Ingyenes próba

Mi az ügyfélszolgálat?

Az eConsultancy kutatása szerint, 75%-a az embereknek egy következetes élményre vágyik a márkákkal való interakció közben. Ez az élmény annyira fontossá vált, hogy a tanulmányok megjósolták, hogy felül fog kerekedni az áron és terméken a kulcs márka megkülönböztető tekintetében.

Látszólag egy ügyfél vásárlási döntésére mélységesen az összesített tapasztalat élmény van hatással a vállalattal kapcsolatosan. Ezáltal a vállalatoknak a legjobb eszközökkel kell rendelkeznie, hogy megfeleljenek ennek a követelménynek.

Bizonyíték van arra, hogy a vállalatok több, mint $75 milliárdot vesztenek egy évben a szegényes ügyfélszolgálat miatt. A Microsoft globális ügyfélszolgálati jelentés állítása támogatja ezt. Azt is felfedi, hogy nemzetközileg az ügyfelek azt mondják, hogy az ügyfélszolgálat “nagyon fontos a márkalojalitás választásánál.”

Mivel széleskörű csatornák vannak, amiket az ügyfelek használnak a márkákkal való kommunikációra, van értelme az ügyfélszolgálati szoftver adatgyűjtésre való használatának az analízisek érdekében és biztosra menni, hogy minden kérelem meg lett válaszolva.

Az ügyfélszolgálati szoftver alapjai

Az elmúlt években láttuk a haladó applikációk felemelkedését, mint például a chatbot. A chatbotok csak egy példája az ügyfélszolgálati szoftvereknek. Ezek a szoftver programok gyakran mesterséges intelligenciával rendelkeznek és olyan funkciókat teljesítenek, amiket korábban az ügyfélszolgálati ügynökök már megcsináltak. Az ügyfélszolgálati szoftver programok tökéletesek az ügyfélszolgálati költségek csökkentésére és értékes információt gyűjtenek eközben. Ezért van a használatuk felemelkedőben.

Jelenleg több, mint 300.000 chatbot van a Facebook Messengeren. A chatbot használat növekedése egyértelműen azt sugallja, hogy több vállalat válik komollyá az ügyfélszolgálati automatizációs erőfeszítésük értelmében.

Habár a chatbotok csak egy példája az ügyfélszolgálati szoftvereknek. Sok különböző applikáció létezik ebben a kategóriában. Nézzük meg közelebbről, hogy mi is az “ügyfélszolgálati szoftver.“

Mi a definíciója?

Jach Jeffery szerint (Ügyfélszolgálati vezető a Feladat Segítésről):

“Az ügyfélszolgálati szoftver egy digitális eszköz, ami segít a vállalatoknak kezelni az ügyfélszolgálati kérelmeket. Segít nekik kommunikálni az ügyfeleikkel és megcímezni bármilyen kérdést vagy problémát, amelyek felmerülhetnek. A legtöbb ügyfélszolgálati rendszer szíve a jegykezelő rendszer. Ez átkonvertálja az ügyfelek közösségi média posztját, telefonhívását, emailjét és chat üzeneteit különálló jegyekké.”

A kollégája, Greg Watson (Ügyfél támogatás specialista az A-Writer-től) hozzáadta:

“Mostanába az ügyfélszolgálati csapatok nagyon elfoglaltak. Ezáltal ilyen szoftver birtoklása nagyon fontos követelmény a támogatói jegyek megoldásához és a maximum kérelem szám kezeléséhez. Több nyommal és ügyféllel értelme van használni ezt a szoftvert, hogy magasan tartsa a vásárlói elégedettséget.”

Az ügyfélszolgálati szoftver típusai

Négy fő típus van, amit nagyon jól kell ismernie:

  • A segédpult egy szoftver, ami ügyfél kérelmeket címez és elsődlegesen valós időben címzi őket.
  • Az élő chat a legpreferáltabb opció a vásárlók számára, mivel az valós időben szolgáltat támogatást.
  • Az IT szolgálati pult minden funkcióval rendelkezik, amivel a segédpult, hozzáadva a vásárlási kérelmek címzését.
  • A hívásközpont szoftver vagy egy különálló rendszer, vagy része egy nagyobb szoftver csomagnak. Lehetővé teszi az ügyfélszolgálati ügynököknek, hogy hang és videó hívásokon keresztül biztosítsa a szolgáltatást.

Egy jó jegy-alapú ügyfélszolgálat szoftver funkciói:

Ügyfél felismerések

Egy jó rendszernek lehetővé kellene tennie a felhasználóknak, hogy nagyszámú jegyet halmozzanak fel. Aztán használják az analíziseket minták felfedezésére, trendek definiálására, a leggyakoribb problémák és a leghatékonyabb megoldások felismerésére, stb.

Folyamatok automatizálása

Ezt nem kell megmagyarázni. A szoftvernek lehetővé kellene tennie a felhasználók számára a repetitív folyamatok automatizálását. Például; rutin jelentés, jegyválogatás, átirányítás, várakozás és más összefüggő feladatok.

Nagy segítség segítőkész felismerések gyűjtésére az ügyfél preferenciák, problémák és szükségletek megismeréséhez.

Hívásrögzítések

Talán már sokszor hallotta ezt. “Ez a hívás rögzítve lehet minőségi és tréning célokból”. A jó ügyfélszolgálat szoftvernek támogatnia kellene a hívásrögzítést minőségi, tréning és jogi célokból.

Visszajelzés

Az ügyfélszolgálati rendszereknek generálnia kellene egy visszajelzés nyomtatványt automatikusan minden ügyfél interakció után. Segít ügyfél visszajelzést gyűjteni az ügyfélszolgálati ügynökökről, valamint az összesített támogatás minőségéről, amelyet kaptak.

24/7 támogatás

Ügyfél szoftver innovációk

A jó ügyfélszolgálati szoftver birtoklása kötelezővé vált a modern vállalatok számára, amelyek arra törekednek, hogy pozitív ügyfél kapcsolatot építsenek. A mesterséges intelligencia igényével és az ügyfélszolgálati szoftver felemelkedésével ésszerű azt feltételezni, hogy az ügyfélszolgálat lesz a fő központban a vállalatok számára az előrelátható jövőben.

Fedezze fel magától

A tudás fontos, de kizárólag akkor, ha el van helyezve a gyakorlatban is. Teszteljen mindent, amit az akadémiánkon tanult egyenesen a LiveAgent-ben.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Vissza az akadémiához

Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..