Az SLA (Service-Level-Agreement) olyan megállapodás, amelynek célja, hogy megfeleljen az ügynökei (támogatási képviselői) által a jegyekre adott válaszok céljainak, hogy segítséget nyújtsanak az ügyfeleknek.
A szolgáltatás szintjén alapuló segítségnyújtás biztosítja, hogy számszerűsített és kiszámítható szolgáltatást nyújtson. Pontosabb képet nyújt a problémák megjelenésekor is.
Példa
Ha a LiveAgent szolgáltatásban létrejön egy SLA szint, amelyen az első válasz 4 órán belül esedékes az Ön Eladási Osztályán belül, akkor az erre az SLA szintre alkalmazott jegyekre 4 órán belül, meghatározott munkaidőben kell válaszolni, különben azok lejártként lesznek jelölve.
SLA Szintek
Az SLA-szintek meghatározzák a különféle típusú válaszok SLA-válaszidejét. A munkaidő alkalmazható az SLA szintjeihez azzal a lehetőséggel, hogy kizárja az ünnepeket.
Válasz típusok:
- Első válasz (új jegyekre)
- Második válasz (a második és az összes következő válaszra)
- Chat válasz
- Fogadott hívások
SLA Szabályok
Az SLA-szabályok és az SLA-szintek olyan dinamikus és hatékony rendszert hoznak létre, amellyel Ön és ügynökei (támogatási képviselői) időben választ adnak az új jegyekre.
Az SLA-szabályok az SLA-szinteket új jegyekre állíthatják (meghatározott feltételekkel), vagy leállíthatnak más szabályokat.
Az SLA-szabályok feltételeinek listája:
- Jegyforrás
- Jegy állapota
- Jegy létrehozása (dátum)
- A jegy megváltozott (dátum)
- A jegy törölve lett
- Jegy kezdő hivatkozó URL-je
- Jegyprioritás
- Utolsó üzenet
- Ügynökhöz hozzárendelt állapot
- Egyéni mezők
- Jegyosztály
- Jegy hozzárendelve valakihez
- Ügyfélcsoport
- Meghívásból létrehozva
- Jegycímkék
Az SLA-szabályok műveleteinek listája:
- Az SLA-szint módosítása
- Állítson le más szabályokat
Az SLA szabályok a szabályokkal is kombinálhatók a nem új jegyek eszkalálásához.
Jegyzet:
A szabályok jól jönnek, ha meg akarja változtatni a meglévő jegyek SLA szintjét.
A LiveAgentben különféle SLA-szabályzatokat állíthat be több részleghez.
SLA-megfelelőségi jelentés
A LiveAgent jelentéseket nyújt a teljesített és elmulasztott SLA-król egy adott időtartománytól és osztálytól. Az egyes bejegyzések osztály, ügynök és dátum szerint rendezhetőek. A jelentést CSV fájlba exportálhatja.
Az SLA megfelelőségi jelentés megjelenítési lehetőségei (oszlopok):
- Dátum
- Teljesítve
- Átl. idő – Teljesítve
- Max. idő – Teljesítve
- Min. idő- Teljesítve
- Elmúlasztott
- Átl. idő – Elmúlasztott
- Max. idő – Elmúlasztott
- Min. idő – Elmúlasztott
Használja az SLA megfelelőségi jelentést az API-val
A LiveAgent REST API segítségével lehívhatja az értékeket az SLA megfelelőségi jelentéseiből.
SLA előzmény jelentés
A LiveAgent egy teljesített és elmulasztott SLA-k naplóját kínálja egy adott időtartománytól és osztálytól. Az egyes bejegyzések kérelmező, jegy azonosító, SLA kezdési idő, osztály, ügynök, esedékesség, lezárt és SLA hátralévő/lejárt idő szerint rendezhetőek. Az SLA napló CSV fájlba exportálható.
SLA előzmény jelentés megjelenítési lehetőségek (oszlopok):
- Kérelmező
- Jegy
- Részleg
- Ügynök
- Szint
- SLA kezdési ideje
- Határidő
- Lezárt
- SLA
Használja az SLA előzmény jelentést az API-val
A LiveAgent REST API segítségével lehívhatja az értékeket az SLA előzmény jelentéseiből.
Generate SLA log reports for free
Create SLA log reports to get an overview of how many SLAs have been met in a specific period of time. Try it today. No credit card required.
Tudásbázis erőforrások
Ügyfélszolgálati audit ellenőrzőlista
Az ügyfélszolgálat javítása érdekében javasolják az első válaszidő javítását, a Net Promoter Score (NPS) és az átlagos megoldási idő (ART) nyomon követését, valamint az átlagos konverziós arány növelését. Az ügyfélszolgálati audit során értékelni kell a minőséget, meghatározni a hiányosságokat és az ügyfélszolgálati ügynököket képezni kell. Az ügyfélszolgálati teljesítménymutatók közé tartozik az ügyfél-elégedettségi mutató, az első válaszidő, az NPS, az ART és az átlagos konverziós arány. Az ügyfelek elégedettségét a visszajelzések, a vásárlói felmérések és az online platformok áttekintése segítségével lehet értékelni.
A LiveAgent szolgáltatást biztosító Quality Unit, s.r.o. különböző alprocesszorokat használ a személyes adatok feldolgozásához. Az alfeldolgozók kötelességei közé tartozik a biztonsági és adatvédelmi előírások betartása, valamint az adatvédelmi hatóságok és az érintettek kéréseinek teljesítése. Az infrastruktúra a LiveAgent-kontroll alatt áll, és a szerverek az Egyesült Államokban és Európában találhatóak. Az adatközpontok a Tier III + vagy IV, a PCI DSS, az SSAE-16 vagy az ISO 27001 szabványoknak megfelelően működnek.
A Quality Unit, LLC., adatvédelmi irányelvekkel, felhasználási feltételekkel és weboldaltervvel rendelkező GDPR oldaltérképével találkozunk. A szövegben szerepel továbbá a LiveAgent létrehozásával kapcsolatos információ, valamint a weboldal sütiket használ. A ciklus végén pedig találunk elérhetőségi lehetőségeket, mint a kapcsolatfelvétel, a chat vagy a demó foglalása.
