Mi az a hívási idő?
A hívás időtartama egy hívásközpont mutató, amely azt az időt mutatja, amelyet a hívó egy ügyfélszolgálati ügyintézővel folytatott egyéni hívásban tölt. A hívási idő az ügynök által kezdeményezett beszélgetési és tartási időből áll. Nem tartalmazza a hívás befejezésének idejét (az az idő, amit az ügynökök a szükséges adminisztratív nyomon követési feladatok elvégzésével töltenek).
Az egyes call center-ügynökök hívásidejének áttekintése segíthet a kiugró értékek azonosításában. Például, ha egy ügynöknek szokatlanul magas vagy alacsony hívási ideje van, ez további vizsgálatot igényelhet, és azt jelezheti, hogy az ügynöknek több képzésre van szüksége.
Hogyan számítsa ki az átlagos hívási időt?
A hívási idő akkor a leghasznosabb, ha átlagként jeleníti meg. Az átlagos hívásidőt (átlagos hívási időtartamot) úgy számítjuk ki, hogy összeadjuk az ügynökök által egy adott időszakon belül telefonhívásokkal eltöltött teljes időt (beleértve az átlagos beszélgetési időt és az átlagos tartási időt), és elosztjuk az adott időszakban kezelt hívások számával.
A hívások teljes ideje
Átlagos hívási idő = —————————————-
A kezelt hívások teljes száma
Ez a mérőszám egyetlen ügynökre vagy ügynökcsoportra is alkalmazható. A hívások átlagos időtartamára vonatkozó globális szabvány 4 perc hívásonként, azonban ez ágazatonként eltérő lehet. Az átlagos hívási idő mérésénél a cégvezetőknek azt is figyelembe kell venniük, hogy azok, akik még újak a termékkel vagy rendszerrel, kezdetben hosszabb hívásokkal járhatnak.
A kapcsolattartó központok általában nagyobb figyelmet fordítanak a szorosan kapcsolódó átlagos kezelési időre (AHT). Az átlagos hívási idő (AHT) és a többi kulcsfontosságú call center mérőszám mérése a vezetők számára jobb betekintést nyújt call centerük termelékenységébe és ügyfélszolgálati csapatuk általános teljesítményébe.
Az átlagos hívási időt általában az ügyfélszolgálati osztályokon mérik a bejövő hívásoknál. Azonban az értékesítési osztályokon is hasznos lehet az ügynökök kimenő hívásokra fordított idő nyomon követésére. Az átlagos kezelési idővel párosítva az átlagos hívási idő is fontos szerepet játszik abban, hogy segítse a call center-vezetőket a jövőbeli személyzeti igények meghatározásában, valamint a hívásonkénti költség kiszámításában.
Mi a különbség az átlagos hívási idő és az átlagos kezelési idő között?
Az átlagos hívási időt gyakran átlagos kezelési időnek (AHT) nevezik, azonban ez két kissé eltérő call center-mutató. Mindkettő használható annak mérésére, hogy az ügynökök mennyi időt töltenek az ügyfélhívásokkal, de az átlagos kezelési idő egy szélesebb mérőszám.
Míg az átlagos hívási idő magában foglalja a tényleges beszélgetési és tartási időt, az átlagos tartási idő ezenkívül magában foglalja a hívás befejezési idejét is. Ezért az AHT teljesebb képet ad arról, hogy az ügynökök mennyi időt töltenek az ügyfelekkel folytatott interakciókkal.
Bár a rövidebb hívások nem mindig jelentenek jobb ügyfélélményt, a call centerek általában az átlagos hívási idők és az átlagos kezelési idő csökkentésére törekszenek. Ez a telefonközpont általános teljesítményének javítása és a támogatási költségek csökkentése érdekében történik.
Ez általában megtehető a következők biztosításával:
Azonnali hozzáférés az ügyféladatokhoz
A call center szoftverek, mint például a LiveAgent, lehetővé teszik a CRM és más üzleti eszközök integrálását, amelyek mélyebb áttekintést nyújtanak az ügyféladatokról. Azok az ügynökök, akik valós idejű hozzáféréssel rendelkeznek az átfogó ügyfélbetekintéshez anélkül, hogy több rendszer között kellene keresniük, jelentősen lerövidíthetik a hívási időt, és jobb ügyfélélményt biztosíthatnak.
Mélyreható belső tudásbázis
Az ügynökök jelentős időt takaríthatnak meg, ha összetett, technológiával kapcsolatos problémákról van szó, ha hívás közben hozzáférnek egy tudásbázishoz. Ennek eredményeként az ügyfelek hatékonyabb megoldásokat kapnak, és csökken a nem produktív munkaidő.
Ügynök képzés
Győződjön meg arról, hogy minden ügynök (különösen az újak) képzett az ügyfélhívások hatékony, minimális idő alatt történő kezelésére. Az általuk támogatott termék vagy szolgáltatás ismerete, a call center szoftverek hatékony használata, a hívásszkriptek helyes használata, stb. A hívások gyorsabban és hatékonyabban dolgozhatók fel jól képzett ügynökök által. Ezen túlmenően, a kitűzött célok eléréséhez kevesebb túlórára van szükség.
Engage with your customers effortlessly across all channels.
Create a call center software in 5 min with LiveAgent!
Frequently asked questions
Mi az a hívási idő?
A hívási idő (más néven hívás időtartama) az egyik kulcsfontosságú call center mérőszám, amely az ügynökök ügyfélhívásokra fordított idejét méri. Az ügynökök hívásokra fordított idejét általában úgy számítják ki, hogy az adott időszakban hívásokra fordított időt elosztják az adott időszakban fogadott hívások számával. Az átlagos hívási idő magában foglalja a beszélgetési időt és az ügyintéző által kezdeményezett tartási időt, de nem tartalmazza a hívás befejezése utáni időt.
Miért fontos a hívás ideje?
Az átlagos hívási idő figyelemmel kísérése segíthet a vállalati tisztviselőknek az ügynök teljesítményének és termelékenységének mérésében azáltal, hogy feltárja, mennyi időt töltenek az ügynökök a hívásokkal. A magas átlagos hívási idő azt jelezheti, hogy az ügynököknek további képzésre van szükségük. Ez segíthet a jövőbeli munkaerő-szükségletek megtervezésében is az előre jelzett hívásmennyiség alapján.
Mi a különbség az átlagos hívási idő és az átlagos kezelési idő között?
Az átlagos hívási idő és az átlagos kezelési idő (AHT) az a két mérőszám, amelyre a call center-menedzserek figyelnek az ügynök teljesítményének és hatékonyságának értékelésekor. Bár mindkettő azt az időt jelenti, amit az ügynökök az ügyfelekkel való interakcióra fordítanak, az AHT egy szélesebb mérőszám. Az átlagos hívási idő figyelembe veszi a beszélgetési és tartási időt, míg az átlagos kezelési idő a hívás befejezési idejét is.
Expert note
A hívási idő az ügyfélszolgálati teljesítmény és termelékenység mérésének fontos mutatója, amely az ügynök által kezdeményezett beszélgetési és tartási időt jelenti.
A Temkin Group szerint a promóterek nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra, bocsátanak meg hibákat és kipróbálnak új ajánlatokat, így érdemes befektetni egy kivételes call center élmény megteremtésébe. Az ügyfélszolgálati koncepciók egyszerűsítésében segítenek a call center eszközök, melyekre érdemes a nyereség és ügyfélmegtartás érdekében befektetni. Az ügyfelek elégedetlenek az IVR-rendszerrel, melynek menük optimalizálhatók és csak a legfontosabb lehetőségeket kellene sorolni ennek érdekében. Az ügyfelek visszahívási lehetőségre, valamint az első interakció során problémamegoldásra vágynak.
Az automatizált híváselosztás (ACD) előnyei között szerepel a növekvő ügyfél-elégedettség és a csökkent működési költségek. Az ACD az ügyfelek bejövő hívását adott feltételek alapján automatikusan osztja el az ügynökhöz vagy részleghez. Az üzleti előnyök mellett az intelligens hívásirányítás további előnyeit is kihasználhatják, mint például az interaktív hang válasz automatizáció, az IVR rendszer és a videocsevegés. Ismerje meg alaposan ezeket az ügyfélszolgálati koncepciókat!
A cikkeknek fókuszáltaknak, felhasználó-központúaknak, széleskörűeknek, jól felépítetteknek, jól megírtaknak és vizuálisan vonzóknak kell lenniük, mert a tudásbázisok értékes információkat nyújtanak a vevőknek és a jövőbeli ügyfeleknek. Az automatikus tárcsázó szoftverek segítenek növelni az ügyintézői termelékenységet, csökkenteni az ügynök várakozási idejét és hatékonyabbá tenni az értékesítési folyamatokat. A szcenárió automatizáció lehetővé teszi bizonyos szcenáriók automatizálását a szabályok végrehajtása alapján. Az IT jegykezelési rendszer megkönnyíti a segítségnyújtást a vevőknek és rendszerezettebbé teszi az ügyfélszolgálatosok munkáját.
A szövegben az ügyfélszolgálati bejövő hívások kezeléséről és az önkiszolgáló lehetőségek biztosításának fontosságáról van szó. Ezen kívül említést kapnak az email sablonok és a pozitív médiafigyelem hatékonysága is. A bejövő hívások kezelése során fontos pozitív attitűdöt megőrizni és megérteni az ügyféligényeket. A bejövő hívás stratégiáját az ügyfélélmény fokozása és az erőforrások hatékony kihasználása motiválja.
