A jó eszközökkel néhány ember is gyorsan válaszolhat minden ügyfélnek, anélkül hogy elveszítené a fonalat, ki mit kérdezett. A legtöbb kis csapat egy help deskkel kezd, amely az e-mailt, a csevegést és a hívásokat egy helyre gyűjti, majd a kérdések számának növekedésével önkiszolgálást és automatizálást ad hozzá.
Milyen eszközöket használnak az ügyfélszolgálati munkatársak?
Az ügyfélszolgálati munkatársak többnyire egy help deskben dolgoznak, ahol minden e-mail, csevegés, hívás és üzenet jeggyé válik, mellette pedig élő csevegést, telefonrendszert és tudásbázist használnak. A fő típusok:
| Eszköz | Mit tesz | Mikor van rá szüksége egy kis csapatnak |
|---|---|---|
| Help desk vagy jegykezelő rendszer | Minden megkeresésből jegyet készít felelőssel és állapottal | Amint egynél több ember válaszol az ügyfeleknek |
| Közös postafiók | Lehetővé teszi, hogy többen válaszoljanak egy e-mail-címre anélkül, hogy kétszer válaszolnának | Ha az ügyfelek egy support@ jellegű címre írnak |
| Élő csevegés | Valós időben válaszol a weboldal látogatóinak | Ha az emberek vásárlás előtt kérdeznek |
| Telefonrendszer | Irányítja, rögzíti és naplózza a hívásokat a többi csatorna mellett | Ha az ügyfelek inkább telefonálnak |
| Tudásbázis | Lehetővé teszi, hogy az ügyfelek maguk találjanak választ | Ha ugyanazok a kérdések folyton visszatérnek |
| Közösségi média és üzenetküldők | A Facebook, az Instagram, a WhatsApp és hasonló üzeneteket a postafiókba hozza | Ha az ügyfelek ott írnak, ahol amúgy is vannak |
| Ügyfélnyilvántartás (CRM) | A jegy mellett megmutatja az elérhetőségeket, a rendeléseket és a korábbi beszélgetéseket | Ha az ügynökök olyan adatokat kérdeznek vissza, amelyek már megvannak |
| Előre megírt válaszok és automatizálási szabályok | Újrahasznosítják a válaszokat, irányítják a jegyeket és elindítják az időzítőket kézi lépések nélkül | Ha ugyanazok a lépések naponta ismétlődnek |
| Belső jegyzetek | Lehetővé teszik, hogy a kollégák magán a jegyen segítsenek úgy, hogy az ügyfél nem látja | Ha ketten dolgoznak egy megkeresésen |
| Ügyfélvisszajelzés | Megkéri az ügyfeleket, hogy értékeljék a kapott választ | Hogy lássa, mely válaszokon és témákon kell javítani |
| AI ügynökök és chatbotok | Egyszerű kérdésekre válaszolnak, és átadják a beszélgetést egy embernek | Ha a kérdések gyorsabban nőnek, mint a csapat |
| Jelentések | Megmutatják a válaszidőket, a terhelést és az értékeléseket | Hogy eldönthesse, mit javítson legközelebb |
Mik az ügyfélszolgálati eszközök példái?
Típusonként példák: help deskek, például a Zendesk, élő csevegő eszközök, például a Tidio, telefonrendszerek, például az Aircall, és tudásbázis-eszközök, például a Document360:
- Help deskek: LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Help Scout
- Élő csevegés: LiveChat, Tidio, Intercom
- Telefonrendszerek: Aircall, RingCentral
- Tudásbázisok: Document360, Helpjuice
Sok help desk, köztük a LiveAgent is, az élő csevegést, a hívásokat és a tudásbázist egyetlen termékben nyújtja, így egy kis csapatnak elég lehet egyetlen eszköz. Az árakkal ellátott rangsorolt összehasonlításért lásd az ügyfélszolgálati szoftverek összehasonlítását.
Mi a különbség az ügyfélszolgálati eszközök és az ügyfélszolgálati szoftver között?
Az ügyfélszolgálati szoftver egyetlen termék, általában egy help desk, amely több ügyfélszolgálati eszközt fog össze; az ügyfélszolgálati eszközök közé tartoznak azok a különálló alkalmazások is, amelyeket a csapat mellé vesz, például a telefonrendszer, a felmérőeszköz vagy a CRM. Minél kevesebb különálló eszközt használ egy csapat, annál könnyebb egy helyen tartani az egyes ügyfelek előzményeit.
Mely ügyfélszolgálati eszközökre van először szüksége egy kis csapatnak?
Egy kis csapatnak először egy helyre van szüksége, ahová minden e-mail, csevegés és hívás megérkezik, majd élő csevegésre azokon az oldalakon, ahol az ügyfelek döntenek, végül előre megírt válaszokra és egy tudásbázisra, hogy ugyanazok a kérdések kevesebb időt vegyenek igénybe.
-
Egy postafiók minden csatornához
Hozza egy help deskbe a support e-mail-címet, a kapcsolatfelvételi űrlapot és a hívásokat, hogy semmire se válaszoljanak kétszer, és semmi se maradjon ki.
-
Élő csevegés ott, ahol az ügyfelek döntenek
Először az árazási, a fizetési és a kapcsolati oldalra tegyen csevegést; itt számít a leginkább a gyors válasz.
-
Előre megírt válaszok és tudásbázis
Írja le a minden héten érkező kérdésekre adott válaszokat. Az ügynökök újra felhasználják őket, az ügyfelek pedig maguktól megtalálják.
Jelentések és ügyfélértékelések
Hetente egyszer nézze meg az első válaszidőt, a nyitott jegyeket és az értékeléseket, hogy lássa, mit érdemes legközelebb javítani.
Iratkozzon fel hírlevelünkre
A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.
Hogyan válasszon ügyfélszolgálati eszközöket?
Az eszközöket aszerint válassza ki, mely csatornákat használják már az ügyfelei, hányan fognak válaszolni, és hogy egyetlen eszköz le tudja-e fedni mindet; minden további eszköz újabb bejelentkezés és újabb hely, ahol egy megkeresés elveszhet.
- Csatornák. Sorolja fel, hol keresik meg ma az ügyfelek: e-mail, csevegés, telefon, közösségi média, üzenetküldő alkalmazások.
- Egy eszköz vagy több. Az a help desk, amely minden csatornát lefed, egy helyen tartja az egyes ügyfelek előzményeit.
- Ügynökönkénti ár. Nézze meg, mit tartalmaznak az egyes csomagok, hogy a szükséges csatornák ne külön fizetős extrák legyenek.
- Beállítási idő. Az e-mail-cím összekötéséhez és a csevegés weboldalra tételéhez ne kelljen fejlesztő.
- Integrációk. Ha a webáruház, a számlázás vagy a CRM adatai a jegy mellett vannak, az ügynököknek nem kell fülek között váltaniuk.
- Hol tárolják az adatokat. Mielőtt áthelyezi az ügyfélbeszélgetéseket, ellenőrizze az adatközpont régióját és a biztonsági feltételeket. A LiveAgentnél például regisztrációkor választhat adatközpontot az EU-ban (Frankfurt), az Egyesült Államokban vagy Szingapúrban.
Mik a gyakori hibák az ügyfélszolgálati eszközöknél?
Gyakori hiba, hogy minden csatornához külön eszközt vesznek, ami egy ügyfél előzményeit több helyre szórja szét.
- Túl sok eszköz. Az ügynökök alkalmazások között váltogatnak, és ugyanannak az ügyfélnek kétszer válaszolnak.
- Csevegés válaszoló emberek nélkül. A megválaszolatlan csevegőablak rosszabb, mintha nem is lenne; csak akkor jelenítse meg a csevegést, ha van, aki válaszoljon, különben tegyen ki helyette üzenetküldő űrlapot.
- Tudásbázis, amit senki sem frissít. Az elavult cikkek visszaküldik az ügyfeleket a postafiókba.
- Csak a sebesség figyelése. A gyors első válasz csak akkor segít, ha a probléma meg is oldódik; figyelje az első kapcsolatfelvételre történő megoldást (FCR) és az értékeléseket is.
Ügyfélszolgálati eszközök a LiveAgentben
