Ingyenes próba
  • Akadémia
  • Ügyfélszolgálati kötelességek

Ügyfélszolgálati kötelességek

Tág értelemben az ügyfélszolgálat munkatársai egy szervezet nevében lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel. Ez a számukra elérhető különféle támogatási csatornákon keresztül történik. Így gyorsan és hatékonyan meg tudják oldani az ügyfelek kérdéseit. A beosztástól és a vállalati követelményektől függően az ügyfélszolgálati feladatok, funkciók és felelősségek nagymértékben változhatnak.

Például:

  • válaszolni az ügyfél megkeresésekre
  • technikai problémák elhárítása
  • panaszok kezelése az általános ügyfélélmény javítása és a lojalitás növelése érdekében

Az ügyfélszolgálati alkalmazottak 10 felelőssége és kötelessége

Pontosan mi a napi feladata a ügyfélszolgálati képviselőnek? Az alábbiakban felsoroljuk az ügyfélszolgálati alkalmazottak 10 fő felelősségét és feladatait. A frontvonalban álló ügynököktől és a technikai támogatástól kezdve a vezetői ügyfélszolgálati pozíciókig.

1. Válaszolni a kérdésekre a cég termékeivel vagy szolgáltatásai kapcsolatban

A vállalat termékeivel/szolgáltatásaival kapcsolatos általános/specifikus vásárlói kérdések megválaszolása számos szolgáltató ügynök fő feladata. Valójában a hozzáértő alkalmazottak jelentik a jó ügyfélszolgálati tapasztalat egyik legfontosabb szempontját. A vállalat kínálatának csínját-bínját ismerni kritikus fontosságú a frontvonalon szolgáló képviselők számára. Ez lehetővé teszi számukra, hogy gyors, pontos és átfogó válaszokat nyújtsanak az ügyfeleknek és a leendő ügyfeleknek.

2. Rendelések és tranzakciók feldolgozása

Az alapvető ügyfélszolgálati feladatok egy része magában foglalhatja a beérkező megrendelések fogadását és feldolgozását. Sőt, a tranzakciók, valamint a megrendelések törlésének, a termék visszaküldésének vagy cserének kezelését is. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek megrendeléseit és tranzakcióit hatékonyan és időben kezelik. A megrendelések feldolgozása gyakran társul a belépő szintű ügyfélszolgálati feladatokkal. És elsődleges lehetőségnek tekintik azok, akik karrierjüket az ügyfélszolgálatban szeretnék elindítani.

3. A problémák megoldása és a technikai problémák elhárítása

A termékkel/szolgáltatással kapcsolatos problémák megoldása, a problémák elhárítása és a folyamatos technikai segítségnyújtás az ügyfelek számára a SaaS és a technológiai vállalatok ügyfélszolgálatának tipikus feladata. Ez magában foglalja a termék telepítésével, testreszabásával, karbantartásával és frissítésével kapcsolatos segítség és támogatás nyújtását. Megköveteli az ügynököktől, hogy rendelkezzenek mély termék-/szolgáltatási ismeretekkel, valamint bizonyos kemény képességekkel. A műszaki támogatási munkatársak nagyon szorosan együttműködnek a termékfejlesztő csapatokkal a termék optimalizálása és a végfelhasználói élmény javítása érdekében.

4. Információ átadása a vállalat kínálatáról

A kérdések megválaszolása és a kérdések megoldása mellett a ügyfélszolgálat támogatási szakemberei feladatai közé tartozhat a vállalat különleges kínálatáról szóló információk nyújtása és adott esetben a kapcsolódó termékek/szolgáltatások értékesítése az ügyfelekkel való kapcsolattartás során. A szervizképviselők részben részt vehetnek az értékesítésben, bizonyos kapacitásokban. Elsődleges felelősségük azonban az ügyfelek segítése a termék/szolgáltatás kérdéseiben, a pozitív szolgáltatási élmény és az ügyfelek elégedettségének biztosítása.

5. Proaktív ügyfélkapcsolat biztosítása

Számos tanulmány szerint a mai fogyasztók elvárják, hogy az ügyfélszolgálat proaktívabb és személyre szabottabb legyen. Így az ügyfélszolgálati képviselőknek nemcsak arra van szükségük, hogy reagáljanak a kérésekre. A proaktív ügyfélkapcsolat szintén a szolgálati alkalmazottak általános kötelességévé válik. Ez magában foglalhatja a támogatás felajánlását, mielőtt az ügyfelek segítséget kérnének.

Például:

  • proaktív csevegés útján
  • az ügyfelek tájékoztatása valós vagy potenciális termékekkel/szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdésekről
  • a márkaemlítések figyelemmel kísérése
  • vevői beszélgetések folytatása a közösségi médiában
  • proaktív módon kérjen visszajelzést az ügyfelektől

6. Az ügyfelek panaszainak kezelése

A boldogtalan ügyfelek kezelése és a panaszok kezelése sok ügyfélszolgálati alkalmazott szinte kikerülhetetlen kötelessége. Ez különösen a frontvonalon dolgozó képviselőkre vonatkozik, akik általában az ügyfelek első kapcsolattartói. Az ügynököket ki kell képezni az ügyfélszolgálat puha képességeinek széles körére. Ilyen például a jó hallgatóság, a tiszta kommunikáció, az empátia, a pozitív nyelvhasználat képessége stb. Ezért a frusztrált ügyfelek kezelése, valamint a panaszok hatékony és sikeres megoldása. Például; tegyük fel, hogy az ügynök olyan konfliktusnak néz elébe, amely meghaladja annak a körét, amelyet képes kezelni. Ebben a helyzetben az ügynök felelős azért, hogy az ügyfelet a megfelelő belső csapatok felé terelje.

7. Ügyfél visszajelzés gyűjtése és elemzése

Az ügyfélszolgálati munkatársak feladatai nem érnek véget csupán azzal, hogy reagálnak az ügyfelek megkereséseire és megoldják problémáikat. Az ügyfél-visszajelzések összegyűjtése és elemzése szintén része lehet ügyfélszolgálati munkájuknak. Számos módszer létezik a visszajelzések gyűjtésének automatizálására. Az ügynökök személyesen is kapcsolatba léphetnek az ügyfelekkel, hogy megtudják, hogyan sikerült problémájuk megoldása. Ezenkívül jegyezze fel javaslataikat arról, hogy min lehetne még javítani. A szolgáltató csapatok általában szorosan együttműködnek a marketing csapatokkal a visszajelzések gyűjtésében és elemzésében.

8. Válaszolni az ügyfelek értékeléseire

Az értékelési platformok egyre népszerűbbek, és egyre több fogyasztó támaszkodik mások véleményére/tapasztalataira a vásárlási döntések meghozatalakor. Az ügyfelek által írt termék- vagy vállalati véleményekre való válaszadás az ügyfélszolgálati alkalmazottak egyre fontosabb felelősségévé válik. Minden negatív online vélemény könnyen elérheti a nagy közönséget és befolyásolhatja a potenciális eladásokat. Ezért a szolgáltatási ügynököknek tudniuk kell, hogyan kell kezelni a negatív értékeléseket és ezeket a kellemetlen helyzeteket pozitív tapasztalatokká kell alakítaniuk. Összességében csökkentse a márka jó hírnevének károsodását.

9. Az ismeretek hasznos tartalommá fejlesztése és dokumentálása

Az ügyfélszolgálat munkatársai természetesen mély ismeretekkel rendelkeznek a vállalat termékeiről/szolgáltatásairól. Ezért szilárd megértés szükséges arról, hogyan kell felhasználni őket a maximális érték eléréséhez. Általában részt vesznek az ügyfelek és a leendő felhasználók számára hasznos tartalom fejlesztésében és létrehozásában. Ez tartalmazhat Tudásbázis cikkeket, GYIK-eket, súgó kézikönyveket, útmutatókat, hibaelhárítási dokumentációt és blogbejegyzéseket. Alapvetően bármit, ami segíthet az ügyfeleknek a válaszok megtalálásában, a problémák megoldásában és a vállalat termékeinek leghatékonyabb felhasználásában.

10. Ügyfélszolgálati KPI-k és mutatók követése

A legfontosabb teljesítménymutatók (KPI-k) és mérőszámok nyomon követése az ügyfélszolgálati csapatok másik feladata.

Ezek a következők lehetnek:

  • A CSAT pontszámok – az ügyfelek elégedettségének nyomon követése.
  • A Net Promóter pontszám (Net Promoter Score – NPS) – annak mérésére, hogy az ügyfelek milyen valószínűséggel ajánlanák cégét/termékét/szolgáltatását barátainak vagy kollégáiknak.
  • Az Ügyfelek Erőfeszítéseinek Pontszáma (Customer Effort Score – CES) – a szervezettel való egyszerű szolgáltatás elégedettség értékelése.
  • Az Első Kapcsolatfelvétel (First Contact Resolution – FCR) – hogy megtudja, hogyan tudja hatékonyan kezelni a szolgáltatási kérdéseket az első ügyfél-kapcsolatfelvételkor.
  • Az Átlagos Megoldási Idő (Avarage Resolition Time – ART) – azért, hogy lássa azt, hogy mennyi időbe tart egy ügynöknek megoldani egy átlagos ügyet vagy más mutatók.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik. Teszteljen mindent amit tanult akadémiánkon közvetlenül a LiveAgent belsejében.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Vissza az akadémiához Hozzon létre INGYENES fiókot

Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..