Ingyenes próba
  • Akadémia
  • Élő chat etikett az ügyfélszolgálathoz

Élő chat etikett az ügyfélszolgálathoz

Mi az élő chat etikett?

Meghatározhatjuk az élő chat etikettet, mint kézikönyvet arról, hogyan lehet udvarias az online beszélgetések során. A kívánt hatás az alapvető csevegési szabályok betartásával nyilvánul meg, hangsúlyozva az ügyfélszolgálati szokásokat és az ügynökök nyelvtanát. Az úgynevezett barátságos csevegés elengedhetetlen része a kielégítő ügyfélélménynek, mindaddig, amíg az ügynökök betartják a beszélgetési illemszabályokat.

Valós idejű chat
Élő chat példa

Élő chat etikett példák

Pozitív élő chat etikett

  • “Ebben biztosan tudok segíteni.”
  • “Hadd derítsem ki önnek.”
  • “Van még valami, amiben segíthetek?”
  • “Köszönöm.”
  • “Ön egy értékes ügyfél.”

Negatív élő chat etikett

  • “Nem tudom.”
  • “Nem vagyok benne biztos.”
  • “Ezt soha nem csináljuk.”
  • “Megnézte a weboldalunkat?
  • “Ez a vállalati politika”.

Az élő chat szoftver mint kommunikációs eszköz, nem új technológia. Évtizedek óta létezik, de az utóbbi években egyre nagyobb népszerűségnek örvend a technológiai fejlődés és az ügyféltámogatás gyakorlati alkalmazása miatt. A 40 év alattiak több mint fele az élő csevegést használja rendszeresen az alapvető ügyfélszolgálati kérdések megválaszolására. Manapság a telefonos és az e-mail szolgáltatás értékes kiegészítőjének számít.

Miért fontos az élő chat etikett?

Ha javítani szeretné az ügyfélkapcsolatait, akkor káros lehet, ha szolgáltatása részeként kihagyja az élő csevegést. Az élő chat szoftver előnyei összetéveszthetetlenek.

  • Azonnali kapcsolat egy tényleges személlyel, chatbot helyett
  • Bármely kérés szinte azonnali megoldása
  • Időtakarékos
  • Csökkentett költség a telefonhíváshoz képest

Nem minden ügynök rendelkezik automatikusan a megfelelő ügyfélszolgálati chat etiketthez szükséges tulajdonságokkal. Lehetséges, hogy az új alkalmazottak közül sokan korábban nem dolgoztak chat szoftverrel. Annak ellenére, hogy az élő csevegés a B2B vagy B2C kommunikáció egyik preferált módjává vált sok vállalkozás számára, még mindig sokan a hívást és az e-mailt használják fő kommunikációs csatornájukként. Természetesen arra gondolhat, hogy ugyanazok a szabályrendszerek, amelyek a hívásra és az e-mail kommunikációra vonatkoznak, alkalmasak az élő csevegésre is. A válasz valahol a közepén rejlik.

Élő chat etikett az ügyfélszolgálathoz
Élő csevegés gépelési nézete

Az élő chat tényleges értéke a sebessége. A hívás vagy e-mail támogatáshoz képest az élő csevegés csökkenti azt az időt, amelyre szükség van, hogy válaszoljon az ügyfél kérdéseire. Ráadásul csökkenti annak szükségességét, hogy az ügyfelek elhagyják az oldalt, vagy más eszközzel érjék el a kapcsolatot. Mindez lehetővé teszi a kommunikáció megszakítás nélküli vonalát, valamint a döntéshozatalban nyújtott jobb segítséget.

Az összes előny nem jár semmivel, ha a beszélgetés illemtanának szabályait nem tartják be. Az ügyfelek hangosan fogják kifejezni csalódásukat és frusztráltásgukat az interneten, ami rettenetes hatással lehet az üzletre.

Az ügyfélszolgálati ügynök alapvető tulajdonságai

Az élő chat kommunikációjának fenntartására kijelölt hozzáértő személyzet kiválasztása a siker kulcsfontosságú része. Különböző típusú ügyfélszolgálatok léteznek, de a legfontosabb szempont, hogy mindannyian egyetértenek abban, hogy pozitívak legyenek és fantasztikus ügyfélélményhez jussanak, meghatározott szabályokat kell követniük.

Ez nem az Ön által alkalmazott ügyfélszolgálati ügynökök számáról szól. Arról a megközelítésről van szó, amelyet mindannyiuknak rendelkeznie kell az ügyfélszolgálat kiemelkedő eredményeinek elérése érdekében. A kiváló ügyfélszolgálat a kiváló ügyfélélmény velejárója.

Élő chat etikett az ügyfélszolgálathoz
Élő chat ügynök

A következő jellemzők képezik az ideális ügyfélszolgálati képviselő készségét.

  • Szakmai és barátságos megközelítés
  • Türelem
  • Empátia
  • Ügyfélközpontú gondolkodásmód
  • Jól informáltság

A negatív esetek kezelése vagy az illemtan alapszabályainak frissítése érdekében elengedhetetlen az ismétlődő ügyfélszolgálati etikettképzés elkészítése és bevezetése.

Etikett szabályok

Az élő chat fantasztikus módja az ügyfelekkel való kommunikációnak, de van egy hibája, amelyet az ügynökök kihasználhatnak. Nem kerül szemtől szembe az ügyfelekkel. Az emberek hajlamosak lazítani a figyelmükön, vagy vakmerően viselkedni, ha nem állnak szemben személyesen az ügyféllel.

A szokásos tégla és habarcs üzletekben a kiskereskedelmi asszisztensek közvetlenül kerülnek kapcsolatba az ügyfelekkel. Elkötelezettségüknek aktívnak kell lennie. Nincs hova bújni. Ugyanezt kell alkalmazni az élő chatnél is. Az, hogy az emberek nem láthatják Önt, még nem jelenti azt, hogy nincsenek ott, vagy hogy emiatt kevesebb figyelmet kellene kapniuk.

Pontosan emiatt az ügynököknek udvariasan kell cselekedniük, és kétszer olyan erősen ellenőrizniük kell az illemtanukat, mintha az ügyfél előtt lennének. Ellenkező esetben azt a kockázatot kockáztatják, hogy csúnya szokássá váljon, amelyet rendkívül nehéz lerázni. De mi is pontosan a jó ügyfélszolgálati élő chat etikett, és mik az alapvető szabályok?

Olvassa el a következő nyolc illemtani tippet, és tanulja meg, hogyan kell elsajátítani a beszélgetés művészetét.

1. Az előkészület a kulcs

A filmrendező nem készíthet mozifilm remekművet jól kidolgozott forgatókönyv nélkül. Egy szkript fejlesztése az előző csevegési átiratok alapján segíti az ügynök felkészülését a különböző forgatókönyvekre. A testreszabott interakciók és válaszok sablonjaként működik, és zökkenőmentesen tartja a beszélgetés folyamatát.

Az ügynökök a szkript pontjainak követésével megtalálhatják és beállíthatják a csevegés hangnemét, ami növeli a cserébe vetett bizalmukat. A rendkívüli munkaterhelés idején a kisegítő személyzet megbízható információkhoz juthat arról, hogyan kell eljárni sürgős körülmények között, ami gyorsabb válaszidőt eredményez.

Az ügyfélszolgálattól eltérő osztályok személyre szabott szkriptje a használt nyelv konzisztenciáját eredményezi. Az eredmény pozitívan befolyásolja a márka hírnevét, amely hozzáadott értéket ad az ügyfélélményhez, tartós pozitív benyomást hagyva az ügyfeleknek, függetlenül attól, hogy kihez szólnak.

2. Üdvözlés és meghívók

A nyitó üdvözlősor az, ami a csevegés eredményét siker vagy kudarc felé tereli. Az első benyomás minden, és ez ebben az esetben sincs másként. Megadja az ügyfeleknek azt az irányt, hogy a megkeresésük vagy kérésük feldolgozásához szükség lesz.

Elkerülendő rossz üdvözlő stílusok:

  • Túl rövid és informális

Például: Hé, te! Kell segítség?

  • Túl hosszú és formális

Például: Üdvözlöm, én “ügynök neve” vagyok, és ma a tanácsadója leszek. Üdvözöljük a “cégnév” oldalán. Örülünk, hogy időt szakított arra, hogy ma csevegjen velünk. Reméljük, nem fog csalódni. Miben segíthetek ma?

Mindkettő az ügyfél iránti tisztelet és törődés hiányát mutatja. A vidám üdvözlet egy barátságos üdvözlő szóból és az ügynök cégnevének vagy mindkettőjének bevezetéséből áll. A trükk az, hogy profinak hangozzon, de meleg hangot tartson fenn.

Üdvözlés példa:

“Hello, üdvözlöm a” cégnév “oldalán! Az én nevem “ügynök neve”. Kérdése van? Akkor jó helyen jár!

Minden üzenetnek összhangban kell lennie a márka küldetésével és stílusával. Az ügynökök a márka képviselői, ezért a márkájuknak kell hangzaniuk. Nem csak ez, hanem élethű csevegés helyett embereknek kell hangzaniuk. Ellenkező esetben az ügyfelekkel folytatott csevegés teljes célját meghiúsítja.

LiveAgent chat gombok

Tegyük fel, hogy az ügyfél nem adta meg a nevét. Nem baj, ha rákérdezünk. Valódi érdeklődést mutat és személyre szabottabbá teszi a beszélgetést. Óvatosan írja be az ügyfél nevét. Nevük elírása tönkretenné az élményt.

Chat-meghívó-galéria-LiveAgent

A proaktív megközelítés az idő által kiváltott csevegési meghívások végrehajtása. Megfelel a személyzet tagjának, aki segítséget nyújt egy bizonytalan vásárlónak egy tipikus üzletben. A csevegési meghívó promóciós eszközként is működhet.

Példák csevegési meghívókra:

Helló! Itt “Ügynök neve”. Segíthetek valamiben?

Helló! Itt “Ügynök neve”. Szeretné látni legújabb ajánlatunkat?

3. Tárolt válaszok és előre definiált válaszok alkalmazása

Az ugyanazokra a kérdésekre adott végtelen válaszokra fordított idő költsége ismeretes minden vállalkozás tulajdonosának. A multitasking ügynököknek a legforgalmasabb napokon kell teljesíteniük, kiégéshez vezethetnek. Ennek megoldása a tárolt válaszok és előre definiált válaszok. Bár meglehetősen hasonlóak, van egy megkülönböztető jegyük.

A tárolt válaszok rövid, előre beállított szövegsablonok, amelyek lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy gyorsan válaszoljanak a gyakori kérdésekre vagy kérésekre. Másrészt előre definiált válaszokkal megadhatja a jegy tárgyát, vagy mellékleteket adhat hozzá.

  • Példa tárolt válaszra:

“Ügyfél”: Üdvözlet! Szeretnék visszatérítést kérni a jogosulatlan fizetésért.

“Ügynök”: Tisztelt Hölgyem/Uram! Értesítjük, hogy sikeresen visszatérítettük számláját.

  • Példa előre definiált válaszra:

E-mail tárgya: Visszatérítés

“Ügyfél”: Helló, az egyik leszállított alkatrész elromlott. Szeretném visszaadni. Tudna tanácsot adni, mit tegyek?

“Ügynök”: Helló! Kérjük, olvassa el a futár mellékelt címkéjét, amelyet a termék dobozán kell elhelyezni. Kérjük, szállítsa a csomagot a legközelebbi gyűjtőhelyre.

4. Mi a teendő a problémás csevegésekkel?

Egyetlen negatív vásárlói tapasztalat is jelentősen befolyásolhatja a vállalat árfolyamát és nyereségét. A közösségi megosztás korában az ügyfelek nem haboznak nyilvánosan megosztani tapasztalataikat az interneten vagy a legbelső baráti és családi körükben.

A megfelelő illemtan hiánya az egyik oka annak, hogy a csevegés rosszul végződik. A már eleve frusztrált ügyfelekkel való bánásmód nehéz lehet, de nem lehetetlen a félelmetes csevegésnek induló eseményeket kellemes beszélgetéssé alakítani.

Boldogtalan vásárlók és panaszok

Fontos, hogy ne ragadják el a saját érzelmeik. Ez természetesen nem azt jelenti, hogy megengedjük a verbális bántalmazást, de mindig jobb lehetőség más módot találni az ügyfél pozitívabb irányítására.

A szimpátia és a megértés a két legjobb módszer, amelyet az ügyfélszolgálati ügynökök alkalmazhatnak a helyzet megoldására és az ügyfelek érzéseinek elismerésére.

Például: 

“Sajnálom, hogy nem elégedett a termékünkkel/szolgáltatásunkkal. Nézzük meg, mit tehetünk a dolgok rendbetétele érdekében.”

Ha udvarias marad, miközben kifejezi hajlandóságát a megoldás megtalálásához, a beszélgetés jó úton halad a pozitív állásfoglalás felé.

További információ szükséges 

Az alapvető információkra való rákérdezés hiánya az ügyféltől gyakoribb, mint kellene. A tanácsadás előtti helyzet megértése elengedhetetlen.

Példa információkérésre:

“Ha jól értem, az a szituáció, hogy… Így van?”

Téves chat – téves cég

Időről időre a különböző márkák vásárlói az Ön oldalán jelennek meg, különösen ugyanazon a piaci résen. Álljon készen barátságos válasszal még ebben a forgatókönyvben is. Lehet, hogy nem ők az Ön ügyfelei, de ez nem változtathatja meg, vagy nem károsíthatja a márka hírnevét.

Példa a téves chat válaszára:

“Sajnálom, de nem mi vagyunk a megfelelő cég, aki segíteni tudna ebben a kérésben.”

5. A szavak és a chat szerkezete

A szavak jelentést hordoznak, és használatuk az online kommunikáció teljes eredményét képezi. Az udvarias szavak javíthatják az élményt, míg az udvariatlan szavak éppen ellenkezőleg.

Tíz példa udvarias szavakra:

  • Természetesen
  • Gyorsan
  • Fantasztikus
  • Nagyszerű
  • Kiváló
  • Élvezze
  • Egyértelműen
  • Érezze
  • Ideális
  • Ajánlás

Az udvarias szavak használata néha trükkös. A különféle vásárlók pszichológiája nem kívánt negatív hatást eredményezhet, ha túlzottan használják. Ahelyett, hogy pozitívnak tűnnének, ironikusnak vagy eltúlzottnak tűnnek.

Tíz példa udvariatlan szavakra:

  • Soha
  • Semmi
  • Érv
  • Vége
  • Egyik sem
  • Szörnyű
  • Rossz
  • Senki
  • Helytelen
  • Semmiképpen

Kerülje a hiányos, hosszú, szétszórt és következetlen mondatok kialakítását. A kritikus pont az, hogy az online kommunikáció természetesnek, tömörnek és tisztelettudónak tűnjön.

Élő chat etikett az ügyfélszolgálathoz
Élő chat struktúra
“Nem” mondása

A “Nem” azok közzé a szavak közé tartozik, amelyek középen lógnak. A természeténél fogva negatív szónak tekintendő, általában kerülendő szó. Abban az esetben, ha a támogatási képviselőnek bármilyen okból használnia kell egy mondatban, azt pozitív mondatnak kell követnie.

Példa a “nem”-re:

“Nem, ezt nem tehetjük meg, de hadd derítsem ki, mit tehetünk helyette.”

6. Hogyan kell tartásra tenni és továbbítani

A várakozásra helyezés vagy továbbítás egy rémálom forgatókönyv az ügyfelek többsége számára. Meghosszabbítja azt az időt, amelyet a vizsgálatukkal kell töltenie, és általában dühítő. A népszerűtlen igazság az, hogy bizonyos esetekben elkerülhetetlen.

Az általános szabály nem az, hogy az ügyfeleket várakozással vagy várakozási idővel tartsák. Abban az esetben, ha szükséges például egy téma részletesebb vizsgálata, elengedhetetlen a vevő előzetes értesítése.

Élő chat etikett az ügyfélszolgálathoz
Chat továbbítás
  • Példa a várakoztatás kérelemre:

“Szükségem lenne egy pillanatra, hogy megvizsgáljam a kérését. Várakozásra tehetem?”

Ugyanez vonatkozik a továbbításra, de a befogadó alkalmazottat előzetesen értesíteni kell és tájékoztatni kell a helyzetről.

  • Példa a továbbítási kérelemre:

“Sajnálom, de nem rendelkezem a szükséges információkkal az ügy megoldásához. Ha azonban ez Önnel rendben van, akkor továbbítom a vezető képviselőnkhöz.”

Ha az ügyfél elutasítja ezeket a kéréseket, a legjobb, ha e-mailt vagy kapcsolattartási adatokat kér tőlük, és 24 órán belül nyomon követi. Ha hosszabb ideig tart, akkor is fontos, hogy legalább előrehaladási frissítést nyújtson.

7. Utánkövetés

Az értékesítés és az élő chat eladási etikett sok közös vonást mutat. Előbbi felelős az érdeklődők megszerzéséért és átalakításáért, míg utóbbi általában az átalakítás után kerül képbe. Félúton azonban meglehetősen gyakran találkoznak. Az egyik az utánkövetési kommunikáció.

Az utánkövetési szolgáltatás olyan folyamat, amely növeli a márka megbízhatóságát és ápolja a kapcsolatot a potenciális ügyfelekkel, vagy növeli a már hűséges fogyasztó elégedettségét. A további ösztönzők révén a vállalatok értékes betekintést nyerhetnek az ügyfelek elégedettségébe, követelményeibe és javaslataiba.

A szokásos utánkövetési módszer visszajelzés formájában történik, amelyet egy élő csevegés végén, a kérés teljesítésekor vagy egy ajánlat részeként hajtanak végre.

Élő chat etikett az ügyfélszolgálathoz
Chat visszajelzés

Példa az utánkövetési visszajelzésre:

“Mennyire volt elégedett az élő csevegési élményével ma 1-3 skálán?”

8. Chat összefoglalása

Azt mondják, hogy az emberi figyelem hatóköre minden feladat elején és végén a legerősebb. A csevegés utolsó pillanatai ugyanolyan fontosak, mint a kezdeti szakasz.

Mielőtt áttérne egy záró mondatra, kérdezze meg, hogy szükséges-e további segítség, és várja meg a választ. A válaszadó mindig az legyen, aki jelzi, hogy a csevegés véget ért. Csak annyit kell tennie, hogy köszönetet mond nekik az idejükért, jó napot kíván nekik, és lezárják a csevegést. Nos, legalább a következő alkalomig.

Példa záró kifejezésre:

“Köszönjük, hogy a mai napon igénybe vette csevegési szolgáltatásainkat. Szép napot kívánunk, és reméljük, hamarosan újra hallunk Ön felől.

Fedezzen fel egyedül

A tudás fontos, de csak akkor, ha a gyakorlatba ültetik. Tesztelje le a legjobb élő chat szolgáltatást a LiveAgent-ben.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Vissza az akadémiához

Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..