattogtatás” frusztrációhoz és negatív élményhez vezethet.

Javítja az ügyfél-elégedettséget

Az elégedett ügyfelek minden vállalat éltető ereje. Elégedettségük azt igazolja, hogy teljesíti az ígéreteit és kielégíti az igényeiket. Az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra, és ajánlják a márkát másoknak is. Emellett pozitív véleményeket írnak, és új ügyfeleket irányítanak a vállalkozásához, ami jelentős hatással lehet a hírnévre, és organikus növekedést eredményez.

Az ügyfelek egyharmada elismeri, hogy akár egyetlen rossz tapasztalat után is fontolóra venné a váltást. Ráadásul 10-ből 4 ügyfél másokat is lebeszélne arról, hogy Önnel üzleteljen, a Dimensional Research szerint.

Egyszerűsíti a kommunikációt

A kommunikáció egyszerűsítése azt jelenti, hogy optimalizáljuk és leegyszerűsítjük az információcserét. Az ügyfélszolgálatok gördülékeny és hatékony kommunikációs folyamatot teremtenek az ügyfelek és a támogatási ügynökök között.

Egy jól megvalósított ügyfélszolgálat központosítja az összes ügyfélmegkeresést, és a megfelelő munkatárshoz irányítja azokat, ezzel kiküszöböli a félreértésekből vagy hosszú válaszidőkből adódó frusztrációt. Az ügyfélszolgálati technológia gyakran tartalmaz jegykezelő rendszert vagy automatikus értesítéseket, amelyek lehetővé teszik a gyors és hatékony ügyfélkommunikációt.

Növeli az értékesítést és a bevételt

Ha a hangsúlyt az ügyfélszolgálat fejlesztésére helyezi, növelheti az értékesítést és a bevételt.

Először is, az ügyfélszolgálat javítja az ügyfél-elégedettséget. Az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel térnek vissza, és további vásárlásokat hajtanak végre. Ők másoknak is ajánlhatják a termékeit vagy szolgáltatásait, amivel növekszik az új ügyfelek megszerzésének aránya.

Másodszor, az ügyféladatokhoz és az interakciók előzményeihez való hozzáférés révén a támogatási ügynököknek lehetőségük van upsellre vagy cross-sellre, illetve könnyen azonosíthatják azokat a lehetőségeket, amikor releváns termékeket vagy szolgáltatásokat ajánlhatnak az ügyfelek igényeihez igazodva.

Minimalizálja a leállásokat

Egy másik előny a leállások minimalizálása. A leállás az az időszak, amikor egy rendszer, szolgáltatás vagy folyamat nem érhető el, vagy nem a várt módon működik. Ennek minimalizálása kulcsfontosságú, mert közvetlenül befolyásolja a termelékenységet, elveszett értékesítési lehetőségeket eredményezhet, csökkenti az ügyfél-elégedettséget és rontja a vállalati hírnevet. Így segíthet ebben az ügyfélszolgálat:

• Gyors problémamegállapítás és megoldás: Az ügyfélszolgálat lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy jelezzék a problémákat, ezáltal a támogatási ügynökök gyorsan felmérhetik és kezelhetik azokat. Így egyetlen probléma sem marad észrevétlenül.
• Proaktív monitorozás és értesítések: Sok ügyfélszolgálati szoftver tartalmaz monitorozó funkciókat és proaktív riasztásokat, amelyek lehetővé teszik a rendszerek valós idejű teljesítménykövetését, és segítenek felismerni a lehetséges hibákat vagy problémákat.

Fokozza a termelékenységet

A magasabb termelékenység révén a vállalkozások rövidebb idő alatt nagyobb mennyiségű ügyfélmegkeresést képesek kezelni. Emellett az ügyfélszolgálati csapatok több időt fordíthatnak stratégiai kezdeményezésekre, képzésekre és a szolgáltatási minőség javítására.

Az ügyfélszolgálati szoftver többféleképpen is jelentősen javíthatja a termelékenységet:

• Központosított jegykezelés segíti az ügyfélmegkeresések kezelését, a jegyek szervezését és priorizálását, így az ügynökök hatékonyabban kezelhetik és követhetik az ügyfélproblémákat. Ez megelőzi a jegyek elvesztését, és növeli a termelékenységet.
• Tudásbázis és önkiszolgáló lehetőségek révén dokumentálhatja a gyakran ismételt kérdéseket, cikkeket, hibaelhárítási útmutatókat és egyéb forrásokat. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy önállóan találjanak válaszokat, így csökken a beérkező jegyek száma. Emellett az ügynökök számára is egy könnyen kereshető tudástárként szolgál.
• Automatizálás segít az ismétlődő feladatok, például az automatikus jegyirányítás, státuszfrissítések és értesítések kezelésében. Az automatizálás egyszerűsíti a folyamatokat, és lehetővé teszi, hogy az ügynökök a sürgősebb, összetettebb feladatokra koncentráljanak.

Optimalizálja az erőforrásokat

Az ügyfélszolgálati technológia lehetővé teszi, hogy a vállalatok hatékonyabban kezeljék és osszák be az erőforrásokat. Ezt az teszi lehetővé, hogy a támogatási ügynökök hatékonyabban priorizálhatják és kezelhetik a jegyeket, így az erőforrásokat a legkritikusabb problémákra összpontosíthatják.

A valós idejű riportálási és analitikai képességek betekintést nyújtanak a csapat teljesítményébe és az ügyféligények alakulásába. Ezek az adatok segítik a vállalatokat a megfelelő erőforrás-elosztási, létszám- és folyamatfejlesztési döntések meghozatalában.

Csökkenti a stresszt és a kiégést

Az ügyfélszolgálati munka gyakran meglehetősen stresszes és megterhelő lehet. Ahogy már korábban említettük, az ügyfélszolgálat strukturáltabbá és szervezettebbé teszi a folyamatokat, így az ügynökök rendszerezettebben kezelhetik a beérkező jegyeket, ami kevésbé terheli meg őket.

Ezen túlmenően egyes fejlett ügyfélszolgálati szoftverek, mint például a LiveAgent, gamifikációs funkciókat is kínálnak. Ezek játékos elemeket és barátságos versenyt vezetnek be a csapatba. Az ügynökök pontokat vagy kitüntetéseket szerezhetnek a gyors válaszokért vagy a magas ügyfél-elégedettségi értékelésekért, ami motiválja és elismeri a munkájukat.

Kik profitálhatnak az ügyfélszolgálatból?

Azok a vállalkozások, amelyek számára fontos az ügyféltámogatás, a problémák hatékony megoldása és az egyszerűsített kommunikáció, jelentős előnyöket élvezhetnek az ügyfélszolgálat és az ügyfélszolgálati szoftver használatából. Íme néhány helyzet, amikor érdemes befektetni ilyen megoldásba, és hogy miként segíthet a vállalkozásának.

• Növekvő vállalkozások: A vállalkozás növekedésével az ügyfélmegkeresések és a támogatási igények is nőnek. Ezen interakciók kezelése egy idő után hatékonytalanná válik, és információk veszhetnek el vagy maradhatnak észrevétlenül. Az ügyfélszolgálat lehetővé teszi, hogy kezelje a növekvő támogatási mennyiséget, és minden beérkező megkeresés időben feldolgozásra kerüljön.
• Távmunka vagy több telephely: Az otthoni munkavégzés elterjedésével és a több telephelyen működő vállalkozások esetén elengedhetetlen a központi ügyfélszolgálat. Ez egységes ügyféltámogatási élményt nyújt, függetlenül a földrajzi helytől, és hatékony csapatmunkát tesz lehetővé.
• Ügyfélközpontú szemlélet: Azoknak a cégeknek, amelyek kiváló ügyfélszolgálatot szeretnének nyújtani, érdemes ügyfélszolgálati szoftverbe fektetniük. Ez segít hatékonyan kezelni az ügyfélmegkereséseket, nyomon követni az interakciókat és személyre szabott támogatást adni, ami növeli az ügyfélhűséget és az elégedettséget.

Számos ismert és sikeres vállalat is profitált az ügyfélszolgálatból, és biztosan megérte számukra. Ha Ön is szeretne csatlakozni ehhez az elit körhöz, nézze meg, mit tettek ezek a cégek.

Huawei

Mint ICT (Információs és Kommunikációs Technológia) szolgáltató, a Huawei pontosan tudja, milyen fontos a valós idejű kommunikáció az ügyfelekkel, valamint a magas színvonalú szolgáltatás és gyors segítségnyújtás. Ezért kezdtek el olyan ügyfélszolgálati szoftvert keresni, amely jegykezelő rendszert is tartalmaz, hogy növeljék a hatékonyságukat, és valós idejű ügyfélszolgálatot tudjanak biztosítani élő chaten keresztül. Kutatás után 2013-ban a LiveAgent mellett döntöttek.

Ennek a bevezetésnek köszönhetően a Huawei jelentős mennyiségű hívást tudott leterhelni a kapcsolati központjukból, rengeteg időt és energiát megtakarítva.

A LiveAgent visszajelzés funkciójával az ügyfeleik elégedettségét is tudják mérni. A visszajelzések – legyenek akár pozitívak, akár negatívak – segítenek a szolgáltatás minőségének fejlesztésében, és a támogató munkatársak teljesítménye alapján történő képzésükben.

“A valós idejű szolgáltatás bevezetésével 29%-kal növeltük az ügyfél-elégedettséget.”

Gokulnaath Gopal, Solution Manager, Huawei

Ezek azok a területek, amelyek a LiveAgent bevezetésének köszönhetően javultak:

• Az online ügyfélszolgálati élmény javítása
• Magasabb konverziós ráta az upsell és cross-sell lehetőségek miatt
• Növekvő márka- és ügyfélhűség a valós idejű interakció lehetőségének köszönhetően
• A kapcsolati központ leterheltségének csökkentése
• Kevesebb e-mail

Cisco Systems

A Cisco, mint hatalmas multinacionális technológiai vállalat, olyan megoldást keresett, amellyel könnyedén nyomon követheti 10 millió napi aktív felhasználóját, megértheti, hogyan használják a termékeiket, és milyen igényeik vannak. Úgy döntöttek, kipróbálják az ügyfélszolgálati megoldást. És bevált! Gyorsan és hatékonyabban tudták kezelni az összes ügyfélmegkeresést, és öt nappal csökkentették az átlagos válaszidőt.

A megoldás erőteljes ügyfélszolgálati funkciókkal rendelkezik, lehetővé téve több ezer ügyfél kezelését, függetlenül attól, hogy milyen nyelven beszélnek vagy honnan érkeznek. Emellett az omnichannel bejövő fiók, a mesterséges intelligenciával támogatott chatbot és az önkiszolgáló központ is segít lerövidíteni a válaszidőket. Az ügyfelek így minden szükséges eszközt megkapnak ahhoz, hogy önállóan találjanak választ kérdéseikre anélkül, hogy közvetlenül az ügyfélszolgálathoz kellene fordulniuk.

AT&T

2011-ben az AT&T távközlési vállalat megkísérelte kiszervezni ügyfélszolgálati részlegét, ám végül úgy döntöttek, inkább megtartják a folyamat irányítását. Ezt úgy szerették volna elérni, hogy közben ne kelljen százával új támogatási ügynököt felvenniük vagy jelentős összeget költeni call centerre. A következő opció az ügyfélszolgálati szoftver élő chat funkcióval való bevezetése volt. Ezzel a döntéssel 50%-kal csökkentették a call center költségeit, miközben továbbra is kiváló ügyfélélményt nyújtanak.

Az ügyfeleik örültek a fejlesztéseknek, és az ügyfélszolgálatos csapat is elégedett volt az új rendszerrel. Ez a megoldás hatékonyabb munkavégzést és egyszerűbb ügyfélmegkeresés-kezelést tett lehetővé.

Az ügyfélszolgálat 6 fő funkciója

Hibakeresés és technikai támogatás

Az ügyfélszolgálat egyik elsődleges funkciója a hibakeresés és támogatás, vagyis a technikai problémák megoldása és az ügyfelek segítése a termék vagy szolgáltatás használata során. Az útmutatás révén a vállalatok biztosítják, hogy az ügyfelek hatékonyan használják a terméket/szolgáltatást, és minimalizálják a fennakadásokat vagy frusztrációkat.

Az ügyfelek napi szinten szembesülnek technikai problémákkal. Ezek megoldásához gyakran az ügyfélszolgálathoz fordulnak útmutatásért. Az ügyfélszolgálati ügynökök képzettek ezek kezelésében: releváns kérdéseket tesznek fel, információkat gyűjtenek, majd lépésről lépésre segítenek a probléma megoldásában. Összetettebb problémák esetén tovább irányíthatják a kérdést megfelelő technikai szaktudással rendelkező csapatokhoz.

Problémakezelés

A problémakezelés az ügyfélproblémák vagy igények rendszerezett kezelése és nyomon követése a megoldásig vezető úton.

Amikor egy ügyfél támogatást kér, az ügyfélszolgálati szoftver integrált jegykezelő rendszere automatikusan egyedi jegyet rendel a problémához – így könnyen nyomon követhető és rendszerezhető az ügyfélkommunikáció.

A teljes problémakezelési folyamat során az ügynökök figyelemmel kísérhetik és frissíthetik a jegyek státuszát, vagy szükség esetén együttműködhetnek más csapattagokkal. Ez biztosítja, hogy az ügyfelek folyamatosan tájékoztatva és bevonva legyenek, így csökkentve a bizonytalanságukat vagy aggodalmukat az igényük állapotával kapcsolatban.

Önkiszolgáló lehetőségek

Az önkiszolgáló források egyre népszerűbbek, és értékes ügyfélszolgálati funkcióvá váltak. Adataink szerint azok a vállalkozások, amelyek önkiszolgáló portált kínálnak, évente több mint 325 000 megtekintést kapnak ezeken az oldalakon. Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy önállóan találjanak megoldást problémáikra vagy választ kérdéseikre, anélkül, hogy fel kellene venniük a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal. Ezért vonzanak 2–4-szer annyi látogatót, mint az élő chat, közösségi média vagy telefonos támogatás, a Microsoft adatai szerint.

Az önkiszolgáló források előnyei:

• azonnali hozzáférés az információkhoz, így az ügyfelek gyorsan megoldhatják a gyakori problémákat, várakozás nélkül
• csökkenti az ismétlődő megkeresések számát, így a támogatási ügynökök több időt fordíthatnak összetettebb problémák megoldására és személyre szabottabb segítségnyújtásra

Tudásbázis létrehozása

Egy jól kidolgozott és átfogó tudásbázis értékes forrássá válhat ügyfelek és támogatási ügynökök számára egyaránt. Kutatások szerint az ügyfélszolgálati csapatok 66%-a rendszeresen használ tudásbázist a releváns és naprakész információk megtalálásához, és az ügyfelek több mint 80%-a is használja, hogy választ találjon problémáira, mielőtt támogatást kérne.

Fontos azonban, hogy a tudásbázis jól szervezett és könnyen érthető legyen, tele cikkekkel, útmutatókkal, oktatóanyagokkal és gyakori kérdésekkel, amelyek lefedik a vállalat termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatos témákat.

A kérdés: hol kezdje, és hogyan hozzon létre ilyen tudásbázist?

1. Kezdje azzal, hogy azonosítja azokat a leggyakoribb problémákat/kérdéseket, amelyekkel az ügyfelek általában megkeresik. Nézze át a támogatási interakciókat és visszajelzéseket, majd próbáljon meg világos, lényegretörő válaszokat vagy lépésenkénti útmutatást adni.
2. Rendszerezze a tartalmat logikusan és felhasználóbarát módon. Hozzon lét