Egy Microsoft-tanulmányban; Az ügyfelek 54%-a számolt be arról, hogy idén nagyobb elvárásokkal számolnak az ügyfélszolgálat iránt, mint tavaly. Az ügyfelek aktiválásának és megtartásának sikere attól függ, hogy a felhasználó beépítése mennyire eredményes felhasználókat hoz létre. Sőt, hogy az ügyfélszolgálati csapat mennyire képes kezelni a beállítási problémákkal küzdő jegyeket.
Most fontosabb, mint valaha, hogy összpontosítsunk a felhasználók bevonására és az ügyfélszolgálat összehangolására. Miért? Nos, egyszerű folyamatfejlesztésekkel képes lesz;
- csökkenteni a jegyigényléseit
- csökkenteni a lemorzsolódási arányokat
- fokozni a felhasználók megtartását
Az alkalmazáson belüli ügyfélszolgálat felajánlása javítja az ügyfélélményt, mert ezt a felhasználók maguk preferálják. Az American Express szerint; 10 ügyfélből 6 azt mondta, hogy a kedvenc csatornájuk az önkiszolgáló ügyfélszolgálathoz a weboldalak, alkalmazások, hangos válaszrendszerek vagy élő csevegések.
A tények alapján nézzük meg, hogy az ügyféltámogatás és a felhasználói beavatás hogyan viszonyulhat egymáshoz. Így, hogyan tudja kihasználni a saját javára, ha nagy lemorzsolódással és alacsony konverzióval küzd.
Hogyan lehet összekapcsolni az ügyfélszolgálatot és a felhasználói integrációt
A felhasználói beavatás lehetővé teszi a felhasználó útjának első heteiben vagy hónapjaiban a hasznos és értékes lépéseket. Tehát többet megtudhatnak termékéről és egy egyedi értékajánlatot kaphatnak. Sőt, összekapcsolja a marketing anyagot a felhasználói élmény valóságával.
A felhasználói út minden lépésében (különösen a fedélzeten) a felhasználók más-más problémákkal szembesülnek. Először a fiók beállítása, majd az API-kulcs megkeresése, majd az integráció konfigurálása. A terméket felfedező és tanuló felhasználók támogatási jegyeket generálnak, amikor átveszik a terméket. Az Ön feladata csak az, hogy megkönnyítse az értékes válaszok megtalálását.
Az érték megadásának képlete:
Relevancia + Kiválasztható információk = ÉRTÉK
A felhasználóknak küldött minden alkalmazáson belüli üzenetnek meg kell felelnie ennek a két dolognak. Ennek relevánsnak kell lennie az adott felhasználó életciklusának szakaszában. Ráadásul hasznos tanácsokat kell nyújtania a problémájuk megoldására.
Ennek kielégítésére és a megfelelő segítség megfelelő időben történő nyújtására az élő csevegés önmagában nem elegendő. Kétféle alkalmazáson belüli segítségre van szüksége:
- „Nyomó” súgó: arra kéri, hogy ösztönözze a felhasználókat, hogy többet tudjanak meg egy adott funkcióról vagy frusztrációról.
- „Húzó” segítség: lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy a tudásbázisokból, ismétlésekből és chatbotoktól könnyedén megismerjék a szükséges információkat.
Mint látható, az élő segítség és a felhasználói beavatás különböző támogatási lehetőségek, amelyek természetüknél fogva egymáshoz tartoznak.
Mielőtt tovább folytatnánk, tartson szem előtt egy dolgot – a felhasználók bevonása valójában termékmarketing. A cél a termék értékének (marketing) megerősítése kell, hogy legyen és ne csak a termék használatának megtanítása (képzés).
A cikk áttekintése során különböző módokat fogunk látni arra vonatkozóan, hogyan használhatja az önkiszolgáló ügyfélszolgálatot a felhasználói beavatás során, valamint az élő támogatást.
1. Valósítson meg élő támogatást a felhasználói beavatási folyamatban
Az élő támogatás jelentős szerepet játszik minden vállalkozásban. Ugyanez van a felhasználók beavatásával is. Ha a mesterséges intelligencia nem sikerül vagy ha a felhasználó nem talál megoldást problémájára, az emberi támogatásnak közbe kell lépnie.
A Microsoft szerint az ügyfelek 94%-a számolt be arról, hogy az ügyfélszolgálat létfontosságú, ha a márkához való hűséget választják.
Lássuk, hogy az élő csevegés támogatása hogyan találja meg a helyét a felhasználók beavatásában.
Az élő csevegés az ügyféltámogatás módja
Az Invespcro szerint az ügyfelek 73%-a szerint az élő csevegés a legkielégítőbb módja a vállalkozással való kommunikációnak.
Az élő csevegés jelentős szerepet játszik az ügyfélszolgálatban. Sok felhasználó gyorsan követeli a válaszokat és mi lehet jobb módszer az ügyfelek számára, hogy választ kapjanak a nehéz problémákra, mint az, ha élőben beszélhetnek egy szakértővel?
Az emberek 79%-a azt mondta, hogy éppen azért szereti az élő csevegést, mert gyors válaszokat és megoldásokat kínál.
Például az árképzési oldalon megjeleníthet egy csevegőmodult az ügyfél számlázási kérdéseinek megválaszolásához vagy a nagyobb csomagok értékesítéséhez.
A felhasználói beavatás során összehasonlíthatja az élő csevegést a korai utazás minden szakaszával. A felhasználóknak gyors segítséget kell nyújtaniuk bármikor, függetlenül attól, hogy beavatási kérdésekre vagy a tárgyalás utáni számlázási problémák megoldására van szükség.
Másrészről, a próbaverziós felhasználóknak dedikált élő csevegés támogatásának biztosítása nem csak abban segít, hogy könnyedén megoldja problémáikat, javítja az ügyfelek sikerét, kapcsolatba lépjen velük és elfogadja őket, hanem segít javítani a visszatartást és csökkenteni a lemorzsolódás mértékét.
2. Könnyítse meg az ügyfelek számára a válaszok megtalálását a Tudásbázis cikkei segítségével
A GYIK vagy a felhasználói kézikönyv, a Tudásbázisok fejlődése népszerűvé vált az elmúlt években. Nehéz sikeres SaaS terméket találni anélkül. Miért? Mert a támogatás elsőként öncélú.
A Salesforce szerint; Az emberek 89%-a keresőmotort használ, hogy válaszokat találjon kérdéseire, mielőtt hívást kezdeményezne az ügyfélszolgálattal, míg 67%-uk növelte a támogatási elvárásokat a tavalyi évhez képest. Ennek oka, hogy a támogatást igénylő felhasználók viselkedése változik.
Az Econsultancy kutatás azt mutatja, hogy az ügyfelek 51%-a a technikai támogatást részesít előnyben a tudásbázis révén – az önkiszolgáló megközelítés révén.
A tudásbázis iránti igény szervesen növekszik, ahogy a támogatási lekérdezések száma növekszik. A sokszor feltett kérdések általában egy tudásbázis-cikket kapnak arra, hogy elhárítsa az általános kérdéseket. A tudásbázisokat azonban átfogó információkkal és rendszerezett kategóriákkal is meg kell tervezni, hogy a felhasználó megkönnyítse a szükséges kérdéseinek megoldásának megtalálását.
3. A támogatási kérelmek csökkentése érdekében adjon hozzá ellenőrzőlistákat a felhasználó beavatásához
Az ellenőrzőlisták nagyszerű módjai annak, hogy könnyedén beavassa az új felhasználóit és csökkentse a támogatási igényeket. Felkelthetik egy új felhasználó figyelmét, taníthatják őket.
Az ellenőrző listák használatának okai a felhasználók beavatásakor:
- A hosszabb folyamatok lebontása könnyen elérhető feladatokra, amelyek nagyobb valószínűséggel teljesülnek.
- Az ellenőrzőlisták a Zeigarnik-effektus megvalósítását jelentik – ez egy pszichológiai elfogultság, ahol a felhasználók általában emlékeznek a félkész feladatok elvégzésére.
- Az ellenőrzőlisták segítenek abban is, hogy javuljon az értéknövekedéshez szükséges idő, azáltal, hogy a felhasználót „aha!” érzésre vezeti gyorsabban
4. Kínáljon alkalmazáson belüli támogatást terméktúrákon keresztül
Nem kell élő támogatást igénybe vennie az egyszerű telepítési kérdések és jegyek kezeléséhez arról, hogy hol található egy funkció a felületen. Ennek nagy részét automatizálhatja az alkalmazáson belüli termékbemutatókkal. A túrák motiválhatják a felhasználókat a beállítás befejezésére, a funkciók felfedezésére és a gyors értékhez és a hosszútávú megőrzéshez kapcsolódó feladatok elvégzésére.
Különböző alkalmazáson belüli widgetek, lépésenkénti útmutatók vagy beépített ellenőrzőlisták használatával megmutathatja felhasználóinak az alapvető funkciókat és könnyen aktiválhatja azokat.
A LiveAgent arra ösztönzi a felhasználókat, hogy tekintsék át a teljes alapfunkciót. Ezért a felhasználó a végére megtesz valamit, ami valóban értéket jelent számukra.
A vízválasztó
Mint láttuk, az ügyfélszolgálatnak és a felhasználó beavatásának szorosan össze kell kapcsolódnia az új és a meglévő felhasználók megtartásának és a termékek elfogadásának javításához.
Az önkiszolgáló és az élő ügyfélszolgálat gondos összehangolásával csökkenteni tudja a felesleges és az alapvető jegyeket, így támogatási képviselői a legfontosabb feladataikra összpontosíthatnak a legértékesebb ügyfelek számára.
Fedezze fel önmagától
A tudás fontos, de csak akkor, ha a gyakorlatban alkalmazzák. Teszteljen mindent az akadémiánkon, közvetlenül a LiveAgent-ben.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!