A GDPR dióhéjban
| Kérdés | Válasz |
|---|---|
| Ki dolgozza fel az adatait | Quality Unit, s.r.o., Vajnorská 100/A, 831 04 Bratislava, Szlovákia (EU), a LiveAgentet fejlesztő és üzemeltető cég. Az Ön adatfeldolgozója; az Ön cége marad az adatkezelő. |
| Hol tárolják az adatait | Amazon Web Services. Európa és Afrika (EU): Németország (Frankfurt) és Írország. Amerika (US): Észak-Virginia és Észak-Kalifornia. Ázsia és Csendes-óceáni térség (SG): Szingapúr. |
| Adatfeldolgozási megállapodás | Sablon minden régióhoz. Ön aláírja, mi ellenjegyezzük. Hogyan írhatja alá |
| Adatvédelmi incidens bejelentése | 36 órán belül azután, hogy mi vagy egy további adatfeldolgozó tudomást szerzett róla |
| Új további adatfeldolgozók | Előzetes írásbeli értesítés; 10 napja van kifogást emelni |
| Törlés kérésre | Írásbeli kérésétől számított 5 munkanapon belül |
| Az EGT-n kívüli adattovábbítás | Az EGT-n kívüli minden további adatfeldolgozóval az uniós általános adatvédelmi kikötések alapján (lista); az Egyesült Királyságban (London) tárolt régebbi adatokra az Egyesült Királyságra vonatkozó uniós megfelelőségi határozat vonatkozik |
| Titkosítás | Minden adat titkosítva van a tárolás során; minden kapcsolat HTTPS-en keresztül zajlik |
| AI-funkciók | Kikapcsolva, amíg a cége nem csatlakoztatja saját AI-szolgáltatóját |
| GDPR-kérdések | Adatvédelmi tisztviselőnk: gdpr@qualityunit.com |
A 36 óra, a 10 nap és az 5 munkanap a DPA-nkban rögzített kötelezettségvállalás, nem csupán az ezen az oldalon olvasható ígéret.
DPA aláírása
A GDPR (28. cikk) írásbeli megállapodást ír elő az ügyfelei adatait feldolgozó minden adatfeldolgozóval, és a LiveAgent is ilyen adatfeldolgozó. Németországban ezt AVV-nek (Auftragsverarbeitungsvertrag) hívják. Az aláírása három lépésből áll:
- Töltse le a fiókja régiójának megfelelő sablont:
- DPA az Európa és Afrika (EU) régió fiókjaihoz (DOCX), Németországban és Írországban
- DPA az Amerika (US) régió fiókjaihoz (DOCX), Észak-Virginiában és Észak-Kaliforniában
- DPA az Ázsia és Csendes-óceáni térség (SG) régió fiókjaihoz (DOCX), Szingapúrban
- Írja be a cége nevét és címét, majd írja alá.
- Küldje el e-mailben a gdpr@qualityunit.com címre. Mi ellenjegyezzük, és visszaküldjük.
Ha a cége saját DPA-sablont használ, azt küldje el helyette, mi pedig áttekintjük. A további adatfeldolgozók aktuális listájáért a DPA a további adatfeldolgozók oldalunkra hivatkozik. A DPA leírja, mit dolgozunk fel (neveket, e-mail-címeket, IP-címeket, sütiket, naplókat és mindazt, amit a csapata és az ügyfelei a jegyekbe és csevegésekbe írnak), milyen biztonsági intézkedéseket tartunk fenn és mely további adatfeldolgozókat használjuk, és a szlovák jog hatálya alá tartozik.
Hol tároljuk az adatait
A LiveAgent az Amazon Web Services (AWS) szolgáltatásán fut. A fiókja régióját regisztrációkor Ön választja ki, általában azt, ahol a cége található, és az adatai ebben a régióban maradnak. Egy régión belül az adatok a szolgáltatás gyorsasága és rendelkezésre állása érdekében mozoghatnak az adott régió AWS-adatközpontjai között, így az EU-s fiókok adatai Németországban és Írországban maradnak.
| Az Ön fiókja | Az adatok tárolási helye |
|---|---|
| Európa és Afrika (EU) | Németország (Frankfurt) és Írország |
| Amerika (US) | Észak-Virginia és Észak-Kalifornia, USA |
| Ázsia és Csendes-óceáni térség (SG) | Szingapúr |
Az Egyesült Királyságban működő ügyfelek az Európa és Afrika (EU) vagy az Amerika (US) régiót választhatják. Néhány brit ügyfél fiókjának régebbi adatai még az AWS londoni (Egyesült Királyság) adatközpontjában találhatók; új fiókokat ott nem üzemeltetünk. Az EU megfelelő szintűnek ismeri el az Egyesült Királyság személyesadat-védelmét (megfelelőségi határozata 2031 decemberéig érvényes), az Egyesült Királyság pedig az EU-ét, ezért külön adattovábbítási garancia nem szükséges. A brit ügyfelek adataira vonatkozó adattovábbítási feltételekről írjon a gdpr@qualityunit.com címre.
A próbaverzió űrlapján a Régió mezőben válassza ki: Amerika (US), Európa és Afrika (EU) vagy Ázsia és Csendes-óceáni térség (SG). Az űrlap az Ön országa alapján előre kiválasztja. Később a régiót Ön nem módosíthatja; a fiók másik régióba helyezéséhez velünk kötött megállapodás szükséges. Az adatait tároló vagy azokhoz hozzáférő cégek teljes listája a további adatfeldolgozók oldalunkon található.
Ki férhet hozzá az adataihoz
Csapatunk csak akkor nyitja meg a fiókját, ha Ön segítséget kér vagy jóváhagyja, például amikor az adminisztrátora megkéri ügyfélszolgálatunkat egy beállítás ellenőrzésére. Erre a Quality Unit munkatársai és a további adatfeldolgozók oldalán felsorolt alvállalkozói jogosultak, olyan szerződések alapján, amelyek titoktartásra és biztonsági szabályaink betartására kötelezik őket. A hozzáférés azokra korlátozódik, akiknek szükségük van rá, személyes belépéssel és 2-lépéses azonosítással.
Mielőtt további adatfeldolgozót veszünk igénybe vagy cserélünk le, írásban értesítjük Önt. Ha 10 napon belül megalapozott kifogást emel, keresünk megoldást a szolgáltatás nyújtására az adott adatfeldolgozó nélkül; ha 30 napon belül nincs ilyen, megszüntetheti az érintett szolgáltatást.
GDPR és élő csevegés: mit kell tennie
Amikor egy látogató csevegni kezd a csapatával, az általa írtak adatkezelője az Ön cége, a LiveAgent pedig az Ön megbízásából dolgozza fel azokat. Az élő csevegés GDPR-nak megfelelő használatához:
- Írja alá a DPA-t velünk (fent).
- Tájékoztassa a látogatókat az adatvédelmi tájékoztatójában arról, hogy a LiveAgentet csevegések és e-mailek megválaszolására használja, és a csevegőablakból hivatkozzon rá.
- Kérjen hozzájárulást, ahol szükséges. Adjon hozzájárulási jelölőnégyzetet a csevegés előtti űrlaphoz, például a csevegés átiratának elküldéséhez vagy marketinghez.
- Csak azt gyűjtse, amire szüksége van. A csevegés előtti űrlap mezőit Ön választja meg; nem kell telefonszámot vagy címet kérnie.
- Ne kerüljenek kártyaszámok a beérkező üzenetekbe. Állítson be Keresés és csere szabályokat, és a LiveAgent elfedi a kártyaszámokat és más érzékeny karakterláncokat a beérkező üzenetekben, még a tárolásuk előtt.
Mit tárol a csevegő widget a látogatók böngészőjében. Amikor betöltődik egy oldal a LiveAgent csevegőgombjával, a widget három saját sütit helyez el az Ön domainjén:
| Süti | Mit csinál | Meddig marad meg |
|---|---|---|
| LaVisitorId_… | Véletlenszerű látogatóazonosító, hogy az ügynökei az oldalakon át egyetlen látogatót lássanak | A böngésző bezárásáig |
| LaSID | A jelenlegi látogatást jelöli | A böngésző bezárásáig |
| LaVisitorNew | Új látogatót jelöl | 1 nap |
További 5 süti, amely csak akkor jön létre, ha a látogató tesz valamit
| Süti | Mikor jön létre | Mit csinál | Meddig marad meg |
|---|---|---|---|
| LaRunningChat_… | Elindul egy csevegés | A folyamatban lévő csevegést nyitva tartja az oldalak között | A csevegés végéig vagy a böngésző bezárásáig |
| V_la_sid | Elindul egy csevegés | A csevegési munkamenetet tartja fenn. A LiveAgent a LiveAgent-fiókja domainjén (például yourcompany.ladesk.com) helyezi el, nem a webhelye domainjén | A böngésző bezárásáig |
| closedInvitations | A látogató bezár egy csevegési meghívót | Nem jeleníti meg újra azt a meghívót | A böngésző bezárásáig |
| closedBubbleButtons | A látogató bezár egy csevegési buborékot | Nem jeleníti meg újra azt a buborékot | 60 nap |
| LaUserDetails | A webhelye átadja a widgetnek a látogató nevét vagy e-mail-címét | Kitölti a csevegőűrlapot | A böngésző bezárásáig |
A widget nem tárol semmit a webhelye helyi tárhelyén (local storage), és semmit nem tölt be a Google-tól vagy más cégektől, csak a LiveAgent szervereiről. A LiveAgentben nincs beépített hozzájárulás-kapcsoló: ha a sütibannernek ezekre a sütikre is ki kell terjednie, a LiveAgent kódját csak azután töltse be, hogy a látogató hozzájárult, például a hozzájárulás-kezelő eszközén vagy a címkekezelőn (tag manager) keresztül.
Ügyfelei GDPR-kéréseinek kezelése
Amikor egy ügyfél megkérdezi, mit tud róla, vagy kéri az adatai törlését, az ügynökei a LiveAgentből tudnak válaszolni:
| Kérés | Kezelése a LiveAgentben |
|---|---|
| Hozzáférés („milyen adataik vannak rólam?”) | Nyissa meg a kapcsolattartót, hogy lássa az adatait és minden jegyét, csevegését és hívását. Exportálja a jegyeit PDF-, HTML- vagy CSV-formátumban. |
| Helyesbítés | Szerkessze a kapcsolattartó adatait. |
| Törlés („töröljék az adataimat”) | Törölje a kapcsolattartót és a jegyeit, majd törölje véglegesen a jegyeket. A kapcsolattartó azonosítója, munkamenetei és tokenjei vele együtt törlődnek. |
| Ügyfélportál-felhasználók | Az ügyfelek maguk törölhetik ügyfélportál-profiljukat. |
| Távozó ügynökök | Az adminisztrátorok az ügynök profilját a Konfiguráció > Ügynökök menüpontban törlik. |
Azok is közvetlenül hozzánk fordulhatnak, akik Facebookon, Messengeren, Instagramon vagy WhatsAppon keresztül léptek kapcsolatba a cégével; az adatvédelmi tájékoztatónk leírja, hogyan továbbítjuk Önnek az ilyen kéréseket.
AI-funkciók és az Ön adatai
A LiveAgent AI-funkciói, például a Válasz asszisztens, azt az AI-szolgáltatót használják, amelyet a cége saját API-kulccsal csatlakoztat: OpenAI, Anthropic, Google (Gemini) vagy FlowHunt. Ezért:
- Alapértelmezés szerint semmi nem kerül AI-szolgáltatóhoz. A jegyek és csevegések szövege csak azután jut el egy szolgáltatóhoz, hogy az adminisztrátora csatlakoztatta, és bekapcsolt egy funkciót.
- Ön választja ki a szolgáltatót és a feltételeit. A szolgáltató a cége vele kötött megállapodása alapján dolgozza fel a szöveget, beleértve azt is, hogy megőrzi-e, vagy betanításra használja-e. Ezért nem szerepelnek az AI-szolgáltatók a további adatfeldolgozóink listáján.
- Bármikor kikapcsolhatja a szolgáltató leválasztásával.
- A FlowHunt is a Quality Unit terméke, de önálló szolgáltatás: a cége saját feltételei szerint regisztrál hozzá, és csak akkor kap adatot, ha Ön csatlakoztatja a FlowHunt-fiókját.
Azt, hogy a Válasz asszisztens mit küld el és mit őriz meg, a Válasz asszisztens oldala írja le.
Meddig őrizzük meg az adatait
Az adatait addig őrizzük meg, amíg a LiveAgentet használja, vagy amíg nem kéri a törlésüket. A DPA-nk arra kötelez minket, hogy írásbeli kérésétől számított 5 munkanapon belül töröljük őket, vagy ha úgy kívánja, visszaadjuk. A használaton kívüli fiókokat automatikusan eltávolítjuk:
| Lépés | Mikor |
|---|---|
| A fiók felfüggesztve: senki nem tud bejelentkezni, és az adatok nem érhetők el | Amikor a próbaidőszak előfizetésre váltás nélkül lejár, vagy 7 napnyi sikertelen fizetés után |
| A fiók megszüntetve: a címe nem működik tovább | A felfüggesztéstől számított 60 nap múlva, hacsak nem kéri az újraaktiválását |
| Az adatok törölve a LiveAgent felhőből | A megszüntetést követő 30 napon belül |
| Az utolsó biztonsági másolat lejár | Ezután 30 nap múlva |
Összességében egy nem használt fiókból legfeljebb 120 nappal a felfüggesztése után semmi nem marad.
Az egyéb adatok, például a weboldalunk látogatóinak adatai megőrzési idejét az Adatvédelmi tájékoztatónk tartalmazza.
Hogyan védjük az adatait
- Titkosítás tárolás közben: a fiókjában lévő összes adat titkosítva van ott, ahol tárolják, a biztonsági másolatokat is beleértve.
- Titkosítás továbbítás közben: minden fiók HTTPS-en keresztül működik, a csevegéseket és az e-maileket is beleértve.
- Bejelentkezés: a jelszavakat sózott hash-ként tároljuk. Minden ügynök bekapcsolhatja a 2-lépéses azonosítást.
- Korlátozott hozzáférés: a bejelentkezést korlátozhatja a cége IP-címeire, az API pedig csak érvényes API-kulccsal rendelkező felhasználókat fogad el.
- Tesztelés: külső és belső sebezhetőségi vizsgálatokat végzünk, hivatásos tesztelőkkel behatolási teszteket, szakosodott cégekkel biztonsági auditokat végeztetünk.
- Adatközpontok: AWS-létesítmények éjjel-nappali biztonsági személyzettel, kamerarendszerrel, többfaktoros beléptetéssel és tartalék áramellátással.
- Tanúsítványok: az AWS adatközpontjai ISO 27001 tanúsítvánnyal rendelkeznek, és SOC 1 és SOC 2 auditon esnek át; maga a LiveAgent még nem rendelkezik SOC 2 vagy ISO 27001 tanúsítvánnyal. A Quality Unit SOC 2 Type II auditon esik át, amely minden szolgáltatására kiterjed, a LiveAgentet is beleértve. Az audit állásáról, biztonsági kérdőívről vagy legutóbbi behatolási tesztünk összefoglalójáról írjon a gdpr@qualityunit.com címre.
Bővebben a biztonsági oldalunkon és a help desk biztonsági áttekintésében.
Sütik és követés a weboldalunkon
Azt, hogyan gyűjtünk és dolgozunk fel adatokat a liveagent.com oldalon szerveroldali követéssel, sütikkel és hirdetési technológiával, a Google Consent Mode v2-t és a továbbfejlesztett konverziókat is beleértve, az Általános szerződési feltételeink és az Adatvédelmi tájékoztatónk írja le.
Dokumentumok
- További adatfeldolgozók és alvállalkozók
- Biztonsági szabályzat
- Adatvédelmi tájékoztató
- Általános szerződési feltételek
- DPA-sablonok: Európa és Afrika (EU), Amerika (US), Ázsia és Csendes-óceáni térség (SG) (DOCX)
A GDPR-ral vagy a DPA-val kapcsolatos kérdésekkel forduljon ide: gdpr@qualityunit.com. Ha látni szeretné, hogyan kezeli a LiveAgent a gyakorlatban az ügyfelei adatait, próbálja ki 30 napig ingyen, bankkártya nélkül.