LiveAgent Akadémia

A boldog ügyfelek birtoklása magas minőségű ügyfélszolgálattal és szolgáltatással kezdődik effektív tréninggel az ügyfélszolgálati alkalmazottak számára. A legelőrébb látó alkalmazottak mindig több ügyfélszolgálati tréning ötleteket keresnek, hogy a támogatói csapatukat a következő szintre emeljék és fejlesszék az ügyfélszolgálatukat.

Azok az idők már elmúltak, amikor az ügyfélszolgálat csak arról szólt, hogy kedvesek és udvariasak legyünk az ügyfelekkel. Abban a korszakban, amikor az ügyfél élmény egy megkülönböztető dolog a siker és kudarc között, a pozitív ügyfél kapcsolat elősegítésének ignorálása az ügyfélszolgálaton keresztül egy nagyon rossz ötletté vált a vállalatok számára.

Ahogyan a mai fogyasztók folyamatosan többet várnak el a brandektől, amelyekkel bizniszelnek, az ügyfélszolgálat annál kritikusabb összetevőjévé vált az ügyfél élménynek. A fogyasztók azonnali, hatékony, összcsatornás, proaktív és testre szabott ügyfélszolgálatot szeretnének bárhol, bármikor a csatornákon keresztül választásuk szerint. A vállalatok, amelyeknek ezeket az elvárásokat nem sikerül elérni, kockáztatják az ügyfél kapcsolatok elpusztítását és a versenytársak mögé esnek. A minőségi ügyfélszolgálat biztosítása egy fontos része a sikeres ügyfél élmény stratégia elkészítésének.

Mivel a fogyasztók még tudatosabbak, technikai zsenik és követelőbbek mint valaha, a minőségi ügyfélszolgálat biztosítása kulcsfontosságú lett a gyarapodáshoz ebben a fogyasztó által vezetett gazdaságban. 80%-a a vállalatoknak úgy hiszi, hogy kiváló ügyfélszolgálatot biztosít, viszont kizárólag az ügyfelek 8%-a hiszi azt, hogy igazán kiváló szolgáltatást kap. Szóval mi teszi a kiemelkedő ügyfélszolgálatot az ügyfelek szemeiben és miért ilyen fontos ez?

Míg első pillantásra az ügyfélszolgálat és az ügyfél támogatás ugyan annak tűnik, az árnyalatok megértése közöttük fundamentális ahhoz, hogy kiemelkedő ügyfél élményt tudjon biztosítani.

A piacon a hasonló termékek elérhetőségének bőségével, az ügyfélszolgálat alakult ki az igazi brand megkülönböztetővé mind a B2C, mind a B2B iparszektorokban. Azoknak a vállalatoknak, amelyek manapság boldogulni akarnak, a vásárlói elégedettség megteremtésére kell fókuszálniuk, mivel a szegényes ügyfélszolgálat következményeképpen igazán hátrányosak lehetnek.

Mit jelent az ügyfélszolgálat ma? A biznisz vezetők úgy hiszik, hogy már nagyon túlment azon, hogy csak egyszerűen az ügyfelek támogatását jelentse. Ez egy filozófia, amit mindenkinek végeznie kell egy szervezetben – a legfelső menedzsmenttől a frontvonalbeli alkalmazottakig.

A kompetitív biznisz világban olyan vállalatot készíteni, ami a vásárlókat teszi előre, alapvető. A fogyasztói erőt nem szabad alábecsülni, és a vásárlók szavazni fognak, ha nem érzik magukat megbecsülve egy brand által. Következésképpen, kifizetődik, ha egy ügyfél-centrikus kultúrát készít, ami a fogyasztóra van orientálódva.

Minden vállalkozásnak arra kell összpontosítania, hogy növelje vásárlói körét, de ezen ügyfelek minősége különbözteti meg a márkákat és a szeretetmárkákat.

Ebben a cikkben mélyen bele szeretnék ugrani az ügyfél elégedettség legfontosabb dolgaiba. Hogyan birkózzunk meg vele, és melyek a legjobb gyakorlatok valós példákkal.

Minden vállalkozás helyzete az ügyfelek kezében van. A piac versenyképes, és az ügyfelek elvárásai égbe szöknek.

Az ügyfél szegmentációt – ügyfelek összecsoportosítása bizonyos felismerhető jellemzők alapján – évtizedeken át próbálták és tesztelték marketing taktikaként mind a B2C, mind a B2B szektorokban. Anélkül, hogy mélyen megértené hogyan vannak szegmentálva egy vállalat legjobb ügyfelei, az üzlet szenvedne a hatékony pénzügyi és humán erőforrások kiosztásával, a marketing céljai elérésével és a hosszútávú jövedelmezőséggel. Az ügyfél szegmentációt be lehet állítani majdnem minden üzletben minden iparban mérettől és online vagy offline értékesítéstől függetlenül.

Az ügyfél viselkedés az egyének és a vállalatok tanulmányozása, és hogy miként választanak terméket vagy szolgáltatást. Az ügyfél viselkedés célja az, hogy jobban megértsük az ügyfél pszichológiát és motivációt, amelyek vállalkozásának eladásával járnak potenciális kliensek számára.

Noha beszámoltak arról, hogy az ügyfelek akár 60%-a is abbahagyja az üzletet, amely iránt közönyt érez – a vásárlói megbecsülés komolyan vétele nagyon fontos. Ami az ügyfelek értékelési stratégiáját illeti, sok vállalkozás hiányt szenved abban, hogy kifejezze háláját hűséges ügyfeleinek. Különösen a köszönet e-mailek továbbra továbbra is alábecsült marketing taktikák.

A mai ügyfélszolgálat sokkal többet tartalmaz, mint a szemtől szembeni beszélgetések vagy telefonhívások megválaszolása. A digitális szolgáltatási csatornák proliferációjával és a technikai zseni fogyasztók növekvő követeléseivel az ügyfélszolgálati szerepek nagyobb kihívást jelentenek.

Tudjon meg többet az ügyfélszolgálata empátiájának javításáról.

Ha bizniszről van szó, mondhatjuk, hogy a vásárlás stimulálásának bármilyen módja fair. Egy eszköze a vásárlás stimulálásának vagy az ügyfél visszatartás fejlesztésének az ügyfél ösztönzők használata.

A mai digitális, hyper-kapcsolt világban, a képviselés nagy lehetőséget jelent a vállalatoknak. A márka támogatók vagy márka képviselők kultiválása, akik izgatottan osztják meg pozitív élményeiket a közösségi körükkel, olcsó, magas-visszatérítési marketing stratégia lehet. Habár ezek többségben egy társaság leglelkesebb, legboldogabb és legelkötelezettebb ügyfelei, a boldogtalanok is lehetnek márka támogatók – viszont lojális promóterekké való változtatásuk kihívás lehet.

A piacon ádáz versenyben soha nem volt olyan kritikus fontosságú, hogy a vállalkozások ápolják kapcsolataikat a jelenlegi ügyfelekkel az ügyfelek elégedettségének és márkahűségének biztosítása érdekében. Mivel a mai felhatalmazott fogyasztóknak több választási lehetőségük van, nagyobb tudásuk és magasabb igényeik vannak – megbecsülhetetlenségük megkönnyítheti őket, hogy máshová vigyék üzleti tevékenységüket, azon márkák javára, amelyek valóban értékelik őket, és rendszeresen megmutatják elismerésüket.

Bár a köszönőlapok és a kézzel írott köszönet jegyzetek elküldése az ügyfeleknek elveszett művészetnek tűnik a mai rendkívül digitális üzleti világban – nem szabad lebecsülni azt a hatást, amelyet a hosszú távú ügyfélkapcsolatok kiépítésére gyakorolhat. A vásárlást követő legalapvetőbb gyors köszönettel is nagyban hozzájárulhat az ügyfelek öröméhez, megváltoztathatja a márka megítélését, és kiemelheti az üzleti életét társaival szemben.

A ma egyre versenyképesebb globális gazdaságban az üzleti ajándékozás szinte kritikussá vált, mivel bármely vállalat pénzügyi stabilitása nagymértékben függ az ügyfelek elégedettségétől és attól, hogy az ügyfelek hogyan bánnak velük. John Ruhlin, a ‘Giftology: The Art and Science of Using Gifts to Cut Through the Noise, Increase Referrals, and Strengthen Retention’ írója könyvében ezt írja: “Az ajándékok a kapcsolat értékének szimbólumai. Amikor nagylelkűen cselekszik, az emberek észreveszik. Kezdik megbecsülni magukat, és viszont meg akarják hálálni. Ez egy természetes hajlam arra, hogy az ajándékozók sikerét akarjuk, mert értékelni tudjuk a nekünk mutatott nagylelkűséget. “

A mai fogyasztók rendszeresen több tucat automatizált köszönő levelet kapnak azoktól a márkáktól, amelyekkel kapcsolatban állnak. Legtöbbjüket vagy alig veszik észre, vagy anélkül kerülnek a kukába, hogy elolvasták volna őket. Egy régimódi levélnek azonban sokkal nagyobb az esélye, hogy felhívja a vásárló figyelmét és maradandó benyomást hagyjon. Bár a köszönőlevelek manapság ritka üzleti gyakorlattá váltak, továbbra is hatékony marketing és ügyfélmegtartási taktikák maradnak.

A csevegősorok nyitva vannak, és az értesítések elárasztják azt. Válaszolnia kell rájuk, és ugyanúgy kell tennie, mint egy pincérnő az ügyfelek kiszolgálásakor – időben és személyesen. A probléma az, hogy az ügyfélszolgálati ügynökeinek nehézségei vannak ugyanezzel.

Az ügyfél-hűségprogramok szinte minden vállalkozás marketingstratégiájának szerves részévé váltak. Helyes megvalósításukkal kiválóan alkalmasak a jelenlegi ügyfelek bevonására, a sávhűség fokozására és az ügyfelek megtartásának javítására. A hűségprogramok nemcsak kézzelfogható előnyöket nyújtanak a vállalkozások számára, hanem a fogyasztói tapasztalatok várható részévé is váltak.

Az ügyfélszolgálat megszerzése gyakran meglehetősen frusztráló élmény lehet a fogyasztók számára. Míg egyes vállalatok ügyfélbarátabbak és megpróbálnak mindent megtenni a kiemelkedő szolgáltatás nyújtása érdekében, úgy tűnik, mások nem sokat törődnek azzal, hogy örömet szerezzenek ügyfeleiknek az ügyfélszolgálat terén.

Mélyen benne van az emberi természetben, hogy kedveljék őket és megerősítést kérnek másoktól. Sajnos, bármennyire is próbálkozunk, néha nem értünk egyet vagy elutasíthatunk valamit, és nemet mondunk a másik oldalon lévő személynek. Ez hihetetlenül nehéz lehet azoknak az embereknek, akik félnek a visszavágástól.

Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció üzletet hozhat létre vagy rombolhat le. Egyrészt az egyértelmű és hatékony kommunikáció képessége elégedettebb ügyfelekhez, áttételekhez és jobb általános online képhez vezet.

Dühös vásárlóval való foglalkozás nem szórakoztató. Nagyon ellenséges testbeszéddel ülnek veled szemben: keresztezik a karjukat, rövid és tömör válaszokat adnak neked, és folyamatosan sóhajtoznak, mintha a veled való beszélgetés puszta gyakorlása kimerítő lenne. Emlékszem, hogy ilyen helyzetben voltam, amikor a Rush Essay-nél dolgoztam. Könnyű megmondani, ha az ügyfél dühös vagy csalódott, és jellemzően egész sor okból ilyen. Ezen okok közül néhánynak van értelme, és őszintén szólva igazolható. Néhányuknak egyáltalán nincs értelme. Ugyanakkor van egy dolog, amely mindig igaz marad, függetlenül attól, hogy az ügyfeled mennyire dühös és milyen okból dühös. Ez az a tény, hogy az ügyfélnek mindig igaza van.

Mindannyian tudjuk, hogy az ügyfelek elégedettsége elengedhetetlen vállalkozásának fennmaradásához. De hogyan lehet megtudni, hogy ügyfelei elégedettek-e vagy sem? Nagyon egyszerű – kérdezze meg őket!

Bocsánatot kérni vagy nem kérni? Nem igazán lehet kérdés. Nagyon sokan úgy gondolják, hogy amikor az értékesítési munkatársak őszinte bocsánatot kérnek az ügyfelektől, az azt jelenti, hogy elismerik, hogy üzletükben volt a hiba. Nos, talán az üzleti vállalkozásuk, vagy a személyzet volt a hibás.

Bármely és mindegyik vállalkozás számára az értékelés gyűjtése ügyfeleikről nagyon fontos szerepet játszik a fejlődésük szempontjából. Az értékelés segíthet javítani a termékét/szolgáltatását és annak a módját, ahogy ügyfeleit kezeli.

Gyűjti az ügyfelek visszajelzéseit a LiveAgent ügyfélszolgálatán? Nagyszerű! Mit csinál vele?

Az ünnepi szezon az év egyik legjobb és legjövedelmezőbb időszaka lehet a vállalat számára. Ez egy kihívást jelenthet az ügyfélszolgálati csapat számára is, mivel célja a megnövekedett számú hívás, e-mail és élő csevegés megválaszolása. Mivel az ügyfelek időben vásárolnak az ajándékozási ünnepekre, ez a megnövekedett vásárlói igények és fokozott vásárlói érzelmek ideje is lehet. Annak érdekében, hogy vállalata csúcsteljesítményt nyújtson, összegyűjtöttünk néhány fontos lépést, amelyeket megtehet az ügyfélszolgálati csapat sikere érdekében. Olvassa el, hogy megtudja, mely lépéseket kell megtennie, hogy márkája több boldog, hűséges ügyfelet teremtsen ebben az évben.

Mielőtt elindulna az interjú szakaszában, először el kell gondolkodnia azon, hogy mitől lesz jó egy ügyfélszolgálat. Hatalmas a mellébeszélés, mert annak ellenére, hogy a vállalkozások 80%-a úgy gondolja, hogy kiemelkedő ügyfélszolgálatot nyújt, az ügyfelek csupán 8%-a érzi úgy, hogy ezt kapja. Ez egy hatalmas szakadék, amelyet a vállalatoknak el kell kezdeniük áthidalni.

Az internet a távmunkát igazán egyszerűvé tette. Az IWG szerint a globális munkaerő 70%-a távolról dolgozik legalább hetente egyszer.

Az ügyfélszolgálat és a CX konferenciák tökéletesek mindazon ügyfélszolgálati szakemberek számára, akik kapcsolatba akarnak lépni társaikkal, megismerik a legújabb trendeket és ihletet kapnak szakértőktől. De mit adhatnak még az ügyfélszolgálati konferenciák, és hogyan kapcsolódnak ezek az oktatáshoz? További információért olvassa el ezt a cikket.

Minden vállalkozásnak megfelelő ügyfélszolgálati csapatra van szüksége. Ez messze az egyik legfontosabb részleg bármely vállalaton belül, bár úgy tűnik, hogy egyes tulajdonosok ezt nem veszik észre. Mondanom sem kell, hogy soha nem elég, ha csak megvan – tudnia kell, hogyan lehet sikeresen működtetni.

Sok menedzser úgy gondolja, hogy ha egy személy telefonon van, akkor halogatnia kell. Sok esetben igaz. De tekintettel a mobiltelefonok technológiai fejlődésére manapság, dolgozhatnak is rajta.

Az ügyfélszolgálat képviselői szinte minden üzletágban megtalálhatók szinte minden iparágban. Munkaköri feladataik és szerepcímeik nagymértékben változhatnak attól függően, hogy hol dolgoznak és mely felelősségeket jelölik ki nekik. Mivel egyes ügyfélszolgálati szerepkörök átfedő funkciókat tartalmaznak és a szerepcímek az egyszerűtől a nehezen érthetőig terjedhetnek, a vállalkozások számára kihívást jelenthet a szervizcsapat tagjai nevének kiválasztása. A következő cikk részletezi az ügyfélszolgálatban a leggyakoribb munkaköröket és címeket, valamint néhány tényezőt, amelyet figyelembe kell venni az ügyfélszolgálati alkalmazottak megfelelő nevének kiválasztásakor.

Tág értelemben az ügyfélszolgálati alkalmazottaknak a szervezet nevében különböző támogatási csatornákon keresztül kell kapcsolatba lépniük az ügyfelekkel, hogy gyorsan és hatékonyan megoldják problémáikat. A beosztástól és a vállalati követelményektől függően azonban az ügyfélszolgálati feladatok, funkciók és felelősségek nagymértékben változhatnak – kezdve az ügyfélkérdések megválaszolásától, a műszaki problémák elhárításától és a panaszok kezelésétől az általános ügyfélélmény javítását és a hűség fokozását szolgáló stratégiák kialakításáig.

A digitális kor előrehaladtával egyre többen döntenek az ügyfélszolgálat mellett. Ez egy egyszerű, de jól fizető munka, amely számos előnnyel jár azok számára, akik csak a munkaerőhöz csatlakoznak és a pályaváltóknak egyaránt. Így válhat a sok ügyfélszolgálati alkalmazott közül eggyé.

A help desk szoftver használata manapság számos iparágban egyre népszerűbb. Nem csoda, hogy a globális ügyfélszolgálat automatizálásának piaca 2023-ra várhatóan eléri a 11 milliárd dollárt – írja a Market Research Future. A nagy- és a kisvállalkozások egyaránt felismerték az eszköz számos előnyét a jobb ügyfélszolgálati tapasztalat, a megnövekedett vevői elégedettség és a támogatási ügynökök termelékenysége szempontjából. A következő cikk egy gyors bemutatás a help desk szoftverekről, beleértve a help desk definícióját, előzményeit és a vállalkozások főbb előnyeit.

A kiemelkedő ügyfélszolgálat természetesen kivételes ügyfélszolgálati alkalmazottakkal kezdődik. A legjobb eszközök, rendszerek, finomhangolt folyamatok és képzés mellett sem képes a vállalat kiváló szolgáltatási élményt nyújtani anélkül, hogy megfelelő személyek lennének az ügyfélszolgálati csapataikban.

Az ügyfélszolgálati képzés olyan tevékenységek és eljárások összessége, amelyekre minden kapcsolattartó központnak szüksége van, hogy a szolgáltatások minőségét és az ügyfelek elégedettségét a legmagasabb szinten tartsa. Ma már olyan sok lehetőségünk van az oktatási eszközök és platformok közül, amelyek közül választhatunk, hogy rossz dolog, ha nem használjuk őket okosan. Lássuk, miért szükségesek az oktatási programok.

Míg a piacon ma már több tucat help desk szoftver megoldás érhető el – az egyszerű funkcióktól kezdve az alapvető szolgáltatásokkal és a fejlett rendszerekkel -, többségüknek általában három alapvető része van: jegykezelés, automatizálási csomag és elemzés. Ezenkívül számos ügyfélszolgálati szoftvergyártó további lehetőségeket kínál, például beépített önkiszolgáló lehetőségeket, több kapcsolattartási csatornát, CRM integrációt, kifinomult jelentéstételt, együttműködési eszközöket és egyebeket. A megfelelő ügyfélszolgálat kiválasztása az üzleti igényektől, a konkrét követelményektől és a költségvetéstől függ.

Világosan megkülönböztethető-e az help desk és a service desk? Mivel az informatikai terület a 2000-es évek elején gyorsan kibővült, és az informatikai szakemberek többsége új volt az iparban, és nem ismerte fel a „help desk” és a „service desk” közötti különbséget – így a feltételek felcserélhetők voltak.

Minden vállalkozásnak megvan a maga egyedi célja, az ügyfélszolgálati stratégia, a képességek és a költségvetési források. Így a help desk szoftverre vonatkozó követelmények jelentősen eltérhetnek. Míg egyes rendszerek tartalmaznak egy alapvető funkciókészletet és csak egy kis piaci szegmensre fókuszálnak, mások lenyűgöző tulajdonságokkal és fejlett funkciókkal rendelkeznek, amelyek minden piac igényeinek megfelelnek.

Időnként még egy ügyfélszolgálatnak is szüksége van segítségre

Nap mint nap szinte minden iparágban rengeteg vállalkozás, mind nagy, mind kisebb, támaszkodik az ügyfélszolgálat szoftverére az ügyfelek nyomon követéséhez és megkereséseik megoldásához. A help desk megvalósításának és kezelésének módja végső soron meghatározza, hogy egy szervezet képes-e hatékonyan kezelni az ügyfélszolgálati műveleteket, időben kezelni az ügyféllekérdezéseket és zökkenőmentesen támogatni a mai fogyasztókat.

Az ügyfelek aktiválásának és megtartásának sikere attól függ, hogy a felhasználó által beillesztett felhasználók mennyire hoznak létre sikeres felhasználókat, és hogy az ügyfélszolgálati csapat mennyire tudja kezelni a beállítási problémákkal küzdők jegyeit.

A magas színvonalú ügyfélszolgálat a sikeres vállalkozás elengedhetetlen eleme. Biztosítja a márkahűséget és az ügyfelek magas megtartási arányát, amelyek fontosak a növekedés és a jövedelmezőség szempontjából.

Ha az értékesítési ciklus bármely pontján dolgozik az ügyfelekkel, akkor már tudja, hogy az ügyfél elégedettsége fontos az ügyfél megtartása szempontjából. Hogyan képezheti alkalmazottait annak biztosítására, hogy magas színvonalú ügyfélszolgálatot és végső soron elégedettséget nyújtsanak az ügyfél számára?

Ön szerint terméke vagy szolgáltatása a legjobb dolog a vállalatában? Van egy korlát, hogy meddig lehet eljutni egy kiváló termékkel. Ez a hosszú távú siker szükségessége, de nem elégséges feltétele. Miért? Mert ez csak egy része a fogyasztói vásárlási élménynek. Manapság az egészben kiválóan kell teljesítenie. Csak ezután tudja vonzani és megtartani az ügyfeleket.

Az ügyfélszolgálati csapatok többsége végül eljut odáig, hogy a beérkező támogatási kérelmek mennyisége nagyobb, mint amennyit ők képesek feldolgozni gyorsan és hatékonyan. Noha a támogatási jegyek soha véget nem érő folyamata általában jó jel arra, hogy egyre több ember használja a vállalat termékeit vagy szolgáltatásait, elégedettségük nagyban függ attól, hogy az Ön támogatási ügynökei milyen gyorsan képesek megválaszolni az ügyfelek kérdéseit.

Manapság a fogyasztók új márkákat és módszereket keresnek az ezekkel a márkákkal való kommunikációra. Végső soron ez új lehetőségeket teremt a potenciális ügyfelek számára, hogy mindenféle vállalkozás megvalósítsa igényeiket.

Az erős ügyfélkapcsolat-menedzsment és ügyfélszolgálati támogató szoftver elengedhetetlen minden vállalkozás sikeréhez.

A jegyrendszer olyan szoftvereszköz, amelyet a beérkező ügyfél-támogatási kérelmek rendezésére és terjesztésére terveztek. További információ a jegykezelő rendszerről itt.

Egy eszköz, amely megkönnyíti a vállalatok és az ügyfelek közötti kommunikációt.

Számos szervezet továbbra is figyelmen kívül hagyja a jegyrendszert. Ennek oka elsősorban a jegyértékesítéssel kapcsolatos ismeretek hiánya.

Az alábbiakban egy 8 lépéses jegyértékesítő rendszer ellenőrzőlista áll rendelkezésre, amely segítséget nyújt a vállalkozásának legmegfelelőbb jegykezelő rendszer kiválasztásában.

Az élő csevegőszoftver olyan szolgáltatás, amely azonnali ügyfélszolgálatot tesz lehetővé.

Az alábbiakban 12 jegykezeléssel kapcsolatos tipp és bevált gyakorlat található, amelyeket alkalmazhat az ügyfélszolgálat javítása érdekében. Tudjon meg többet a bevált gyakorlatokról.

Ügyfeleit lenyűgözve akarja tartani? Fő a kényelem!

Egy élő chat eszköz kiválasztása ma a legtöbb vállalkozás számára elengedhetetlen

Mivel az élő csevegés egyre növekvő számú online fogyasztó számára egyre inkább előnyben részesített ügyfélszolgálati csatornává vált, az élő csevegő widget birtoklása a cég weboldalán szinte minden iparágban szükségszerű minden méretű vállalkozás számára. Nem csak lehetővé teszi, hogy gyors és időszerű segítséget nyújtson az ügyfeleknek – stratégiai használatuk esetén nagyban hozzájárulhat az elkötelezettség növeléséhez, az ügyfelek elégedettségének növeléséhez és az értékesítés javításához, miközben csökkenti az ügyféltámogatás költségeit is.

Az élő chat etikett egy kézikönyv arról, hogyan lehet udvarias az online beszélgetések során

Az önkiszolgáló technológiák nemrégiben elterjedt képessé tették a mai technikában jártas fogyasztókat arra, hogy sok termékkel/szolgáltatással kapcsolatos kérdést önállóan kezeljenek. Valójában, az éjjel-nappal rendelkezésre álló ügyfél-önkiszolgáló portálok egyre inkább előnyben részesített lehetőségsé válnak egyre nagyobb számban vagy a fogyasztók számára, hogy kapcsolatba lépjenek a vállalatokkal. A legelőremutatóbb vállalkozások már felismerték annak a számos előnyét, hogy dedikált önkiszolgáló portálokat kínálnak ügyfeleiknek.

Egy jól megtervezett ügyfél-önkiszolgáló portál egyetlen helyre hozza a vállalat összes önkiszolgáló lehetőségét, és lehetővé teszi a fogyasztók számára, hogy bármikor, önállóan, bármikor könnyen megtalálják a választ a legtöbb termék- vagy szolgáltatáskérdésükre. Funkcionalitása leginkább az iparágtól és a vállalat típusától függ. Az alábbi cikk a vevői önkiszolgáló portál funkcióit ismerteti a LiveAgent ügyfélportál-szoftverének példáján alapulva. A piacon elérhető egyéb ügyfélportál-szoftver-megoldások eltérő funkciókat és funkciókat tartalmazhatnak.

A GYIK a leggyakrabban használt önkiszolgáló opció. Ha stratégiailag használja, a GYIK-oldal valóban hozzáadott értéket jelenthet a fogyasztók számára.

Tudta, hogy az emberek 70%-a szívesebben keres választ a vállalat weboldalán, ahelyett, hogy e-mailt vagy hívást küldene? Míg az ügyfelek 51%-a a technikai támogatást részesíti előnyben egy tudásbázis révén. Ha nincs tudásbázisa, akkor valószínűleg sok potenciális vásárló és lehetőség hiányzik a megingás csökkentésére.

A tudásbázis az ügyfélszolgálat biztosításának egyik legjobb módja

Az ügyfélfórum kiemelkedő szolgáltatás, amelyet számos ügyfélszolgálati szoftver-szolgáltató kínál önkiszolgáló portáljain.

Senki sem tudja jobban, hogy mi működik és mi nem a termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatban, mint maguk az ügyfelek.

Az önkiszolgálás, az élő chat és a közösségi média támogató csatornáinak egyre növekvő népszerűsége ellenére a telefon továbbra is a vállalkozásokkal folytatott kommunikáció kedvelt módja a fogyasztók jelentős része számára, demográfiai adatoktól függetlenül.

A mai digitálisan felkészült fogyasztók általában több kommunikációs csatornát használnak.

A telefon továbbra is a legelterjedtebb és legkedveltebb módszer a fogyasztók számára, hogy kapcsolatba lépjenek a vállalatok ügyfélszolgálatával. Olvassa el, hogyan használható a call center.

A call centereknek alapvetően két típusa létezik: a bejövő és a kimenő call center. Mindkettő fejlett szoftvereket használ a műveletek hatékonyságának javítása és a call centerben dolgozó képviselők hatékonyságának maximalizálása érdekében.

A call center szoftver megvalósításának nem kell több száz euróba kerülnie

A call center fő teljesítménymutatóinak mérése és elemzése kritikus fontosságú a call center hatékonyságának értékelésekor.

Állítsa be a call centerét ezekkel a kialakítási és funkcionalitási ötletekkel.

A call center sikeres menedzseléséhez sokkal többre van szükség, mint a képviselők munkájának beosztása az ügyfelek hívásainak megválaszolásához.

A call center szoftver egy olyan termék, amely az üzleti telefonbeszélgetések kezelésére szolgál, a LiveAgent pedig erre szakosodott. A szoftver használható kimenő hívások kezdeményezésére, bejövő hívások fogadására, az egyes hívások különféle paramétereinek nyomon követésére és automatizált szkriptek biztosítására a csapat számára. A telefon még a különféle kommunikációs csatornák, például az élő chat és a közösségi média jelenléte mellett is az üzleti kommunikáció szerves része. Van azonban néhány olyan kihívás, amely a call center szoftverhez kapcsolódik, és amelyről minden felhasználónak tudnia kell.

Szeretné megtudni, hogyan kell elvégezni a call center átvizsgálását? Az alábbiakban bemutatjuk a call center átvizsgálásának alapvető ellenőrzőlistáját, amelyet felhasználhat a saját átvizsgálási folyamatában.

Gartner egy tanulmánya szerint a legtöbb szolgáltató túlságosan a termék jellemzőire és technológiájára koncentrál, nem pedig az előnyeire. Amit a fogyasztók valóban elvárnak a szervezetektől, az a termék valódi értékének megértése.

Ezekkel a mutatókkal mérheti ügyfélszolgálatának hatékonyságát

Az ügyfélszolgálati jelentések teljes körű áttekintést nyújtanak a vállalkozásoknak az összes ügyfélszolgálati kérelemről és kérdésről.