Egy ügyfélszolgálati akadémia bemutatása

A következő útmutatónak az a célja, hogy egy egyedüli, áramvonalasított forrása legyen az információnak, ami tartalmazza az ügyfélszolgálati alapokat, teóriákat és a gyakorlati tanácsokat. Mindenki, aki részt vesz az ügyfélszolgálatban – a frontvonalbeli támogatói képviselőktől a szolgálati menedzserekig mindenki előnyt kovácsolhat ebből az útmutatóból. Mitöbb, használhatja segítőkész nyersanyagként a segédpultban, jegykezelésre, hívásközpontra, és élő chatre.

Ügyfélszolgálat definíciója

Mit jelent az ügyfélszolgálat modern definíciója? Az ügyfélszolgálatot széles körűen lehet definiálni, ahogy a vállalatok támogatják és segítik az ügyfeleket. Történhet a vásárlás, termék/szolgáltatás használata előtt, közben és után. A minőségi ügyfélszolgálat nagyszerű értéket ad egy terméknek és segít egy hosszú távú kapcsolatot építeni az ügyfelekkel.

A mai ügyfélszolgálat jóval több egy tradicionális telefonos segítségnél. A gyors technikai haladások újraformálták annak a módját, ahogyan a vállalatok interakcióba lépnek az ügyfelekkel és elkészítették a digitális szolgáltatás csatornák proliferációját. A gyors, hatékony, testre szabott támogatás és a zökkenőmentes élmény az, amit a fogyasztók általában elvárnak a vállalatoktól, ha az ügyfélszolgálatról van szó.

Miért kellene top prioritásnak lennie az ügyfélszolgálatnak minden vállalat számára?

Ahogyan növekednek a fogyasztói elvárások, a kitűnő szolgáltatás biztosítása egyike a legértékesebb dolgoknak, amit egy vállalat tehet annak érdekében, hogy versenyképes maradjon és sikeres hosszú távon. Számos tanulmány bizonyította, hogy a boldog vásárlók lojálisabbak és többet költenek. Más kéz felől, akik rossz szolgáltatást tapasztalnak, elhagyják a vállalatot, amely jövedelem csökkenésbe kerül nekik és hatással van a hírnevükre.

A kiemelkedő ügyfélszolgálat fontosságát bemutató statisztikák:

• A szegényes ügyfélszolgálat több, mint $75 milliárdba kerül a vállalatoknak évente. 42%-a a fogyasztóknak azt jelenti, hogy nem megfelelő ügyfélszolgálat miatt hagyták el a vállalatot. Habár 55%-a a fogyasztóknak még lojálisabb lenne, ha jobb ügyfélszolgálatot kapna. ​
• 95%-a a válaszadóknak azt mondja, hogy az ügyfélszolgálat fontos a vállalat választásához és lojalitásához​. 61% váltott vállalatot a szegényes ügyfélszolgálat miatt.
• A fogyasztói elvárások a digitális csatornákon való szolgáltatásra folyamatosan növekszik. 81%-a a fogyasztóknak azt jelezte, hogy a digitális ügyfélszolgálati elvárásuk ma magasabbak, mint egy éve voltak.
• Egy a három fogyasztók közül hajlandó többet fizetni azért, hogy magasabb szintű ügyfélszolgálatot kapjon.
• A fogyasztók kétharmada hajlandó többet fizetni egy nagyszerű ügyfélszolgálatért és 31%-uk hajlandó 10%-al többet fizetni a kivételes szolgáltatásért. ​
• 97%-a a fogyasztóknak azt mondja, hogy a rossz ügyfélszolgálat megváltoztatja a vásárlói viselkedést. 87%-uk azt mondja, hogy a jó ügyfélszolgálat változtatja meg a vásárlói viselkedést és 46%-uk a rossz ügyfélszolgálati élménytől számítva két éven belül változtatja meg a vásárlói viselkedését.

10 Fő indok, hogy befektessen az ügyfélszolgálati kezdeményezésekbe

• Az ügyfélszolgálati elvárások folyamatosan nőnek és változnak.
• A fogyasztók értékelik a magas minőségű szolgáltatásokat és készen állnak többet fizetni. többet fizetni
• Az ügyfélszolgálat jelentősen befolyásolhatja a fogyasztók vásárlói döntését.
• A jó ügyfélszolgálat segít növelni a vásárlói elégedettséget, fejlesztve az ügyfél kapcsolatot és visszatartást.
• A boldog ügyfelek megosztják a pozitív szolgáltatás élményt, így pozitívan fog terjedni a vállalat szájról szájra.
• A kiemelkedő ügyfélszolgálat az ügyfeleket vállalat szószólókká változtathatja, amely több forgalmat és embert generálhat.
• A fogyasztók nem tolerálják a rossz szolgáltatást és egyszerűen elhagyják ezáltal a vállalatot, amelynek nem sikerült teljesíteni a szolgáltatási elvárásokat.
• Az elégedetlen ügyfelek sebezhetik a vállalat hírnevét a negatív szolgáltatás élményük megosztásával a közösségi hálózatok és véleményező oldalakon keresztül.
• A szolgáltatás fejlesztés befektetése olcsóbb, mint a sebzett hírnévvel szembenézni, ami a rossz szolgáltatás által jött létre.
• A magas minőségű ügyfélszolgálat végül folyamatos jövedelem növekedést eredményez.

Mi az az ügyfélszolgálati tréning és kinek van rá szüksége?

Az ügyfélszolgálati tréning az ügyfélszolgálati alkalmazottak tudásra, kompetenciákra, eszközökre és képességekre való tanítására utal, amelyek szükségesek ahhoz, hogy kiszolgálják és támogassák az ügyfeleket. Ezáltal több értéket szállítva egy vállalat termékeihez és szolgáltatásaihoz.

Az ügyfélszolgálat minősége, amit egy vállalat kínál soha nem fogja felülmúlni az azt biztosító emberek minőségét. Nem számít mennyire tehetségesek és tapasztaltak az alkalmazottak, mindig lehet többet tanulni vagy új képességeket fejleszteni. Igazából bármilyen ügyféllel szembenéző alkalmazott, akinek a munkája tartalmaz interakciót a vásárlókkal akár személyesen vagy online, el kellene végeznie az ügyfélszolgálati tréninget. A szolgáltatási képviselők mellett ez tartalmazhat más pozíciókat is, mint például a technikai támogatók és az értékesítési képviselők.

Az ügyfél támogató tréning fontossága

Az ügyfélszolgálati alkalmazottak általában az első pontok a kapcsolatfelvevésben, amit egy fogyasztó kezdeményez egy vállalattal. Ők azok, akik az első benyomást keltik, amik hatással vannak az ügyfelei vállalata iránti érzékelésére. Az inkompetens, nem jól képzett vagy szegényesen betanított szolgáltatási ügynökök nem valószínű, hogy nagyszerű szolgáltatást fognak végrehajtani. Más kéz felől a nagyszerűen elvégzett ügyfélszolgálat a megfelelően tanított alkalmazottak által növekedett vásárlói elégedettséget és fejlesztett ügyfél élményt eredményez. Ezért olyan fontosak a tréning ügyfél támogató csapatok legalább annyira, mint a tréning marketing és értékesítő csapatok.

A legjobb ügyfélszolgálati tréning lehetővé teszi a szolgáltatási alkalmazottaknak, hogy hatékonyan megfeleljenek a magas igényű, technológiai zseni fogyasztók igényeinek. Mitöbb, a tréningbe való invesztálás értéket ad az alkalmazottaknak, fejleszti a moráljukat és a motivációjukat. Ha az alkalmazottak értékelve érzik magukat, értékelik az ügyfeleiket és még több mindent megtesznek értük.

Az ügyfélszolgálat vállalat megkülönböztetővé vált, ami segít a vállalatoknak kiemelkedni a versenytársak közül. Ez különösen egy kulcs aspektus a túltelített piacon, ahol hasonló termékek/szolgáltatások vannak. Néhány legjobban ismert ügyfél-centrikus vállalat például az Amazon, Zappos, Ritz-Carlton és a Southwest Airlines, akik nagy részt költenek a bevételükből a kiváló ügyfélszolgálat biztosítására. Ezek a vállalatok következetes tréninget biztosítanak alkalmazottaik számára azért, hogy nagyszerű ügyfél élményt nyújtsanak. Összességében, a sikerük azt bizonyítja, hogy megéri a befektetést.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de kizárólag akkor, ha el van helyezve a gyakorlatban is. Teszteljen mindent, amit az akadémiánkon tanult egyenesen a LiveAgent-ben.