Az átlagos kezelési idő megmutatja, mennyi ügynöki időt visz el egy ügyfélmegkeresés, ezért ez a kiindulópont a létszámtervezéshez és a csapatot lassító munka felderítéséhez. Az angol average handle time és average handling time ugyanannak a mutatónak két neve (magyarul átlagos kezelési idő), röviden AHT; telefonos ügyfélszolgálaton híváskezelési időnek is hívják.
Hogyan számítható ki az átlagos kezelési idő?
Az átlagos kezelési idő kiszámításához adja össze egy időszak beszélgetési idejét, várakoztatási idejét és utómunkáját, majd ossza el az összeget az adott időszakban kezelt megkeresések számával.
Átlagos kezelési idő
Az utómunka a megkeresés lezárása utáni munka. Egyes viszonyítási értékek nem számolják bele a várakoztatási időt: mondja meg, melyik változatot használja, és tartsa magát hozzá, hogy a számok összehasonlíthatók maradjanak.
Példa: Egy hét alatt a csapata 1200 hívást kezel 80 óra beszélgetési idővel, 10 óra várakoztatási idővel és 30 óra hívás utáni munkával: 120 óra, vagyis 7200 perc ÷ 1200 hívás = hívásonként 6 perc.
Viszonyítási érték: A call centerek átlaga körülbelül 7 perc, a beszélgetési idővel, a várakoztatási idővel és a hívás utáni munkával együtt. Forrás: SQM Group, 7 alapvető ügyfélszolgálati mutató, 2022. december
A három részt minden csatornán ugyanúgy mérjük:
- Beszélgetési idő: maga a beszélgetés, telefonon vagy a csevegőablakban.
- Várakoztatási idő: az az idő, amíg az ügyfél a megkeresés közben vár, mert az ügynök utánanéz valaminek vagy megkérdez egy kollégát.
- Utómunka: amit az ügynök azután csinál, hogy az ügyfél elment, például jegyzetek, címkék, utólagos feladat vagy a jegy frissítése. A call centerek hívás utáni munkának vagy lezárási időnek nevezik.
E-mail és jegyek esetén azt az időt számolja, amelyet az ügynökök ténylegesen a jegyen dolgoznak, az összes válaszával együtt, nem azt az órákat vagy napokat, amíg a jegy nyitva van.
Mi a jó átlagos kezelési idő?
A call centerek jó átlagos kezelési ideje körülbelül 7 perc hívásonként, a beszélgetést, a várakoztatást és a hívás utáni munkát együtt számolva (SQM Group); az IT-ügyfélszolgálatoknál megkeresésenként 10–14 perc. Nincs egyetlen iparági szabvány, mert a kezelési idő attól függ, miről kérdeznek az ügyfelek, valamint a csatornától; a gyakran idézett 6 perc 10 másodpercnek pedig nincs nyomon követhető forrása:
| Adatkészlet | Átlagos kezelési idő |
|---|---|
| Call centerek, beszélgetés + várakoztatás + hívás utáni munka (SQM Group, 2022) | 7 perc |
| IT-ügyfélszolgálatok, telefon, 2023 (MetricNet) | 10,8 perc |
| IT-ügyfélszolgálatok, csevegés, 2023 (MetricNet) | 13,4 perc |
| IT-ügyfélszolgálatok, e-mail és webes jegyek, 2023 (MetricNet) | 13,7 perc |
Források: SQM Group, 2022. december; MetricNet, Summary of 2023 IT Service and Support Benchmarks.
A csapatának akkor jó az AHT-ja, ha állandó marad, miközben az első kapcsolatfelvételre történő megoldás (FCR) és az ügyfél-elégedettség magas; a saját trendjét a megkeresések típusa szerint kövesse, és ne valaki más átlagához mérje.
Miért fontos az átlagos kezelési idő?
Az átlagos kezelési idő a call centerek egyik alapvető KPI-ja (kulcsteljesítmény-mutatója), mert ez dönti el, mennyi munkát jelentenek a megkeresések, és így hány ügynökre van szüksége: heti 1200 hívás hívásonként 6 perccel 120 óra kezelési idő, vagyis a szüneteket és a hívások közötti időt nem számítva nagyjából három teljes munkaidős ügynök.
- Létszámtervezés. A megkeresések száma szorozva az AHT-val adja a munkaterhelést; megkeresésenként egy perc változás 6 percnél a terhelés egy hatodát változtatja meg.
- A lassú munka felderítése. Ha egy bizonyos típusú megkeresés kétszer annyi ideig tart, mint a többi, az általában hiányzó válaszra, lassú eszközre vagy jóváhagyást igénylő folyamatra utal.
- Megkeresésenkénti költség. Az ügynöki idő a megkeresés költségének nagy része, így az AHT megmutatja, hová megy a pénz.
A kezelési idő és a minőség egymás ellen húz. Ha az ügynököket gyorsabb befejezésre szorítja, az ronthatja az első kapcsolatfelvételre történő megoldást, és minden ismételt megkeresés a saját kezelési idejét is hozzáadja.
Hogyan mérje az átlagos kezelési időt egy kis ügyfélszolgálati csapatban?
Egy kis csapat az átlagos kezelési időt abból az időből mérheti, amelyet a help desk vagy a telefonrendszere már rögzít: egyezzenek meg, mi számít bele, olvassák le az időket csatornánként és a megkeresések típusa szerint, és hetente nézzék át őket a megoldással és az elégedettséggel együtt.
-
Döntse el, mi számít bele
Írja le, beleszámítja-e a várakoztatási időt és az utómunkát, és jegyeknél azt, hogy a ledolgozott időt vagy a nyitva töltött időt számolja. A szabályt tartsa változatlanul.
-
Az időket a rendszerből vegye
Használja a szoftvere által rögzített hívásidőtartamokat és mért időt az ügynökök becslései helyett, mert azok általában túl alacsonyak.
-
Bontsa csatornák és megkeresés-típusok szerint
Jelentse külön a telefont, a csevegést és az e-mailt, és nézze külön a leggyakoribb kérések típusait, hogy egy hosszú típus ne bújjon el az átlagban.
Hetente nézze át a minőséggel együtt
Értékelje az AHT-t az első kapcsolatfelvételre történő megoldás és az ügyfélértékelések mellett, és nézze meg a leglassabb megkereséseket, hogy lássa, mi vitte el az időt.
Iratkozzon fel hírlevelünkre
A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.
Mik az átlagos kezelési idő leggyakoribb hibái?
A leggyakoribb hiba, hogy az AHT-ból ügynöki célt csinálnak: az ügynökök ilyenkor sürgetik az ügyfeleket vagy idő előtt lezárják a megkeresést, a problémák pedig ismételt megkeresésként visszajönnek.
- Az utómunka kihagyása. Az AHT jobban néz ki, de a munka ettől még megvan, és még mindig embert igényel.
- A csatornák keverése. A telefon, a csevegés és az e-mail különböző időt vesz igénybe, ezért az összesre számolt egy átlag egyikre sem igaz.
- Nagyon különböző megkeresések átlagolása. Egy jelszó-visszaállítás és egy számlázási vita külön számba tartozik.
- Összehasonlítás egy „iparági szabvánnyal”. Ilyen nincs; a széles körben idézett 6 perc 10 másodpercnek nincs nyomon követhető forrása.
- Az egyidejű csevegések figyelmen kívül hagyása. Az az ügynök, aki három csevegést visz egyszerre, csevegésenként hosszabb AHT-t ér el, de óránként több ügyfelet kezel.
Miben különbözik az átlagos kezelési idő a beszélgetési időtől, a hívásidőtől és a megoldási időtől?
Az átlagos kezelési idő egy megkeresés teljes munkáját számolja; a beszélgetési idő csak a beszélgetést, a hívásidő hozzáadja a várakoztatást, a megoldási idő pedig azt méri, mennyit vár az ügyfél a megoldásra:
| Mutató | Mit számol | Mit mutat |
|---|---|---|
| Átlagos kezelési idő | Beszélgetési idő, várakoztatási idő és utómunka megkeresésenként | Mennyi ügynöki időt visz el egy megkeresés |
| Beszélgetési idő | Csak a beszélgetést | Mennyit beszélnek az ügynökök az ügyfelekkel |
| Hívásidő | Beszélgetési és várakoztatási idő, lezárási idő nélkül | Mennyi ideig van az ügyfél a vonalban |
| Megoldási idő | A kérés és a megoldás között eltelt idő, a várakozással együtt | Mennyit vár az ügyfél a válaszra |
Hogyan csökkentheti egy kis ügyfélszolgálati csapat az átlagos kezelési időt?
Egy kis csapat úgy csökkenti legjobban az átlagos kezelési időt, ha munkát vesz el az egyes megkeresésekből, nem úgy, hogy sürgeti az ügyfeleket:
- Tartsa egy helyen a válaszokat. A tudásbázis és az előre megírt válaszok megkímélik az ügynököket a keresgéléstől és attól, hogy ugyanazt a választ újra begépeljék.
- Mutassa az ügyfél előzményeit. A képernyőn látható korábbi beszélgetések megspórolják azokat a kérdéseket, amelyekre az ügyfél már válaszolt.
- Küldjön minden megkeresést a megfelelő emberhez. A megfelelő részleghez történő hívásirányítás elkerüli az átadásokat és az ismételt magyarázatot.
- Rövidítse az utómunkát. Az előre megadott címkék és a rövid jegyzetsablonok néhány kattintásra csökkentik a lezárást.
Hét kipróbált változtatást, és azt, hogyan ellenőrizze, működtek-e, az átlagos kezelési idő csökkentéséről szóló útmutató tartalmaz.
Átlagos kezelési idő a LiveAgentben
