SLA megfelelési jelentés

Az SLA megfelelőségi jelentés segít nyomon követni a támogatási képviselők teljesítményét a jegyekre adott válaszok alapján. A LiveAgent lehetőséget biztosít jelentések készítésére a teljesített és elmulasztott SLA-król, különböző szinteken és osztályokon.

Az SLA (Service-Level-Agreement) olyan megállapodás, amelynek célja, hogy megfeleljen az ügynökei (támogatási képviselői) által a jegyekre adott válaszok céljainak, hogy segítséget nyújtsanak az ügyfeleknek.

A szolgáltatás szintjén alapuló segítségnyújtás biztosítja, hogy számszerűsített és kiszámítható szolgáltatást nyújtson. Pontosabb képet nyújt a problémák megjelenésekor is.

Service-level-agreement-SLA-áttekintés — SLA áttekintés

Példa

Ha a LiveAgent szolgáltatásban létrejön egy SLA szint, amelyen az első válasz 4 órán belül esedékes az Ön Eladási Osztályán belül, akkor az erre az SLA szintre alkalmazott jegyekre 4 órán belül, meghatározott munkaidőben kell válaszolni, különben azok lejártként lesznek jelölve.

SLA Szintek

Az SLA-szintek meghatározzák a különféle típusú válaszok SLA-válaszidejét. A munkaidő alkalmazható az SLA szintjeihez azzal a lehetőséggel, hogy kizárja az ünnepeket.

Válasz típusok:

Első válasz (új jegyekre)
Második válasz (a második és az összes következő válaszra)
Chat válasz
Fogadott hívások

SLA Szabályok

Az SLA-szabályok és az SLA-szintek olyan dinamikus és hatékony rendszert hoznak létre, amellyel Ön és ügynökei (támogatási képviselői) időben választ adnak az új jegyekre.

Az SLA-szabályok az SLA-szinteket új jegyekre állíthatják (meghatározott feltételekkel), vagy leállíthatnak más szabályokat.

Az SLA-szabályok feltételeinek listája:

Jegyforrás
Jegy állapota
Jegy létrehozása (dátum)
A jegy megváltozott (dátum)
A jegy törölve lett
Jegy kezdő hivatkozó URL-je
Jegyprioritás
Utolsó üzenet
Ügynökhöz hozzárendelt állapot
Egyéni mezők
Jegyosztály
Jegy hozzárendelve valakihez
Ügyfélcsoport
Meghívásból létrehozva
Jegycímkék

Az SLA-szabályok műveleteinek listája:

Az SLA-szint módosítása
Állítson le más szabályokat

Az SLA szabályok a szabályokkal is kombinálhatók a nem új jegyek eszkalálásához.

Jegyzet:

A szabályok jól jönnek, ha meg akarja változtatni a meglévő jegyek SLA szintjét.

A LiveAgentben különféle SLA-szabályzatokat állíthat be több részleghez.

SLA-megfelelőségi jelentés

A LiveAgent jelentéseket nyújt a teljesített és elmulasztott SLA-król egy adott időtartománytól és osztálytól. Az egyes bejegyzések osztály, ügynök és dátum szerint rendezhetőek. A jelentést CSV fájlba exportálhatja.

Az SLA megfelelőségi jelentés megjelenítési lehetőségei (oszlopok):

Dátum
Teljesítve
Átl. idő – Teljesítve
Max. idő – Teljesítve
Min. idő- Teljesítve
Elmúlasztott
Átl. idő – Elmúlasztott
Max. idő – Elmúlasztott
Min. idő – Elmúlasztott

Használja az SLA megfelelőségi jelentést az API-val

A LiveAgent REST API segítségével lehívhatja az értékeket az SLA megfelelőségi jelentéseiből.

SLA előzmény jelentés

A LiveAgent egy teljesített és elmulasztott SLA-k naplóját kínálja egy adott időtartománytól és osztálytól. Az egyes bejegyzések kérelmező, jegy azonosító, SLA kezdési idő, osztály, ügynök, esedékesség, lezárt és SLA hátralévő/lejárt idő szerint rendezhetőek. Az SLA napló CSV fájlba exportálható.