Valójában az amerikai vásárlók 2018-as vásárlói hűséggel kapcsolatos attitűdjéről szóló Yotpo-felmérés megállapította, hogy a hűséges ügyfelek több mint 52%-a kész csatlakozni egy hűségprogramhoz, ha felajánlják nekik.
A Bond Brand Loyalty 2018-as hűségjelentésből az is kiderült, hogy a fogyasztók 37%-kal többet költenek a márkákra, ha hűségprogram-tagok, míg 37%-uk még díjat is hajlandó fizetni a fokozott hűségprogram-előnyökhöz való hozzáférésért.
Mi a vásárlói hűségprogram?
Az ügyfél-hűségprogram marketing taktika. A vállalatok arra használják, hogy bizonyos előnyök és jutalmak felajánlásával ösztönözzék az ismételt vásárlókat arra, hogy többet vásároljanak. Ezek az előnyök a kedvezményektől vagy az ingyenes termékektől az egyéb előnyökig változhatnak, amelyek értékesek az ügyfelek számára. Az ügyfelek jutalmazásának hatékony hűségprogramja alapvetően három alapvető marketingcélt teljesít:
- Javítja az ügyfelek hűségét és a vásárló életének értékét;
- Növeli a nyereséget, ha több terméket vagy szolgáltatást ad el, értékesít és keresztértékesít a jelenlegi ügyfeleknek;
- Meghatározza az ideális ügyfélprofilt az ügyféladatok rögzítésével és a vásárlási magatartással.
Jó vásárlói hűségprogramok (példák):
- Amazon Prime
- Sephora Beauty Insider
- Starbucks Rewards
- American Express Plenti
- Virgin Atlantic Flying Club
A vásárlói hűségprogramok előnyei
A fokozott ügyfélmegtartás és a megnövekedett profit mellett; a jutalomprogramok felajánlása az ügyfelek számára számos egyéb előnnyel jár a vállalkozások számára. Megfelelő stratégia mellett ezek az előnyök lehetővé teszik a vállalkozások számára; mélyebb érzelmi kapcsolatot építsen ki a meglévő ügyfelekkel, ösztönözze az értelmesebb vásárlói elkötelezettséget, sőt márkavédőket is létrehozhat.
Ezenkívül lehetővé teszik értékes ügyféladatok gyűjtését, amelyek tovább felhasználhatók az ügyfélélmények személyre szabásához. Így célzott marketing kampányok létrehozása. A hűségprogram megvalósítása befektetés. Ez segít a vállalkozásoknak abban, hogy valóban pénzt takarítsanak meg, mivel a megőrzési stratégiák általában olcsóbbak, mint új ügyfelek vonzása. Az alábbiakban különböző típusú hűségprogramokat találhat.
A hűségprogram alap típusai
- A pont program lehetőséget kínál az ügyfeleknek, hogy pontokat szerezzenek, amelyek kedvezményekkel vagy más jutalmakkal válthatók be.
- A többszintű program a hűség szintjén alapszik: minél több pontot szereznek – annál magasabb jutalmat kapnak.
- A fizetős program (VIP klubtagság) lehetőséget kínál hozzáférni exkluzív előnyökhöz azok számára akik havi vagy éves díjat fizetnek azért.
- Az értékalapú program magában foglalja a márka adományait egy jótékonysági szervezet számára, amely lehetővé teszi az ügyfelekkel való mélyebb kapcsolatfelvételt.
- A koalíciós program azt jelenti, hogy más vállalkozásokkal kell együttműködni, hogy az ügyfeleknek kedvezményeket kínáljanak a kapcsolódó márkákkal.
- A játékprogramot a gamifikáció hajtja és az ügyfelek bevonására összpontosít, ahelyett, hogy csak tranzakciókat kapna tőlük.
- A pénzvisszafizetési program ösztönzi az ügyfelek ismételt kiadását azáltal, hogy pénzvisszafizetést kínál.
- A hibrid program többféle hűségprogramot ötvöz, általában pont-alapú és szint-alapú rendszereket.
7 lépés a hatékony vásárlói hűségprogram létrehozásához
A megfelelő ügyfél-hűségprogram kialakítása kritikus fontosságú. Az alábbiakban 6 fontos szempontot kell figyelembe venni a hűségprogram létrehozása során annak sikere és jövedelmezősége érdekében.
1. Tanulmányozza jelenlegi ügyfélkörét
A hatékony ügyfél-hűségprogram bevezetésének első lépése a meglévő ügyfelek kutatása. Ez egyértelmű megértést ad arról, hogy mely ügyfeleket célozza meg és meghatározza a hűségprogramhoz való csatlakozás motivációját.
2. Döntsön a megfelelő típusú jutalmakról
A HelloWorld 2019-es Hűségbarométer-jelentése szerint jutalmazási szempontból;
- A fogyasztók 77%-a élvezi az ingyenes termékeket
- 75% részesíti előnyben a kedvezményeket és ajánlatokat
- 66% szeretne ingyenes mintákat kapni
- 57% támogatja az ingyenes szolgáltatásokat
- 41% kedveli a nyeremények esélyét
- 32%-uk szereti a márka meglepetéseit
Ezenkívül válassza ki a megfelelő típusú ösztönzőket, amelyek a leginkább relevánsak az ügyfelek számára.
3. Tegye egyszerűvé és könnyen használhatóvá
Minél összetettebb a hűségprogram – annál nehezebb ösztönözni az ügyfeleket a regisztrációra. A 2017. évi COLLOQUY Loyalty Census kutatás feltárta; az egyszerű használat a fő oka annak, hogy részt vesz egy hűségprogramban az amerikai fogyasztók 53%-ánál. Többek között a “könnyen érthető” kérdést a válaszadók 37%-a említette.
4. Biztosítsa az elkötelezettséget különféle csatornákon keresztül
A CodeBroker által a 2018. évi hűségprogram fogyasztói felmérés számolt be; a fogyasztók csaknem 75%-a aktívan részt vesz a hűségprogramokban, ha okostelefonjaikról hozzáférhet a jutalmazási információihoz. Azt is megállapította, hogy;
- A hűségprogram tagjai 37%-a szívesebben hozzáférne a hűségprogram információkhoz időszakos szöveges üzenet útján
- 28% preferálja a mobil applikációt
- 19% preferálja a számítógépet/laptopot weboldalak számára
5. Kerülje a leggyakoribb csapdákat
Amint azt a Bond Brand Loyality 2018. évi hűségjelentésben közölte; A vevői hűségprogram sikerének biztosítása érdekében el kell kerülni az alábbi TOP négy buktatót és a tagok csalódásának forrásait:
- Lejárt pontok birtoklása
- A kívánt jutalmak nem érhetők el (rendszerhiba vagy katalógusváltoztatás révén)
- Olyan képviselőkkel való foglalkozás, akik nem jártasak a programban
- E-mailek által való elárasztottság
6. Tegye a díjakat értékessé és könnyedén elérhetővé
Győződjön meg arról, hogy a hűségprogram olyan jutalmakat kínál, amelyek nemcsak értékesek az ügyfelek számára, hanem könnyen elérhetőek ésszerű időn belül. A 2017. évi COLLOQUY Loyalty Census kutatás és a HelloWorld 2019-es Loyalty Barometer jelentése szerint idézi;
- 57% – “túl sokáig tartott a jutalompontok megszerzése”
- 53% – “nem nyújtott olyan jutalmakat, amelyek érdekeltek”
- 54% – “túl sokáig tart jutalmat szerezni”
Ezek voltak a leggyakoribb okok az ügyfél-hűségprogram elhagyására.
7. Mérje meg a hatékonyságot és szükség esetén módosítson
A hűségprogram bevezetésekor néhány fontos mérőszámot figyelembe kell venni annak általános hatékonyságának méréséhez. Ilyen például az ügyfelek megtartási aránya, az ügyfelek aránya, a nettó promóciós pontszám és az ügyfél erőfeszítési mutatója. Például, ha egy hűségprogram sikeres; az ügyfelek megtartási arányának idővel növekednie kell, mivel több tag csatlakozik a programhoz. Ha a számok nem kielégítőek, készen áll a szükséges változtatások elvégzésére. A változtatások a program teljesítményén és az ügyfelek reakcióján alapulnak.
Vásárlói hűségprogramok kisvállalkozásoknak
Már említettük az ügyfél hűségprogram nagy előnyeit. Minden vállalat kihasználhatja ezeket a programokat, még egy kisvállalkozás is. A megtérülés az ügyfelek megtartása, az ügyfelek tudatossága, az ajánlások és egyebek. Ne aludjon ezen a lehetőségen és válasszon költségkeret-barát hűségprogramot vállalkozása számára.
Példák a vevői hűségprogramokra kisvállalkozásoknak:
- Vásárlói hűség kártyák (tagsági kártyák)
- Online regisztráció
- Email marketing
- Mobilalkalmazások
A kisvállalkozások ügyfél-hűségprogramjai iparáganként eltérőek lehetnek. Ez azonban nem mindig jelenti azt, hogy az egyik jobb, mint a másik.
Fedezze fel saját maga
A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik. Teszteljen mindent akadémiánkon közvetlenül a LiveAgent-ben.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
A LiveAgent számos ügyfélszolgáltatási szoftvert és VoIP telefonrendszert kínál, amelyeket az ügyfeleknek kínál. Az ügyfélelkötelezettség hatékonyabb kapcsolattartást tesz lehetővé az ügyfelekkel, és a cég blogja, szójegyzéke és webináriuma segíti a további információkat. Népszerű termékei az ügyfélszolgálati szoftver, VoIP telefonrendszerek, önkiszolgáló szoftver, bejövő call center szoftver, panaszkezelési rendszer és ügyfélportál szoftver. A LiveAgent partnerprogramja szintén elérhető.
A cikk értékeléseket és az ügyfél képviselet stratégiáját tárgyalja. Az ügyfél elégedettségi felméréseit testre kell szabni a vállalat igényei szerint, és fontos helyet kell szentelni a felhasználói véleményeknek a weboldalon. A LiveAgent platform segít az ügyfélszolgálatban és számos funkciót kínál, mint például telefonrendszerek, önkiszolgáló szoftverek és panaszkezelési rendszerek. A pickwriters vagy hasonló fordítószolgáltatások használata segíti a többnyelvű vásárlói visszajelzések lokalizálását.
Az ügyfélkapcsolatok fontosak a vállalatok számára, ezért az ügyfelek motivációit és követelményeit meg kell érteni. A CRM stratégiája segíthet ebben, melynek során kiváló szolgáltatást kell nyújtani és gondoskodni kell az ügyfelekről. A LiveAgent ügyfélszolgálati támogatás szoftvere segít az ügyfél elégedettségének javításában és hasznos tippeket találhatunk a cég blogjában. Elérhető ingyenes próba és bocsánatkérési sablonok állnak rendelkezésre. Az ügyfélszolgálati jelentések áttekintik az összes igényt, a kapcsolódó tevékenységeket és az SLA megfelelőségét. A készség alapú továbbítás segítségével jobb kommunikációs csatornákat és szolgáltatásokat kínálhatunk. A hívásmegoldás szakértői segítséget nyújtanak az ügyfélszolgáltatással kapcsolatos fogalmak megértésében.
