Ügyfélszolgálati Tanácsadó

Válaszolnak az ügyfelek hívásaira, és közvetlenül is kapcsolatba lépnek velük, mint egy képviselő, de nagyobb tudással rendelkeznek, és alkalmasak összetett ügyfélproblémák kezelésére. Vállalnak vezetői és adminisztratív feladatokat is, de a fókuszuk az ügyfélélményen és a folyamatok fejlesztésén van, nem pedig a napi ügyfélszolgálati teendők irányításán, mint egy menedzser esetében.

Létezik független ügyfélszolgálati tanácsadói karrierút is, amikor külső tanácsadóként segítenek vállalkozásoknak. A cégek tanácsadó ügynökséghez fordulhatnak, vagy projektalapon foglalkoztathatnak tanácsadót, például folyamatok automatizálására vagy az osztály átszervezésére.

Az ügyfélszolgálati tanácsadók típusai

Stratégiai tanácsadók

A stratégiai tanácsadók nagy mennyiségű ügyféladatot elemeznek és értelmeznek, stratégiát alkotnak, részletes tervet adnak a vállalkozásnak, és figyelemmel kísérik annak megvalósítását. Gyakran a személyzet oktatását is vállalják. Például növekvő vállalkozásoknak segíthetnek új folyamatok kialakításában, mint például a csatornaválasztás, SLA-k meghatározása vagy a teljesítménymutatók kijelölése.

Technológiai tanácsadók

A technológiai tanácsadók a költségek csökkentésére és a hatékonyság növelésére specializálódnak azzal, hogy a legjobb szoftvermegoldásokat javasolják, vezetik be, és betanítják a csapatokat. Például, ha az ismétlődő feladatok automatizálása elmarad, az pénzveszteséget okoz a cégeknek, és túlterheli a munkatársakat vagy szükségtelen létszámbővítést indokolhat.

Képzési tanácsadók

A képzési tanácsadók felmérik a csapattagok készségeit, és ehhez igazodó fejlesztési tervet dolgoznak ki. A folyamatosan magas színvonalú ügyfélszolgálat kulcsfontosságúvá válik, ezért megéri támogatni a kezdő munkatársak személyes fejlődését és soft skilljeit.

Ügyfélélmény tanácsadók

Az ügyfélélmény tanácsadók meglévő stratégiák finomhangolására specializálódnak, hogy az ügyfélút minden érintkezési pontját javítsák, és következetesen pozitív, emlékezetes ügyfélélményt teremtsenek.

Működési tanácsadók

A működési tanácsadók az ügyfélszolgálati működés fejlesztésére fókuszálnak. Elemzik a vállalkozás infrastruktúráját, az erőforrások elosztását, és ennek megfelelően ajánlanak változtatásokat. Akkor hívják őket, amikor a hatékonyság csökken, és segíteni kell a probléma feltárásában. Segíthetnek folyamatokat finomhangolni, vagy akár teljes osztályokat átszervezni.

Miért fontos az ügyfélszolgálati tanácsadó szerepe?

A kiváló ügyfélszolgálat egyre inkább a legjobb módja annak, hogy a cégek kiemelkedjenek a versenytársak közül. Évente átlagosan az ügyfelek 49%-a fordít hátat egy márkának rossz tapasztalat miatt, miközben az új ügyfelek megszerzésének költsége is rohamosan nő – egy dolog biztos: a rossz ügyfélszolgálatot már nem engedhetik meg maguknak a vállalkozások.

Akár ügyfélkapcsolati szerepben, akár tanácsadóként, az ügyfélszolgálati tanácsadók tekinthetők az ügyfélélmény építészeinek. Ma az ügyfelek elvárják, hogy a cégek törődjenek velük. Ezért az ügyfélszolgálat jövője a személyre szabásban rejlik. A korlátozott létszámú csapat nem tud minden ügyfélre maximális figyelmet fordítani, de úgy tűnhet, mintha ez így lenne.

Az ügyfélszolgálati tanácsadók és vezetők ezt a hatást erős ügyfélszolgálati szoftverek – például a LiveAgent – használatával érhetik el, hogy okos stratégiákat alakítsanak ki, optimalizálják az erőforrásokat, és automatizálják az ismétlődő feladatokat.

Milyen feladatai vannak egy ügyfélszolgálati tanácsadónak?

Amint már szó volt róla, az ügyfélszolgálati tanácsadó lehet belső, ügyfélkapcsolati munkatárs vagy független tanácsadó, aki a szervezetnek ad tanácsot – a napi teendők ettől függően eltérnek.

Egy belső tanácsadó napja az új fejlemények áttekintésével és a nyitott vagy megválaszolatlan jegyek átnézésével kezdődik.

A nap folyamán vezetői megbeszéléseken és egyeztetéseken vesz részt, de időt szán arra is, hogy segítse a junior kollégákat problémáik megoldásában. Emellett az alábbi két kategóriából bármelyik tevékenységet végezheti:

Ügyfélkapcsolati feladatok

• Termék- és technikai támogatás biztosítása ügyfeleknek telefonon, e-mailen és élő chaten keresztül
• Ügyfélmegkeresések megválaszolása, problémák felmérése és megoldások nyújtása
• Termékképzések megtartása
• Folyamatos kapcsolattartás az ügyfelekkel a problémák nyomon követése, elhárítása és elégedettség biztosítása érdekében
• Egészséges ügyfélkapcsolatok kialakítása és fenntartása
• Ügyféladatok pontos rögzítése
• Ügyfelektől és kollégáktól érkező visszajelzések gyűjtése

Tanácsadói és vezetői feladatok

• Jelenlegi gyakorlatok elemzése, hiányosságok feltárása, új stratégiák kidolgozása, megvitatása és bevezetése
• Bevezetett stratégiák hatékonyságának figyelése és értékelése
• Ügyfélvisszajelzések és adatok elemzése tendenciák és fejlesztendő területek azonosítása érdekében
• Képzés és iránymutatás biztosítása ügyfélszolgálati munkatársaknak
• Munkatársak teljesítményének nyomon követése
• Irányelvek és eljárások kidolgozása, dokumentálása, hogy hatékony információkezelési rendszereket hozzanak létre és tartsanak fenn
• Folyamatos tájékozódás a legújabb ügyfélszolgálati trendekről
• Csapat irányítása, ütemezése és hatékony együttműködés az ügyfélszolgálati munkatársakkal

A független tanácsadóknak is rendelkezniük kell azokkal a készségekkel és tapasztalatokkal, amelyek az ügyfélkapcsolati feladatokhoz szükségesek, de napi teendőik kizárólag tanácsadói és vezetői feladatokból, illetve saját szakterületükhöz kapcsolódó extra feladatokból állnak.

Milyen elvárások és készségek szükségesek az ügyfélszolgálati tanácsadáshoz?

Mint minden ügyfélszolgálati pozícióban, a tanácsadói szerep is emberközpontú. A toborzók a természetes kommunikációs készségeket tartják a legfontosabbnak. Akkor is, amikor mások számára dolgoz ki stratégiát, ez a pozíció azoknak ideális, akik jó hallgatók és problémamegoldók, szeretnek emberekkel foglalkozni és segíteni.

Elengedhetetlen soft skillek

• Jó hallgató – A meghallgatás és megértés az első lépés a probléma megoldásához.
• Természetes problémamegoldó – A hajlandóság és hatékonyság a problémák megoldásában alapvető minden ügyfélszolgálati dolgozónál.
• Kiemelkedő kommunikációs készségek – Akár ügyfelekkel, akár üzleti partnerekkel szemben, a tiszta és hatékony kommunikáció kulcsfontosságú.
• Türelem és empátia – Az ügyfelek néha frusztráltak lehetnek. A türelmes, empatikus hozzáállás segít kezelni ezeket az érzéseket.

Szakmai tapasztalat, hard skillek és végzettségi elvárások

Ez a magasabb pozíció bizonyos tapasztalatot, hard skilleket és végzettséget is megkíván. Minden tanácsadó egyedi készségekkel és erősségekkel járul hozzá a közös munkához, de általánosságban elvárják, hogy rendelkezzen:

• Felsőfokú végzettséggel üzleti adminisztráció vagy hasonló területen; néhány munkáltatónál középfokú végzettség is elegendő lehet.
• Előzetes tapasztalattal, általában legalább 2 év hasonló vagy azonos szerepkörben.
• Ismeretekkel az ügyfélproblémák, piaci trendek és iparági legjobb gyakorlatok területén.
• Vezetői és adminisztratív készségekkel, beleértve a projektek felügyeletét, csapatok irányítását, valamint adminisztratív feladatok hatékony kezelését.
• Technológiai ismeretekkel, mint például ügyfélszolgálati és ügyfélkapcsolati menedzsment szoftverek használata, általános számítógépes készségek és az innováció iránti affinitás.
• Elemző és stratégiai gondolkodásmóddal, mivel az adatgyűjtés és -értelmezés képezi az alapját a jövőbeli stratégiáknak és folyamatoknak.

Összegzés

Az ügyfélszolgálati tanácsadó munkakör egy dinamikus, emberközpontú és adatalapú megközelítésekből álló szerep lehet. Azok, akik szeretnek emberekkel foglalkozni, és kiváló elemzők, valóban kiteljesedhetnek ezen a területen.

Évek ügyfélszolgálati tapasztalata során a tanácsadók különleges készségeket szereznek, képesek fejlesztéseket kidolgozni és megvalósítani, valamint mások irányítására és képzésére is.

Bármilyen területre specializálódik is egy tanácsadó, erős ügyfélszolgálati szoftver nélkül lehetetlen a kiváló ügyfélkiszolgálás. Mind a vezetői, mind az ügyfélkapcsolati feladatokat megkönnyítheti, ha kipróbálja a LiveAgentet 30 napos ingyenes próbaidőszakkal.