Ügyfélszolgálati képzés

Miért fontos?

Folyamatosan fejlődő világban élünk, ahol az emberek igényei az új technológiákkal/lehetőségekkel arányosan nőnek. Nagyra értékeljük az időnket és ezért másoktól is ezt várjuk el. Amikor az ügyfélszolgálat munkatársaihoz érkezünk, azonnali és hatékony válaszokat várunk egy képviselőtől. Ezt most természetesnek vesszük. Ezért elengedhetetlen, hogy jól képzett támogatási képviselővel rendelkezzünk. Az alábbiakban különböző tippeket találunk az ügyfélszolgálati oktatáshoz.

Munka előtti oktatás

Az ügyfélszolgálati képviselő beosztása általában ideiglenes munka, ahol nincs szükség ügyfélszolgálati oktatásra. Tehát manapság jó gyakorlat a jelöltek potenciáljának “növelése”. Ha nincs ember a piacon; ingyenes műhelymunka biztosításával könnyen ki lehet alakítani egy vállalat jelentkezőinek körét. Sőt, külön hangsúlyt fektetve arra, hogy mire van szükség az ügyfélszolgálati képviselővé váláshoz.

Tevékenységek a potenciális jelöltek számára:

• “Drive in” képzés. Itt többet lehet elmondani a vállalat termékéről, vállalati kultúrájáról, ügyfeleiről stb.
• Szervezzen általános előadásokat az üzleti kommunikációról, az értékesítésről, az érzelmi intelligenciáról, a stresszel szembeni ellenálló képességről, az időgazdálkodásról stb. Minden, ami értékes és kapcsolódik a valósághoz, amelyben az ember dolgozni fog. Ezeknek az előadásoknak az elmélet mellett gyakorlati résznek kell lennie. Így interaktívabb és hatékonyabb.
• Kis házi feladatok visszajelzéssel, miután elkészültek, figyelemmel és bevonva tartva az újonnan érkezőket.
• Ranglista. Pontozási rendszer létrehozása a résztvevők számára egy másik lehetőség az ügyfélszolgálati képzésen való részvétel iránti nagyobb vágyakozásra. A vállalatoktól kapott apró ajándékok jó benyomást keltenek, valamint jó emlékek és esélyek nyílt pozíciókra való jelentkezésre.

Ügyfélszolgálati képzési program új alkalmazottak számára

Ezeket a tevékenységeket alaposan át kell gondolni, mielőtt elfogadnák a végleges verziót. A vállalatnak kísérleteznie kell a legjobb megoldás megtalálása előtt. Az ügyfélszolgálati képzés lehetséges rendszerei:

• Először az elmélet (teljes egészében), majd csoportosan gyakorlás.
• Először az elmélet (teljes egészében), utána egyéni vásárlói képzés.
• Az elmélet (részenként) vegyesen a csoportos gyakorlat ügyfélképzésével.
• Az elmélet (részenként) az egyéni gyakorlóképzéssel keverve.

A CustomWriting ügyféltámogatása szerint; a leghatékonyabb módszer az emberek csoportokba való összegyűjtése és a CRM-rendszerről való információk megadása. Ezenkívül elmagyarázza a vállalat normáit részben, nem pedig teljes egészében. Az utólagos elméleti információkat azonnal össze kell hozni a gyakorlattal, azonban a csoport minden tagjával egyéni megközelítést kell alkalmazni.

Eszközök, amelyek felhasználhatók az újonnan érkező ügyfelek képzésének megszervezésére és lebonyolítására:

• Moodle. Segít megszervezni a folyamatot és az új alkalmazottak nyomon követhetik a sikerüket. Lehetőség van arra, hogy meghívja az embereket, hogy osszák meg az ügyfélszolgálati képzési anyagokat és osztályozzák munkájukat. Ez egy nagyszerű eszköz az ügyfélszolgálat oktatási folyamatának testreszabására és biztosítására a jövőbeni ügyfélképviselők számára.
• Keresztezés. A támogató csapat olyan emberek csoportja, akik képesek elfelejteni a dolgokat, összekeverni az információkat és hibázni. Ezért szükséges egy helyet létrehozni a képviselők számára, ahol könnyen megtalálhatják a szükséges tippeket, irányelveket, algoritmusokat és eljárásokat.
• A gépelés egy olyan eszköz, amellyel az ügynökök láthatatlanul gépelhetnek. Így ídőt spórol arra, hogy koncentráljon arra, hogy mit válaszoljon, nem pedig arra, hogy hogyan. Különböző szintekkel és díjakkal rendelkezik az extra tevékenységekért. A vállalatnak meg kell határoznia a munkavállalók percenkénti időtartamát.

Újoncok – Ügyfélszolgálati képzés tippek:

• Legalább két oktatónak kell jelen lennie az ügyfélszolgálati oktatási napon. Néha az újonnan érkezők sok kérdést tehetnek fel, ami rendben van és normális annak, aki most kezdett el tanulni.
• Az alkalmazottaknak állandó visszajelzéseket kell kapniuk munkájukról, házi feladataikról, viselkedésükről stb.
• Az ügyfélszolgálati oktatás folyamatának világosnak és könnyen követhetőnek kell lennie. A diagramok vagy bármely más vizuális ügyfélszolgálati képzési anyag motiváltan tartja a gyakornokokat.
• A vállalatnak nem szabad elhanyagolnia az új alkalmazottak visszajelzéseit és fejlesztési ötleteit. Általában új perspektívát mutatnak a rendszerre és a folyamatokra.

• 

Tapasztalt támogatási képzés

A támogató szolgáltatások oktatása állandó folyamat. Megköveteli a vállalatoktól, hogy alkalmazottaikat szinte minden nap tanítsák új megközelítésekre és technikákra. Szóval, mit kell tennie a cégének?

Tesztelje meglévő ügyfélszolgálatát

Fontos, hogy a meglévő kisegítő személyzetet évente legalább kétszer teszteljük. Megértést ad a vállalat számára, hogy mindenki ugyanazon az oldalon van.

Használja az Classmarker-t

A Classmarker használata nagyon kényelmes módszer minden képviselő tudásának tesztelésére. Hogy hogyan? Nos, ez különféle típusú kérdések felállítását foglalja magában (feleletválasztós, összeillesztős, nyitott kérdés stb.)

Használjon további képzést a puha készségek fenntartásához

Például: “Kommunikáció különböző típusú ügyfelekkel”, “Értékesítés”, “Konfliktus Megoldás”. Az ilyen tanfolyamok során valódi ügyfélhelyzeteket kell megvitatni. Így ahhoz, hogy a támogató csapat visszajelzést adjon egymásnak, vagy akár oktassák egymást azzal, hogy mindennapi tapasztalataikat megosztják az ügyfelekkel, sikerhez kell vezetniük.

Vegyen részt Tudást megosztó eseményeken

• Javasolható a csapat tagjainak előadások készítése olyan témákról, amelyekben jártasak. A TedTalks analógiája jól működik.
• A vállalatok létrehozhatják saját ügyfélszolgálati oktatási rendszerüket minden egyes képviselő előtt két évvel.
• Jobb, ha olyan képzési programot és oktatási tervet készítünk, amely a vállalat céljaihoz és terveihez igazodik.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor, ha gyakorlatba ültetik azt. Teszteljen mindent, amit tanult akadémiánkon közvetlenül a LiveAgenten.

Vissza az akadémiához