SLA megfelelési jelentés

Az SLA (Szolgáltatási szint Megállapodás) egy olyan megállapodás, amelynek célja az Ügynökök (támogatási képviselők) által a Jegyekre történő válaszadás célkitűzéseinek teljesítése, az ügyfeleknek nyújtott segítség.

A szolgáltatás szintjén alapuló segítségnyújtás biztosítja, hogy számszerűsített és kiszámítható szolgáltatást nyújtson. Pontosabb képet nyújt a problémák megjelenésekor is.

Példa

Ha a LiveAgent szolgáltatásban létrejön egy SLA szint, amelyen az első válasz 4 órán belül esedékes az Ön Eladási Osztályán belül, akkor az erre az SLA szintre alkalmazott jegyekre 4 órán belül, meghatározott munkaidőben kell válaszolni, különben azok lejártként lesznek jelölve.

SLA Szintek

Az SLA-szintek meghatározzák a különféle típusú válaszok SLA-válaszidejét. A munkaidő alkalmazható az SLA szintjeihez azzal a lehetőséggel, hogy kizárja az ünnepeket.

Válasz típusok:

• Első válasz (új jegyekre)
• Második válasz (a második és az összes következő válaszra)
• Chat válasz
• Fogadott hívások

SLA Szabályok

Az SLA-szabályok és az SLA-szintek dinamikus és hatékony rendszert hoznak létre, amellyel biztosíthatja, hogy Ön és Ügynökei (támogatási képviselői) időben megválaszolják az új jegyeket.

Az SLA-szabályok az SLA-szinteket új jegyekre állíthatják (meghatározott feltételekkel), vagy leállíthatnak más szabályokat.

Az SLA-szabályok feltételeinek listája:

• Jegyforrás
• Jegy állapota
• Jegy létrehozása (dátum)
• A jegy megváltozott (dátum)
• A jegy törölve lett
• Jegy kezdő hivatkozó URL-je
• Jegyprioritás
• Utolsó üzenet
• Ügynökhöz hozzárendelt állapot
• Egyéni mezők
• Jegyosztály
• Jegy hozzárendelve valakihez
• Ügyfélcsoport
• Meghívásból létrehozva
• Jegycímkék

Az SLA-szabályok műveleteinek listája:

• Az SLA-szint módosítása
• Állítson le más szabályokat

Az SLA Szabályok más Szabályokkal is kombinálhatóak egy régi jegy eszkalálására.

Jegyzet:

A szabályok jól jönnek, ha meg akarja változtatni a meglévő jegyek SLA szintjét.

A LiveAgentben különféle SLA szabályokat állíthat be különböző Részlegek számára.

SLA-megfelelőségi jelentés

A LiveAgent jelentéseket nyújt a teljesített és elmulasztott SLA-król egy adott időtartománytól és osztálytól. Az egyes bejegyzések osztály, ügynök és dátum szerint rendezhetőek. A jelentést CSV fájlba exportálhatja.

Az SLA megfelelőségi jelentés megjelenítési lehetőségei (oszlopok):

• Dátum
• Teljesítve
• Átl. idő – Teljesítve
• Max. idő – Teljesítve
• Min. idő- Teljesítve
• Elmúlasztott
• Átl. idő – Elmúlasztott
• Max. idő – Elmúlasztott
• Min. idő – Elmúlasztott

Használja az SLA megfelelőségi jelentést az API-val

A LiveAgent REST API segítségével lehívhatja az értékeket az SLA megfelelőségi jelentéseiből.

SLA előzmény jelentés

A LiveAgent egy teljesített és elmulasztott SLA-k naplóját kínálja egy adott időtartománytól és osztálytól. Az egyes bejegyzések kérelmező, jegy azonosító, SLA kezdési idő, osztály, ügynök, esedékesség, lezárt és SLA hátralévő/lejárt idő szerint rendezhetőek. Az SLA napló CSV fájlba exportálható.

SLA előzmény jelentés megjelenítési lehetőségek (oszlopok):

• Kérelmező
• Jegy
• Részleg
• Ügynök
• Szint
• SLA kezdési ideje
• Határidő
• Lezárt
• SLA

Használja az SLA előzmény jelentést az API-val

A LiveAgent REST API segítségével lehívhatja az értékeket az SLA előzmény jelentéseiből.

Tudásbázis erőforrások

További részletek