Ingyenes próba

Ügyfélszolgálati jelentések

Amióta az üzleti élet számos területe (így az ügyfélszolgálat is) adatközpontúvá vált, az ügyfélszolgálati jelentések elengedhetetlenné váltak a B2B és a B2C vállalatok számára egyaránt. Az ügyfélszolgálati jelentések teljes körű áttekintést nyújtanak a vállalkozásoknak az összes ügyfélszolgálati kérelemről és kérdésről, ezzel lehetővé téve:

  • a trendek nyomon követését
  • a fejlesztendő területek meghatározását
  • az ütemtervek és az ügyfélszolgálati csapatok munkaterhelésének hatékony megtervezését
  • szolgáltatási kínálatuk javítását

Mi az az ügyfélszolgálati jelentés?

A magas színvonalú ügyfélszolgálat folyamatos biztosítása és fenntartása érdekében elengedhetetlen, hogy megértse, hogyan kommunikálnak a fogyasztók az Ön vállalkozásával, illetve azt is, hogy hogyan reagál az ügyfélszolgálati csapata.Ehhez hozzá kell férni a megfelelő adatokhoz – itt lehet hasznát venni az ügyfélszolgálati jelentésnek. Az ügyfélelemzés része az információk nyomon követése és mérése. Ez az ügyfelekkel történő interakciókon és az ügyfélszolgálati csapat tevékenységén alapul. Leegyszerűsítve: az ügyfélszolgálati jelentés a nyers adatokat statisztikákká és kulcsfontosságú teljesítménymutatókká alakítja.

A korai call centerek egyszerű jelentésekkel követték nyomon a teljesítményt, a minőséget és a hatékonyságot azáltal, hogy alapvető kérdésekre válaszoltak: „Hány hívást kezelünk óránként/naponta?”, „Mennyi ideig tartanak ezek a hívások?”, „Hány hívást kezelnek az egyes képviselők?”. Amióta az egyszerű call centerek többcsatornás kapcsolattartó központokká fejlődtek, a jelentések sokkal kifinomultabbá váltak, és az ügyfélszolgálati munka minden aspektusáról gyűjtenek adatokat.

Manapság az ügyfélszolgálati jelentések minden szinten számos mutatót, statisztikát és trendet tartalmaznak az ügyfélszolgálat teljesítményének grafikus ábrázolásával. A fogyasztói jelentések értékes betekintést nyújtanak az ügyfélszolgálati munka kulcsfontosságú területeibe. A modern ügyfélszolgálati szoftverek általában egyszerű vagy összetett jelentési lehetőségeket tartalmaznak, egyedi típusú, gyakran testreszabható jelentésekkel. Az egyszerű megértés és felhasználás érdekében az adatokat általában vizuális és intuitív formában mutatják be.

Miért fontosak az ügyfélszolgálati jelentések?

A fogyasztók egyre több csatornán keresztül kapcsolódnak a márkákhoz, egyre tudatosabbak, digitális értelemben felkészültebbek, és sokkal igényesebbek azon szolgáltatásminőség tekintetében, amelyet elvárnak azoktól márkáktól, amelyekkel kapcsolatban állnak. Ha nem tudja kielégíteni az igényeiket, és olyan szintű ügyfélszolgálatot nyújt, amelyet elfogadhatatlannak tartanak, akkor könnyen lehet, hogy mástól fognak vásárolni. A vállalatoknak átfogó képet kell kapniuk az ügyfeleikről több kapcsolódási ponton keresztül, és hozzá kell férniük a megfelelő és azonnal felhasználható adatokhoz, ezzel javítva az ügyfélszolgálati munkát.

Az ügyfélszolgálati jelentések lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy tudatosabb döntéseket hozzanak, amelyek feltételezések helyett pontos adatokon alapulnak. Ez nemcsak az általános vevői elégedettség javításához járul hozzá, hanem az ügyfélszolgálati jelentések megértéséhez abban is segítheti a vezetőket, hogy az ügyfélszolgálati csapatok jobban hasznosítsák erőforrásaikat, és hatékonyabbá váljanak.

Az ügyfélszolgálati jelentések előnyei

Az ügyfélszolgálati jelentésekben található különféle statisztikák és mérőszámok lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy jobban mérjék ügyfélszolgálati teljesítményüket és hatékonyságukat. Az ügyfélszolgálati jelentések adatainak elemzésével – legyen szó call centerről vagy fizikai ügyfélszolgálati jelentésekről – Ön

  • megértheti, hogy ügyfelei mely ügyfélszolgálati csatornákat részesítik előnyben a vállalkozással való kapcsolatfelvételhez;
  • láthatja, hogy elegendő munkaerővel rendelkezik-e az ügyfélszolgálati igények hatékony kezeléséhez;
  • megtudhatja, hogy ügyfélszolgálati csapata teljesíti-e az SLA-kat (szolgáltatási szint megállapodásokat);
  • kezelheti és testre szabhatja az ügyfélszolgálati munkafolyamatokat, hogy biztosítsa csapata legmagasabb szintű működését;
  • megfigyelheti és optimalizálhatja az egyes képviselők terhelését a kiégés vagy a kihasználatlanság elkerülése érdekében;
  • beazonosíthatja a legjobban teljesítő képviselőket, és ennek megfelelően jutalmazhatja őket;
  • megtalálhatja a gyengén teljesítő képviselőket, és megfelelő képzést nyújthat nekik a hatékonyságuk növelése érdekében;
  • felfedezheti az ügyfélszolgálat hiányosságait, és adatokon alapuló döntésekkel javíthatja ki azokat;
  • mélyebb betekintést nyerhet abba, hogy az ügyfelek milyennek látják vállalkozását;
  • meggyőződhet róla, hogy teljesülnek-e az ügyfelek elvárásai, és növelheti a vevői elégedettséget;
  • költséghatékonyabbá és értékesebbé teheti ügyfélszolgálatát.

Példák az ügyfélszolgálati jelentésekre

Az ügyfélszolgálati szoftverek szolgáltatói különböző jelentési lehetőségeket és különböző típusú jelentéseket kínálhatnak. Az alábbiakban bemutatjuk a vezetők, a csoportvezetők és az alsóbb szintű vezetők által használt ügyfélszolgálati jelentések néhány példáját:

Hívásrészletező jelentések

A hívásrészletező jelentések (Call Detail Reports – CDR) az egyik leggyakrabban használt jelentési lehetőség a call centerek esetében. Ezek a jelentések a hívások különböző részleteit rögzítik. Például a kezdés idejét, a várakozás idejét, a hívás időtartamát, a hívás másnak történő átadását, az átadás okát, az interakció eredményét stb.

Csatornákra vonatkozó jelentések

A többcsatornás ügyfélszolgálati megoldások általában kínálnak csatornahasználati jelentéseket részletes információkkal minden kommunikációs csatornáról. Ilyenek csatornák az e-mailek, a telefonhívások, az élő csevegések, a kapcsolatfelvételi űrlapok, a visszajelzési űrlapok és a közösségi média üzenetek. A jelentések bemutatják, hogy a fogyasztók mely csatornákat részesítik előnyben.

SLA-jelentések

A szolgáltatási szint megállapodások (Service Level Agreements – SLA) hatékony módszert kínálnak az ügyfelek elvárásainak kezelésére azáltal, hogy egyértelmű célokat tűzhet ki az ügyfélkérdések képviselői általi megválaszolására. Az SLA jelentések segítségével könnyedén megnézheti, hogy az ügyfélszolgálati csapat mennyire felel meg az SLA irányelveknek.

Képviselői tevékenységekre vonatkozó jelentések

A képviselői tevékenységekre vonatkozó jelentések segítenek a munkaerő menedzselésében, mivel megmutatják, hogy a képviselők be vannak-e jelentkezve a munkaidő alatt. Ezek a jelentések részletezik a képviselők munkaidejét, mikor jelentkeznek be és tartanak szüneteket, illetve azt, hogy hány jegyre/hívásra/csevegésre válaszolnak ez idő alatt.

Részlegjelentések

A részlegjelentéseket általában a nagy ügyfélszolgálati csapatok használják.Lehetővé teszik a vezetők számára, hogy megnézzék, mi történik az egyes részlegeken, és hogy egyenként mennyire teljesítenek jól.

Képviselői hatékonyságra vonatkozó jelentések

Ezek a jelentések az egyes képviselők hatékonyságának mérésére használhatóak, és segítenek a vezetőknek beazonosítani a legjobban és leggyengébben teljesítő képviselőket. A képviselői hatékonyságra vonatkozó jelentések tartalmazzák a nyitott és a megválaszolt jegyek/hívások/beszélgetések számát, az átlagos válaszadási sebességet, a beszélgetések átlagos hosszát stb.

Időkövetési jelentések

Az időkövetési jelentések lehetővé teszik a képviselők által az ügyfelek támogatására fordított idő nyomon követését, így segítenek értékelni az ügyfélszolgálati csapat összesített teljesítményét. Az időt általában automatikusan követi, és csak akkor, ha egy képviselő aktívan dolgozik egy ügyön.

Képviselő-rangsorolási jelentések

A képviselő-rangsorolási jelentések azt mutatják meg, hogy az ügyfelek hogyan értékelik a képviselők válaszait és az ügyfélszolgálattal történő interakciók általános minőségét. A jelentések lehetővé teszik a vezetők számára, hogy többet megtudjanak a képviselőkről. A vezetők emellett beazonosíthatják a legjobb képviselőket, felismerhetik a negatív trendeket, és szükség esetén lépéseket tehetnek.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le a LiveAgent-en belül mindazt, amit akadémiánkon tanult.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
<![CDATA[]]>
Vissza az akadémiához Hozzon létre INGYENES fiókot

Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..