Valójában az ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v. 2. definíciója szerint a service desk csak egy másik kifejezés volt a help desk számára.
Azonban a 2007-ben kiadott ITIL v. 3, amely végül tisztázta a kettő közötti különbséget. Így a service desk az átfogó ITSM (IT szolgáltatásmenedzsment) folyamatban menedzsment komponensként definiálták, míg a help desk a service desk részeként, amely főként a végfelhasználói szolgáltatásokra összpontosított.
Az ITIL nagyvállalatok általi széles körű elterjedése a kifejezés fokozott népszerűsítését eredményezte; “szervizasztal” a szervezet informatikai támogatási képességeire utal. A HDI Connect által 2015-ben végzett tanulmány megállapította, hogy a vállalatok 36%-a használja a „service desk” kifejezést. Másrészt 23% használja a „help desket”, amikor a támogatási központjaira hivatkozik.
Mi a service desk?
Amint azt a 2011-es ITIL szószedet megfogalmazta; a szolgálati pult “az egyetlen kapcsolattartó pont a szolgáltató és a felhasználók között. Egy tipikus service desk kezeli az eseményeket és a szervizigényeket. Sőt, kezeli a felhasználókkal való kommunikációt. ”. Alapvetően a kiszolgáló pult a segélyszolgálat fejlődése volt. Az ITIL keretrendszerből született, és az “IT kezelés mint szolgáltatás” alapkoncepción alapult.
A service desk általában, de nem kizárólag, a help desk funkcióinak egy csoportját tartalmazza. Például: hagyományos jegyrendszer és önkiszolgáló lehetőségek. Tartalmazhat egy sor további modult is, amelyek más kérdések megoldására irányulnak. Ezek nem kapcsolódnak közvetlenül az ügyfelekhez; eseménykezelés, problémakezelés, változáskezelés, kiadáskezelés, tudáskezelés, eszköz-/konfigurációkezelés, alkalmazottak kezelése és egyebek. Ezeket a szervezet belső működésének és irányításának javítására, valamint a vállalat növekedésének megkönnyítésére tervezték.
Help desk vs Service desk: Mi a különbség?
Míg a service desk és a help desk hasonló funkciókkal rendelkeznek, számos különbség van bennük:
A help desk felhasználó centrikus / A Service desk vállalat centrikus
A help desk elsődleges feladata az események és a szervizkérések kezelése. A help desk célja, hogy a lehető leggyorsabban megoldják az ügyfelekkel kapcsolatos problémákat, minimalizálva a felhasználók várakozási idejét, ideális esetben az első alkalommal, amikor az ügyfél kapcsolatba lép a céggel A hatékony kérelmek kezelése a sok help desk tevékenységének középpontjában áll. Ezért a help desk a végfelhasználói funkcionalitással foglalkozik.
Másrészt a service desk inkább a vállalkozás igényeire koncentrál, mintsem a felhasználó igényeire/kéréseire. Ellentétben azzal, hogy egyszerűen reagálunk az eseményekre és teljesítjük a kéréseket; a service desk áttekinti a szervezeten belüli általános informatikai és üzleti folyamatokat a folyamatos fejlesztés érdekében. Így a service desk az üzleti célokra és a bevált gyakorlati folyamatokra összpontosítanak.
| Help desk szoftver | Service desk szoftver |
| A help desk általában jegykezelő rendszert és önkiszolgáló képességeket tartalmaz. | A service desk modulokat tartalmaz az esemény, a probléma, a változás, a tudás és az eszközkezelés számára. |
| A help desk taktikai és reaktív. | A service desk stratégiai és proaktív. |
| A help desk a végfelhasználók problémáinak megoldására fókuszál. | A service desk a hosszú távú szolgáltatási stratégiára fókuszál. |
| A help desk törésjavító megközelítéssel működik. | Az service desk holisztikus megközelítést alkalmaz, amely összhangban áll az üzleti célokkal. |
| A help desk gyakran minimális személyzettel működtethető. | A service desk általában több humán erőforrást igényel. |
A help desk a service desk részhalmaza
A legnagyobb különbség a help desk és a service desk között az, hogy a help desk szó szerint a service desk tekinthető az eszköz korlátozott hatóköre és képességei miatt.
A kiszolgáló pult szélesebb körű és összetettebb szolgáltatásokat kínál. Ez kiegészíti a jegykezelést és az üzleti folyamatok integrálását a szolgáltatáskezelési infrastruktúrába. A piacon lévő legtöbb service desk szoftverrendszer felhasználható ügyfélszolgálatként. Ez azonban fordítva nem érvényes. Sok szervezet beépíti az help desk a szervizbe.
A help deskek önálló megoldások, a service deskek integráltak
A help desk egy önálló megoldás, amely a jegykezeléssel kapcsolatos feladatokat lát el és önkiszolgáló funkciókat kínál. A service desk egy összetettebb rendszer, teljes körű IT-menedzsment képességekkel. Integrálva van más informatikai szolgáltatás-menedzsment folyamatokkal, és fejlett szolgáltatásokat képes nyújtani. Például a változáskezelés, a kiadáskezelés, az eszközkezelés, a CMDB-kezelés és egyebek.
A help deskek reaktívak, a service deskek proaktívabbak
A help desk célja a végfelhasználók azonnali igényeinek kielégítése. Ezenkívül túlnyomórészt törésjavító megoldásokként vannak konfigurálva. Tehát, ha valami elromlik, a felhasználó naplózza a problémát. Ez azt jelenti, hogy a help deskek reaktív jellegűek. Bár a service desk bizonyos reaktív feladatokat is ellátnak; fő feladatuk az informatikai műveletek zavartalan proaktív biztosítása.
Help desk vagy Service desk: Melyikre van szüksége?
Ha megnézzük a help desk vs service desk-et; látni fogjuk, hogy az egyik általában a belső üzleti fejlesztésekre irányul. A másik az ügyfelek gondozását szolgálja. Ily módon a help desk és a service desk képes, és nagyon gyakran együtt léteznek egyetlen szervezetben. Akkor is, amikor alapvetően különböző funkciókat látnak el.
Az egyik vagy mindkettő használata függ az üzleti típustól és a belső folyamatok nagyságától, összetettségétől és érettségétől, valamint a vállalkozás és ügyfeleinek igényeitől. Ha egy vállalatnak nincs szüksége integrált informatikai szolgáltatásra, akkor a service desk helyett inkább egy help desk-et választhat. Míg a strukturáltabb informatikai támogatást nyújtani kívánó vállalatoknak általában szervizre van szükségük.
A fogalommeghatározásokat leszámítva, a megfelelő szolgáltatási eszköznek, legyen az help desk vagy service desk, elég rugalmasnak kell lennie ahhoz, hogy alkalmazkodjon az Ön üzleti követelményeihez, és lehetővé tegye, hogy magas színvonalú szolgáltatást nyújtson ügyfeleinek.
![help-desk-software-LiveAgent-Dashboard]()
LiveAgent- Help desk szoftver ![help-desk-software-LiveAgent-All-tickets]()
LiveAgent – Minden jegy (példa)
Fedezze fel saját maga
A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik. Próbáljon ki mindent akadémiánkon a LiveAgent-ben.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Notes - Visible only to agents
Add private Notes to a ticket that are only visible to agents. It brings you many benefits. Read more and follow the instructions in the article and add Notes.
Email accounts configuration introduction
Connect your own email accounts and have your business emails stored in LiveAgent as tickets. Read more about connecting your own mail account with LiveAgent.
