Mielőtt belekezdhetne interjúkba, először el kell gondolkodnia azon, hogy mitől lesz jó egy ügyfélszolgálat. Sok a téves információ, mert annak ellenére, hogy a vállalkozások 80%-a úgy véli, hogy kiemelkedő ügyfélszolgálatot nyújt, az ügyfelek azonban csak 8%-a érzi úgy, hogy meg is kapja azt. Ez egy hatalmas szakadék, amelyre a vállalatoknak jobban kell koncentrálniuk.
Miért? Nos, a kutatások rávilágítottak arra, hogy;
Röviden a rossz ügyfélszolgálat pénzvesztéssel jár, akárcsak az ügyfelek hűségének elveszítésével.
Ez valójában nagyon egyszerű:
Valójában nagyon fontosak, mert lehetővé teszik, hogy megértsék, mit éreznek az ügyfelek az Ön vállalkozásával kapcsolatban. Hatékonyan gyűjthet egyértelmű és elfogulatlan információkat, és nyilvántarthatja azokat, hogy szükség esetén javítson. Mit szólna egy kicsit részletesebben az okokhoz?
Minden sikeres interjú első része a tervezés. Ez minden interjúfolyamat létfontosságú része, mert meg kell terveznie a kérdéseit és azt, ahogyan az egész interjút ténylegesen lefolytatja.
Hozzon létre interjúcsoportot. Legalább két embernek és legfeljebb három embernek kell lennie egy interjúcsoportban. Ön ott van, hogy feltegye a kérdéseket, a másik azért van, hogy jegyzeteket készítsen, a harmadik pedig gyakran egy iparági szakértő, aki segítségért, szakértelemért és további kérdésekért van ott.
Döntse el az interjú mélységét. Szeretné, ha a kérdések tágak vagy részletesebbek lennének? Meg kell határoznia, hogy milyen interjút folytat, mielőtt még megírná a kérdéseket. Használhatja arra, hogy az ügyfelek problémáira és panaszaira koncentráljon, vagy akár olyan konkrét termékekre is, amelyekről a fellebbezés és a reakció szempontjából többet szeretne tudni.
Keresse meg a megfelelő ügyfelet. Ez a lépés a legtöbb időt veszi igénybe, mert körültekintőnek kell lennie, és meg kell győződnie arról, hogy rendben van-e. Megfelelő egyensúlyra van szüksége az ügyfelek között, beleértve azokat is, akik majdnem vásároltak, és végül ellene döntöttek. Szánjon időt arra, hogy megismerje őket, és mit hozhatnak majd az interjú folyamatába.
Írj egy forgatókönyvet. A kész darabnak körülbelül tíz kérdést kell tartalmaznia; nem túl hosszú és nem túl rövid. A tökéletes kérdések előállításának legjobb módja az, ha minél többen gondolkodnak és mindet leírják; kivágva a irreleváns vagy lényegtelen dolgokat. Győződjön meg arról, hogy a kérdések nyitottak, és nem arra késztetik az ügyfelet, hogy egy bizonyos módon válaszoljon. Nézeteiknek világosan és erősen találkozniuk kell.
Készüljön fel. Jó, ha van egy kis ajándék az ügyfélnek köszönetképpen, hogy eljöttek és elkészítették az interjút. Néhányszor át kell futnia a csapatával, hogy gyakorolja az igazit.
Most készen áll arra, hogy megkérdezze ügyfelét, és ez néhány nagyon egyszerű lépésben elvégezhető az előző szakaszban készített interjú segítségével. Az aktuális interjú leírása:
Üdvözöljük őket. Köszönje meg nekik, hogy eljöttek, kérdezze meg, hogy rendben van-e az, hogy rögzíti a beszélgetést, és nyugtassa meg őket, hogy az említett felvételt csak belső használatra használják fel.
Lágy kérdések. Ez olyan, mint a bemelegítés, amikor felteszi azokat a lágy kérdéseket, amelyek felépülnek, mielőtt a dolgok komolyabbá válnának. Tekintse meg bevezetésként, hogy ügyfelei nyugodtan érezhessék magukat.
Combos kérdések. Itt súlyosabbá válnak a dolgok, és belemerülhet azokba a mélyebb kérdésekbe, amelyekre azt szeretné, hogy az ügyfelek válaszoljanak. Valószínűleg ez lesz az interjú folyamatának leghosszabb része, és valóban részletesen beszélhet az ügyfelével.
Figyelői kérdések. Ha van egy megfigyelője/szakértője a teremben, aki kérdéseket akar feltenni, akkor ebben a szakaszban kell ezt tennie. Ezeket úgy kell megtervezni, hogy mélyebb szintű gondolkodást és elmélkedésre késztessenek az egyértelmű eredmények érdekében, amelyekkel dolgozhat.
Vásárlói kérdések. Van-e az ügyfélnek valami, amit kérdezni akar, vagy megbeszélni Önnel? Ez nagyszerű módja annak, hogy fontosnak és a folyamat nagyobb részének érezzék magukat.
Befejezés. Most megköszönheti nekik, hogy eljöttek, átadhatja nekik az ajándékukat, és lezárhatják az interjút.
Beszélgetési idő. Amikor az ügyfél távozott, szánjon időt arra, hogy átnézze az eredményeket, és megnézze, mit gondol mindenki. Szánjon egy jó 30 percet az egyes kérdések végigolvasására, és nézze meg, vannak-e érvényes pontok és változtatások, amelyek megvalósíthatók az ügyfélélmény javítása érdekében. Kérdezze meg, miért és hogyan, ahelyett, hogy csak rájuk simítana.
Remélem, hogy ez mélyebb betekintést engedett nyerni az ügyfélinterjúk lebonyolításába, valamint abba, hogy miért olyan fontos részei az üzletvezetésnek. Az ügyfelek minden, és ha nem vigyáz rájuk, akkor nem fogja tudni megtartani őket. Valami, amit a vállalkozások gyakran elfelejtenek, az az, hogy a meglévő ügyfelek ugyanolyan fontosak, mint az újak (talán még inkább). Ezekkel a lépésekkel és tanácsokkal biztosan képes lesz egy fantasztikus ügyfélinterjú lefolytatására, amely rengeteg létfontosságú információt nyújt Önnek.
A tudás fontos, de csak akkor ha tudásba ültetik. Teszteljen mindent amit akadémiánkon tanult közvetlenül a LiveAgent-ben.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIALLegyen ön az első, aki e-mailen értesítést kap a termékeinkkel és szolgáltatásainkkal kapcsolatos exklúzív ajánlatainkról és a legfrissebb hírekről!!
Köszönjük, hogy feliratkozott a LiveAgentre.
Küldeni fogunk egy üzenetet az e-mail címére, a bejelentkezéshez szükséges adatokkal, amint létrehoztuk a fiókját.
Közvetlenül innen érheti el a fiókját.
Amint a folyamat befejeződött, küldünk önnek egy e-mailt a belépési adataival.
Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..