Mi az a jegyvalidálás, és hogyan akadályozza meg, hogy csapatod időt pazaroljon érvénytelen kérésekre?

Minden támogatási csapatnak van egy csendes időrablója: azok a jegyek, amelyeknek sosem kellett volna eljutniuk egy ügynökhöz. Egy kérés, amelyből hiányzik a rendelésszám. Egy ismétlődés, amit tegnap már megválaszoltak. Egy üzenet, ami rossz osztályra érkezett. Egyik sem nehéz megoldani, de mindegyik elveszi az ügynök figyelmét azoktól a jegyektől, amelyek valóban igénylik azt.

A jegyvalidálás éppen erre a problémára nyújt megoldást, és pontosan ezt a problémát hivatott megoldani a LiveAgent AI-alapú jegyvalidálás és automatikus válaszadás funkciója.

Mi az a jegyvalidálás?

A jegyvalidálás az a folyamat, amely során a beérkező támogatási kéréseket egy szabálykészlet alapján ellenőrizzük, mielőtt azok az ügynök sorába kerülnének. Ahelyett, hogy minden üzenet közvetlenül egy emberhez kerülne, a rendszer ellenőrzi, hogy a jegy rendelkezik-e mindennel, ami a tényleges feldolgozáshoz szükséges: a megfelelő információkkal, a megfelelő osztállyal, és hogy a kérés nem ismétlődő vagy már megoldott.

Ha valami hiányzik vagy nincs rendben, a jegy megjelölésre, átirányításra vagy automatikus megválaszolásra kerül, ahelyett, hogy holt teherként ülne a sorban, amíg egy ügynök meg nem nyitja, észre nem veszi a problémát, és meg nem kérdezi az alapvető információkat.

Miért drágábbak az érvénytelen jegyek, mint amilyennek tűnnek

Egyetlen hiányos jegy nem tűnik soknak. De ha összeadjuk a heti mintázatot, komoly költséggé válik:

• Az ügynökök olyan jegyeket nyitnak meg, amelyekkel nem tudnak foglalkozni. Minden “elküldenéd a rendelésszámod?” válasz egy teljes kontextusváltás egy olyan probléma miatt, amit még azelőtt el lehetett volna kapni, hogy a jegy az ügynökhöz ért volna.
• A válaszidők csendesen növekednek. Egy jegy, amely hiányzó információk miatt oda-vissza pattog, két-háromszor annyi idő alatt zárható le, mint egy teljesen kitöltött jegy.
• A valódi kérések tovább várnak. Minden perc, amit egy érvénytelen jegy alapadatainak utána járására fordítanak, egy perc, amit nem egy tényleges, megoldható problémával rendelkező ügyfélre szánnak.
• Az ismétlődő és spam jegyek torzítják a jelentéseket. Az olyan mutatók, mint az átlagos kezelési idő és a jegyvolumen, torzulnak azoktól a jegyektől, amelyek sosem igényeltek volna tényleges munkát.

Egyik sem egyetlen nagy, drámai kudarcként jelenik meg. Ez egy lassú, folyamatos teher a csapat hatékonyságán, amit könnyű nem észrevenni, amíg ténylegesen nem mérjük.

Hogyan működik az AI-alapú jegyvalidálás

A LiveAgent AI-alapú jegyvalidálás és automatikus válaszadás funkciójával a beérkező jegyek automatikusan ellenőrzésre kerülnek abban a pillanatban, amikor megérkeznek, még mielőtt egy ügynök meglátná őket:

• A hiányzó információk megjelölésre kerülnek. Ha egy jegyből hiányzik valami, amire a csapatnak szüksége van a feldolgozáshoz (rendelésszám, fiók e-mail-címe vagy más szükséges adat), a rendszer automatikusan elkérheti azt az ügyféltől, ahelyett hogy ezt a lépést az ügynökre hagyná.
• Az ismétlődő vagy már megválaszolt kérések kiszűrésre kerülnek. A meglévő nyitott beszélgetéssel vagy nemrég megoldott kéréssel egyező jegyek azonosításra kerülnek, ahelyett hogy egy második párhuzamos szál jönne létre.
• Az érvénytelen vagy hatókörön kívüli kérések helyesen átirányításra kerülnek, így egy számlázási kérés nem marad érintetlenül a technikai támogatási sorban.
• A valóban teljes és érvényes jegyek közvetlenül továbbításra kerülnek a megfelelő ügynökhöz, anélkül hogy bármi elveszne a folyamat során.

Az eredmény nem az, hogy összességében kevesebb jegy érkezik. Hanem hogy kevesebb jegy igényel embert csupán azért, hogy rámutasson, mi hiányzik.

Mit változtat ez valójában egy támogatási csapat számára

Azok a csapatok, amelyek validálást helyeznek a sor elé, általában ugyanazokat a változásokat veszik észre:

• Az ügynökök idejüket olyan jegyekre fordíthatják, amelyek valóban megoldhatók az első kapcsolatfelvételkor
• Az átlagos kezelési idő csökken, nem azért, mert az ügynökök gyorsabban dolgoznak, hanem mert nem ragadnak le hiányos kérések kibogozásánál
• A jelentések pontosabbá válnak, mivel a jegyvolumen és a megoldási mutatók a valódi munkát tükrözik a oda-vissza zaj helyett
• Az ügyfelek gyorsabb választ kapnak, ha a kérésük érvényes volt, mivel nem torlódik fel egy halom tisztázásra váró jegy mögött

Iratkozzon fel hírlevelünkre

A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.

E-mail cím

Feliratkozás

Ez megegyezik a spamszűréssel?

Nem egészen, bár a kettő jól működik együtt. A spamszűrés azokat az üzeneteket szűri ki, amelyek sosem voltak valódi támogatási kérések: botforgalom, irreleváns marketingválaszok, a sorba visszakanyarodó automatikus távolsági válaszok. A jegyvalidálás egy szinttel feljebb van ennél. Feltételezi, hogy az üzenet egy valódi ügyfél valódi kérése, és ellenőrzi, hogy a kérés rendelkezik-e mindennel a megoldáshoz.

Együtt használva a spamszűrés kiszűri azt, aminek egyáltalán nem kellene a sorban lennie, a jegyvalidálás pedig gondoskodik arról, hogy ami megmarad, az ténylegesen feldolgozásra kész legyen.

Hogyan illeszkedik ez egy nagyobb automatizálási stratégiába

A jegyvalidálás akkor működik a legjobban, ha egy szélesebb körű, a kézi jegykezelést csökkentő megközelítés része, olyan funkciók mellett, mint az AI-alapú jegy triázs és kategorizálás , amely az érvényes jegyeket a megfelelő csapathoz irányítja, miután átmentek a kezdeti ellenőrzésen. A validálás eldönti, hogy egy jegy feldolgozásra kész-e. A triázs eldönti, hogy ki dolgozzon rajta. Együtt kivágják a kézi rendezés nagy részét, ami korábban teljes egészében az ügynökökre hárult.

Ha a csapatod még mindig kézzel vadászik a hiányzó adatokra hiányos jegyekben, ez általában a legtisztább jele annak, hogy itt az ideje validálást bevezetni a sor elé , nem pedig több ügynököt mögé.