Ügyfélszolgálati Call Center

Mi az ügyfélszolgálati call center?

Az ügyfélszolgálati call center olyan ügyfélszolgálati szakemberekből álló csapat, akik bejövő és kimenő telefonhívásokat kezelnek az ügyfelekkel vagy potenciális ügyfelekkel. Ezek a hívások egy vállalat szolgáltatásaival vagy termékeivel kapcsolatos kérdések lehetnek. A call center céljai jelentősen eltérhetnek – egyes vállalatok az értékesítés növelésére törekednek, mások a kiváló szolgáltatás nyújtására, és néhányan új ügyfelek szerzésére.

A call centerek az ügyfélélmény szerves részét képezik. A magas minőségű szolgáltatás nyújtása döntő fontosságú az ügyfélmegelégedettség elérése és az ügyféllojalitás építése szempontjából. Ennek eléréséhez a call center ügynököknek jól informáltaknak kell lenniük, kiváló kommunikációs készségekkel kell rendelkezniük, türelmesnek kell lenniük, és hajlandónak kell lenniük az ügyfelekkel való interakciók során túlmenni az elvárásokat.

Ugyanaz a call center, mint a contact center?

A call centerek és a contact centerek főként az általuk használt kommunikációs csatornákban különböznek. A call center a telefonhívások kezelésére összpontosít, beleértve az ügyfelektől érkező bejövő hívásokat, akik segítséget keresnek, vagy a kimenő hívásokat, amelyek az ügyfélkiértékelésre vagy az értékesítésre irányulnak.

Másrészt a contact centerek többcsatornás támogatást nyújtanak. A telefonhívások mellett e-maileken, élő csevegéseken, közösségi médiákon és más platformokon keresztül kezelik a kommunikációt. Ez a megközelítés az ügyfélkommunikáció különféle preferenciáinak kielégítésére irányul.

Vannak olyan technológiák, amelyek segíthetnek az összes interakció kezelésében. A LiveAgent átfogó szoftvert kínál mind a call centerekhez, mind a contact centerekhez. Többcsatornás támogatást nyújt, lehetővé téve az ügyfélinterakciókat különféle kommunikációs platformokról egy helyen kezelni. A LiveAgent call center funkciókat is kínál, mint például bejövő és kimenő hívások, automatikus hívásirányítás és még sok más, így tökéletes eszköz az ügyfélszolgálat hatékonyságának növeléséhez.

Hogyan működnek a call centerek és azok valós üzleti előnyei + ROI

Ha kíváncsi vagy, hogyan működnek a call centerek, itt egy általános lépésenkénti áttekintés:

1. Az ügyfél telefonál: Az ügyfelek különféle okokból fordulhatnak a call centerekhez, például termékkérdésekért, technikai támogatásért, számlázási kérdésekért vagy visszaküldésekért.

2. Az ügyfél interakcióba lép az IVR rendszerrel: Ez a rendszer lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hangot vagy billentyűzetet használva válasszanak egy menüpontot. Segít a hívást a legmegfelelőbb ügynökhöz vagy osztályhoz irányítani. Az IVR rendszer általában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy a hívást rögzítik, vagy lehetőséget ad arra, hogy válasszanak, hogy rögzíteni szeretnék-e a hívást.

3. Automatikus hívásirányítás: A rendszer automatikusan irányítja a hívást a megfelelő osztályhoz vagy ügynökhöz. A szoftver az ügynöknek az IVR-en keresztül gyűjtött ügyfél-információkat biztosítja.

4. Kommunikáció a hívó és az ügynök között: A hívás irányítása után az ügynök interakcióba lép az ügyféllel, hogy a legjobb megoldást találja meg. További kérdéseket tehetnek fel, és kommunikációs készségeiket és call center irányelveiket használva arra törekednek, hogy az ügyfél értékeltnek érezze magát. Ez az interakció általában rögzítésre kerül.

5. Probléma megoldása és követés: Ha a problémát egy hívás során nem lehet megoldani, az ügynöknek később követnie kell további információkkal és frissítésekkel. Ha a probléma megoldódott, az ügynöknek követnie kell egy ügyfél-felmérést és dokumentálnia kell a hívás információit a jövőbeli referenciához.

A call centerek előnyei

A globális call center piac 2020-ban 404,3 milliárd dollárra becsülték, és 2027-re 607,6 milliárd dollárra várható, hogy nő. Ez a lenyűgöző növekedés aláhúzza a call centerek értékét és fontosságát.

Beruházás megtérülése (ROI)

A beruházás megtérülésének (ROI) elemzése segít a vállalkozásoknak értékelni call center működésük pénzügyi teljesítményét és hatékonyságát. A kulcsfontosságú teljesítménymutató (KPI) mérésével a vállalatok betekintést nyerhetnek call centerük jövedelmezőségébe és hatékonyságába.

Az ROI kiszámításához a következő képletet használhatja:

ROI = (Teljes bevétel – Teljes költségek) / Call Center beruházások összesen x 100

A magasabb ROI azt mutatja, hogy a call centerbe történő beruházás megtérül, hozzájárulva nemcsak a megnövekedett jövedelmezőséghez, hanem az ügyféllojalitás és a szolgáltatás minőségének javításához is.

A call centerek típusai

A call centerek különféle típusainak megértése segíthet a vállalkozás igényeinek megfelelő kiválasztásában. Íme a fő típusok:

Bejövő call centerek

A bejövő call centerek a bejövő hívásokat kezelik. Ezek a hívások általában meglévő ügyfelektől érkeznek, akiknek kérdésük vagy problémájuk van egy termékkel vagy szolgáltatással, vagy potenciális ügyfelektől, akik több információt szeretnének egy vállalat ajánlatairól. A cél az ügyfélszolgálat nyújtása és a problémák hatékony megoldása.

Kimenő call centerek

Ezek a call centerek az ügynökök potenciális és meglévő ügyfelekhez való elérésére összpontosítanak. A kimenő hívásokat általában értékesítés, marketing vagy felmérések végzése céljából indítják. Az elsődleges cél az érdeklődők generálása, az értékesítés lezárása vagy az ügyfél-visszajelzés gyűjtése.

Virtuális call centerek

Ez a beállítás rugalmasságot kínál a munka bármely helyről történő végzésére. A hagyományos vezetékes telefonok helyett ezek a centerek általában call center szoftvert használnak a kommunikáció kezelésére.

Hibrid call centerek

Ez azt jelenti, hogy a call center bejövő és kimenő hívásokat kombinál. Az ügynökök az aktuális igények függvényében válthatnak az ügyfélkérdések kezelése és a kimenő hívások indítása között.

Omnichannel call centerek

Az omnichannel call centerek több csatornán keresztül csatlakoztatják az interakciókat, például e-mail, közösségi média, élő csevegés és még sok más. Az ügynökök könnyen hozzáférhetnek az összes csatornáról származó releváns információkhoz, személyre szabva az interakcióikat. Ez biztosítja, hogy az ügyfeleknek ne kelljen ismételniük magukat, javítva az általános ügyfélélményt.

Szükséges szerepek minden jó call centerben

A sikeres call center működtetéséhez elengedhetetlen a megfelelő csapat. Íme a kulcsfontosságú szerepek és azok felelősségei, valamint az átlagos jövedelem az egyes pozíciókhoz:

Milyen funkciók szükségesek minden modern call centerhez?

A zökkenőmentes és hatékony működés biztosítása érdekében a modern call centereknek több kulcsfontosságú funkcióra van szükségük. Ezek a funkciók nemcsak a hatékonyságot javítják, hanem az ügyfélélményt is javítják. Íme néhány fontos funkció, amelyet érdemes figyelembe venni:

1. Automatikus hívásirányítás (ACD)

Az automatikus hívásirányítás, más néven automatizált híváselosztás (ACD), egy olyan funkció, amely automatikusan elosztja a bejövő hívásokat egy adott ügynökhöz vagy osztályhoz az előre beállított kritériumok alapján.

Előnyök:

• Hatékonyság javítása a hívások a legmegfelelőbb személyhez irányításával
• Várakozási idő csökkentése
• Gyorsabb problémamegoldás biztosítása

2. Hívásátvételek

A hívásátvételek lehetővé teszik az egyik ügynöknek, hogy átadja a hívást egy másik ügynöknek. Ha egy ügynök nem tud elegendő információt nyújtani az ügyfélnek, egyszerűen átadhatja a hívást egy tájékozottabb kollégának.

Előnyök:

• Hosszú várakozási idők elkerülése
• Ügyfélmegelégedettség és hatékonyság javítása

3. IVR (Interactive Voice Response)

Az IVR egy automatizált telefonrendszer, amely előre rögzített hangüzenetekkel kommunikál a hívókkal, információkat gyűjt, és megfelelő intézkedéseket hajt végre.

Előnyök:

• Várakozási idő minimalizálása
• Gyors problémamegoldás biztosítása a hívások pontos irányításával az összegyűjtött információk alapján
• Magasabb ügyfélmegelégedettség

4. Videóhívás funkció

A videóhívás funkció lehetővé teszi az ügynököknek, hogy videóhívásokat folytassanak az ügyfelekkel. Ez hasznos lehet, ha az ügyfeleknek meg kell mutatniuk valamit, vagy ha az ügynökök konkrét folyamatokat szeretnének bemutatni.

Előnyök:

• Termékmegjelenítések javítása
• Személyes érintés hozzáadása az ügyfélinterakciókhoz
• Kommunikáció javítása

5. Hívásrögzítés

A hívásrögzítés funkció lehetővé teszi a hívások tárolását különféle célokra, például jogi, képzési vagy támogatási célokra.

Előnyök:

• Részletek és fontos információk könnyű helyreállítása
• Minőségbiztosítás javítása
• Segít az új ügynökök képzésében és jogi vagy megfelelőségi problémák kezelésében

Hogyan hozhat létre és működtethet sikeres call centert (6 egyszerű lépés)

A sikeres call center létrehozása és működtetése gondos tervezést, a megfelelő technológia kiválasztását és egy megbízható, képzett emberekből álló csapatot igényel.

1. Válassza ki a call center szoftvert vagy kombinált megoldást

A kiválasztott call center szoftvernek meg kell felelnie az összes igénynek a zökkenőmentes napi működés és a kiváló ügyfélszolgálat biztosítása érdekében. Érdemes egy kombinált megoldást is figyelembe venni. Ez a megoldás segít az élő csevegés, közösségi média platformok, e-mail és még sok más kommunikációs csatorna kezelésében. A jegyrendszer és az egységes beérkezett üzenetek köszönhetően omnichannel élményt nyújthat, és lehetővé teheti az ügynököknek, hogy az összes ügyfélinterakciót egy helyen kezeljenek.

2. Állítsa be a céljait és határozza meg a fontos mutatókat

Az Ön fő célja az értékesítés növelése? Vagy talán az ügyfélmegelégedettség javítása szeretne személyesebb támogatás nyújtásával. Az elsődleges cél megértése elengedhetetlen, és ugyanilyen fontos, hogy ezt a célt közölje a csapatával.

Miután meghatározta a céljait, nyomon kell követnie azokat a mutatókat, amelyek kulcsfontosságú teljesítménymutató (KPI) lesznek a siker mérésére. A gyakori mutatók közé tartozik az első hívás megoldása, az átlagos várakozási idő vagy az átlagos kezelési idő. Ezeknek a KPI-knek a nyomon követése világos képet ad arról, hogy a call center hogyan teljesít, és mely területeken szükséges javítás.

3. Határozza meg a call center típusát

A célok azonosítása után meg tudja határozni, hogy melyik call center típus működik majd a legjobban azok eléréséhez. Fontolja meg, hogy szüksége van-e bejövő vagy kimenő call centerre. Tervez-e hideg hívásokat indítani potenciális ügyfeleknek ajánlatokkal? Vagy inkább az ügyfélproblémák megoldására összpontosít?

Bejövő call center:

• Kérdések megválaszolása a termékekről/szolgáltatásokról
• Technikai támogatás nyújtása
• Fizetés és rendelés feldolgozása
• Segítség az upgrade és megújítási kérdésekben

Kimenő call center:

• Potenciális ügyfelek elérése (érdeklődő generálás)
• Telemarketing célokra
• Piackutatási célokra

Egy másik dolog, amit figyelembe kell venni, hogy inkább helyszíni vagy virtuális call centert szeretne-e. Szeretne távoli alkalmazottakat felvenni, vagy inkább irodahelyet szeretne és helyszínen szeretne dolgozni? A helyszíni és virtuális közötti választás az operatív preferenciáktól, a költségvetéstől és a csapatnak nyújtani kívánt rugalmasságtól függ.

4. Vegye fel és képezze ki a csapatát

A call center ügynökök a vállalat első vonalbeli képviselői. Olyan személyeket kell felvenni, akik kiváló kommunikációs készségekkel, problémamegoldó képességgel és ügyfélközpontú gondolkodásmóddal rendelkeznek. Ügyeljen arra, hogy átfogó képzést nyújtson a call center szoftver használatáról, a vállalati protokollokról és a legjobb gyakorlatokról. Ez biztosítja, hogy az ügynökök jól felkészültek az ügyfélhelyzetek sokféleségének kezelésére.

A call center iparban való munka során fontos, hogy a csapatot megismertesse az olyan gyakori call center rövidítésekkel, mint az ACD (Automatikus híváselosztás) és az IVR (Interactive Voice Response), amelyeket gyakran használnak a kommunikáció egyszerűsítésére.

5. Állítsa be az IVR-t és a hívásirányítást

Az IVR rendszer és az automatikus hívásirányítás elengedhetetlen eszközök a hívásforgalom kezeléséhez és az első hívás megoldási arányának javításához. Ezeknek a funkcióknak a beállítása biztosítja, hogy az ügyfelek gyorsan a megfelelő osztályhoz vagy ügynökhöz kerüljenek. Ez nemcsak csökkenti a várakozási időt, hanem javítja az ügyfélmegelégedettséget is azáltal, hogy biztosítja, hogy a kérdéseket gyorsan a legmegfelelőbb csapattag kezeli.

6. Összpontosítson a minőségbiztosításra és a fejlesztésre

Az ügyfélinterakciók rendszeres nyomon követése és értékelése elengedhetetlen a magas szolgáltatási minőség fenntartásához. A minőségbiztosítási (QA) elemzők megtekinthetik az összes adatot és azonosíthatják a képzési szükségleteket, visszajelzést adhatnak és adatvezérelt javításokat valósíthatnak meg. A QA megállapítások és az ügyfél-visszajelzések alapján történő folyamatos javítások biztosítják, hogy a call center alkalmazkodjon az evolúciós ügyfélelvárásokhoz és magas szolgáltatási szintet tartson fenn.

A call center működtetésének költsége

A call center működtetése különféle költségeket jelent, amelyek gyorsan összeadódhatnak. Az üzlet mérete jelentősen befolyásolja ezeket a költségeket. Íme néhány a figyelembe veendő kulcsfontosságú kezdeti költség:

• Fizetések: A személyzet fizetése az egyik legnagyobb költség. Ez magában foglalja a call center ügynökök, menedzserek, felügyelők és támogató személyzet béreit.
• Képzési költségek: A megfelelő képzés biztosítja, hogy az ügynökök kiváló ügyfélszolgálatot nyújtsanak, de költségekkel jár. Ne feledje, hogy ezt a képzést rendszeresen kell végezni.
• Technológia: Szüksége lesz telefonokra, internetkapcsolatra, fejhallgatókra, számítógépekre és még sok másra. A magas minőségű berendezés elengedhetetlen a hatékony működéshez.
• Call center szoftver: A call center szoftver költsége az Ön által használt funkciók és ügynökök számától függ. Ez a szoftver havonta ügynökenként 10 és 150 dollár között kerülhet. Például a LiveAgent díjszabása havonta ügynökenként 15 dollárral kezdődik egy kis üzleti csomaghoz.
• Létesítmények: Ha úgy dönt, hogy helyszíni call centert működtet, figyelembe kell vennie az irodahelyet bérlésének költségét és a szükséges készletek és bútorok megvásárlásának költségét.

Ezeknek a költségeknek a kezeléséhez ügyeljen arra, hogy csak azt vásárolja meg, amire szüksége van. Ez különösen fontos a technológia tekintetében, mivel nagyon könnyű szükség szerint skálázni. Ha jelenleg öt ügynöke van, vásároljon licenceket öt ügynökhöz, és vegyen többet, ahogy további személyzetet vesz fel. Kezdheti kevesebb funkcióval, és frissíthet, ahogy Ön és a csapata megismerkedik az alapvető funkcionalitásokkal. Ez a megközelítés segít a költségek kezelésében, miközben még mindig lehetőséget biztosít a növekedésre.

Call center legjobb gyakorlatai

Hozzon létre egy belső tudásbázist

A sikeres call center működtetéséhez olyan ügynökökre van szükség, akik kiváló szolgáltatást nyújtanak az ügyfelek segítésével, kérdéseik megválaszolásával és problémáik megoldásával. Segíthet nekik egy információ-tárház létrehozásával, amelyhez gyorsan hozzáférhetnek, amikor szükségük van rá. A központosított tudásbázis segít az ügynököknek gyorsabban megoldani a problémákat, és konzisztens és pontos információkat nyújtani.

A belső tudásbázis tartalmazhat:

• Gyakran ismételt kérdések
• Termékadatok
• Hibaelhárítási lépések és kézikönyvek
• Folyamatos promóciók/értékesítések
• Számlázási/számlázási információk
• Szállítási információk

Prioritásként kezelje az ügyfélélményt és a megelégedettséget

Az ügyfeleket mindig az első helyre kell helyezni. Összpontosítson a kiváló szolgáltatás nyújtására, az igények gyors kezelésére és az aggályok megértésére. Az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel lesznek lojálisak, és pozitív szájreklámot generálnak.

Használja ki a hívásmonitorozási eszközöket

Ezek az eszközök nyomon követhetik a teljesítményt és fontos betekintéseket gyűjthetnek. Például a hívásrészlet-rekord elemzése és az élő monitorozás lehetővé teszik az ügynökök edzését és a minőségi szabványoknak való megfelelés biztosítását. A folyamatos adatmonitorozás segít az fejlesztési területek azonosításában és a magas szolgáltatási szintek fenntartásában.

Használja a VoIP technológiát

A Voice over Internet Protocol (VoIP) egy olyan technológia, amely az internetet használva egyszerűsíti a kommunikációt telefonhívásokhoz. Kiküszöböli a hagyományos telefonvonalak szükségességét, csökkenti a költségeket és nagyobb rugalmasságot biztosít. A VoIP segítségével az ügynökök bármely helyről dolgozhatnak, megkönnyítve még a távoli csapatok kezelését, és nincsenek extra költségek a nemzetközi hívásokért.

Jutalmazzon call center ügynököket

A csapatba történő beruházás az üzletbe történő beruházás is. Az elégedett alkalmazottak nagyobb valószínűséggel mennek túl az elvárásokat, ami boldogabb ügyfeleket eredményez. Fontos, hogy elismerjék és jutalmazták az ügynökök kemény munkáját, hogy motiváltnak tartsák őket. Ez megtehető ösztönzőkkel, bónuszokkal, vagy akár egyszerű bátorító szavakkal, amelyek sokat tehetnek az alkalmazotti megelégedettség és a vállalati kultúra javítása érdekében.

A kommunikáció kulcsfontosságú

Tartson nyitott kommunikációs csatornákat az ügynökökkel. Végezzen rendszeres bejelentkezéseket, csapatmegbeszéléseket és visszajelzési üléseket, hogy mindenki egy lapon legyen. Kérje meg a csapatot javaslatokért, fejlesztési ötletekért, vagy hogyan segíthet nekik jobban. Az egyértelmű kommunikáció javítja a morált, az alkalmazottakat értékeltnek érzi, és biztosítja, hogy mindenki ugyanazok felé a célok felé dolgozik.

Elemezze a visszajelzéseket a szolgáltatás értékeléséhez

Az ügyfél-visszajelzés gyűjtése és elemzése a legjobb módja a szolgáltatás értékelésének. Használjon felméréseket, hívásrögzítéseket és közvetlen visszajelzéseket az ügyfélmegelégedettség szintjének megértéséhez és az fejlesztésre szoruló területek azonosításához. Ez az adatvezérelt megközelítés biztosítja a folyamatos szolgáltatás javítást.

Nyújtson proaktív támogatást az ügyfeleknek

Ne várjon arra, hogy az ügyfelek felvegyék Önnel a kapcsolatot, amikor problémákba ütköznek. Helyette legyen proaktív és érje el őket. A proaktív támogatás azt jelenti, hogy követik az előző kérdéseket, emlékeztetőket küldenek, vagy olyan információkat nyújtanak, amelyek segíthetnek az ügyfeleknek a termékek vagy szolgáltatások hatékonyabb használatában. Ez a megközelítés azt mutatja, hogy Ön gondoskodik az ügyfél igényeiről, és meg szeretné akadályozni, hogy a problémák eszkalálódjanak.

Biztosítson megfelelő személyzeti szinteket

A hívásmennyiség megfelelő kezeléséhez, a várakozási idő csökkentéséhez és a túlzott személyzet elkerüléséhez használjon munkaerő-kezelési eszközöket. Ezek az eszközök segíthetnek az igény előrejelzésében és az ügynökök ennek megfelelő ütemezésében, egyensúlyt tartva az ügyfélszükségletek és az ügynök terhelése között.

5 fő call center kihívás és probléma

A call center működtetése saját kihívásokkal jár. Ezek megértése segíthet hatékony megoldások megvalósításában.

Ügynök kiégés és fluktuáció

A magas stresszszint és az ismétlődő feladatok ügynök kiégéshez és magas fluktuációs rátához vezethetnek. A kutatások azt mutatják, hogy a call center ügynökök több mint 63%-a tapasztal munkahelyi kiégést. Ezt okozhatja az, hogy az ügynökök folyamatosan frusztrált ügyfelekkel foglalkoznak, ami végül azt eredményezi, hogy túlterheltnek érzik magukat és úgy döntenek, hogy kilépnek.

Megoldások:

• Rendszeres szüneteket és kezelhető munkaterhelést biztosítson
• Mentális egészség támogatást és stresszkezelési erőforrásokat kínáljon
• Ismerjék el és jutalmazták a kemény munkát, hogy motiváltabbak maradjanak
• Gamifikációs funkciókat valósítson meg, hogy a munka vonzóbbá váljon

Magas hívásmennyiség és hosszú várakozási idő

A magas hívásmennyiség túlterhelheti az ügynököket és hosszú várakozási időhöz vezethet az ügyfelek számára. Ez akkor fordul elő, amikor több hívás érkezik az ügyfelektől, mint amennyit az ügynökök kezelni tudnak. Ezt különféle tényezők okozhatják, például szezonális csúcsok, marketingkampányok, vagy akár termékhiányok, amelyek váratlan megnövekedett kérdéseket eredményeznek.

Megoldások:

• Automatizált rendszereket, például IVR-t valósítson meg az alapvető kérdések kezelésére
• Hívásvisszahívási lehetőségeket valósítson meg, hogy az ügyfelek visszahívást kérjenek a várakozás helyett
• Biztosítson megfelelő személyzeti szinteket a forgalmas időszakok kezeléséhez
• Önkiszolgáló lehetőségeket kínáljon, például GYIK-okat, chatbotokat és ügyfélszolgálati portálokat, hogy az ügyfelek önállóan megoldják a problémákat
• Használjon fejlett hívásirányítást az ügynökök közötti egyenletes híváselosztás és a legmegfelelőbb osztályhoz való irányítás biztosítására

Fejlődő ügyfélelvárások

Manapság az ügyfelek gyors, hatékony és személyre szabott szolgáltatást várnak több csatornán. Ezt a technológiai fejlődés és a vezető márkák által nyújtott kiváló élmények hajtják. Amikor egy ügyfél gyors és személyre szabott támogatást kap egy vállalattól, hasonló élményt vár el más vállalatok kezelésekor is. Ha nem tudnak megfelelni ezeknek az elvárásoknak, az elégedetlenséghez és az ügyfélvesztéshez vezethet.

Megoldások:

• Call center szoftvert és eszközöket használjon a gyorsabb és hatékonyabb szolgáltatás nyújtásához
• Képezze ki a csapatát az interakciók személyre szabására az ügyfél előzménye és preferenciái alapján
• Zökkenőmentes támogatást kínáljon több csatornán, például telefon, e-mail, élő csevegés és közösségi média
• Kérjen ügyfél-visszajelzéseket és használja azokat a szolgáltatások javítására
• Állítson be reális elvárásokat, hogy az ügyfelek tudjanak a válaszidőkről vagy szolgáltatási szintekről – törekedjen arra, hogy túlteljesítsen, amikor csak lehetséges

Magas hívásmegszakítási arány

Ez a kifejezés azoknak a hívóknak a százalékos arányára utal, akik lecsatlakoznak, mielőtt ügynökhöz érkeznének. Gyakran hosszú várakozási idő vagy frusztráló automatizált rendszerek miatt fordul elő. Képzeljen el egy ügyfelet, akinek sürgős segítségre van szüksége egy számlázási problémával. Felhívja az ügyfélszolgálatot, de 10 perc várakozás után úgy dönt, hogy lecsatlakozik. Ez nemcsak elveszett lehetőségekhez, hanem az ügyfélélmény és potenciálisan a márka reputációjának károsodásához is vezet.

Megoldások:

• Ügyeljen arra, hogy az IVR rendszer felhasználóbarát legyen és gyorsan irányítsa az ügyfeleket a megfelelő osztályhoz
• Tájékoztassa előre a hívókat a várható várakozási időről az elvárások kezeléséhez
• Figyelje meg a hívásmegszakítási mutatókat, és szükség szerint módosítsa a személyzeti vagy folyamatokat
• Támogatást kínáljon más csatornákon, például élő csevegésen vagy közösségi médiákon, hogy csökkentse a hívások számát

Alacsony első hívás megoldási arányok

Az alacsony első hívás megoldási (FCR) arány akkor fordul elő, amikor az ügyfélproblémákat nem oldják meg a kezdeti hívás során, és követésre van szükség. Ezt olyan tényezők okozhatják, mint az elégtelen ügynök képzés, a szükséges információkhoz való hozzáférés hiánya, vagy túl összetett problémák, amelyeket az ügynökök egy interakcióban nem tudnak kezelni. Ez frusztrációhoz és alacsonyabb ügyfélmegelégedettséghez vezethet.

Megoldások:

• Nyújtson átfogó képzést, amely a problémák és megoldások széles körét fedi le
• Hozzon létre egy központosított tudásbázist, hogy az ügynökök gyorsan hozzáférjenek az információkhoz
• Valósítson meg világos irányelveket arra vonatkozóan, hogy mikor és hogyan kell az összetett problémákat tapasztaltabb személyzethez eszkalálni
• Használjon ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) eszközöket, hogy az ügynökök teljes képet kapjanak az ügyfél előzményeiről és korábbi interakcióiról

Mely call center mutatókat szükséges nyomon követni?

Ha az a célja, hogy a call center zökkenőmentesen működjön és magas minőségű szolgáltatást nyújtson, bizonyos mutatókat nyomon kell követnie. Ezek a mutatók értékes betekintéseket nyújtanak a teljesítménybe, az ügyfélmegelégedettségbe és az általános működési hatékonyságba.

A call center működésének jövőbeli trendjei

Mesterséges intelligencia és automatizálás

A technológia nagyon gyorsan fejlődik, különösen a mesterséges intelligencia terén. Az AI-alapú eszközök és automatizálási funkciók forradalmasítani fogják a call center működését. Ezek a fejlesztések az ügynök munkafolyamatait optimalizálják azáltal, hogy több rutinfeladatot automatikusan kezelnek. Ez lehetővé teszi az ügynököknek, hogy az összetettebb problémákra összpontosítsanak, amelyek emberi érintésre szorulnak. Mindez jobb szolgáltatási minőséghez és alacsonyabb működési költségekhez vezet.

AI beszédanalitika

Az AI-alapú beszédanalitika az egyik legfontosabb feltörekvő technológia a contact centerekben. Ez a technológia valós időben képes átírni és elemezni a hívásokat, betekintéseket nyújtva az ügynök teljesítménybe. Képzeljen el arra, hogy megérthesse a hívás árnyalatait, ahogy történik. Az AI beszédanalitika ezt lehetővé teszi. Néhány fejlett eszköz még hívás utáni összefoglalókat is készít az Ön konkrét előre beállított követelményei alapján. Ezek az összefoglalók segítik az interakciók minőségének értékelését, biztosítva a folyamatos javulást a szolgáltatás nyújtásában.

Távmunka

Az elmúlt években egyre nagyobb trend a távmunka, és ez a trend valószínűleg folytatódni fog. A felhőalapú call centerek megkönnyítették az ügynökök számára, hogy bárhonnan dolgozzanak. Íme a távmunka néhány előnye:

• Szélesebb tehetségkészlethez való hozzáférés
• Csökkent működési költségek
• Fokozott ügynök termelékenység és munkahelyi megelégedettség
• Nagyobb rugalmasság
• Jobb munka-magánélet egyensúly
• Csökkent személyzeti fluktuáció

A távmunka modell azonban erős virtuális infrastruktúrát és hatékony csapatmunkát igényel. Ezek elengedhetetlenek a csapatok összehangolásához, elkötelezettsége és hatékonyságának fenntartásához. A megfelelő beállítással a távmunka mindkét fél számára nyertes lehet.

Virtuális valóság a contact centerekben

A virtuális valóság (VR) képes összekapcsolni az azonnali támogatást az személyes jellegű segítséggel. Ez a technológia különösen hasznos lehet az összetett problémák megoldásához, amelyek bemutatásokat igényelnek. Használható virtuális bemutatók vagy ügyfélekkel való virtuális találkozók szervezésére is. Képzeljen el egy ügynököt, aki végigvezeti az ügyfelet egy termék beállításán, mintha ugyanabban a szobában lennének. A VR képes ezt valósággá tenni, az ügyfélszolgálatot a következő szintre emelve.

Összegzés

Az ügyfélszolgálati call center megértése és működésének ismerete szilárd alapot nyújt az ügyfélinterakciók javításához. Megvizsgáltuk a call centerek különféle típusait, és elmagyaráztuk a call center és a contact center közötti különbséget. Minden call center különféle szerepekből áll, amelyek mindegyike létfontosságú a zökkenőmentes napi működéshez.

A call center létrehozása és működtetése elsöprőnek tűnhet, ha nem tudja, hol kezdje. Ezért szerettünk volna egy egyszerű, de hatékony ütemtervet nyújtani. Bevezettük a legjobb gyakorlatokat, a gyakori kihívásokat és az azok leküzdésének stratégiáit is.

A jövőre tekintve az olyan trendek, mint az AI, az automatizálás vagy a virtuális valóság még jobban javíthatják a call centereket. Az ezekkel a trendekkel való naprakészen tartás versenyelőnyt biztosíthat az üzletnek.

Ha megbízható eszközt keres a call center működésének javításához, fontolja meg egy átfogó help desk megoldást. Kezdje egy ingyenes próbaverzióval, hogy megtudja, hogyan illeszkedik az igényeihez. Egyszerűsítse az ügyfélinterakciókat és készüljön fel a jövőre a modern call center technológiával.