Hogyan kell létrehozni vásárlói hűségprogramot

Valójában az amerikai vásárlók 2018-as vásárlói hűséggel kapcsolatos attitűdjéről szóló Yotpo-felmérés megállapította, hogy a hűséges ügyfelek több mint 52%-a kész csatlakozni egy hűségprogramhoz, ha felajánlják nekik.

A Bond Brand Loyalty 2018-as hűségjelentésből az is kiderült, hogy a fogyasztók 37%-kal többet költenek a márkákra, ha hűségprogram-tagok, míg 37%-uk még díjat is hajlandó fizetni a fokozott hűségprogram-előnyökhöz való hozzáférésért.

Mi a vásárlói hűségprogram?

Az ügyfél-hűségprogram marketing taktika. A vállalatok arra használják, hogy bizonyos előnyök és jutalmak felajánlásával ösztönözzék az ismételt vásárlókat arra, hogy többet vásároljanak. Ezek az előnyök a kedvezményektől vagy az ingyenes termékektől az egyéb előnyökig változhatnak, amelyek értékesek az ügyfelek számára. Az ügyfelek jutalmazásának hatékony hűségprogramja alapvetően három alapvető marketingcélt teljesít:

• Javítja az ügyfelek hűségét és a vásárló életének értékét;
• Növeli a nyereséget, ha több terméket vagy szolgáltatást ad el, értékesít és keresztértékesít a jelenlegi ügyfeleknek;
• Meghatározza az ideális ügyfélprofilt az ügyféladatok rögzítésével és a vásárlási magatartással.

Jó vásárlói hűségprogramok (példák):

• Amazon Prime
• Sephora Beauty Insider
• Starbucks Rewards
• American Express Plenti
• Virgin Atlantic Flying Club

A vásárlói hűségprogramok előnyei

A fokozott ügyfélmegtartás és a megnövekedett profit mellett; a jutalomprogramok felajánlása az ügyfelek számára számos egyéb előnnyel jár a vállalkozások számára. Megfelelő stratégia mellett ezek az előnyök lehetővé teszik a vállalkozások számára; mélyebb érzelmi kapcsolatot építsen ki a meglévő ügyfelekkel, ösztönözze az értelmesebb vásárlói elkötelezettséget, sőt márkavédőket is létrehozhat.

Ezenkívül lehetővé teszik értékes ügyféladatok gyűjtését, amelyek tovább felhasználhatók az ügyfélélmények személyre szabásához. Így célzott marketing kampányok létrehozása. A hűségprogram megvalósítása befektetés. Ez segít a vállalkozásoknak abban, hogy valóban pénzt takarítsanak meg, mivel a megőrzési stratégiák általában olcsóbbak, mint új ügyfelek vonzása. Az alábbiakban különböző típusú hűségprogramokat találhat.

A hűségprogram alap típusai

• A pont program lehetőséget kínál az ügyfeleknek, hogy pontokat szerezzenek, amelyek kedvezményekkel vagy más jutalmakkal válthatók be.
• A többszintű program a hűség szintjén alapszik: minél több pontot szereznek – annál magasabb jutalmat kapnak.
• A fizetős program (VIP klubtagság) lehetőséget kínál hozzáférni exkluzív előnyökhöz azok számára akik havi vagy éves díjat fizetnek azért.
• Az értékalapú program magában foglalja a márka adományait egy jótékonysági szervezet számára, amely lehetővé teszi az ügyfelekkel való mélyebb kapcsolatfelvételt.
• A koalíciós program azt jelenti, hogy más vállalkozásokkal kell együttműködni, hogy az ügyfeleknek kedvezményeket kínáljanak a kapcsolódó márkákkal.
• A játékprogramot a gamifikáció hajtja és az ügyfelek bevonására összpontosít, ahelyett, hogy csak tranzakciókat kapna tőlük.
• A pénzvisszafizetési program ösztönzi az ügyfelek ismételt kiadását azáltal, hogy pénzvisszafizetést kínál.
• A hibrid program többféle hűségprogramot ötvöz, általában pont-alapú és szint-alapú rendszereket.

7 lépés a hatékony vásárlói hűségprogram létrehozásához

A megfelelő ügyfél-hűségprogram kialakítása kritikus fontosságú. Az alábbiakban 6 fontos szempontot kell figyelembe venni a hűségprogram létrehozása során annak sikere és jövedelmezősége érdekében.

1. Tanulmányozza jelenlegi ügyfélkörét

A hatékony ügyfél-hűségprogram bevezetésének első lépése a meglévő ügyfelek kutatása. Ez egyértelmű megértést ad arról, hogy mely ügyfeleket célozza meg és meghatározza a hűségprogramhoz való csatlakozás motivációját.

2. Döntsön a megfelelő típusú jutalmakról

A HelloWorld 2019-es Hűségbarométer-jelentése szerint jutalmazási szempontból;

• A fogyasztók 77%-a élvezi az ingyenes termékeket
• 75% részesíti előnyben a kedvezményeket és ajánlatokat
• 66% szeretne ingyenes mintákat kapni
• 57% támogatja az ingyenes szolgáltatásokat
• 41% kedveli a nyeremények esélyét
• 32%-uk szereti a márka meglepetéseit

Ezenkívül válassza ki a megfelelő típusú ösztönzőket, amelyek a leginkább relevánsak az ügyfelek számára.

3. Tegye egyszerűvé és könnyen használhatóvá

Minél összetettebb a hűségprogram – annál nehezebb ösztönözni az ügyfeleket a regisztrációra. A 2017. évi COLLOQUY Loyalty Census kutatás feltárta; az egyszerű használat a fő oka annak, hogy részt vesz egy hűségprogramban az amerikai fogyasztók 53%-ánál. Többek között a “könnyen érthető” kérdést a válaszadók 37%-a említette.

4. Biztosítsa az elkötelezettséget különféle csatornákon keresztül

A CodeBroker által a 2018. évi hűségprogram fogyasztói felmérés számolt be; a fogyasztók csaknem 75%-a aktívan részt vesz a hűségprogramokban, ha okostelefonjaikról hozzáférhet a jutalmazási információihoz. Azt is megállapította, hogy;

• A hűségprogram tagjai 37%-a szívesebben hozzáférne a hűségprogram információkhoz időszakos szöveges üzenet útján
• 28% preferálja a mobil applikációt
• 19% preferálja a számítógépet/laptopot weboldalak számára

5. Kerülje a leggyakoribb csapdákat

Amint azt a Bond Brand Loyality 2018. évi hűségjelentésben közölte; A vevői hűségprogram sikerének biztosítása érdekében el kell kerülni az alábbi TOP négy buktatót és a tagok csalódásának forrásait:

• Lejárt pontok birtoklása
• A kívánt jutalmak nem érhetők el (rendszerhiba vagy katalógusváltoztatás révén)
• Olyan képviselőkkel való foglalkozás, akik nem jártasak a programban
• E-mailek által való elárasztottság

6. Tegye a díjakat értékessé és könnyedén elérhetővé

Győződjön meg arról, hogy a hűségprogram olyan jutalmakat kínál, amelyek nemcsak értékesek az ügyfelek számára, hanem könnyen elérhetőek ésszerű időn belül. A 2017. évi COLLOQUY Loyalty Census kutatás és a HelloWorld 2019-es Loyalty Barometer jelentése szerint idézi;

• 57% – “túl sokáig tartott a jutalompontok megszerzése”
• 53% – “nem nyújtott olyan jutalmakat, amelyek érdekeltek”
• 54% – “túl sokáig tart jutalmat szerezni”

Ezek voltak a leggyakoribb okok az ügyfél-hűségprogram elhagyására.

7. Mérje meg a hatékonyságot és szükség esetén módosítson

A hűségprogram bevezetésekor néhány fontos mérőszámot figyelembe kell venni annak általános hatékonyságának méréséhez. Ilyen például az ügyfelek megtartási aránya, az ügyfelek aránya, a nettó promóciós pontszám és az ügyfél erőfeszítési mutatója. Például, ha egy hűségprogram sikeres; az ügyfelek megtartási arányának idővel növekednie kell, mivel több tag csatlakozik a programhoz. Ha a számok nem kielégítőek, készen áll a szükséges változtatások elvégzésére. A változtatások a program teljesítményén és az ügyfelek reakcióján alapulnak.

Vásárlói hűségprogramok kisvállalkozásoknak

Már említettük az ügyfél hűségprogram nagy előnyeit. Minden vállalat kihasználhatja ezeket a programokat, még egy kisvállalkozás is. A megtérülés az ügyfelek megtartása, az ügyfelek tudatossága, az ajánlások és egyebek. Ne aludjon ezen a lehetőségen és válasszon költségkeret-barát hűségprogramot vállalkozása számára.

Példák a vevői hűségprogramokra kisvállalkozásoknak:

• Vásárlói hűség kártyák (tagsági kártyák)
• Online regisztráció
• Email marketing
• Mobilalkalmazások

A kisvállalkozások ügyfél-hűségprogramjai iparáganként eltérőek lehetnek. Ez azonban nem mindig jelenti azt, hogy az egyik jobb, mint a másik.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik. Teszteljen mindent akadémiánkon közvetlenül a LiveAgent-ben.