Ügyfélszolgálati jelentések

A B2B és B2C vállalatok üzleti tevékenységük szinte minden területén támaszkodnak az adatokra, beleértve az ügyfélszolgálatot is. Ezért kulcsfontosságú, hogy tisztában legyenek az ügyfelekkel folytatott interakciókkal a vállalkozással, a minőségi ügyfélszolgálat fenntartása és nyújtása érdekében. Ehhez hozzá kell férni a megfelelő adatokhoz – itt jön képbe az ügyfélszolgálati jelentés.

Mi az az ügyfélszolgálati jelentés?

Az ügyfélszolgálati jelentések átveszik a nyers adatokat, és statisztikákká és legfontosabb teljesítménymutatókká alakítják azokat, átfogó áttekintést nyújtva az összes ügyfélszolgálati kérésről. Ezért lehetővé teszi vállalkozása számára:

• a trendek nyomon követését
• a fejlesztendő területek meghatározását
• az ütemtervek és az ügyfélszolgálati csapatok munkaterhelésének hatékony megtervezését
• szolgáltatási kínálatuk javítását

Miért fontosak az ügyfélszolgálati jelentések?

A fogyasztók összekapcsolódtak, képessé váltak, digitálisan hozzáértőek és sokkal igényesebbek a márkáktól elvárt szolgáltatásminőség tekintetében. Ha nem tudja kielégíteni igényeiket és rossz ügyfélszolgálatot nyújt, akkor gyorsan a versenytársát választják majd. Ezért a vállalatoknak átfogó áttekintésre van szükségük ügyfeleikről több érintési ponton keresztül, hogy azonnal javítsák ügyfélszolgálati kínálatukat.

Az ügyfélszolgálati jelentések lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy tudatosabb döntéseket hozzanak, amelyek feltételezések helyett pontos adatokon alapulnak. Ez nemcsak az általános vevői elégedettség javításához járul hozzá, hanem az ügyfélszolgálati jelentések megértéséhez abban is segítheti a vezetőket, hogy az ügyfélszolgálati csapatok jobban hasznosítsák erőforrásaikat, és hatékonyabbá váljanak.

Az ügyfélszolgálati jelentések előnyei

Az ügyfélszolgálati statisztikák és mutatók lehetővé teszik a vállalkozások számára teljesítményük és hatékonyságuk mérését. Így az ilyen adatokhoz való hozzáféréssel a vállalkozása;

• megértheti, hogy ügyfelei mely ügyfélszolgálati csatornákat részesítik előnyben a vállalkozással való kapcsolatfelvételhez;
• megnézheti, van-e elegendő személyzete a támogatási mennyiség hatékony kezeléséhez,
• megtudhatja, hogy támogatási csapata megfelel-e az SLA-k (szolgáltatási szintű megállapodások) követelményeinek,
• kezelheti és testre szabhatja az ügyfélszolgálati munkafolyamatokat, hogy biztosítsa csapata legmagasabb szintű működését;
• megfigyelheti és optimalizálhatja az egyes képviselők terhelését a kiégés vagy a kihasználatlanság elkerülése érdekében;
• beazonosíthatja a legjobban teljesítő képviselőket, és ennek megfelelően jutalmazhatja őket;
• megtalálhatja a gyengén teljesítő képviselőket, és megfelelő képzést nyújthat nekik a hatékonyságuk növelése érdekében;
• felfedezheti az ügyfélszolgálat hiányosságait, és adatokon alapuló döntésekkel javíthatja ki azokat;
• mélyebb betekintést nyerhet az ügyfelek felfogásába,
• meggyőződhet arról, hogy megfelel-e az ügyfelek elvárásainak,
• költséghatékonyabbá és értékesebbé teheti ügyfélszolgálatát.

Példák az ügyfélszolgálati jelentésekre

Az ügyfélszolgálati szoftverek szolgáltatói különböző jelentési lehetőségeket és különböző típusú jelentéseket kínálhatnak. Az alábbiakban bemutatjuk a vezetők, a csoportvezetők és az alsóbb szintű vezetők által használt ügyfélszolgálati jelentések néhány példáját:

Hívásrészletező jelentések

A hívásrészletező jelentések (Call Detail Reports – CDR) az egyik leggyakrabban használt jelentési lehetőség a call centerek esetében. Ezek a jelentések a hívások különböző részleteit rögzítik. Például a kezdés idejét, a várakozás idejét, a hívás időtartamát, a hívás másnak történő átadását, az átadás okát, az interakció eredményét stb.

Csatornákra vonatkozó jelentések

A többcsatornás ügyfélszolgálati megoldások jellemzően csatornahasználati jelentéseket kínálnak, amelyek részletes információkat tartalmaznak minden kommunikációs csatornáról, például e-mailekről, hívásokról, élő csevegésekről, kapcsolatfelvételi űrlapokról, visszajelzési űrlapokról, és közösségi média üzenetekről. Ennek eredményeként megtekintheti az ügyfelek által legkedveltebb csatornákat.

SLA-jelentések

A szolgáltatási szint megállapodások (Service Level Agreements – SLA) hatékony módszert kínálnak az ügyfelek elvárásainak kezelésére azáltal, hogy egyértelmű célokat tűzhet ki az ügyfélkérdések képviselői általi megválaszolására. Az SLA jelentések segítségével könnyedén megnézheti, hogy az ügyfélszolgálati csapat mennyire felel meg az SLA irányelveknek.

Képviselői tevékenységekre vonatkozó jelentések

Az ügynöki tevékenységről szóló jelentések olyan információkat jelenítenek meg, mint például az ügynökök bejelentkezési ideje, szünetek, valamint azoknak a jegyeknek/hívásoknak/beszélgetéseknek a mennyisége, amelyeket az adott időtartamon belül fogadnak.

Részlegjelentések

A nagyvállalatok gyakran részesülnek az osztály jelentések használatából, mivel pontos teljesítményinformációkat jelenítenek meg az egyes csapatokról.

Képviselői hatékonyságra vonatkozó jelentések

Az ügynöki termelékenységi jelentések tartalmazzák a megnyitott és fogadott jegyek/hívások/csevegések számát, a válaszok átlagos sebességét, az átlagos beszélgetési időket, stb. Ennek eredményeként a jelentések segítenek a vezetőknek a legjobb és legrosszabb teljesítményt azonosítani.

Időkövetési jelentések

Az időkövetési jelentések lehetővé teszik a vállalkozás számára, hogy nyomon kövesse az ügynökök által az ügyfelek támogatására fordított időt. Így a vezetők értékelhetik az egyes ügynökök teljesítményét. Az egész folyamat automatikus, és az időkövetés akkor kezdődik, amikor az ügynök aktívan dolgozik az ügyön.

Képviselő-rangsorolási jelentések

A képviselő-rangsorolási jelentések azt mutatják meg, hogy az ügyfelek hogyan értékelik a képviselők válaszait és az ügyfélszolgálattal történő interakciók általános minőségét. A jelentések lehetővé teszik a vezetők számára, hogy többet megtudjanak a képviselőkről. A vezetők emellett beazonosíthatják a legjobb képviselőket, felismerhetik a negatív trendeket, és szükség esetén lépéseket tehetnek.

Fedezze fel saját maga

A LiveAgent egy funkciókban gazdag help desk megoldás, amely nyomon követ, automatizál és jelentést készít. A rendszer az összes felhasználói interakciót egyetlen felületre gyűjti össze, és lehetővé teszi ügynökei számára, hogy hatékonyan reagáljanak. Tudjon meg többet a LiveAgentről az alábbi videóban, vagy vegye fel a kapcsolatot ügyfélszolgálatunkkal további információkért.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4&t

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKOldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “Mi az ügyfélszolgálati jelentés?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Egyszerűen fogalmazva, az ügyfélszolgálati jelentések átveszik a nyers adatokat, és statisztikákká és legfontosabb teljesítménymutatókká alakítják azokat.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Miért fontosak az ügyfélszolgálati jelentések?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Az ügyfélszolgálati jelentések lehetővé teszik a vállalkozás számára, hogy megalapozott döntéseket hozzon, pontos felismerések alapján, nem pedig feltételezésekből. Nemcsak az általános vevői elégedettségi szint javításához járul hozzá, hanem a szolgáltatási jelentések megértése is segíthet a vezetőknek a munkaerő jobb irányításában, hatékonyságában és termelékenységében.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Milyen előnyökkel jár az ügyfélszolgálati jelentések?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Az ügyfélszolgálati jelentésekhez hozzáféréssel és azokból származó adatok elemzésével a következőket teheti: azonosíthatja a legjobban teljesítő ügynököket, nyomon követheti és optimalizálhatja az ügynökök munkaterhelését, betekintést nyerhet az ügyfelekbe, testreszabhatja a támogatási munkafolyamatot, és azonosíthatja a gyengébben teljesítő ügynököket.” } }] }