Ügyfél-elégedettségi felmérés kérdések
Fedezze fel az ügyfél-elégedettségi felmérések fontosságát az elégedettség felmérésére, a lojalitás javítására és a lemorzsolódás csökkentésére. Ismerje meg a l...
6 perc olvasás
LiveAgent
Customer Service
+2
Mi az az ügyfél-elégedettségi felmérés?
Az ügyfél-elégedettségi felmérés vélemények és viselkedés vizsgálata, amely során kérdéseket tesznek fel az embereknek. A Cambridge Dictionary szerint a felméréseket az ügyfelek a támogatói személyzettel való tapasztalat után töltik ki. Ezeket CSAT-felmérésként is ismerik; ezek a kérdőívek azt mérik, mennyire elégedettek az ügyfelek az ügyfélszolgálati munkatársaktól kapott szolgáltatással.
Az ügyfél-elégedettségi felmérések különböző formákban létezhetnek:
- Chat-felmérések – élő csevegésbe integrált kérdőívek
- E-mailes felmérések – ügyfélszolgálati interakciók után e-mailben küldött kérdőívek
- Telefonos felmérések – telefonhívások során lebonyolított kérdések
- Online felmérések – webalapú kérdőívek
- Interakció utáni felmérések – közvetlenül az ügyfélszolgálati támogatás után
Nem minden ügyfél tölti ki a felméréseket, mivel néhányan időpocsékolásnak tartják, és kihagyják a kitöltését. Azonban a begyűjtött visszajelzések értékes információt jelentenek a vállalat számára, amelyeket ügyfél-elégedettségi felmérő szoftverrel lehet elemezni a trendek és a fejlesztendő területek azonosítására.
Fontos megjegyezni, hogy néha az ügyfelek helytelenül tölthetik ki a kérdőívet frusztráció vagy a kérdések félreértelmezése miatt. Éppen ezért elengedhetetlenek a világos, jól strukturált kérdőívek a pontos visszajelzések gyűjtéséhez.
Mit kell tartalmaznia egy ügyfél-elégedettségi felmérésnek?
Mielőtt elkezdené a felmérés elkészítését, fontos több kulcselemet meghatározni:
- A felhasználandó eszköz
- Kit kíván megcélozni a felméréssel (lehet az ügyfelek egy adott szegmense)
- Azokat a célokat, amelyek alapján a vállalat értékelni fogja a felmérés sikerességét
Hogyan határozzuk meg az ügyfél-elégedettségi felmérések céljait?
SMART célok meghatározása a felmérés elkészítése előtt elengedhetetlen a siker méréséhez és a valódi fejlődés eléréséhez.
Amikor lehetséges célokon gondolkodik, ügyeljen arra, hogy azok:
- S – Specifikusak legyenek
- M – Mérhetőek
- A – Elérhetőek
- R – Relevánsak
- T – Időhöz kötöttek
Ezt követően elkezdheti a márkához illő kérdések megfogalmazását.
Készen áll a következő szintre lépni?
Próbálja ki a LiveAgentet ingyen és győződjön meg róla.
Felmérés kérdéstípusok
Miután meghatározta a célokat, elkezdheti a márkájához illő kérdéseket megalkotni. Íme a fő kérdéstípusok, amelyeket használhat:
Nyitott kérdések
Lehetővé teszik, hogy az ügyfelek saját szavaikkal részletes, szabad visszajelzést adjanak. Hasznosak annak megértéséhez, hogy miért elégedettek vagy elégedetlenek.
Példa: “Mit tehettünk volna jobban, hogy javítsuk az élményét?”
Zárt kérdések
Egyszerű igen/nem kérdések, amelyek egyértelmű, számszerűsíthető adatokat adnak.
Példa: “Elégedett volt a válaszadási idővel?”
Feleletválasztós kérdések
Konkrét lehetőségeket kínálnak az ügyfeleknek, így egyszerűbb az eredmények elemzése.
Példa: “Hogyan értékelné szolgáltatásunkat? (Kiváló / Jó / Átlagos / Gyenge)”
Értékelő típusú kérdések
Az ügyfelek egy skálán értékelik a tapasztalatukat, általában 1–5 vagy 1–10 között.
Példa: “Egy 1-től 10-ig terjedő skálán mennyire ajánlana minket egy ismerősének?”
Skála típusú kérdések
Hasonlóak az értékelő kérdésekhez, de a vélemények vagy egyetértés intenzitását mérik.
Példa: “Teljesen egyetértek / Egyetértek / Semleges / Nem értek egyet / Egyáltalán nem értek egyet”
Fontos gondosan mérlegelni, melyik típus felel meg legjobban a kitűzött céloknak. Egy hasznos felméréshez egyszerűvé kell tenni a válaszadók élményét. Ezért használjon feleletválasztós vagy zárt kérdéseket a pontos válaszokért. Ha bizonytalan, adjon lehetőséget nyitott válaszra is, de ne vigye túlzásba, különben elveszítheti a kitöltőket.
Az ügyfél-elégedettségi felmérés szerkezetének kialakítása
Egy hasznos, cselekvésre ösztönző felméréshez kövesse ezt az egyszerű szerkezetet:
1. Termék/szolgáltatás használatára vonatkozó rész
Az első rész a válaszadó/ügyfél termék- vagy szolgáltatáshasználatáról szóljon:
- Mióta használja a szolgáltatásunkat?
- Milyen gyakran használja a termékünket?
- Mely funkciókat használja a leggyakrabban?
2. Ügyfél demográfiai adatok
A következő rész az ügyfélről szóljon. Határozza meg a fontos demográfiai adatokat, mint például:
- Életkor
- Lakhely
- Iparág
- Cégméret
- Ügyfélszegmens
Ez segít meghatározni a célközönséget, és szegmentálni a visszajelzéseket ügyféltípus szerint.
3. Elégedettségi értékelések
Használjon értékelő vagy skála típusú kérdéseket az elégedettség mérésére:
- Általános elégedettség a szolgáltatással
- Elégedettség bizonyos funkciókkal
- Elégedettség a támogatói csapat gyorsaságával
- Elégedettség a termék minőségével
4. Nyitott visszajelzés
Adjon lehetőséget a válaszadónak, hogy nyílt kérdésekben kifejtse véleményét:
- Mit csináltunk jól?
- Min tudnánk javítani?
- Egyéb megjegyzés?
5. Felmérés lezárása
A végén összegezze a felmérést, és tájékoztassa a válaszadót a válaszainak további sorsáról:
- Köszönje meg az idejét
- Magyarázza el, mire használják fel a visszajelzést
- Ha van, ajánljon fel ösztönzőt
- Adjon meg elérhetőséget további kérdések esetére
Iratkozzon fel hírlevelünkre
A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.
Hogyan segíthet az ügyfélszolgálati szoftver az elégedettségi mutatókon?
A LiveAgent egy ügyfélszolgálati szoftver, amelyet azért hoztak létre, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak hatékonyan és eredményesen dolgozhassanak. Ezen felül kínál egy Nicereply nevű integrációt is. Ezzel a megoldással hatékonyan gyűjthet ügyfél-visszajelzéseket.
Kulcsfunkciók a felmérés kezeléséhez:
- Univerzális bejövő üzenetek: Minden ügyfélmegkeresés egy felületen, több csatornáról kezelhető
- Jegykezelés: Az ügyfélinterakciók rendszerezett nyomon követése és kezelése
- CRM-integráció: Teljes ügyféltörténet és kontextus elérése
- Automatizálás: Automatikus felmérésindítás támogatói interakciók után
- Analitika: Jelentések készítése elégedettségi mutatókról és trendekről
- Többcsatornás támogatás: Felmérések küldése e-mailben, chatben vagy egyéb csatornán
Összegzés
Az ügyfél-elégedettségi felmérések nélkülözhetetlen eszközei az ügyfelek igényeinek megértésének, a szolgáltatás minőségének mérésének és a fejlesztendő területek azonosításának. Jól strukturált kérdőívekkel és a LiveAgenthez hasonló szoftverrel kezelve a folyamatot, olyan cselekvésre alkalmas betekintéseket szerezhet, amelyek elősegítik a vállalkozás növekedését és az ügyfélhűséget.
A siker kulcsa nem csupán a visszajelzések begyűjtése, hanem azok felhasználása is. Használja fel a felmérésekből származó információkat termékei, szolgáltatásai és ügyféltámogatási folyamatai folyamatos fejlesztésére. A LiveAgent átfogó help desk funkcióival kombinálva olyan ügyfélközpontú szervezetet hozhat létre, amely folyamatosan túlteljesíti az elvárásokat.
