Az ügyfélélmény magában foglalja az összes érintkezési pontot, amelyekben a fogyasztó kapcsolatba kerül egy márkával, míg az ügyfélszolgálat ennek a szélesebb körű koncepciónak a központi összetevője.
Az összes interakció, amelyeket az ügyfelek egy vállalattal és annak szolgáltatásaival/termékeivel folytatnak, ügyfélélménynek vagy CX-nek nevezzük. Ez akkor kezdődik, amikor az ügyfél először kapcsolatba lép a vállalattal.
A CX az effektív, használható és kielégítő élmény nyújtásáról szól. A fő tényező az, hogy minden ügyfélnek, minden alkalommal és mindenhol biztosítsa azt. Az ügyfél-elvárások túlteljesítéséről, az ügyfelek segítéséről és gondozásáról szól. Ez olyan, mint egy partnerség, és minden élménynek van hatása rá. Fektessen be ügyfélélmény szoftver megoldásokba, és az növelni fogja az eladásait és bevételeit.
Minden ügyfélkontaktus befolyásolja, hogy visszatérnek-e. Minden alkalommal nagyszerűnek kell lennünk, vagy elveszítjük őket.
Szerző: Kevin Stritz
A Harvard Business Reviews szerint az ügyfélélmény soha nem volt fontosabb. A tanulmány azt mondja, hogy az a ügyfél, aki jó CX-et tapasztalt, valószínűleg 140%-kal többet fog költeni. Ez a rossz CX-et tapasztalt ügyfélhez képest. Az ügyfélélménybe való beruházás hosszú távon olcsóbb a vállalat számára. Az ok az, hogy egy elégedetlen ügyfél több erőfeszítést igényel az elégedetlenség megoldásához.
A Harvard Business Reviews tanulmányban említett másik tényező az ügyfél-lojalitás volt. Azt mutatta, hogy a jó CX 74%-os esélyt ad az ügyfél megtartására a következő évben. De egy gyenge CX-szel a vállalat csak 43%-os eséllyel tarthatja meg az ügyfelet a következő évben.
Az ügyfélszolgálati szoftver, például a LiveAgent, gyors és hatékony kommunikációt biztosít az ügyfelekkel. Az ügyfélszolgálati képviselők egy szoftveren belül dolgozhatnak. A LiveAgent lehetőséget ad az ügyfelekkel több csatornán keresztül való kommunikációra.
Tudjon meg többet az összes LiveAgent funkcióról.
Hozzon létre kivételes ügyfélélményt a LiveAgent omnichannel platformjával a személyre szabott, hatékony szolgáltatáshoz az egész ügyfélút során.
Bár az ügyfélszolgálatot gyakran tévesen az ügyfélélménnyel azonosnak tekintik, nem ugyanaz. Az ügyfélszolgálat biztosítja, hogy az ügyfelek jól informáltak legyenek és problémáik megoldódnak. Az ügyfélélmény azonban a márkával való teljes élményt képviseli. Ezért ez az egész ügyfélút, beleértve az ügyfélszolgálatot is.
Amikor az ügyfelek egy vállalat ügyfélszolgálati munkatársaival lépnek kapcsolatba, élményüket az interakció minősége befolyásolhatja. A pozitív élmények megnövekedett elégedettséghez, lojalitáshoz és pozitív szájreklámhoz vezethetnek, míg a negatív élmények az ellenkező hatást okozhatják. Ezért az ügyfélszolgálat jelentős hatással van az általános élményre, és azok a vállalatok, amelyek az ügyfélszolgálatot prioritásként kezelik, nagyobb valószínűséggel hoznak létre pozitív, tartós benyomásokat ügyfeleikkel.
Az ügyfélélmény vagy CX az összes interakció és kapcsolat egy vállalat és egy ügyfél között, az ügyfélút minden érintkezési pontján, és teljes egészében az ügyfél perspektívájából nézve.
Az ügyfélszolgálat fontossága évről évre növekszik. A Microsoft 2018-as Global Customer Service State felmérése szerint az ügyfelek 59%-ának magasabb az elvárása, mint egy évvel korábban volt.
Az ügyfélélmény javítása érdekében kövesse ezeket a 6 tippet: bővítse támogatási lehetőségeit, soha ne hagyja figyelmen kívül az ügyfélkéréseket, javítsa az első érintkezéskor történő megoldást, biztosítson omnichannel CX-et, térjen át proaktív ügyfélszolgálatra, és fektessen be ügyfélszolgálati csapatába.
Fedezze fel az ügyfélszolgálat növekvő fontosságát az ügyfélélmény javításában. Ismerje meg 6 tippet az elégedettség, megtartás és bevétel növeléséhez hatékony ...
Fedezze fel a legjobb ügyfélélmény szoftvereket 2025-re olyan funkciókkal, mint az élő csevegés, jegykezelés és közösségi média integráció. Hasonlítsa össze az ...
Fedezze fel az ügyfélmegelégedettség stratégiáit a lojalitás, megtartás és márkarepetáció növeléséhez. Ismerje meg a legjobb gyakorlatokat és gyakorlati tippeke...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
