Hogyan lehet ügyfélinterjút lebonyolítani

Mielőtt belekezdhetne interjúkba, először el kell gondolkodnia azon, hogy mitől lesz jó egy ügyfélszolgálat. Sok a téves információ, mert annak ellenére, hogy a vállalkozások 80%-a úgy véli, hogy kiemelkedő ügyfélszolgálatot nyújt, az ügyfelek azonban csak 8%-a érzi úgy, hogy meg is kapja azt. Ez egy hatalmas szakadék, amelyre a vállalatoknak jobban kell koncentrálniuk.

Miért? Nos, a kutatások rávilágítottak arra, hogy;

• Az ügyfelek 55%-a hűbb lenne a jó szolgáltatáshoz
• 47% ajánlaná másoknak az üzletet
• 26%-uk gyakrabban használná a vállalatot, valamint több pénzt költene

Röviden a rossz ügyfélszolgálat pénzvesztéssel jár, akárcsak az ügyfelek hűségének elveszítésével.

Mi teszi jóvá az ügyfélszolgálatot?

Ez valójában nagyon egyszerű:

• Reagálókészség. Válasz az e-mailekre, megjegyzésekre és megemlítésekre. Foglalkozzon velük, és mutassa meg nekik, hogy meg akarja oldani a problémát.
• Gyors válaszidő. Ne tartson napokig, néhány órán belül válaszoljon. Nem igényel sok időt, és az ügyfelek értékelni fogják a sebességet és a hatékonyságot.
• Kompetencia. Az embereknek csalódást okoz, ha az ügyfélszolgálat nem rendelkezik minden információval, és pláne nem helyesen. Képezze ki személyzetét és saját magát minden helyzet hatékony kezelésére.
• Modor. Udvariasnak, barátságosnak kell lennie, és be kell tartania a szolgálati etikettet, amikor kapcsolatba lép az ügyfelekkel. Enélkül biztosan néhányan nagyon boldogtalanokká válhatnak.
• Empátia. Az együttérzés és a gondoskodás nagyon fontos. Ne felejtse el, hogy soha nem tudja igazán, milyen csatákat vívnak mások, és mindenkor empatikusnak kell lenni ügyük iránt.
• Tanulás. Tanulhat más vállalatok tapasztalatából, amikor javítja ügyfélszolgálatát. Végülis vannak olyanok, akik valóban tudják, hogyan kell bánni az emberekkel.

• 

Mi értelme van egy ügyfélinterjú lefolytatásának?

Valójában nagyon fontosak, mert lehetővé teszik, hogy megértsék, mit éreznek az ügyfelek az Ön vállalkozásával kapcsolatban. Hatékonyan gyűjthet egyértelmű és elfogulatlan információkat, és nyilvántarthatja azokat, hogy szükség esetén javítson. Mit szólna egy kicsit részletesebben az okokhoz?

• Kényszeríti Önt, hogy kapcsolatba lépjen ügyfeleivel
• Ez egy tökéletes előzetes riasztó rendszer
• Elmagyarázza mit szeretnének ügyfelei és mire vágynak
• Jelzi, melyekkel kell foglalkozni, és melyek élveznek elsőbbséget
• Megmutatja termékei erősségeit/gyengeségeit a versenytársakhoz képest

Hogy hozzon létre ügyfél interjút

Minden sikeres interjú első része a tervezés. Ez minden interjúfolyamat létfontosságú része, mert meg kell terveznie a kérdéseit és azt, ahogyan az egész interjút ténylegesen lefolytatja.

ELSŐ LÉPÉS:

Hozzon létre interjúcsoportot. Legalább két embernek és legfeljebb három embernek kell lennie egy interjúcsoportban. Ön ott van, hogy feltegye a kérdéseket, a másik azért van, hogy jegyzeteket készítsen, a harmadik pedig gyakran egy iparági szakértő, aki segítségért, szakértelemért és további kérdésekért van ott.

MÁSODIK LÉPÉS:

Döntse el az interjú mélységét. Szeretné, ha a kérdések tágak vagy részletesebbek lennének? Meg kell határoznia, hogy milyen interjút folytat, mielőtt még megírná a kérdéseket. Használhatja arra, hogy az ügyfelek problémáira és panaszaira koncentráljon, vagy akár olyan konkrét termékekre is, amelyekről a fellebbezés és a reakció szempontjából többet szeretne tudni.

HARMADIK LÉPÉS

Keresse meg a megfelelő ügyfelet. Ez a lépés a legtöbb időt veszi igénybe, mert körültekintőnek kell lennie, és meg kell győződnie arról, hogy rendben van-e. Megfelelő egyensúlyra van szüksége az ügyfelek között, beleértve azokat is, akik majdnem vásároltak, és végül ellene döntöttek. Szánjon időt arra, hogy megismerje őket, és mit hozhatnak majd az interjú folyamatába.

NEGYEDIK LÉPÉS:

Írj egy forgatókönyvet. A kész darabnak körülbelül tíz kérdést kell tartalmaznia; nem túl hosszú és nem túl rövid. A tökéletes kérdések előállításának legjobb módja az, ha minél többen gondolkodnak és mindet leírják; kivágva a irreleváns vagy lényegtelen dolgokat. Győződjön meg arról, hogy a kérdések nyitottak, és nem arra késztetik az ügyfelet, hogy egy bizonyos módon válaszoljon. Nézeteiknek világosan és erősen találkozniuk kell.

ÖTÖDIK LÉPÉS:

Készüljön fel. Jó, ha van egy kis ajándék az ügyfélnek köszönetképpen, hogy eljöttek és elkészítették az interjút. Néhányszor át kell futnia a csapatával, hogy gyakorolja az igazit.

Ügyfélinterjú lépések

Most készen áll arra, hogy megkérdezze ügyfelét, és ez néhány nagyon egyszerű lépésben elvégezhető az előző szakaszban készített interjú segítségével. Az aktuális interjú leírása:

ELSŐ LÉPÉS:

Üdvözöljük őket. Köszönje meg nekik, hogy eljöttek, kérdezze meg, hogy rendben van-e az, hogy rögzíti a beszélgetést, és nyugtassa meg őket, hogy az említett felvételt csak belső használatra használják fel.

MÁSODIK LÉPÉS:

Lágy kérdések. Ez olyan, mint a bemelegítés, amikor felteszi azokat a lágy kérdéseket, amelyek felépülnek, mielőtt a dolgok komolyabbá válnának. Tekintse meg bevezetésként, hogy ügyfelei nyugodtan érezhessék magukat.

HARMADIK LÉPÉS:

Combos kérdések. Itt súlyosabbá válnak a dolgok, és belemerülhet azokba a mélyebb kérdésekbe, amelyekre azt szeretné, hogy az ügyfelek válaszoljanak. Valószínűleg ez lesz az interjú folyamatának leghosszabb része, és valóban részletesen beszélhet az ügyfelével.

NEGYEDIK LÉPÉS:

Figyelői kérdések. Ha van egy megfigyelője/szakértője a teremben, aki kérdéseket akar feltenni, akkor ebben a szakaszban kell ezt tennie. Ezeket úgy kell megtervezni, hogy mélyebb szintű gondolkodást és elmélkedésre késztessenek az egyértelmű eredmények érdekében, amelyekkel dolgozhat.

ÖTÖDIK LÉPÉS:

Vásárlói kérdések. Van-e az ügyfélnek valami, amit kérdezni akar, vagy megbeszélni Önnel? Ez nagyszerű módja annak, hogy fontosnak és a folyamat nagyobb részének érezzék magukat.

HATODIK LÉPÉS:

Befejezés. Most megköszönheti nekik, hogy eljöttek, átadhatja nekik az ajándékukat, és lezárhatják az interjút.

HETEDIK LÉPÉS:

Beszélgetési idő. Amikor az ügyfél távozott, szánjon időt arra, hogy átnézze az eredményeket, és megnézze, mit gondol mindenki. Szánjon egy jó 30 percet az egyes kérdések végigolvasására, és nézze meg, vannak-e érvényes pontok és változtatások, amelyek megvalósíthatók az ügyfélélmény javítása érdekében. Kérdezze meg, miért és hogyan, ahelyett, hogy csak rájuk simítana.

Következtetés

Remélem, hogy ez mélyebb betekintést engedett nyerni az ügyfélinterjúk lebonyolításába, valamint abba, hogy miért olyan fontos részei az üzletvezetésnek. Az ügyfelek minden, és ha nem vigyáz rájuk, akkor nem fogja tudni megtartani őket. Valami, amit a vállalkozások gyakran elfelejtenek, az az, hogy a meglévő ügyfelek ugyanolyan fontosak, mint az újak (talán még inkább). Ezekkel a lépésekkel és tanácsokkal biztosan képes lesz egy fantasztikus ügyfélinterjú lefolytatására, amely rengeteg létfontosságú információt nyújt Önnek.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor ha tudásba ültetik. Teszteljen mindent amit akadémiánkon tanult közvetlenül a LiveAgent-ben.

Vissza az akadémiához