Valójában az ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v. 2. definíciója szerint a service desk csak egy másik kifejezés volt a help desk számára.
Azonban a 2007-ben kiadott ITIL v. 3, amely végül tisztázta a kettő közötti különbséget. Így a service desk az átfogó ITSM (IT szolgáltatásmenedzsment) folyamatban menedzsment komponensként definiálták, míg a help desk a service desk részeként, amely főként a végfelhasználói szolgáltatásokra összpontosított.
Az ITIL nagyvállalatok általi széles körű elterjedése a kifejezés fokozott népszerűsítését eredményezte; “szervizasztal” a szervezet informatikai támogatási képességeire utal. A HDI Connect által 2015-ben végzett tanulmány megállapította, hogy a vállalatok 36%-a használja a „service desk” kifejezést. Másrészt 23% használja a „help desket”, amikor a támogatási központjaira hivatkozik.
Amint azt a 2011-es ITIL szószedet megfogalmazta; a szolgálati pult “az egyetlen kapcsolattartó pont a szolgáltató és a felhasználók között. Egy tipikus service desk kezeli az eseményeket és a szervizigényeket. Sőt, kezeli a felhasználókkal való kommunikációt. ”. Alapvetően a kiszolgáló pult a segélyszolgálat fejlődése volt. Az ITIL keretrendszerből született, és az “IT kezelés mint szolgáltatás” alapkoncepción alapult.
A service desk általában, de nem kizárólag, a help desk funkcióinak egy csoportját tartalmazza. Például: hagyományos jegyrendszer és önkiszolgáló lehetőségek. Tartalmazhat egy sor további modult is, amelyek más kérdések megoldására irányulnak. Ezek nem kapcsolódnak közvetlenül az ügyfelekhez; eseménykezelés, problémakezelés, változáskezelés, kiadáskezelés, tudáskezelés, eszköz-/konfigurációkezelés, alkalmazottak kezelése és egyebek. Ezeket a szervezet belső működésének és irányításának javítására, valamint a vállalat növekedésének megkönnyítésére tervezték.
Míg a service desk és a help desk hasonló funkciókkal rendelkeznek, számos különbség van bennük:
A help desk elsődleges feladata az események és a szervizkérések kezelése. A help desk célja, hogy a lehető leggyorsabban megoldják az ügyfelekkel kapcsolatos problémákat, minimalizálva a felhasználók várakozási idejét, ideális esetben az első alkalommal, amikor az ügyfél kapcsolatba lép a céggel A hatékony kérelmek kezelése a sok help desk tevékenységének középpontjában áll. Ezért a help desk a végfelhasználói funkcionalitással foglalkozik.
Másrészt a service desk inkább a vállalkozás igényeire koncentrál, mintsem a felhasználó igényeire/kéréseire. Ellentétben azzal, hogy egyszerűen reagálunk az eseményekre és teljesítjük a kéréseket; a service desk áttekinti a szervezeten belüli általános informatikai és üzleti folyamatokat a folyamatos fejlesztés érdekében. Így a service desk az üzleti célokra és a bevált gyakorlati folyamatokra összpontosítanak.
Help desk szoftver | Service desk szoftver |
A help desk általában jegykezelő rendszert és önkiszolgáló képességeket tartalmaz. | A service desk modulokat tartalmaz az esemény, a probléma, a változás, a tudás és az eszközkezelés számára. |
A help desk taktikai és reaktív. | A service desk stratégiai és proaktív. |
A help desk a végfelhasználók problémáinak megoldására fókuszál. | A service desk a hosszú távú szolgáltatási stratégiára fókuszál. |
A help desk törésjavító megközelítéssel működik. | Az service desk holisztikus megközelítést alkalmaz, amely összhangban áll az üzleti célokkal. |
A help desk gyakran minimális személyzettel működtethető. | A service desk általában több humán erőforrást igényel. |
A legnagyobb különbség a help desk és a service desk között az, hogy a help desk szó szerint a service desk tekinthető az eszköz korlátozott hatóköre és képességei miatt.
A kiszolgáló pult szélesebb körű és összetettebb szolgáltatásokat kínál. Ez kiegészíti a jegykezelést és az üzleti folyamatok integrálását a szolgáltatáskezelési infrastruktúrába. A piacon lévő legtöbb service desk szoftverrendszer felhasználható ügyfélszolgálatként. Ez azonban fordítva nem érvényes. Sok szervezet beépíti az help desk a szervizbe.
A help desk egy önálló megoldás, amely a jegykezeléssel kapcsolatos feladatokat lát el és önkiszolgáló funkciókat kínál. A service desk egy összetettebb rendszer, teljes körű IT-menedzsment képességekkel. Integrálva van más informatikai szolgáltatás-menedzsment folyamatokkal, és fejlett szolgáltatásokat képes nyújtani. Például a változáskezelés, a kiadáskezelés, az eszközkezelés, a CMDB-kezelés és egyebek.
A help desk célja a végfelhasználók azonnali igényeinek kielégítése. Ezenkívül túlnyomórészt törésjavító megoldásokként vannak konfigurálva. Tehát, ha valami elromlik, a felhasználó naplózza a problémát. Ez azt jelenti, hogy a help deskek reaktív jellegűek. Bár a service desk bizonyos reaktív feladatokat is ellátnak; fő feladatuk az informatikai műveletek zavartalan proaktív biztosítása.
Ha megnézzük a help desk vs service desk-et; látni fogjuk, hogy az egyik általában a belső üzleti fejlesztésekre irányul. A másik az ügyfelek gondozását szolgálja. Ily módon a help desk és a service desk képes, és nagyon gyakran együtt léteznek egyetlen szervezetben. Akkor is, amikor alapvetően különböző funkciókat látnak el.
Az egyik vagy mindkettő használata függ az üzleti típustól és a belső folyamatok nagyságától, összetettségétől és érettségétől, valamint a vállalkozás és ügyfeleinek igényeitől. Ha egy vállalatnak nincs szüksége integrált informatikai szolgáltatásra, akkor a service desk helyett inkább egy help desk-et választhat. Míg a strukturáltabb informatikai támogatást nyújtani kívánó vállalatoknak általában szervizre van szükségük.
A fogalommeghatározásokat leszámítva, a megfelelő szolgáltatási eszköznek, legyen az help desk vagy service desk, elég rugalmasnak kell lennie ahhoz, hogy alkalmazkodjon az Ön üzleti követelményeihez, és lehetővé tegye, hogy magas színvonalú szolgáltatást nyújtson ügyfeleinek.
A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik. Próbáljon ki mindent akadémiánkon a LiveAgent-ben.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIALLegyen ön az első, aki e-mailen értesítést kap a termékeinkkel és szolgáltatásainkkal kapcsolatos exklúzív ajánlatainkról és a legfrissebb hírekről!!
Köszönjük, hogy feliratkozott a LiveAgentre.
Küldeni fogunk egy üzenetet az e-mail címére, a bejelentkezéshez szükséges adatokkal, amint létrehoztuk a fiókját.
Közvetlenül innen érheti el a fiókját.
Amint a folyamat befejeződött, küldünk önnek egy e-mailt a belépési adataival.
Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..