Egy Microsoft-tanulmányban; Az ügyfelek 54%-a számolt be arról, hogy idén nagyobb elvárásokkal számolnak az ügyfélszolgálat iránt, mint tavaly. Az ügyfelek aktiválásának és megtartásának sikere attól függ, hogy a felhasználó beépítése mennyire eredményes felhasználókat hoz létre. Sőt, hogy az ügyfélszolgálati csapat mennyire képes kezelni a beállítási problémákkal küzdő jegyeket.
Most fontosabb, mint valaha, hogy összpontosítsunk a felhasználók bevonására és az ügyfélszolgálat összehangolására. Miért? Nos, egyszerű folyamatfejlesztésekkel képes lesz;
Az alkalmazáson belüli ügyfélszolgálat felajánlása javítja az ügyfélélményt, mert ezt a felhasználók maguk preferálják. Az American Express szerint; 10 ügyfélből 6 azt mondta, hogy a kedvenc csatornájuk az önkiszolgáló ügyfélszolgálathoz a weboldalak, alkalmazások, hangos válaszrendszerek vagy élő csevegések.
A tények alapján nézzük meg, hogy az ügyféltámogatás és a felhasználói beavatás hogyan viszonyulhat egymáshoz. Így, hogyan tudja kihasználni a saját javára, ha nagy lemorzsolódással és alacsony konverzióval küzd.
A felhasználói beavatás lehetővé teszi a felhasználó útjának első heteiben vagy hónapjaiban a hasznos és értékes lépéseket. Tehát többet megtudhatnak termékéről és egy egyedi értékajánlatot kaphatnak. Sőt, összekapcsolja a marketing anyagot a felhasználói élmény valóságával.
A felhasználói út minden lépésében (különösen a fedélzeten) a felhasználók más-más problémákkal szembesülnek. Először a fiók beállítása, majd az API-kulcs megkeresése, majd az integráció konfigurálása. A terméket felfedező és tanuló felhasználók támogatási jegyeket generálnak, amikor átveszik a terméket. Az Ön feladata csak az, hogy megkönnyítse az értékes válaszok megtalálását.
A felhasználóknak küldött minden alkalmazáson belüli üzenetnek meg kell felelnie ennek a két dolognak. Ennek relevánsnak kell lennie az adott felhasználó életciklusának szakaszában. Ráadásul hasznos tanácsokat kell nyújtania a problémájuk megoldására.
Ennek kielégítésére és a megfelelő segítség megfelelő időben történő nyújtására az élő csevegés önmagában nem elegendő. Kétféle alkalmazáson belüli segítségre van szüksége:
Mint látható, az élő segítség és a felhasználói beavatás különböző támogatási lehetőségek, amelyek természetüknél fogva egymáshoz tartoznak.
Mielőtt tovább folytatnánk, tartson szem előtt egy dolgot – a felhasználók bevonása valójában termékmarketing. A cél a termék értékének (marketing) megerősítése kell, hogy legyen és ne csak a termék használatának megtanítása (képzés).
A cikk áttekintése során különböző módokat fogunk látni arra vonatkozóan, hogyan használhatja az önkiszolgáló ügyfélszolgálatot a felhasználói beavatás során, valamint az élő támogatást.
Az élő támogatás jelentős szerepet játszik minden vállalkozásban. Ugyanez van a felhasználók beavatásával is. Ha a mesterséges intelligencia nem sikerül vagy ha a felhasználó nem talál megoldást problémájára, az emberi támogatásnak közbe kell lépnie.
A Microsoft szerint az ügyfelek 94%-a számolt be arról, hogy az ügyfélszolgálat létfontosságú, ha a márkához való hűséget választják.
Lássuk, hogy az élő csevegés támogatása hogyan találja meg a helyét a felhasználók beavatásában.
Az Invespcro szerint az ügyfelek 73%-a szerint az élő csevegés a legkielégítőbb módja a vállalkozással való kommunikációnak.
Az élő csevegés jelentős szerepet játszik az ügyfélszolgálatban. Sok felhasználó gyorsan követeli a válaszokat és mi lehet jobb módszer az ügyfelek számára, hogy választ kapjanak a nehéz problémákra, mint az, ha élőben beszélhetnek egy szakértővel?
Az emberek 79%-a azt mondta, hogy éppen azért szereti az élő csevegést, mert gyors válaszokat és megoldásokat kínál.
Például az árképzési oldalon megjeleníthet egy csevegőmodult az ügyfél számlázási kérdéseinek megválaszolásához vagy a nagyobb csomagok értékesítéséhez.
A felhasználói beavatás során összehasonlíthatja az élő csevegést a korai utazás minden szakaszával. A felhasználóknak gyors segítséget kell nyújtaniuk bármikor, függetlenül attól, hogy beavatási kérdésekre vagy a tárgyalás utáni számlázási problémák megoldására van szükség.
Másrészről, a próbaverziós felhasználóknak dedikált élő csevegés támogatásának biztosítása nem csak abban segít, hogy könnyedén megoldja problémáikat, javítja az ügyfelek sikerét, kapcsolatba lépjen velük és elfogadja őket, hanem segít javítani a visszatartást és csökkenteni a lemorzsolódás mértékét.
A GYIK vagy a felhasználói kézikönyv, a Tudásbázisok fejlődése népszerűvé vált az elmúlt években. Nehéz sikeres SaaS terméket találni anélkül. Miért? Mert a támogatás elsőként öncélú.
A Salesforce szerint; Az emberek 89%-a keresőmotort használ, hogy válaszokat találjon kérdéseire, mielőtt hívást kezdeményezne az ügyfélszolgálattal, míg 67%-uk növelte a támogatási elvárásokat a tavalyi évhez képest. Ennek oka, hogy a támogatást igénylő felhasználók viselkedése változik.
Az Econsultancy kutatás azt mutatja, hogy az ügyfelek 51%-a a technikai támogatást részesít előnyben a tudásbázis révén – az önkiszolgáló megközelítés révén.
A tudásbázis iránti igény szervesen növekszik, ahogy a támogatási lekérdezések száma növekszik. A sokszor feltett kérdések általában egy tudásbázis-cikket kapnak arra, hogy elhárítsa az általános kérdéseket. A tudásbázisokat azonban átfogó információkkal és rendszerezett kategóriákkal is meg kell tervezni, hogy a felhasználó megkönnyítse a szükséges kérdéseinek megoldásának megtalálását.
Az ellenőrzőlisták nagyszerű módjai annak, hogy könnyedén beavassa az új felhasználóit és csökkentse a támogatási igényeket. Felkelthetik egy új felhasználó figyelmét, taníthatják őket.
Nem kell élő támogatást igénybe vennie az egyszerű telepítési kérdések és jegyek kezeléséhez arról, hogy hol található egy funkció a felületen. Ennek nagy részét automatizálhatja az alkalmazáson belüli termékbemutatókkal. A túrák motiválhatják a felhasználókat a beállítás befejezésére, a funkciók felfedezésére és a gyors értékhez és a hosszútávú megőrzéshez kapcsolódó feladatok elvégzésére.
Különböző alkalmazáson belüli widgetek, lépésenkénti útmutatók vagy beépített ellenőrzőlisták használatával megmutathatja felhasználóinak az alapvető funkciókat és könnyen aktiválhatja azokat.
A LiveAgent arra ösztönzi a felhasználókat, hogy tekintsék át a teljes alapfunkciót. Ezért a felhasználó a végére megtesz valamit, ami valóban értéket jelent számukra.
Mint láttuk, az ügyfélszolgálatnak és a felhasználó beavatásának szorosan össze kell kapcsolódnia az új és a meglévő felhasználók megtartásának és a termékek elfogadásának javításához.
Az önkiszolgáló és az élő ügyfélszolgálat gondos összehangolásával csökkenteni tudja a felesleges és az alapvető jegyeket, így támogatási képviselői a legfontosabb feladataikra összpontosíthatnak a legértékesebb ügyfelek számára.
A tudás fontos, de csak akkor, ha a gyakorlatban alkalmazzák. Teszteljen mindent az akadémiánkon, közvetlenül a LiveAgent-ben.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIALLegyen ön az első, aki e-mailen értesítést kap a termékeinkkel és szolgáltatásainkkal kapcsolatos exklúzív ajánlatainkról és a legfrissebb hírekről!!
Köszönjük, hogy feliratkozott a LiveAgentre.
Küldeni fogunk egy üzenetet az e-mail címére, a bejelentkezéshez szükséges adatokkal, amint létrehoztuk a fiókját.
Közvetlenül innen érheti el a fiókját.
Amint a folyamat befejeződött, küldünk önnek egy e-mailt a belépési adataival.
Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..