Hívásidő
Ismerje meg a hívásidőt, egy kulcsfontosságú call center metrikát, amely a beszélgetési és várakozási időt méri. Javítsa az ügynökök termelékenységét és hatékon...
3 perc olvasás
Customer support
Call Center software
+1
Az átlagos kezelési idő azt mutatja, mennyi időt tölt egy ügynök egy jegyen az elejétől a végéig. Ez magában foglalja a beszélgetést, az ügyfél várakozási idejét, valamint a jegyzetezést és címkézést. A leggyorsabb módja a csökkentésnek, ha levenni a munkát az ügynök válláról – gyorsválaszok, könnyen megtalálható válaszok, jobb irányítás –, nem pedig az ügyfél siettetése.
Ezen az oldalon
- Mi az átlagos kezelési idő, és mi számít jónak?
- Miért sül el fordítva a gyorsításra ösztönzés?
- Hogyan csökkentsük az átlagos kezelési időt?
- Melyiket érdemes először kipróbálni?
- Négy dolog, amit ne tegyen
- Honnan tudja, hogy működött?
- Hogyan segít a LiveAgent?
- Hol kezdje ezen a héten?
Mi az átlagos kezelési idő, és mi számít jónak?
Az átlagos kezelési idő azt az átlagos időt jelenti, amit egy ügynök egy jegyre fordít. Nem csak a chat vagy a hívás. Három dolgot foglal magában:
| A jegy része | Mit takar | Hol vész el az idő |
|---|---|---|
| Beszélgetési idő | A tényleges chat vagy hívás az ügyféllel | Olyan részletek kérése, amelyeket az ügyfél már megadott |
| Várakozási idő (tartás) | Bármely pillanat, amikor az ügyfél vár | Szabályzat ellenőrzése, kolléga kérdezése, lassú képernyőre várakozás |
| Lehívás utáni munka (utómunkálatok) | Jegyzetek, címkék, más rendszerek frissítése, utókövető e-mailek | Ugyanannak az összefoglalónak kézzel történő újraírása minden alkalommal |
Nézze meg újra ezt a listát. A háromból kettőnek semmi köze ahhoz, hogy milyen gyorsan beszél bárki.
Ez a leghasznosabb dolog, amit erről a számról tudni érdemes, és ez határozza meg az alábbiakat is.
A jó célérték iparágtól és attól függ, hogy az emberek hogyan jelentkeznek be. Ugyanaz a hatperces hívás teljesen normális lehet egy banknál, és lassú egy webshopnál – az egyiknél személyazonosság-ellenőrzés van, amit nem lehet kihagyni, a másiknál nincs. Ezért kezeljen minden olyan egyetlen számot, amely minden iparágra érvényesnek mondja magát, zajként, és helyette hasonlítsa össze magát a saját iparága benchmarkjaival .
Két dolgot érdemes tudni, mielőtt célértéket keresne. Az e-maileknél általában nincs kezelési idő, mert az e-maileket akkor válaszolják meg, amikor valaki hozzájuk ér, így a csapatok a válaszidőt mérik. A megbízható csatornánkénti számok pedig általában fizetős kutatásokban találhatók, mint például a ContactBabel 2026-27 US Contact Center HR & Operational Benchmarking Report jelentése, amely 207 amerikai szervezetet kérdezett meg. Az ingyenes összefoglalók többnyire egymást idézik.
Miért sül el fordítva a gyorsításra ösztönzés?
A kezelési idő azt mutatja meg, mennyibe került Önnek egy jegy. Soha nem mondja meg, hogy az ügyfél problémája megoldódott-e.
Íme a minta, amire figyelni kell. Ha a kezelési idő csökken, és az elsőre megoldott problémák száma is csökken, akkor a csapat a probléma megoldása előtt zárja le a jegyeket. Az a munka nem tűnik el. Visszatér második jegy formájában, egy olyan ügyféltől, aki már ideges – és ez a második jegy hosszabb ideig tart, mint az első tartott volna.
Tehát soha ne hajszolja ezt a számot önmagában. Tartsa két másik mellett: milyen gyakran oldja meg a problémát elsőre (első kapcsolatfelvételre megoldás), és mennyire elégedettek az ügyfelek. Ha ezek közül bármelyik csúszik, álljon meg.
Készen áll a következő szintre lépni?
Próbálja ki a LiveAgentet ingyen és győződjön meg róla.
Hogyan csökkentsük az átlagos kezelési időt?
Nincs egyetlen trükk az átlagos kezelési idő csökkentésére. De az alábbiakban mindegyiknek van egy közös vonása: munkát vesz ki a jegyből ahelyett, hogy időt venne el az ügyféltől.
1. Kezdje a lehívás utáni munkával, ne a beszélgetéssel
A jegy lezárása utáni perceket a legkönnyebb visszaszerezni, és szinte senki sem méri őket. Az ügynökök újra és újra megírják ugyanazt az összefoglalót, háromféleképpen címkéznek, és kézzel másolják ugyanazokat az adatokat egy másik rendszerbe.
Ez nem csak a mi véleményünk. A Natterbox State of the Contact Center 2026 jelentése, amely 58,2 millió hívást vizsgált meg élő telefonfelvételekből (nem felmérési válaszokból), egyértelműen fogalmaz: „A beszélgetési idő nem a szűk keresztmetszet. A lehívás utáni munka, a naplózás, a minőségbiztosítás és az utókövetés az."
Tehát menjen és nézze meg. Üljön le három ügynökkel, és írja le minden lépést egy jegy befejezése és a következő megkezdése között. A csapatok gyakran találnak percenként vagy még több tiszta adminisztrációs munkát jegyenként, amiről senki sem tudott. A kész összefoglalók, egy rövid címkelista, amelyet az emberek tényleg meg tudnak jegyezni, és a rendszerek összekapcsolása a legtöbbet ki fogja küszöbölni. Egyetlen beszélgetéshez sem nyúlt hozzá.
2. Írjon gyorsválaszokat a húsz leggyakoribb kérdésére
Vegye elő az elmúlt három hónap jegyeit, és csoportosítsa őket aszerint, hogy mit kérdeztek. Vegye a top húszat. Az Ön csapata jelenleg ezeket a válaszokat írja le a semmiből, kissé eltérően, naponta többször.
A gyorsválaszok ezt oldják meg. Egy szabály: hagyjon egyértelmű helyeket, amit az ügynök kitölthet, hogy a válasz továbbra is személyes hangvételű legyen. Az a gyorsválasz, amelyik sablonlevélként olvasható, csak újabb kérdést fog generálni.
3. Vegye ki a válaszokat az emberek fejéből
A várakozási idő az, ahol az „ezt csak Sarah tudja" költségként jelentkezik. Ha csak két ember ért a régi csomagok visszatérítéséhez, minden visszatérítési jegy vagy rájuk vár, vagy továbbításra kerül.
Egy belső tudásbázis megoldja ezt, feltéve, hogy az ügynökök anélkül tudnak benne keresni, hogy elhagynák a képernyőt, ahol dolgoznak. Egy wiki egy másik böngészőlapon nem segít, mert megállni és keresni az okozta a lassulást.
4. Küldje a jegyet elsőre a megfelelő emberhez
Minden jegy, amely rossz sorba kerül, kétszer kerül pénzbe: annak az idejébe, aki nem tud segíteni, plusz annak az idejébe, aki tud. Az ügyfél is kétszer magyaráz el mindent.
A jó irányítási szabályok és egy rövid telefonos menü sokkal kevesebbe kerül, mint bármely képzési program. Tartsa rövid a menüt. A hosszú menük jól néznek ki papíron, de az emberek leteszik a telefont, ami áthelyezi a problémát oda, ahol nem is keresi.
5. Legyenek az ügyfél adatai készen, mielőtt bárki köszön
Ha az ügynöknek meg kell kérdeznie a rendelésszámot, amelyet az ügyfél már beírt egy űrlapba, a várakozás már a beszélgetés előtt elkezdődött. Tegye a számlaadatokat, a közelmúltbeli jegyeket és bármit, amit az ügyfél kitöltött, ugyanarra a képernyőre, ahol a válaszmező van.
A jegyellenőrzés is segít. Kiszűri az üres, duplikált vagy egyértelműen érvénytelen megkereséseket, mielőtt az ügynök valaha is megnyitná őket.
6. Javítsa ki azt a három dolgot, ami a leglassabb jegyeket okozza
Egyes jegyek azért lassúak, mert valami a folyamatban elromlott. Egy zavaros számla, egy lemondási folyamat, amit senki sem ért, egy integráció, ami folyamatosan hibázik. Ezeket nem fogja lerövidíteni egyetlen gyorsválasz sem.
Rendezze a jegytípusokat az általuk felemésztett teljes idő szerint, ne a darabszám alapján. Vegye a legrosszabb hármat, és vigye el annak a részlegnek a tulajdonosához. Ez az egyetlen elem a listán, ami eltávolítja a jegyeket ahelyett, hogy lerövidítené őket – és ezt hagyják ki a szolgálati csapatok.
7. Nézze a leglassabb jegyeket, ne az átlagokat
Egy ügynök átlagos kezelési ideje többnyire azt mutatja, milyen típusú jegyeket kap. Aki számlázási vitákat kezel, mindig lassabbnak tűnik, mint aki jelszavakat állít vissza. Ezen az átlagon alapuló coaching igazságtalan és nem működik.
Ehelyett olvassa el a leglassabb jegyeket – mondjuk minden tizediket. Megmutatják a hiányzó gyorsválaszt, a hibás súgócikket és azt a folyamatot, amely az ügynököt eszkalációra kényszeríti. Minden javítás, amit itt talál, az egész csapatnak segít.
Hol segít a MI, és hol nem
A MI valóban jó a két legköltségesebb részben: a lezárás utáni munkában és a keresésben. Egy ügynök, aki egy választervezetet szerkeszt, gyorsabb, mint aki egy üres mezőt bámul, és a beszélgetés automatikus összefoglalása eltávolítja a jegyzetírási lépést.
Két figyelmeztetés. Az a MI, amely önállóan válaszol az ügyfeleknek, nem csökkenti a kezelési időt – eltávolítja a gyors, egyszerű jegyeket a sorból, ami valójában megnöveli az átlagát, még akkor is, ha összességében kevesebb munkát végez. És az a MI, amely vékony tudásbázisból fogalmaz, magabiztos badarságot ír, amelyet az ügynököknek kell kibogozniuk, ami több időbe kerül, mintha maguk írták volna a választ. Először rendezze a tudásbázist.
Melyiket érdemes először kipróbálni?
Válassza ki azt a sort, amelyik az Ön csapatára illik.
| Ha ez ismerősen hangzik | Kezdje itt | Nehézség | Visszanyert idő |
|---|---|---|---|
| Az ügynökök szünetet tartanak a jegyek között | Javítsa a lezárás utáni munkát (1) | Könnyű | Lehívás utáni munkaidő |
| Ugyanazok a kérdések érkeznek naponta | Gyorsválaszok (2) | Könnyű | Beszélgetési idő |
| Az ügynökök folyamatosan kollégákat kérdeznek | Belső tudásbázis (3) | Közepes | Várakozási idő |
| A jegyeket továbbítgatják | Irányítás és telefonos menü (4) | Közepes | Beszélgetési és várakozási idő |
| Az ügyfelek ismétlik magukat | Adatok előre készen (5) | Közepes | Beszélgetési idő |
| Néhány jegytípus felemészti a hetet | Javítsa ki az okot (6) | Nehéz | Teljes jegyek |
| A kezelési idő ügynökönként nagyon eltér | Olvassa a lassú jegyeket (7) | Könnyű | Mindhárom |
A két legegyszerűbb győzelem az első kettő. Mindkettő körülbelül egy hetet vesz igénybe, és egyikhez sem kell semmit vásárolnia.
Iratkozzon fel hírlevelünkre
A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.
Négy dolog, amit ne tegyen
- Minden ügynöknek kezelési idő célértéket adni anélkül, hogy bármi mást változtatna. El fogják érni a beszélgetések lerövidítésével, és kevesebb probléma fog megoldódni.
- Időzítőt tenni az ügynök képernyőjére egy jegy alatt. Arra ösztönzi őket, hogy lezárják a jegyet, ne pedig hogy megoldják a problémát.
- Olyan ügynökök összehasonlítása, akik különböző típusú jegyeket kezelnek. Ez a sorokat hasonlítja össze, nem az embereket.
- Bármilyen változtatást egy hét után megítélni. A kezelési idő ingadozik az ünnepek, a létszám és a termékkibocsátások miatt. Egyetlen hét semmit sem jelent.
Honnan tudja, hogy működött?
Három számot figyeljen együtt. A kezelési idő önmagában félrevezeti.
| Mit figyeljen | Mit mond el | Mit szeretne látni |
|---|---|---|
| Átlagos kezelési idő | Mennyibe kerül egy jegy | Lassú csökkenés |
| Elsőre megoldva | Tényleg megoldódott-e a probléma | Stagnál vagy nő – ha csökken, álljon meg |
| Ügyfél-elégedettség | Az élmény minősége | Stagnál vagy nő |
| A leglassabb minden tizedik jegy | Hol van a valódi fájdalom | Csökken, és gyakran hasznosabb, mint az átlag |
Az utolsó sor fontosabb, mint amilyennek látszik. Az átlagok elrejtik azokat a jegyeket, amelyek károsítják az ügyfélkapcsolatokat, és a leglassabb jegyekben vannak általában a javítható problémák. Ha csak egy számra van ideje, azt nézze.
Bontson le mindent jegytípus és csatorna szerint. Egyetlen átlag a telefonról, chatről és e-mailről együtt nem válaszol egyetlen tényleges kérdésére sem. Nyomon követheti a LiveAgentben , vagy bármely eszközben, amely mutatja a kezelési időt soronként.
Hogyan segít a LiveAgent?
A LiveAgent a mi termékünk; ez az útmutató alternatívákkal együtt tárgyalja. A fentiek mindegyike működik bármely olyan ügyfélszolgálati rendszerben, amely rendelkezik gyorsválaszokkal, tudásbázissal és irányítási szabályokkal. Mi azért építettük egy helyre, mert az eszközök közötti váltogatás maga is lassítja az ügynököket.
Íme, hogyan illeszkedik a hét pont a LiveAgentre. Az előre megírt válaszok (canned messages) lefedik a gyorsválaszokat a 2. pontból. A belső tudásbázis a 3. pontot fedi le. Az irányítási szabályok és a telefonos menü a 4. pontot fedi le. A jegyellenőrzés az 5. pontot fedi le, az ügynökjelentés pedig a soronkénti bontást adja, amelyre a 6. és 7. pontnak szüksége van, beleértve a munkaidőt, a megválaszolt jegyeket és az átlagos válaszidőket.
Az 1. pontban említett lezárás utáni munkához a MI VálaszFogalmazó választervezeteket készít az Ön tartalmaiból. Elérhető a próbaverziókban és a Kisvállalkozás, Középvállalkozás, Nagyvállalkozás és Vállalati csomagokban, de nem része az Örökség vagy az Ingyenes csomagoknak. A LiveAgent nem számít fel beállítási díjat érte; a MI használatát FlowHunt MI-krediteken keresztül számlázzák, így amit fizet, az a jegyszámától és a választott modelltől függ.
Hol kezdje ezen a héten?
Ha azon dolgozik, hogyan csökkentse az átlagos kezelési időt a saját csapatában, ne feledje: akkor csökken, amikor a beszélgetés körüli munka tűnik el, nem pedig amikor a beszélgetés lesz rövidebb. Válasszon két dolgot: figyelje, mit csinálnak az ügynökök egy jegy lezárása után, és írjon gyorsválaszokat a tíz leggyakoribb kérdésére. Tartsa az „elsőre megoldva" mutatót ugyanazon a képernyőn, mint a kezelési időt, hogy lássa, ha valami csúszni kezd. És ellenőrizze a célértékét valós iparági benchmarkok alapján, mielőtt elkötelezi magát egy szám mellett. Ha teljesebb képet szeretne, a tizenkét ügyfélszolgálati mérőszámról szóló útmutatónk bemutatja, mit érdemes még figyelnie e mellett.
