A Call Center Elhagyási Aránya – Mi ez & Miért számít

Dig Deeper

Hogyan javítható a hívásfeladási arány a Call Center-ben?

A hívásfeladási arány (Call Abandonment Rate) olyan metrika, amely azon bejövő hívások százalékos arányát mutatja, amelyek a kapcsolódás előtt végződtek, vagy az ügyfél nem érte el a kívánt célját. A hívásfeladási arány 5-8% a szabvány az iparban, és egy magas hívásfeladási arány 10% vagy annál nagyobb. Ahhoz, hogy kiszámoljuk a hívásfeladási arányt egy adott időszak alatt, el kell osztanunk az elutasított hívások számát az összes hívás számával, majd megszorozzuk 100-zal.

Hogyan hat a hívásfeladási arány az ügyfélszolgálatra?

A magas hívásfeladási arány nemcsak azt jelzi, hogy az ügyfeleknek nehéz elérni az ügyfélszolgálatot, hanem a cég számára is költségeket jelenthet. Az elutasított hívások kezelése olyan problémákra is rávilágíthat, amelyeket az ügyfélszolgálat javítani tud. A hívásfeladási arány csökkentése érdekében javasoljuk az átlagos válaszadási idő javítását, a munkaütemezés és optimalizáció eszközeinek használatát, az utófeldolgozás automatizálását, az átlagos hívási idő figyelemmel kísérését, a feloldási arány javítását és a megfelelő Call Center szoftver kiválasztását.

Növelje a híváselhagyási arányt a LiveAgent segítségével

A LiveAgent többféle módon segítheti vállalkozását a híváselhagyási arányok javításában. Számos fejlett funkciót kínál, beleértve az élő csevegési megoldást és a visszahíváskérő űrlapot, amelyek csökkenthetik a várakozási időt és javíthatják az ügyfelek elkötelezettségét. Ha alternatív kommunikációs csatornákat biztosítunk az ügyfeleknek, az ügyfelek nagyobb valószínűséggel találják meg az igényeiknek megfelelő megoldást. A LiveAgent egy hívásirányító rendszert is kínál, amely a hívó kérdése vagy problémája alapján meghatározott ügynökökhöz irányíthatja a hívásokat. Ez biztosítja, hogy az ügyfelek a megfelelő ügyfélszolgálati taghoz kapcsolódjanak, aki képzett és felkészült az aggodalmaik kezelésére. Ha egy vállalat nem tesz erőfeszítéseket a híváselhagyási arány javítására, fennáll annak a veszélye, hogy elveszíti az ügyfeleket a jobb ügyfélszolgálatot kínáló versenytársakkal szemben. Ezeknek az arányoknak a javítása segíthet növelni az ügyfelek lojalitását, ösztönözni az ismételt üzletmenetet, és hosszú távon növelni a bevételt.

Kapcsolódó cikkek

Call Center Beállítás – Kialakítása & Felépítése

Effektív call center kiépítése és üzemeltetése - 10 lépés, beleértve célkitűzések meghatározását és a megfelelő szoftver kiválasztását.

Kimenő hívásközpont

A kimenő hívásközpontok célja, hogy aktívan vegyék fel a kapcsolatot a potenciális ügyfelekkel és növeljék az értékesítést. Az ügynököknek meg kell küzdeniük az elutasítással és a jogszabályi követelményekkel.

Határididő szerinti problémamegoldás

A LiveAgent hatékony help desk szoftver és rendszer a gamifikációval motiválja az ügyfélszolgálati csapatot, és számos további szolgáltatással rendelkezik, mint a voip telefonrendszerek és az önkiszolgáló szoftverek. Javasolják a márkahírnév javítását és az elégedettségi mutatók mérését, valamint az értékelések és ajánlások gyűjtését az elégedett ügyfelek és a megtartás érdekében. A cikk további tanácsokat tartalmaz.

Call Center Menedzsment

Az ügynökök kiégését és motivációját gondosan átgondolt beosztás és meghatározott célok tűzése segíti. Az alkalmazottak képzése tovább javítja az ügyfélszolgálati döntéseket.