Hogyan lehet ügyfélfelmérést végezni

Mindannyian tudjuk, hogy az ügyfelek elégedettsége elengedhetetlen vállalkozásának fennmaradásához, de hogyan lehet kideríteni, hogy ügyfelei elégedettek-e vagy sem? Nagyon egyszerű – kérdezze meg őket egy ügyfélfelméréssel!

De ha kérdez az ügyfelektől, ugyanolyan fontos az is, hogy mit. Az is fontos, hogy mikor és milyen gyakran kérdezi őket. De az ügyfelek visszajelzésével végzett tevékenység a legkritikusabb része az ügyfelek elégedettségének javításában. Ha nem elemzi az eredményeket, akkor teljesen leállíthatja az ügyfél-visszajelzések gyűjtését.

Hogyan lehet megkérdezni, hogy az ügyfelek elégedettek-e?

Tegyük fel, hogy el akarja kezdeni az ügyfél-visszajelzések gyűjtését a LiveAgent beszélgetések során, de nem tudja, hol kezdje. Vannak olyan ügyfél-visszajelzési eszközök, mint például a Nicereply, amelyek integrálódnak a LiveAgent-be, és megkönnyítik, hogy pillanatok alatt megkezdje az ügyfél-elégedettség mérését. Beágyazhatja az ügyfélfelmérést:

• közvetlenül a LiveAgent aláírásába
• kérdőív küldésével automatikusan minden alkalommal, amikor megold egy jegyet
• engedje meg ügyfeleinek, hogy értékeljék a szolgáltatást minden csevegés után
• mérje meg az ügyfelek hűségét a Net Promoter Score kampányokkal

Először el kell döntenie, hogy milyen elégedettségi mutatót szeretne mérni.

A Nicereply három mutatót kínál:

• Ügyfél-elégedettségi pontszám
• Ügyfél erőfeszítési pontszáma
• Net Promoter Score

• 

Ha többet szeretne megtudni, Nicereply készített egy remek cikket az Ügyfélmutató kiválasztása a vállalata számára címmel.

Miután eldöntötte, hogy melyik mutatót szeretné mérni, válassza ki a korábban említett terjesztési lehetőségek egyikét.

Ha e-mail sablont választ, át kell másolnia a Nicereply felmérés kódját, és be kell illesztenie a LiveAgent e-mail sablonjába. A felmérés aláírásukkal lesz ellátva, és az ügyfelek minden interakció után értékelhetik ügynökeiket.

• 

Ha úgy dönt, hogy a felmérést automatikusan elküldi a felbontás után (ezt triggerként hívjuk), beállítja, és a Nicereply rendszeresen elkezdi vizsgálni a jegyek állapotát. A jegy megoldása után ez az esemény felmérést indít.

• 

Ha a Net Promoter Score kampányt választja, létrehozza a névjegyek listáját és beállítja a kampányát. Az NPS felmérése mérni fogja az ügyfelek hűségét, és képes lesz azonosítani cége promótereit. Több értékelést kaphat a vevő útjának különböző szakaszaiban, kevesebb erőfeszítéssel, köszönhetően a Nicereply NPS Autopilot-nak. Az Autopilot automatikusan újraküldi az NPS-kampányt egy kiválasztott időtartam után (például 3 havonta), és a kampány újbóli elküldésével összehasonlíthatja az eredményeket.

És végül, ha a Nicereply chat plugint választja, akkor minden csevegés után mérni tudja az ügyfelek elégedettségét.

Mikor kell ügyfél-elégedettségi felmérést végezni

Az elégedettségi felmérés elvégzésének legjobb ideje az, amikor a tapasztalat friss az ügyfél fejében. Előfordulhat, hogy az ügyfél válasza kevésbé pontos, ha vár, mert elfelejtheti a vállalatával való kapcsolattartás fontos részleteit. Ha egy elégedettségi felmérést közvetlenül az aláírásába foglal, az ügyfelek minden egyes interakció után értékelni tudják Önt, és valós idejű visszajelzést kap. Másrészt, ha mérlegeli az ügyfelek elégedettségét a megoldás után (amikor egy csevegési munkamenet befejeződik vagy a jegy megoldódik), akkor az ügyfelek képesek lesznek kifejezni érzéseiket a vállalatával kapcsolatos teljes tapasztalatukkal kapcsolatban, nem csupán annak egy részével kapcsolatban.

A Nicereply Autopilot funkciónak köszönhetően beállíthatja NPS-kampányát is, hogy meghatározott idő után (például három havonta) automatikusan terjessze ügyfeleinek.

Mit kell kérdezni egy ügyfél-elégedettségi felmérésben

Nagyon sokféle mód van visszajelzés kérésére, és mindegyik opció kissé árnyalt választ ad. A Nicereply lehetővé teszi a felmérési kérdések testreszabását, hogy pontosan a vevői visszajelzéssel kapcsolatos kérdéseket tegye fel. Különböző minősítési skálákat választhat, és további kérdéseket adhat hozzá. Az ügyfélfelmérés világa az osztriga!

Nagy rajongói vagyunk a keverésnek és az új dolgok kipróbálásának. Az alábbiakban számos különböző módszert talál, amelyekkel megkérdezheti ügyfeleit, mit gondolnak az Ön szolgáltatásáról vagy termékéről!

Ügyfél elégedettségi pontszám

Amikor ügyfelei kapcsolatba lépnek az ügyfélszolgálati csapattal, megoldást követően küldhet egy felmérést, amelyben megkérdezi, elégedettek-e az interakcióval. Ezeket a felmérési eredményeket egy ügyfél-elégedettségi besorolásba – CSAT (customer satisfaction rating) – állítják össze. Sokféleképpen lehet visszajelzést kérni az ügyfelektől a beszélgetés megoldása után. Íme néhány:

• Mennyire volt elégedett a válaszommal?
• Hogyan teljesítettünk ma? Jól, boldog vagyok / Rosszul, nem vagyok boldog
• Elégedett a mai jegyének megoldásával? Igen, elégedett vagyok / Nem, nem vagyok elégedett

Egyes csapatok úgy döntenek, hogy minden e-mail alján tartalmaznak egy linket a visszajelzéshez. A Nicereply csapata ezt a formátumot használja minden e-mailhez, amelyet az ügyfeleknek küld. Ez azt jelenti, hogy nem kell várnia a beszélgetés végéig, hogy megtudja, mit éreznek az ügyfelek. Az ügyfelek visszajelzést nyújthatnak, amint a beszélgetés nem felel meg az elvárásaiknak, és az ügyfélszolgálat csapata megfordíthatja a helyzetet. Íme néhány ügyfél-visszajelzés:

• Mennyire volt elégedett a válaszommal?

Más ügyfélfelmérési kérdések:

• Mondja el, milyen volt a mai szolgáltatásunk: Kiváló / Jó / Gyenge
• Mennyire volt elégedett azzal amit tapasztalt?
• Megtalálta a számításait?

Mit kérdezzen amikor az ügyfelek túlságosan a termékre fókuszálnak és nem a támogatásra

A támogatási menedzserek gyakran aggasztják, hogy a felmérések során kapott visszajelzések túlságosan a termékre összpontosulnak, miközben figyelmen kívül hagyják a támogatási tapasztalatokat. Az ügyfelek észrevételei nem kezelhetők az ügyfélszolgálati csapat számára, és úgy tűnik, hogy az ügyfélszolgálatnak nincs ellenőrzése a pontszám felett, amikor az ügyfelek a termék funkcionalitására összpontosítanak.

De a támogatási interakciók után feltett ügyfél-visszajelzési kérdésekben bekövetkezett apró változtatások elősegíthetik a cselekvőképességet és a specifikus visszajelzéseket.

• Milyen volt a tapasztalta [Ügynök neve] ügynökkel? – Tegye személyessé, hogy az ügyfelek ne a termékre, hanem a támogatási ügynök munkájára gondoljanak
• Ha kifejezetten az utolsó interakcióra gondol, mennyire elégedett a ma kapott szolgáltatással?
• Két gyors kérdés az Ön számára ma: Először mennyire elégedett a [Vállalattal]? Másodszor, mennyire volt elégedett az ügyfélszolgálati munkatárssal, akivel ma beszélt?
• Milyen volt a segítség amit kapott?

Mit kell kérdezni, ha a felmérés válaszadási aránya alacsony

Ha az ügyfelek nem válaszolnak következetesen az Ön felméréseire, nehéz megérteni a felhasználói bázis véleményét. A becslések szerint minden 26 boldogtalan ügyfélből csak 1 vesz igénybe időt panasz benyújtására. A többi 25 ügyfél értesítéséhez a lehető legegyszerűbbé kell tenni számukra a visszajelzést. Ez rövid felméréseket, könnyen érthető kérdéseket és egy kattintásos visszajelzési lehetőségeket jelent.

Példák az ügyfél visszajelzésére:

• Csak egy kattintással mondja el nekünk, hogy jártunk ma.
• Válaszoltunk ma a kérdésére? Igen, elégedett vagyok / Nem, nem vagyok boldog.

Relációs felmérés kérdései

Néha nem csak azt akarja tudni, hogy milyen volt az utolsó ügyfélszolgálati interakció, hanem azt is, hogy az ügyfelek általában hogyan viszonyulnak a vállalatához. Míg a CSAT kérdései egy tranzakcióra összpontosítanak, más kérdéseket is feltehet, hogy összpontosítson a teljes élményre. Ezeket a kérdéseket “relációs kérdéseknek” hívjuk. A relációs kérdések arra kérik az ügyfeleket, hogy gondolkodjanak el az összképen. Nagyszerű betekintést nyújtanak abba, hogy ügyfelei miért ragaszkodnak, vagy ha egy lábuk már kinn van az ajtón. Próbáljon évente néhányszor feltenni az ügyfeleknek relációs kérdéseket.

Példák az ügyfél visszajelzésére:

• Net Promoter Score: “Mennyire valószínű, hogy a társaságot ajánlja barátainak vagy családjának?”
• A termékpiacra illeszkedő kérdés: “Mit érezne, ha holnap már nem használhatná a (Vállalatot)?”

Mi legyen a válaszokkal

A legfontosabb az, hogy elkezdjük mérni az ügyfelek elégedettségét – de itt nem állhat meg. Az is fontos, hogy a folyamatokat helyre tegyük, hogy tanulhasson abból, amit az ügyfelek mondanak Önnek.

Különösen azért, mert a visszajelzések sok csatornán keresztül érkezhetnek: e-mail, NPS felmérések, CSAT felmérések, felülvizsgálatok és egyebek.

Három lépés segíthet strukturálni az ügyfelek visszajelzéseit, így csapata tanulhat belőle és folyamatosan javulhat.

1. Kövessen egy kérdést

Amikor visszajelzést kap az ügyfelektől, szinte mindig jó alapszabály, ha további kérdést tesz fel. Ne csak azt mondja: “Köszönöm a visszajelzést!” és szaladjon el vele. Két okból kell mélyebbre ásni:

• Van esély arra, hogy valóban el tudja látni vagy megoldja a javasoltakat, és az ügyfél egyszerűen nem veszi észre, vagy nem használja azt a nyelvet, amelyet a kérdés feltevéséhez használna.
• Ha nem kínálja fel azt, amiről kérdeznek, akkor szinte mindig szüksége lesz még valamilyen kontextusra, ha a legtöbbet hozza ki az ügyfelek visszajelzéséből, és cselekszik ezek alapján.

2. Rendszerezze

Az ügyfelek visszajelzései csak akkor hasznosak, ha megtalálja, értelmezhető és nyomon követi a trendeket.

A LiveAgent használata esetén az ügyfelek visszajelzései közvetlenül a minősített jegyen láthatók. Elemezheti a Nicereply minősítési hírcsatornáját is, és megnézheti a minősített ügynököt, egy olyan ügyfelet, aki adott adott értékelést. Ezenkívül kihasználhatja a továbbfejlesztett elemzés előnyeit, beleértve a különböző trendeket és diagramokat.

Hogyan kell szeletelni és felkockázni az ügyfelek visszajelzését, miután az összes rendezésre került? Ez Önön és a csapatán múlik. Íme néhány példa, amelyek segíthetnek eldönteni, hogyan kell szegmentálni a visszajelzést:

• Ügyfél: Kövesse nyomon az ügyféltől kapott visszajelzéseket az idő múlásával. Így elősegítheti a beavatkozást, mielőtt az ügyfél elfordul, vagy javaslatokat tehet a probléma javítására.
• Ipar: Ha különböző iparágakban vannak vásárlói, ez segíthet abban, hogy megnézze, mennyiben különbözik a felhasználás mindegyiknél, és hogyan állíthatja be a termékét vagy üzenetét mindegyikhez.
• Régió: Különösen a globális csapatok számára ez segíthet a létszám és az üzenetküldés körüli döntések meghozatalában, amelyek országonként eltérőek lehetnek.
• Funkció: Csoportosítson visszajelzést a termékének/szolgáltatásának egy bizonyos részéről, így elszigetelt képet kaphat róla. Ez különösen hasznos azoknak az új nagy funkcióknak vagy alapvető funkcióknak, amelyeknél növelni kívánja az alkalmazást.

3. Ossza meg az értékelési eredményeket a csapatával

Kérdések feltevése és üzenetek rendezése csak akkor hasznos, ha megosztja az ügyfél visszajelzéseit az egész csapattal. Így mindenki profitálhat belőle és tanulhat belőle. Néhány módszer erre:

• az ügyfelek visszajelzési példáinak bemutatása egy szegmensben a vállalati értekezletek során
• az ügyfelek emblémáit és történeteit fizikailag az irodában lógatni
• egy Slack csatorna létrehozása, ahol bárki közzéteheti az ügyfelek visszajelzéseit (jó és rossz)
• A Nicereply lehetővé teszi egy „zap” létrehozását a Zapier-ben, amely automatikusan elküldi az összegyűjtött ügyfél-visszajelzéseket közvetlenül az Ön által kiválasztott slack csatornára, hogy mindenki láthassa

Végül, de nem utolsósorban ne felejtse el jutalmazni ügyfeleit, és megmutatni nekik, hogy értékeli visszajelzésüket!

Az ügyfél-elégedettség felmérést végző csapatok könnyen kiszámíthatják a boldogtalan vásárlók várható kockázatát. Ha számot ad az ügyfelek elégedettségének fontosságáról, értelmesebb beszélgetéseket folytathat a főnökével és a vállalatával a csapatba történő befektetésről.

Kötelezze el az egész csapatot, hogy nap mint nap javítsa az ügyfelek elégedettségét. Mérje fel a haladást, és élvezze az előnyöket. Hasznos ügyfélfelmérés elkészítése nem könnyű feladat, de érdemes folytatni.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik azt. Teszteljen mindent amit akadémiánkon tanult közvetlenül a LiveAgent belsejében.

Vissza az akadémiához