A következő cikk célja az általános áttekintés biztosítása az ügyfélszolgálati alapokról, teóriákról és a gyakorlati tanácsokról. Mindenki be van vonva az ügyfélszolgálatba – a frontvonalbeli támogatói képviselőktől a szolgáltatási menedzserek is előnyhöz juthatnak ezen útmutató által. Segítőkész erőforrásokra is lehet használni ingyenes segédpult, jegykezelés, hívásközpont, és élő chat tréningek keretében.
Mivel az ügyfélszolgálati tárgy nagyon széles, úgy döntöttünk, hogy készítünk egy pár részletes cikket, így részletes betekintéseket kaphat. Ezáltal, ha többet szeretne megtudni, ne hezitáljon és nézze át lent azokat a témákat, amelyek érdekelhetik.
Mit jelent az ügyfélszolgálat modern definíciója?
Ügyfélszolgálat definíciója
Az ügyfélszolgálat a támogatás és a segítség, amelyeket az üzletek kínálnak a termékek/szolgáltatások vásárlása előtt, közben és után. A minőségi ügyfélszolgálat nagyszerű értéket ad egy terméknek és segít egy hosszú távú kapcsolatot építeni az ügyfelekkel.
A mai ügyfélszolgálat jóval több egy tradicionális telefonos segítségnél. A gyors technikai haladások újraformálták annak a módját, ahogyan a vállalatok interakcióba lépnek az ügyfelekkel és elkészítették a digitális szolgáltatás csatornák proliferációját. A gyors, hatékony, testre szabott támogatás és a zökkenőmentes élmény az, amit a fogyasztók általában elvárnak a vállalatoktól, ha az ügyfélszolgálatról van szó.
Találj több átfogó információt az ügyfélszolgálati típusokról.
Miért kellene top prioritásnak lennie az ügyfélszolgálatnak minden vállalat számára?
Ahogyan növekednek a fogyasztói elvárások, a kitűnő szolgáltatás biztosítása egyike a legértékesebb dolgoknak, amit egy vállalat tehet annak érdekében, hogy versenyképes maradjon és sikeres hosszú távon. Számos tanulmány bizonyította, hogy a boldog vásárlók lojálisabbak és többet költenek. Más kéz felől, akik rossz szolgáltatást tapasztalnak, elhagyják a vállalatot, amely jövedelem csökkenésbe kerül nekik és hatással van a hírnevükre.
A kiemelkedő ügyfélszolgálat fontosságát bemutató statisztikák:
- A szegényes ügyfélszolgálat több, mint $75 milliárdba kerül a vállalatoknak évente. 42%-a a fogyasztóknak azt jelenti, hogy nem megfelelő ügyfélszolgálat miatt hagyták el a vállalatot. Habár 55%-a a fogyasztóknak még lojálisabb lenne, ha jobb ügyfélszolgálatot kapna.
- 95%-a a válaszadóknak azt mondja, hogy az ügyfélszolgálat fontos a vállalat választásához és lojalitásához. 61% váltott vállalatot a szegényes ügyfélszolgálat miatt.
- A fogyasztói elvárások a digitális csatornákon való szolgáltatásra folyamatosan növekszik. 81%-a a fogyasztóknak azt jelezte, hogy a digitális ügyfélszolgálati elvárásuk ma magasabbak, mint egy éve voltak.
- Egy a három fogyasztók közül hajlandó többet fizetni azért, hogy magasabb szintű ügyfélszolgálatot kapjon.
- A fogyasztók kétharmada hajlandó többet fizetni egy nagyszerű ügyfélszolgálatért és 31%-uk hajlandó 10%-al többet fizetni a kivételes szolgáltatásért.
- 97%-a a fogyasztóknak azt mondja, hogy a rossz ügyfélszolgálat megváltoztatja a vásárlói viselkedést. 87%-uk azt mondja, hogy a jó ügyfélszolgálat változtatja meg a vásárlói viselkedést és 46%-uk a rossz ügyfélszolgálati élménytől számítva két éven belül változtatja meg a vásárlói viselkedését.
10 Fő indok, hogy befektessen az ügyfélszolgálati kezdeményezésekbe
- Az ügyfélszolgálati elvárások folyamatosan nőnek és változnak.
- A fogyasztók értékelik a magas minőségű szolgáltatásokat és készen állnak többet fizetni. többet fizetni
- Az ügyfélszolgálat jelentősen befolyásolhatja a fogyasztók vásárlói döntését.
- A jó ügyfélszolgálat segít növelni a vásárlói elégedettséget, fejlesztve az ügyfél kapcsolatot és visszatartást.
- A boldog ügyfelek megosztják a pozitív szolgáltatás élményt, így pozitívan fog terjedni a vállalat szájról szájra.
- A kiemelkedő ügyfélszolgálat az ügyfeleket vállalat szószólókká változtathatja, amely több forgalmat és embert generálhat.
- A fogyasztók nem tolerálják a rossz szolgáltatást és egyszerűen elhagyják ezáltal a vállalatot, amelynek nem sikerült teljesíteni a szolgáltatási elvárásokat.
- Az elégedetlen ügyfelek sebezhetik a vállalat hírnevét a negatív szolgáltatás élményük megosztásával a közösségi hálózatok és véleményező oldalakon keresztül.
- A szolgáltatás fejlesztés befektetése olcsóbb, mint a sebzett hírnévvel szembenézni, ami a rossz szolgáltatás által jött létre.
- A magas minőségű ügyfélszolgálat végül folyamatos jövedelem növekedést eredményez.
Milyen ügyfélszolgálati képességekkel kellene ügynökeinek rendelkeznie?
Ahhoz, hogy kiváló ügyfélszolgálatot biztosíthasson, szüksége van olyan ügyfélszolgálati képviselőkre, akik rendelkeznek specifikus képességekkel. Az ügyfélszolgálati képességeket két kategóriára lehet lebontani;
Puha készségek
Az első kategória tartalmazza a puha képességeket. Az ügyfél képviselő feladata az ügyfelekkel való hatékony kommunikálás. Ezáltal a termékről/szolgáltatásról való tudás kulcsfontosságú az ügyfél segítsége érdekében. Viszont az ügyfélszolgálat nem csak információk/problémák megoldásáról szól. Az ügynöknek tudnia kell azt is, hogyan kommunikálja le a kimenetelt vagy az információt az ügyfélnek. Itt egy pár szükséges puha képesség, amelyeket az ügynöknek birtokolnia kell ahhoz, hogy kitűnjön az ügyfélszolgálatban:
- Türelem
- Empátia
- Időbeosztás
- Rugalmasság/Adaptálódás
Nehéz képességek
A másik kategória neve a nehéz képességek. Ezeket a képességeket tréningeken, iskolákon vagy önképzésen keresztül lehet megszerezni/megtanulni. Itt egy pár példa a nehéz képességekre:
- Technikai képességek
- Számítógép képességek
- Analitikus képességek
- Microsoft office képességek
Tartsa ezeket észben, miközben új ügyfél képviselőt alkalmaz. Viszont ne tartóztassa őket túl sokáig. Ha társasága megfelelő ügyfélszolgálati tréninget biztosít, csak egy olyan személyre van szüksége, aki magasan motivált és hajlandó tanulni.
Ha nincs megfelelő ügyfélszolgálati tréningje, azt ajánlom, hogy olvasson tovább annak érdekében, hogy több információt és kilátást szerezzen arról, hogy hogyan lehet hatással az összes társasági sikerére.
Mi az az ügyfélszolgálati tréning és kinek van rá szüksége?
Az ügyfélszolgálati tréning az ügyfélszolgálati alkalmazottak tudásra, kompetenciákra, eszközökre és képességekre való tanítására utal, amelyek szükségesek ahhoz, hogy kiszolgálják és támogassák az ügyfeleket. Ezáltal több értéket szállítva egy vállalat termékeihez és szolgáltatásaihoz.
Az ügyfélszolgálat minősége, amit egy vállalat kínál soha nem fogja felülmúlni az azt biztosító emberek minőségét. Nem számít mennyire tehetségesek és tapasztaltak az alkalmazottak, mindig lehet többet tanulni vagy új képességeket fejleszteni. Igazából bármilyen ügyféllel szembenéző alkalmazott, akinek a munkája tartalmaz interakciót a vásárlókkal akár személyesen vagy online, el kellene végeznie az ügyfélszolgálati tréninget. A szolgáltatási képviselők mellett ez tartalmazhat más pozíciókat is, mint például a technikai támogatók és az értékesítési képviselők.
LiveAgent – Ügynökök (példa)
Az ügyfél támogató tréning fontossága
Az ügyfélszolgálati alkalmazottak általában az első pontok a kapcsolatfelvevésben, amit egy fogyasztó kezdeményez egy vállalattal. Ők azok, akik az első benyomást keltik, amik hatással vannak az ügyfelei vállalata iránti érzékelésére. Az inkompetens, nem jól képzett vagy szegényesen betanított szolgáltatási ügynökök nem valószínű, hogy nagyszerű szolgáltatást fognak végrehajtani. Más kéz felől a nagyszerűen elvégzett ügyfélszolgálat a megfelelően tanított alkalmazottak által növekedett vásárlói elégedettséget és fejlesztett ügyfél élményt eredményez. Ezért olyan fontosak a tréning ügyfél támogató csapatok legalább annyira, mint a tréning marketing és értékesítő csapatok.
A legjobb ügyfélszolgálati tréning lehetővé teszi a szolgáltatási alkalmazottaknak, hogy hatékonyan megfeleljenek a magas igényű, technológiai zseni fogyasztók igényeinek. Mitöbb, a tréningbe való invesztálás értéket ad az alkalmazottaknak, fejleszti a moráljukat és a motivációjukat. Ha az alkalmazottak értékelve érzik magukat, értékelik az ügyfeleiket és még több mindent megtesznek értük.
Az ügyfélszolgálat vállalat megkülönböztetővé vált, ami segít a vállalatoknak kiemelkedni a versenytársak közül. Ez különösen egy kulcs aspektus a túltelített piacon, ahol hasonló termékek/szolgáltatások vannak. Néhány legjobban ismert ügyfél-centrikus vállalat például az Amazon, Zappos, Ritz-Carlton és a Southwest Airlines, akik nagy részt költenek a bevételükből a kiváló ügyfélszolgálat biztosítására. Ezek a vállalatok következetes tréninget biztosítanak alkalmazottaik számára azért, hogy nagyszerű ügyfél élményt nyújtsanak. Összességében, a sikerük azt bizonyítja, hogy megéri a befektetést.
Hogyan befolyásolja az üzletet a szegényes ügyfélszolgálat?
A szegényes ügyfélszolgálat egy gyors lejtő lehet bármilyen üzlet számára. A következőkhez vezethet:
- ügyfelek elvesztése
- profit elvesztése
- szegényes üzletkép/hírnév
- a legjobb alkalmazottak elvesztése
Nagyon nehéz újraépíteni a bizalmat és az ügyfél perspektívát üzletéről, ha rossz hírneve van. Ne becsülje alá az ügyfélszolgálat erejét.
Ha többet szeretne megtudni, nézze meg a Hogyan kerüljük el a rossz ügyfélszolgálatot cikket.
Fedezze fel saját maga
Helyezze a tudást gyakorlatba azáltal, hogy mindent letesztel az akadémiánkon egyenesen a LiveAgent-ben ingyenesen.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIAL