SLA Megfelelési jelentés

Az SLA (Service-Level-Agreement) egy olyan megállapodás, amelynek célja az Ügynökök (támogatási képviselők) által a Jegyekre történő válaszadás célkitűzéseinek teljesítése, az ügyfelek számára segítségnyújtás. A szolgáltatás szintjén alapuló segítségnyújtás biztosítja, hogy számszerűsített és számítható szolgáltatást nyújtson. Pontosabb képet nyújt a problémák megjelenésekor is.

SLA áttekintés Példa Ha egy SLA szintet hoz létre a 4 órán belül esedékes első válasszal a LiveAgent-ben az Ön Eladási Osztályához, akkor az erre az SLA szintre alkalmazott jegyekre 4 órán belül, meghatározott Munkaidőben kell válaszolni, különben Lejártként jelölik.

SLA-szintek

Az SLA-szintek meghatározzák a különféle típusú válaszok SLA-válaszidejét. A munkaidő alkalmazható az SLA-szintjeire azzal a lehetőséggel, hogy kizárja az ünnepeket.

Válasz típusok:

• Első válasz (új jegyekhez) 
• Második válasz (a második és minden azt követő válaszhoz)
• Chat válasz
• Hívás válasz

SLA Megfelelési jelentés

SLA Szabályok

Az SLA-szabályok és az SLA-szintek dinamikus és hatékony rendszert hoznak létre, amellyel biztosíthatja, hogy Ön és Ügynökei (támogatási képviselői) időben megválaszolják az új jegyeket. Az SLA-szabályok az SLA-szinteket Új Jegyekre állíthatják (meghatározott feltételekkel), vagy leállíthatnak más szabályokat.

Az SLA-szabályok feltételeinek listája:

• Jegy forrás
• Jegy státusz
• Jegy létrejött (dátum)
• Jegy változott (dátum)
• Jegy törlésre került
• Jegy kezdő hivatkozó URL-je
• Jegy prioritás
• Utolsó üzenet
• Hozzárendelt ügynök státusz
• Egyedi mezők
• Jegy osztály
• Jegy hozzárendelve
• Ügyfél Csoport
• Meghívásból jött létre
• Jegy címkék

Az SLA-szabályok műveleteinek listája:

• Az SLA-szint módosítása
• Állítson le más szabályokat

Az SLA Szabályok a Szabályokkal is kombinálhatók, hogy egy nem Új jegyre is kiterjeszthető legyen. Megjegyzés: A szabályok jól jönnek, ha meg akarja változtatni a meglévő jegyek SLA szintjét. A LiveAgent-ben különféle SLA házirendeket állíthat be több Osztály számára.

SLA Szabály létrehozás

SLA Megfelelési jelentés

A LiveAgent jelentést nyújt be egy teljesített és elmulasztott SLA-ról egy adott időtartamon és osztályon. Az egyes bejegyzések osztály, ügynök és dátum szerint rendezhetők. Exportálhatja a jelentést CSV fájlba.

SLA Megfelelési Jelentés

Az SLA-megfelelőségi jelentés megjelenítési beállításai (oszlopok):

• Dátum
• Teljesült
• Átlag idő – Teljesült
• Max. idő – Teljesült
• Min. idő – Teljesült
• Kihagyott
• Átlag idő – Kihagyott
• Max. idő – Kihagyott
• Min. idő – Kihagyott

Használja az SLA megfelelőségi jelentést az API-val

A LiveAgent REST API segítségével hívhatja le az értékeket az SLA megfelelőségi jelentésből.

SLA Naplójelentés

A LiveAgent egy teljesített és elmulasztott SLA-k naplóját kínálja egy adott időtartománytól és osztálytól. Az egyes bejegyzések kérelmező, jegyazonosító, SLA kezdési idő, osztály, ügynök, esedékesség, lezárt és SLA hátralévő/lejárt idő szerint rendezhetők. Az SLA napló exportálható CSV fájlba.SLA Naplójelentés

Az SLA Napló jelentés megjelenítési beállításai (oszlopok):

• Kérelmező
• Jegy
• Osztály
• Ügynök
• Szint
• SLA kezdés
• Lejárati idő
• Lezárt
• Sla

Használja az SLA Naplójelentést az API-val

A LiveAgent REST API segítségével hívhatja le az értékeket az SLA Naplójelentésből. Tudásbázis-források További részletek