Help desk vs Service desk

Valójában az ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v. 2. definíciója szerint a service desk csak egy másik kifejezés volt a help desk számára.

Azonban a 2007-ben kiadott ITIL v. 3, amely végül tisztázta a kettő közötti különbséget. Így a service desk az átfogó ITSM (IT szolgáltatásmenedzsment) folyamatban menedzsment komponensként definiálták, míg a help desk a service desk részeként, amely főként a végfelhasználói szolgáltatásokra összpontosított.

Az ITIL nagyvállalatok általi széles körű elterjedése a kifejezés fokozott népszerűsítését eredményezte; “szervizasztal” a szervezet informatikai támogatási képességeire utal. A HDI Connect által 2015-ben végzett tanulmány megállapította, hogy a vállalatok 36%-a használja a „service desk” kifejezést. Másrészt 23% használja a „help desket”, amikor a támogatási központjaira hivatkozik.

Mi a service desk?

Amint azt a 2011-es ITIL szószedet megfogalmazta; a szolgálati pult “az egyetlen kapcsolattartó pont a szolgáltató és a felhasználók között. Egy tipikus service desk kezeli az eseményeket és a szervizigényeket. Sőt, kezeli a felhasználókkal való kommunikációt. ”.  Alapvetően a kiszolgáló pult a segélyszolgálat fejlődése volt. Az ITIL keretrendszerből született, és az “IT kezelés mint szolgáltatás” alapkoncepción alapult.

A service desk általában, de nem kizárólag, a help desk funkcióinak egy csoportját tartalmazza. Például: hagyományos jegyrendszer és önkiszolgáló lehetőségek. Tartalmazhat egy sor további modult is, amelyek más kérdések megoldására irányulnak. Ezek nem kapcsolódnak közvetlenül az ügyfelekhez; eseménykezelés, problémakezelés, változáskezelés, kiadáskezelés, tudáskezelés, eszköz-/konfigurációkezelés, alkalmazottak kezelése és egyebek. Ezeket a szervezet belső működésének és irányításának javítására, valamint a vállalat növekedésének megkönnyítésére tervezték.

Help desk vs Service desk: Mi a különbség?

Míg a service desk és a help desk hasonló funkciókkal rendelkeznek, számos különbség van bennük:

A help desk felhasználó centrikus / A Service desk vállalat centrikus

A help desk elsődleges feladata az események és a szervizkérések kezelése. A help desk célja, hogy a lehető leggyorsabban megoldják az ügyfelekkel kapcsolatos problémákat, minimalizálva a felhasználók várakozási idejét, ideális esetben az első alkalommal, amikor az ügyfél kapcsolatba lép a céggel A hatékony kérelmek kezelése a sok help desk tevékenységének középpontjában áll. Ezért a help desk a végfelhasználói funkcionalitással foglalkozik.

Másrészt a service desk inkább a vállalkozás igényeire koncentrál, mintsem a felhasználó igényeire/kéréseire. Ellentétben azzal, hogy egyszerűen reagálunk az eseményekre és teljesítjük a kéréseket; a service desk áttekinti a szervezeten belüli általános informatikai és üzleti folyamatokat a folyamatos fejlesztés érdekében. Így a service desk az üzleti célokra és a bevált gyakorlati folyamatokra összpontosítanak.

Help desk szoftver	Service desk szoftver
A help desk általában jegykezelő rendszert és önkiszolgáló képességeket tartalmaz.	A service desk modulokat tartalmaz az esemény, a probléma, a változás, a tudás és az eszközkezelés számára.
A help desk taktikai és reaktív.	A service desk stratégiai és proaktív.
A help desk a végfelhasználók problémáinak megoldására fókuszál.	A service desk a hosszú távú szolgáltatási stratégiára fókuszál.
A help desk törésjavító megközelítéssel működik.	Az service desk holisztikus megközelítést alkalmaz, amely összhangban áll az üzleti célokkal.
A help desk gyakran minimális személyzettel működtethető.	A service desk általában több humán erőforrást igényel.

A help desk a service desk részhalmaza

A legnagyobb különbség a help desk és a service desk között az, hogy a help desk szó szerint a service desk tekinthető az eszköz korlátozott hatóköre és képességei miatt.

A kiszolgáló pult szélesebb körű és összetettebb szolgáltatásokat kínál. Ez kiegészíti a jegykezelést és az üzleti folyamatok integrálását a szolgáltatáskezelési infrastruktúrába. A piacon lévő legtöbb service desk szoftverrendszer felhasználható ügyfélszolgálatként. Ez azonban fordítva nem érvényes. Sok szervezet beépíti az help desk a szervizbe.

A help deskek önálló megoldások, a service deskek integráltak

A help desk egy önálló megoldás, amely a jegykezeléssel kapcsolatos feladatokat lát el és önkiszolgáló funkciókat kínál. A service desk egy összetettebb rendszer, teljes körű IT-menedzsment képességekkel. Integrálva van más informatikai szolgáltatás-menedzsment folyamatokkal, és fejlett szolgáltatásokat képes nyújtani. Például a változáskezelés, a kiadáskezelés, az eszközkezelés, a CMDB-kezelés és egyebek.

A help deskek reaktívak, a service deskek proaktívabbak

A help desk célja a végfelhasználók azonnali igényeinek kielégítése. Ezenkívül túlnyomórészt törésjavító megoldásokként vannak konfigurálva. Tehát, ha valami elromlik, a felhasználó naplózza a problémát. Ez azt jelenti, hogy a help deskek reaktív jellegűek. Bár a service desk bizonyos reaktív feladatokat is ellátnak; fő feladatuk az informatikai műveletek zavartalan proaktív biztosítása.

Help desk vagy Service desk: Melyikre van szüksége?

Ha megnézzük a help desk vs service desk-et; látni fogjuk, hogy az egyik általában a belső üzleti fejlesztésekre irányul. A másik az ügyfelek gondozását szolgálja. Ily módon a help desk és a service desk képes, és nagyon gyakran együtt léteznek egyetlen szervezetben. Akkor is, amikor alapvetően különböző funkciókat látnak el.

Az egyik vagy mindkettő használata függ az üzleti típustól és a belső folyamatok nagyságától, összetettségétől és érettségétől, valamint a vállalkozás és ügyfeleinek igényeitől. Ha egy vállalatnak nincs szüksége integrált informatikai szolgáltatásra, akkor a service desk helyett inkább egy help desk-et választhat. Míg a strukturáltabb informatikai támogatást nyújtani kívánó vállalatoknak általában szervizre van szükségük.

A fogalommeghatározásokat leszámítva, a megfelelő szolgáltatási eszköznek, legyen az help desk vagy service desk, elég rugalmasnak kell lennie ahhoz, hogy alkalmazkodjon az Ön üzleti követelményeihez, és lehetővé tegye, hogy magas színvonalú szolgáltatást nyújtson ügyfeleinek.

• 

• 

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik. Próbáljon ki mindent akadémiánkon a LiveAgent-ben.

Vissza az akadémiához