Ingyenes próba
  • Funkciók
  • Szolgáltatási Szint Megállapodás (SLA)

Szolgáltatási Szint Megállapodás (SLA)

Az SLA (Service-Level-Agreement) egy olyan megállapodás, amelynek célja az Ügynökök (támogatási képviselők) által a Jegyekre történő válaszadás célkitűzéseinek teljesítése, az ügyfeleknek nyújtott segítség.

A szolgáltatás szintjén alapuló segítségnyújtás biztosítja, hogy számszerűsített és számítható szolgáltatást nyújtson. Pontosabb képet nyújt a problémák megjelenésekor is.

Példa

Ha a LiveAgentben létrejön egy SLA szint, amelyen az első válasz 4 órán belül esedékes, az Ön Eladási Osztálya számára, akkor az erre az SLA szintre alkalmazott jegyekre 4 órán belül, meghatározott Munkaidőben kell válaszolni, különben azok lejártként lesznek jelölve.

SLA Szintek

Az SLA-szintek meghatározzák a különféle típusú válaszok SLA-válaszidejét. A munkaidő alkalmazható az SLA szintjeire, opcióval az ünnepek kizárására.

Válasz típusok:

  • Első válasz (új jegyekre)
  • Második válasz (a második és az összes ezt követő válaszra)
  • Chat válasz
  • Hívásfogadás

SLA Szabályok

Az SLA-szabályok és az SLA-szintek dinamikus és hatékony rendszert hoznak létre, amellyel biztosíthatja, hogy Ön és Ügynökei (támogatási képviselői) időben megválaszolják az új jegyeket.

Az SLA-szabályok az SLA-szinteket új jegyekre állíthatják (meghatározott feltételekkel), vagy leállíthatnak más szabályokat.

Az SLA-szabályok feltételeinek listája:

  • Jegyforrás
  • Jegy állapota
  • Jegy létrehozása (dátum)
  • A jegy megváltozott (dátum)
  • A jegy törölve lett
  • Jegy kezdő hivatkozó URL-je
  • Jegyprioritás
  • Utolsó üzenet
  • Hozzárendelt ügynök állapota
  • Egyéni mezők
  • Jegyosztály
  • Jegy hozzárendelve
  • Ügyfélcsoport
  • Létrehozva meghívásból
  • Jegycímkék

Az SLA-szabályok műveleteinek listája:

  • Az SLA-szint módosítása
  • Állítson le más szabályokat

Az SLA Szabályok más Szabályokkal is kombinálhatók, hogy a régi jegyet továbbítsák.

Jegyzet:

A szabályok jól jönnek, ha meg akarja változtatni a meglévő jegyek SLA szintjét.

A LiveAgentben különféle SLA házirendeket állíthat be több Részleg számára.

SLA Megfelelőségi jelentés

A LiveAgent jelentést ad a teljesített és elmulasztott SLA-ról egy adott időtartományon és osztályon belül. Az egyes bejegyzések osztály, ügynök és dátum szerint rendezhetők. CSV fájlba exportálhatja a jelentéseket.

SLA Megfelelőségi jelentés megjelenítési lehetőségek (oszlopok):

  • Dátum
  • Teljesített
  • Átl. idő – Teljesítve
  • Max. idő – Teljesítve
  • Min. idő – Teljesítve
  • Nem teljesített
  • Átl. idő – Nem teljesített
  • Max. idő – Nem teljesített
  • Min. idő – Nem teljesített

Használja az SLA Megfelelőségi jelentést az API-val

Használja a LiveAgent REST API-t  az értékek lehívásához az SLA megfelelőségi jelentésből.

SLA Naplójelentés

A LiveAgent a teljesített és elmulasztott SLA-k naplóját kínálja egy adott időtartományból és osztályból. Az egyes bejegyzések kérelmező, jegy azonosító, SLA kezdési idő, osztály, ügynök, esedékesség, lezárt és SLA hátralévő/lejárt idő szerint rendezhetők. Az SLA napló CSV fájlba exportálható.

SLA Naplójelentés megjelenítési lehetőségek (oszlopok):

  • Kérelmező
  • Jegy
  • Részleg
  • Ügynök
  • Szint
  • SLA kezdési ideje
  • Határidő
  • Lezárt
  • Sla

Használja az SLA Naplójelentést az API-val

Használja a LiveAgent REST API-t  az értékek lehívásához az SLA Naplójelentésből.

Tudásbázis-források

További részletek

Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..