Ingyenes próba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Funkciók
  • Szolgáltatási szint megállapodás (SLA)

Szolgáltatási szint megállapodás (SLA)

Mi a szolgáltatási szintű megállapodás?

A szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodás (SLA) a szolgáltató és az ügyfél közötti szerződés, amely meghatározza, hogy a szolgáltatásnak milyen szintű szolgáltatást kell mindig nyújtania. Az SLA-k jellemzően a szolgáltatás minőségére, a szolgáltatás elérhetőségére és a szolgáltató felelősségére terjednek ki.

Az ügyféltámogatásban a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodás általában meghatározza, hogy a szolgáltatónak milyen gyorsan kell megválaszolnia az ügyfél szolgáltatási igényét.

Példa egy szolgáltatási szintű megállapodásra

A szolgáltatási szintű megállapodások rengeteg belső célt és mutatót határozhatnak meg, amelyeknek teljesülniük kell. A csapat céljának egyik példája lehet a válaszidő elkötelezettsége. Például egy szolgáltatási szintű megállapodás kimondhatja, hogy a szoftverszolgáltató szervizének 1 üzleti órán belül meg kell válaszolnia az ügyfél e-mailből, élő csevegésből és telefonról érkező kérdéseit.

Ha ez a cél nem teljesül, az ügyfélnek joga van visszatérítésre.

Szolgáltatásszint-megállapodás-SLA-áttekintés
SLA áttekintés

Mi történik, ha nem teljesül az SLA?

Az SLA-k általában előre meghatározott büntetéseket tartalmaznak, amelyeket akkor lehet végrehajtani, ha a szolgáltató nem felel meg a szolgáltatási feltételeknek. Ezeket a büntetéseket gyakran olyan hiteleken keresztül kezelik, amelyek megegyeznek az eladó havi nyereségének bizonyos százalékával az ügyfél számlájáról. Ha a valódi cél nem teljesül, akkor az ügyfélnek joga van visszatérítésre jóváírás formájában, amelyet a jövőbeni havi előfizetési díjakra lehet alkalmazni.

Szolgáltatási szint megállapodás (SLA)

Miért fontosak az SLA-k és miért kellene használnom?

Az SLA-k azért fontosak, mert egyértelmű vevői elvárásokat és szolgáltatói felelősségeket határoznak meg. Ha nem teljesülnek, akkor mindkét fél tudja a következményeket. Ez biztosítja, hogy ha problémák merülnek fel, egyik fél sem hivatkozik tudatlanságra, és próbálja mentegetni viselkedését.

Az SLA-k használata azért is előnyös, mert felelősségre vonják az alkalmazottait, és magas szinten tartják a hatékonyságot és a termelékenységet. Ha nincsenek megállapodások vagy teljesítménycélok, az alkalmazottak lustává válhatnak, és feltételezhetik, hogy minden végül magától megoldódik. Ez felhalmozódhat a támogatási jegyekből, növelheti az ügyfelek csalódottságát és árthat vállalkozásának. Ha az ügyfelek nem elégedettek az Ön által nyújtott szolgáltatással, akkor valószínű, hogy visszalépnek és máshová viszik vállalkozásukat.

Ezért, ha kiváló szolgáltatást szeretne nyújtani, és meg akarja tartani az üzleti célokat és a megoldási időket, érdemes megvizsgálnia, hogy szolgáltatás-kezelő szoftvert adjon-e az eszközarzenálba.

Manage SLAs with ease

Stay on top of all messages from your VIP clients with SLA rules, levels, and our “To-Solve” feature. Try it today. No credit card required.

Start free 14-day trial

Hogyan működnek az SLA-k a LiveAgentben?

Ez a létrehozott SLA-szabályok és szintek típusától függ. Például, ha létrehoz egy SLA-szintet, amelynek az „Első válasz” egy órán belül esedékes, akkor az ehhez az SLA-szinthez kötött jegyekre egy órán belül meg kell válaszolni a megadott munkaidőben. Ha egy órán belül nem válaszolnak rájuk, lejártnak minősülnek, és az SLA nem lesz teljesítve.

Munkaidő-szolgáltatás-LiveAgent

Mik az SLA szintek?

Az SLA-szintek meghatározzák azokat az SLA-válaszidőket, amelyeket a támogatási ügynököknek teljesíteniük kell. Felhívjuk figyelmét, hogy amikor az SLA szinteket a LiveAgent help desk szoftverben hozza létre, megadhatja az üzleti órákat az ünnepek és hétvégék kizárásával.

SLA szintű válasz típusok:

  • Első válasz (új jegyekre)
  • Második válasz (a második és az összes ezt követő válaszra)
  • Chat válasz
  • Hívásfogadás
SLA-szint-LiveAgent
SLA szint a LiveAgentben

Mik az SLA-szabályok?

Az SLA-szabályok automatizálási szabályok, amelyeket bizonyos feltételek teljesülése esetén hajtanak végre. Ezek a szabályok egyszerűsíthetik az ügynök munkafolyamatát, és szükség esetén felülírhatják a többi meglévő szabályt.

Az SLA-szabályok feltételeinek listája:

  • Jegyforrás
  • Jegy állapota
  • Jegy létrehozása (dátum)
  • A jegy megváltozott (dátum)
  • A jegy törölve lett
  • Jegy kezdő hivatkozó URL-je
  • Jegyprioritás
  • Utolsó üzenet
  • Hozzárendelt ügynök állapota
  • Egyéni mezők
  • Jegyosztály
  • Jegy hozzárendelve
  • Ügyfélcsoport
  • Létrehozva meghívásból
  • Jegycímkék

Az SLA-szabályműveletek listája:

  • Az SLA-szint módosítása
  • Állítson le más szabályokat

Az SLA-szabályok automatizálási szabályokkal is kombinálhatók a nem újként megjelölt jegyek fokozására.

SLA szabály létrehozása
SLA szabály

A LiveAgent szolgáltatásszint-kezelésének beállítása

  1. Jelentkezzen be a LiveAgentbe.
  2. Kattintson a Konfiguráció elemre (fogaskerék ikon a navigációs sávon).
  3. Kattintson az Automatizálás elemre.
  4. Kattintson az SLA-ra.
  5. Kattintson a narancssárga Szint létrehozása gombra.
  6. Adjon a szintnek egyedi nevet, például Sürgős SLA.
  7. Jelölje be az Első válasz jelölőnégyzetet, és állítsa 1 órára.
  8. Jelölje be a Következő válasz jelölőnégyzetet, és állítsa 30 percre.
  9. Kattintson a Mentés és bezárás ablakra.
  10. Kattintson a narancssárga Szabály létrehozása gombra.
  11. Jelölje be az Aktív állapot jelölőnégyzetet.
  12. Adjon egyedi nevet a szabálynak, például a SŰRGŐS címke hozzárendelésével.
  13. Kattintson a Feltétel hozzáadása csoportra és állítsa HA-ra, ha a jegycímkék SÜRGŐST tartalmaznak.
  14. Állítsa be a végrehajtási műveletet az SLA változásaként és állítsa sürgős SLA-ra.
  15. Kattintson az ablakban a Mentés és bezárásra.
Szolgáltatási szint megállapodás (SLA)

SLA megfelelőségi jelentések

Ha közelebbről meg szeretné tekinteni a támogatási részleg teljesítményét, a LiveAgent lehetőséget ad arra, hogy SLA megfelelőségi jelentéseket állítson elő. Ezek a jelentések bemutatják az összes teljesített és elmulasztott SLA-t a részlegek és az egyes időkeretek között. Az egyes bejegyzések osztály, ügynök és dátum szerint rendezhetők.

Minden SLA-megfelelőségi jelentés CSV-fájlba exportálható, hogy megkönnyítse a felső vezetéssel való megosztást.

SLA-megfelelőségi-jelentés
SLA megfelelőségi jelentés

SLA Naplójelentés megjelenítési lehetőségek (oszlopok):

  • Dátum
  • Teljesített
  • Átl. idő – Teljesítve
  • Max. idő – Teljesítve
  • Min. idő – Teljesítve
  • Nem teljesített
  • Átl. idő – Nem teljesített
  • Max. idő – Nem teljesített
  • Min. idő – Nem teljesített

Szeretné használni az SLA megfelelőségi jelentést az API-val?

Használja ezt a LiveAgent REST API útmutatót az SLA megfelelőségi jelentések hívási értékeihez.

SLA napló jelentések

Az SLA megfelelőségi jelentéseken kívül a LiveAgent naplót is vezet az összes teljesített és elmulasztott SLA-ról. A naplókat osztályok és meghatározott időtartomány szerint lehet szűrni. Az egyes bejegyzéseket az igénylő, a jegy azonosítója, az SLA kezdési ideje, osztály, ügynök, esedékesség, zárás dátuma és az SLA hátralévő/lejárt ideje szerint rendezheti. Minden SLA napló exportálható CSV fájlba is.

SLA-napló-jelentés-LiveAgent
SLA naplójelentés

SLA napló jelentés megjelenítési beállításai (oszlopok):

  • Kérelmező
  • Jegy
  • Részleg
  • Ügynök
  • Szint
  • SLA kezdési ideje
  • Határidő
  • Lezárt

SLA napló jelentéseket szeretne használni az API-val?

Használja ezt a LiveAgent REST API útmutatót az SLA napló jelentés értékeinek hívására.

API

Tudásbázis erőforrások

https://youtu.be/yDY_Az1nFe0

Könnyedén szeretné kezelni az SLA-kat?

Maradjon felül a VIP-ügyfelek összes üzenetében az SLA-szabályokkal, szintekkel és a „Megoldás” funkcióval. Próbálja ki még ma! Nincs szükség bankkártyára. Indítson ingyenes 14 napos próbaverziót.

Próbálja ki a LiveAgentet még ma​

Concierge migrációs szolgáltatásokat kínálunk a legnépszerűbb help desk megoldások közül.

3000 + vélemények Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKOldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “Mi a szolgáltatási szintű megállapodás?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “A szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodás (SLA) a szolgáltató és az ügyfél közötti szerződés, amely meghatározza, hogy a szolgáltatás milyen típusú szolgáltatásokat nyújtott mindenkor az ügyfél számára. Az SLA-k jellemzően a szolgáltatás minőségére, a szolgáltatás elérhetőségére és a szolgáltató felelősségére terjednek ki.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Mi történik, ha nem teljesül az SLA?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Jellemzően az SLA-k előre meghatározott büntetéseket tartalmaznak, amelyek végrehajthatók, ha a szolgáltató nem teljesíti a szerződés végét. Ezeket a büntetéseket gyakran olyan hiteleken keresztül kezelik, amelyek megegyeznek az eladó havi nyereségének bizonyos százalékával, amely az ügyfél számlájáról származik. Ha az SLA nem teljesül, az ügyfélnek joga van visszatérítésként jóváírás formájában, amelyet a jövőbeni havi díjakra lehet alkalmazni.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Miért fontosak az SLA-k és miért kellene használnom?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Az SLA-k azért fontosak, mert egyértelmű elvárásokat és felelősségeket határoznak meg. Ha nem teljesülnek, akkor mindkét fél tudja a következményeket. Ez biztosítja, hogy ha problémák merülnek fel, egyik fél sem hivatkozik tudatlanságra, és próbálja mentegetni viselkedését.” } }] }

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.

×

Foglaljon le velünk egy hívást, és fedezze fel, hogy a LiveAgent milyen előnyöket nyújthat vállalkozása számára.

Több időpontban is elérhetőek vagyunk

Foglaljon le egy demót