Mi az ügyfélszolgálat?

“Az ügyfélszolgálat egy szervezet része, amely megválaszolja az ügyfelek kérdéseit, árukat cserélnek, amelyek nem kielégítőek, stb.” Cambridge szótár

Miért fontos az ügyfélszolgálat?

Bizonyíték van arra, hogy a vállalatok több, mint $75 milliárdot vesztenek egy évben a szegényes ügyfélszolgálat miatt. A Microsoft globális ügyfélszolgálati jelentés állítása támogatja ezt. Azt is felfedi, hogy nemzetközileg az ügyfelek azt mondják, hogy az ügyfélszolgálat “nagyon fontos a márkalojalitás választásánál.” Az ügyfélszolgálati élmény olyan fontos lett, hogy a tanulmányok azt jelzik előre, hogy meg fogja előzni az árat és a terméket az üzlet kulcsmegkülönböztetőjének értelmében.

Hogyan tudja fejleszteni az ügyfélszolgálatot?

Egy ügyfél vásárlói döntése mélyen befolyásolva van az összesített élményük által, amelyet az üzlettel tapasztaltak. Ezáltal a társaságoknak a legjobb eszközökkel kell rendelkezniük, hogy elérjék ezt az elvárást. Mivel széleskörű csatornák vannak, amiket az ügyfelek használnak a márkákkal való kommunikációra, van értelme az ügyfélszolgálati szoftver adatgyűjtésre való használatának az analízisek érdekében és biztosra menni, hogy minden kérelem meg lett válaszolva.

Az ügyfélszolgálati szoftver alapjai

Az elmúlt években láttuk a haladó applikációk felemelkedését, mint például a chatbot. A chatbotok csak egy példája az ügyfélszolgálati szoftvereknek. Ezek a szoftver programok gyakran mesterséges intelligenciával rendelkeznek és olyan funkciókat teljesítenek, amiket korábban az ügyfélszolgálati ügynökök már megcsináltak. Eredményképpen az ügyfélszolgálati szoftver programok tökéletesek az ügyfélszolgálati költségek csökkentésére és értékes információt gyűjtenek eközben. Ezért van a használatuk felemelkedőben.

Jelenleg több, mint 300.000 chatbot van a Facebook Messengeren. A chatbot használat növekedése egyértelműen azt sugallja, hogy több vállalat válik komollyá az ügyfélszolgálati automatizációs erőfeszítésük értelmében.

Habár a chatbotok csak egy példája az ügyfélszolgálati szoftvereknek. Sok különböző applikáció létezik ebben a kategóriában. Nézzük meg közelebbről, hogy mi is az ügyfélszolgálati szoftver.

Mi a definíciója?

Jach Jeffery szerint (Ügyfélszolgálati vezető a Feladat Segítésről):

“Az ügyfélszolgálati szoftver egy digitális eszköz, ami segít a vállalatoknak kezelni az ügyfélszolgálati kérelmeket. Segít nekik kommunikálni az ügyfeleikkel és megcímezni bármilyen kérdést vagy problémát, amelyek felmerülhetnek. A legtöbb ügyfélszolgálati rendszer szíve a jegykezelő rendszer. Ez átkonvertálja az ügyfelek közösségi média posztját, telefonhívását, emailjét és chat üzeneteit különálló jegyekké.”

A kollégája, Greg Watson (Ügyfél támogatás specialista az A-Writer-től) hozzáadta:

“Mostanában az ügyfélszolgálati csapatok nagyon elfoglaltak. Ezáltal ilyen szoftver birtoklása nagyon fontos követelmény a támogatói jegyek megoldásához és a maximum kérelem szám kezeléséhez. Több nyommal és ügyféllel értelme van használni ezt a szoftvert, hogy magasan tartsa a vásárlói elégedettséget.”

Az ügyfélszolgálati szoftver típusai

Négy fő típus van, amit nagyon jól kell ismernie:

• a segédpult egy olyan szoftver, amely majdnem minden ügyfél kérelmet megcímez.
• Az élő chat a legpreferáltabb opció a vásárlók számára, mivel az valós időben szolgáltat támogatást,
• az IT szolgálati pult minden funkcióval rendelkezik, amivel a segédpult, hozzáadva a vásárlási kérelmek címzését,
• a hívásközpont szoftver vagy egy különálló rendszer, vagy része egy nagyobb szoftver csomagnak, ami lehetővé teszi az ügyfélszolgálati ügynököknek, hogy hang és videó hívásokon keresztül biztosítsa a szolgáltatást.

Egy minőségi jegy-alapú ügyfélszolgálat szoftver funkciói:

Ügyfél felismerések

Először is, egy minőségi rendszernek lehetővé kellene tennie a felhasználóknak, hogy nagyszámú jegyet halmozzanak fel és aztán használják az analíziseket minták felfedezésére, trendek definiálására, a leggyakoribb problémák és a leghatékonyabb megoldások felismerésére.

Folyamatok automatizálása

A szoftvernek lehetővé kellene tennie a felhasználók számára a repetitív folyamatok automatizálását, például; rutin jelentés, jegyválogatás, átirányítás, várakozás és más összefüggő feladatok.

Egyszerű integráció a népszerű marketing/értékesítő szoftverrel

Egy minőségi segédpult szoftvernek lehetővé kell tennie önnek, hogy más marketing/értékesítési platformot is integrálhasson, mivel ezek segítenek az üzletének, hogy betekintéseket szerezzen az ügyfél preferenciákba, problémákba és szükségletekbe,

Hívásrögzítések

Talán már sokszor hallotta ezt. “Ez a hívás rögzítve lehet minőségi és tréning célokból”. A jó ügyfélszolgálat szoftvernek támogatnia kellene a hívásrögzítést minőségi, tréning és jogi célokból.

Visszajelzés

Az ügyfélszolgálati rendszereknek generálnia kellene egy visszajelzés nyomtatványt automatikusan minden ügyfél interakció után. Eredményképpen segít az üzletének ügyfél visszajelzést gyűjteni az ügynökökről, valamint az összesített támogatás minőségéről, amelyet kaptak.

24/7 támogatás

Egy megfelelő segédpult megoldás tudásbázist és fórumot is kínál, amely lehetővé teszi, hogy éjjel-nappal segíthesse az ügyfeleit.

Ügyfél szoftver innovációk

A jó ügyfélszolgálati szoftver birtoklása kötelezővé vált a modern vállalatok számára, amelyek arra törekednek, hogy pozitív ügyfél kapcsolatot építsenek. A mesterséges intelligencia igényével és az ügyfélszolgálati szoftver felemelkedésével ésszerű azt feltételezni, hogy az ügyfélszolgálat lesz a fő központban a vállalatok számára az előrelátható jövőben.

Többet szeretne tudni? Olvassa el a különbségeket az ügyfélszolgálat és az ügyfél támogatás között.

Fedezze fel magától

A LiveAgent egy ügyfélszolgálati szoftver több, mint 180 elérhető funkcióval. Továbbá, a rendszer gyűjt, automatizál és jelent. Ahhoz, hogy többet tudhasson meg, nézze meg a lenti videót vagy lépjen kapcsolatba az ügyfél támogatásunkkal további információkért.

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKoldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “Mi az ügyfélszolgálat?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Az ügyfélszolgálat az a segítség, amelyet az alkalmazottai nyújtanak az ügyfeleinek a termék/szolgáltatás vásárlása előtt, közben és után.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Mi az ügyfélszolgálat fő szerepe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Az ügyfélszolgálat fő szerepe az, hogy segítse az ügyfeleket. Például termékkel/szolgáltatással kapcsolatos problémákban, kérdésekben vagy a szükséges információ biztosításában.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Mi az ügyfélszolgálat 3 legfontosabb aspektusa?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Az ügyfélszolgálat 3 legfontosabb aspektusa a proaktív figyelem, határozottság és az empátia. Ha az ügyfélszolgálati képviselője rendelkezik ezekkel a képességekkel, akkor ő hatékonyan tud megbirkózni bármilyen ügyféllel.” } }] }