Ingyenes próba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Ügyfélszolgálati sablonok

A Gartner Group által közzétett tanulmány szerint a vállalkozás jövőbeni bevételeinek 80%-a az ügyfelek 20%-ából származik.

Ezenkívül úgy tűnik, hogy az elégedett fogyasztók az első évhez képest általában közel 70%-kal többet költenek harmadik évükben.

A minőségi ügyfélszolgálat biztosítása azonban időt igényel, és ebben az esetben az ügyfélszolgálati sablonok nagyon hasznosak. Ebben a cikkben a kommunikációs sablonok használatával járó előnyök széles spektrumáról és néhány értékes tanácsról fogunk beszélni, amelyeket integrálni tud az ügyfelek elégedettségének növelése érdekében.

Szóval, miért kellene használni elsődlegesen az ügyfélszolgálati sablonokat?

Megspórolt idő

Biztonságos feltételezni, hogy ügyfelei korlátozott számú probléma megoldása érdekében fordulnak az Ügyfélszolgálat részlegéhez. Tegyük fel, hogy 4-5 általános probléma, és a támogatási részleg „sávszélességének” kb. 80%-át foglalja el.

A sablonok használatával az ügyfélszolgálati csapat a gépelésre fordított idő helyett a vásárlók által tapasztalt problémák tényleges kezelésére összpontosíthat. Ennek ellenére fontos hangsúlyozni, hogy nem minden probléma megoldható sablon használatával, de ez jelentősen csökkenti az időigényt.

Kevesebb hely a hibára

Az emberek hajlamosak hibázni, különösen a nyelvtan vagy az ortográfia terén, és ez teljesen rendben van. A vállalkozásoknak azonban meg kell próbálniuk minimalizálni annak a lehetőségét, hogy a félreírt szavak belekerüljenek az e-mailekbe, üzenetekbe és a B2C interakció egyéb formáiba. Az ügyfélszolgálati sablonok remek módja ennek elérésére.

Kiváló minőségű sablonok készítésével biztosíthatja, hogy ügyfelei makulátlan e-maileket kapjanak, amelyeket a legjobb szerkesztő szolgálatok előzetesen ellenőriznek, és amelyek gyorsan kezelik problémáikat.

4 Customer Service Fails

Alkalmazotti elégedettség

Ha van lehetőség a felesleges feladatok kiküszöbölésére az alkalmazott munkanapjára, akkor ezt nagyra értékeljük. A munkavállalók szeretik, ha munkaadóik tiszteletben tartják idejüket, és lehetővé teszik számukra, hogy időt szenteljenek a valóban fontos dolgoknak.

Fokozott válaszsebesség

A fogyasztók nagy elvárásokat támasztanak a válaszidővel kapcsolatban. A Harvard Business Review által közzétett jelentés szerint a vállalkozások túlnyomó többségének túl sokáig tart reagálni az ügyfelek kéréseire. Az ellenőrzött vállalatok átlagos válaszideje 42 óra volt, ami őszintén szólva túl hosszú. A gyors reagálás jelentős versenyelőnyt jelent.

Következetesség a kommunikációban

Azok a vállalkozások, amelyek törődnek a márkanevükkel, nagy figyelmet fordítanak a márkájukra. Ez egy fontos szempont, amely meghatározza azt a tapasztalatot, amelyet az ügyfél átél a vállalkozásával való kapcsolattartás során.

A másolás és kommunikáció egységes hangzásának csodálatos példája a MailChimp, az e-mail marketing szolgáltatás. A ‘Voice and Tone Style Guide’ -ot mindenképpen érdemes megnézni, hogy jobban megértsék, hogyan lehet megközelíteni a márkanévnek megfelelő tartalmat és sablonokat.

A legjobb gyakorlatok kommunikációs sablonokhoz

Készítse személyre szabva a sablonokat

Az ügyfelek nagyra értékelik, ha “emberként” kezelik őket, és nem csak egy számot tartalmaznak egy táblázatban. A fogyasztók több mint 70%-a csalódottságát fejezi ki, ha tapasztalataik nem személyre szabottak. Sőt, a megfelelő kezelés érdekében gyakran hajlandóak díjat fizetni.

Bár lehet, hogy sablon üzenetet használ, mindig szánjon időt arra, hogy legalább az ügyfél nevét használja.

A nevek logikai felépítése

Vállalkozásként különböző etnikai háttérrel rendelkező ügyfelei lesznek, ami azt jelenti, hogy eltérő névstruktúrával rendelkeznek. Ezt vegye figyelembe egy sablonüzenet elkészítésekor.

Próbáljon meg minél több Tudásbázis-cikket készíteni

Elengedhetetlen a tudásbázis végleges frissítése. Ezért az ügyfélszolgálat minden esetben pontos információkat tud nyújtani az ügyfelek számára, amelyek azonnal elérhetők.

“A jól felépített tudásbázis jelentősen javítja az ügyfelekkel fenntartott kapcsolatokat, de nagy hatással lesz az új munkatársak képzésére fordított időre is, ami eredendően csökkenti a kiadásokat is.”

Ronak Meghani – a Magneto IT Solutions társalapítója.

A kommunikációs sablonok típusai

Hivatalos/üzleti e-mail sablonok

Az ilyen típusú sablonok kritikus szempontja, hogy „formálisak”. Fordítson különös figyelmet az írásjelekkel kapcsolatos hibákra, ügyeljen arra, hogy elegendő átmeneti szót használjon, kerülje a vesszővel való összekapcsolódást és vigyázzon a bejelentkezés során is.

Ha többet szeretne megtudni, létrehoztunk néhány Üzleti sablont, amelyek azonnal használhatók.

Ügyfélkérési sablonok

Amikor megkísérli megírni az ügyfélkérelem-sablont, vegye figyelembe az ügyfélkörétől kapott leggyakoribb kéréseket.

Íme néhány példa, melyeket hasznosnak találhat:

  • A szolgáltatása lenyűgöző, de itt van a problémám vele.
  • Nem vagyok elégedett a szolgáltatásával, íme miért.
  • Új vagyok itt, hogyan csinálhatok [tett]?

Élő chat szkriptek & Konzervált válaszok

Noha hihetetlenül hasznosak, a rossz konzerv válasz küldése csökkentheti az ügyfelek elégedettségét. Használja őket sablonként, de igazítsa a legmegfelelőbb konzerv választ az ügyfél helyzetéhez. Ne használja túl a technikai szakzsargont, és ne felejtse el megszórni egy kis humorral, ha szükséges.

Értékesítési sablonok

Ezek a sablonok nagyon trükkök. A cél az, hogy minél több potenciális értéket biztosítson nagyon kevés szóval. Ezenkívül elengedhetetlen, hogy ezeket az üzeneteket a lehető legjobban személyre szabjuk, hogy az értékesítési e-maileket ne csak spamként dobják el.

Ha többet szeretne megtudni, létrehoztunk néhány Értékesítési sablont, amelyek azonnal használhatók.

Marketing sablonok

A marketing sablonok esetében elengedhetetlen a márka hangjának fenntartására összpontosítani, különösen, ha ezek a sablonok a meglévő ügyfelek felé irányulnak.

Ha többet szeretne megtudni, létrehoztunk néhány Marketing sablont, amelyek azonnal használhatók.

SMS sablonok

A szöveges üzenetküldés jelenleg a leghatékonyabb marketing médiumok közé tartozik. Az SMS-sablonok nehéz része az, hogy rövideknek kell lenniük, míg a cél egy kényszerítő cselekvésre ösztönzés beillesztése, személyre szabása és sok érték biztosítása a címzett számára.

Használatra kész ügyfélszolgálati sablonok:

Ha többet szeretne megtudni, olvassa el a LiveAgent – Sablonokat.

Konklúzió

A sablonok nagyszerű megoldást jelentenek a kérdések széles skálájára. A vállalkozásoknak azonban kellő gondossággal kell megközelíteniük a kommunikációs sablonok fejlesztését, figyelembe véve, hogy a helytelenül vagy rosszul kivitelezett sablonok szintén meghiúsíthatják az ügyfelek elégedettségének növelését.

Fedezze fel önmagától

A tudás fontos, de csak akkor, ha a gyakorlatban alkalmazzák. Teszteljen mindent az akadémiánkon, közvetlenül a LiveAgent-ben.

LiveAgent 2020 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Vissza az akadémiához Hozzon létre INGYENES fiókot

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.