SLA megfelelőségi jelentés

Mi az SLA megfelelőségi jelentés?

A Szolgáltatási szint megállapodás (SLA) egy megállapodás, amely célt határoz meg az ügynökök (támogatási képviselők) által az ügyfelek segítésére adott válaszidőkre vonatkozóan. Az SLA megfelelőségi jelentés nyomon követi, hogy csapata teljesítette-e ezeket az egyeztetett célokat.

A szolgáltatási szinteken alapuló segítségnyújtás biztosítja, hogy mérhető és számszerűsíthető szolgáltatást nyújtson. Tisztább képet ad az olyan problémák megjelenésekor is, segítve a teljesítményhiányok és fejlesztési területek azonosítását.

Az SLA szintek megértése

Az SLA szintek meghatározzák azokat az SLA válaszidőket, amelyeket támogatási ügynökeinek teljesíteniük kell. Amikor SLA szinteket hoz létre a LiveAgent-ben, meghatározhatja az üzleti órákat, hogy kizárja az ünnepeket vagy hétvégéket, biztosítva, hogy a válaszidő célok realisták és elérhetők legyenek.

Válasz típusok az SLA szintekhez:

• Első válasz (új jegyekhez)
• Második válasz (második és az összes ezt követő válaszhoz)
• Csevegés válasz
• Hívás válasz

SLA szabályok az automatizáláshoz

Az SLA szabályok automatizálási szabályok, amelyek bizonyos feltételek teljesülése esetén hajtódnak végre. Ezek a szabályok egyszerűsíthetik az ügynök munkafolyamatát, és szükség esetén felülírhatnak más meglévő szabályokat, lehetővé téve az megfelelő SLA szintek automatikus hozzárendelését a jegyekhez meghatározott kritériumok alapján.

Az SLA szabályok feltételeinek listája:

• Jegy forrása
• Jegy állapota
• Jegy létrehozva (dátum)
• Jegy módosítva (dátum)
• Jegy törölve
• Jegy kezdő hivatkozó URL
• Jegy prioritása
• Utolsó üzenet
• Hozzárendelt ügynök állapota
• Egyéni mezők
• Jegy osztálya
• Jegy hozzárendelve
• Ügyfélcsoport
• Meghívásból létrehozva
• Jegy címkék

Az SLA szabályok műveleteinek listája:

• SLA szint módosítása
• Egyéb szabályok leállítása

Az SLA szabályok automatizálási szabályokkal is kombinálhatók az olyan jegyek eszkalálásához, amelyek nincsenek új jelöléssel, további rugalmasságot biztosítva a támogatási munkafolyamat kezelésében.

SLA megfelelőségi jelentés

A LiveAgent help desk szoftvere egy átfogó jelentést kínál a teljesített és nem teljesített SLA-król egy adott időtartamra és osztályra vonatkozóan. Az egyes bejegyzések osztály, ügynök és dátum szerint rendezhetők. A jelentést CSV fájlba exportálhatja további elemzéshez és csapatával való megosztáshoz.

SLA megfelelőségi jelentés megjelenítési lehetőségei (oszlopok):

• Dátum
• Teljesített
• Átl. idő – Teljesített
• Max. idő – Teljesített
• Min. idő – Teljesített
• Nem teljesített
• Átl. idő – Nem teljesített
• Max. idő – Nem teljesített
• Min. idő – Nem teljesített

Iratkozzon fel hírlevelünkre

A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.

E-mail cím

Feliratkozás

Az SLA megfelelőségi jelentés használata API-val

A LiveAgent REST API-t használva hívhat le értékeket az SLA megfelelőségi jelentésekből. Ez lehetővé teszi a megfelelőségi adatok integrálását saját alkalmazásaiba és irányítópultjaiba a fejlett elemzéshez és egyéni jelentéskészítési megoldásokhoz.

SLA naplózási jelentés

A LiveAgent részletes naplókat vezet az összes teljesített és nem teljesített SLA-ról. A naplók szűrhetők osztályok és egy adott időtartomány szerint. Az egyes bejegyzések a kérelmező, jegy azonosítója, SLA kezdési ideje, osztály, ügynök, határidő, lezárási dátum és SLA hátralévő/lejárt ideje szerint rendezhetők. Az összes SLA napló CSV fájlba is exportálható.

SLA naplózási jelentés megjelenítési lehetőségei (oszlopok):

• Kérelmező
• Jegy
• Osztály
• Ügynök
• Szint
• SLA kezdete
• Határidő
• Lezárva
• SLA

Az SLA naplózási jelentés használata API-val

A LiveAgent REST API-t használva hívhat le értékeket az SLA naplózási jelentésekből. Ez lehetővé teszi a részletes SLA teljesítményadatok programozási hozzáférését az üzleti intelligencia és elemzési platformokkal való integrációhoz.

Tudásbázis erőforrások

Az SLA kezelésével és konfigurálásával kapcsolatos részletesebb információkért tekintse meg ezeket az erőforrásokat:

• SLA Szolgáltatási szint megállapodás funkció áttekintése
• Az SLA beállítása a LiveAgent-ben
• Teljes API referencia