Hogyan készítsünk GYIK-oldalt

Mivel egyre több fogyasztó preferálja az önkiszolgáló lehetőségeket a hagyományos ügyfélszolgálati csatornákkal szemben, a hatékony, okosan felépített GYIK-oldal szinte minden üzleti weboldal nélkülözhetetlen elemévé vált. A Forrester kutatása szerint a GYIK a leggyakrabban használt önkiszolgáló opció.

Ha stratégiailag használja, a GYIK-oldal valóban hozzáadott értéket jelenthet a fogyasztók számára, és sokféleképpen profitálhat belőle. Ez nemcsak az egyik leghatékonyabb és költséghatékonyabb módja annak, hogy csökkentse az ügyfélszolgálati csapat terheit azáltal, hogy kezeli azokat az ismétlődő kérdéseket a termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban, amelyek egyébként felmerülhetnek az ügyfélszolgálati képviselőknél, feleslegesen igénybe véve az idejüket, de a GYIK javíthatja a weboldal navigációját, az általános keresési eredményeket és az ügyfélélményt is.

Mi az a GYIK?

A GYIK (Gyakran Ismételt Kérdések) a vállalat weboldalának egy része, amely az ügyfelek leggyakoribb kérdéseinek és aggályainak megválaszolását szolgálja. A GYIK oldalak célja, hogy megkönnyítsék az ügyfelek számára a válaszok megtalálását, ideális esetben a vállalat képviselőjének segítsége nélkül. Az e-kereskedelmi vállalkozások esetében a GYIK többnyire a vállalat szabályait és irányelveit tartalmazza a megrendelések változásával, a fizetésekkel, a szállítással, a visszaküldéssel és a pénzvisszatérítéssel kapcsolatban. Az SaaS vállalkozások számára a GYIK-oldal elsősorban a termék telepítésében, használatában és a gyakori problémák elhárításában segíti az ügyfeleket.

A GYIK és a tudásbázis közötti különbség

A GYIK alapvetően a méretében, a tartalmában és a megközelítésében különbözik a tudásbázis cikkeitől. A GYIK-ben kérdések és válaszok találhatóak, melyek rövidek, direktek és lényegretörőek. A kérdésekre általában pár mondat vagy bekezdés a válasz. A tudásbázis cikkei ezzel szemben instrukciókat tartalmaznak, amelyek részletesebb és mélyrehatóbb információkat nyújtanak a felhasználóknak a vállalat termékeinek vagy szolgáltatásainak használatával kapcsolatban.

Hogyan készítsünk hatékony GYIK-oldalt 7 lépésben

A GYIK oldal létrehozása nem csupán a leggyakrabban feltett kérdések megválaszolását foglalja magában. Lehetőséget kínál kapcsolatok kiépítésére a jelenlegi és a potenciális ügyfelekkel, és jobb vevői elégedettséget biztosít. A GYIK-oldal kialakításakor tartsa szem előtt az alábbi tippeket, stratégiákat és bevált gyakorlatokat:

1. Azonosítsa be a releváns kérdéseket

A hatékony GYIK-oldal kialakításának kulcsa az ügyfelek valódi kérdéseinek megtalálása és megválaszolása. Ezeket a kérdéseket számos forrásból gyűjtheti össze, például

• a weboldalán történő keresések adataiból,
• emailekből,
• ügyfélszolgálati jegyekből,
• a weboldal visszajelzési űrlapjaiból,
• vásárlói felmérésekből,
• a közösségi oldalain található hozzászólásokból,
• termékeinek értékeléséből,
• a konkurens cégek GYIK-oldaláról.

Ha csak azért talál ki kérdéseket, hogy megválaszolhassa őket, azzal csalódást okozhat az ügyfeleknek. Győződjön meg róla, hogy a kérdések relevánsak-e a célközönség számára, és összhangban vannak-e a jelenlegi és a leendő ügyfelek valódi aggályaival.

2. Építsen fel jól szervezett struktúrát

Ha csak néhány kérdésre ad választ, tegye őket egyetlen listába. Hosszabb lista esetén célszerű a kérdéseket kategóriákra bontani. Így jobb felhasználói élményt biztosíthat, a látogatók pedig könnyedén navigálhathatnak az oldalon, és megtalálhatják, amit keresnek.

A kérdéseket olyan kategóriákba lehet csoportosítani, mint „Általános információk”, „A termék használata”, „Számlavezetés”, „Hibaelhárítás”, „Biztonság”, „Számlázás” stb. Javasoljuk, hogy a kérdéseket rendezze az egyes kategóriákon belül a leggyakrabban kérdezettől a legrikábban kérdezettig.

3. Ügyeljen a kérdések megfogalmazására

Írja a kérdéseket az ügyfél szemszögéből, vagyis első személyben. Gondolja át a következő két kérdést: „Hogyan integrálhatom a terméket a CRM-rendszerembe?” és „Hogyan integrálódik a termék egy CRM-rendszerbe?”. Bár mindkettő ugyanazt a kérdést teszi fel, az első variáció ügyfélközpontúbb, mivel összhangban van a felhasználó tényleges gondolkodásmódjával. A második ezzel szemben inkább vállalatközpontú. Ezért a kérdések megfogalmazásakor használja a következő formátumokat: „Mi az én…?”, „Hogyan tudom…?”, „Tudok-e…?” stb.

4. Legyen rövid, világos és tömör

A GYIK megírásakor ügyeljen arra, hogy a kérdések világosan és egyszerűen legyenek megfogalmazva. A válaszoknak kizárólag a szükséges információkat kell tartalmazniuk. Kerülje az olyan extra vagy felesleges részleteket, amelyek elterelhetik az olvasó figyelmét. Minél hosszabb a tartalom, annál nehezebb a felhasználók érdeklődését fenntartani. Ha egy kérdés hosszú választ igényel, fontolja meg, hogy csak a legfontosabb részletekkel foglalkozik. Ezt követően linkelje be a tudásbázis cikkét vagy egy blogbejegyzést, amely részletesebb információkat tartalmaz.

5. Gondoskodjon a könnyű olvashatóságról

Mivel a GYIK oldaltervezése általában szöveges, fontos az egyszerű olvashatóság. Bármilyen is a közönség, írjon olyan nyelven, amelyet megértenek. Tartózkodjon a zsargontól, a betűszavaktól és az olyan szakkifejezésektől, amelyeket a felhasználók nem ismernek. Kerülje az olyan felesleges arculati elemek használatát, amelyek elirányíthatják az olvasók figyelmét az oldal tartalmáról. Ragaszkodjon az egyszerű elrendezéshez, a könnyen olvasható betűkhöz és a megfelelő kontraszthoz. A jobb olvashatóság érdekében a kérdéseket színekkel, mérettel vagy stílussal is megkülönböztetheti a válaszoktól.

6. Biztosítson vizuális elemeket

Sok fogyasztó részesíti előnyben az olyan GYIK-oldalt, amely vizuálisan mutatja be a válaszokat. A válaszokat kiegészítő arculati elemek megjelenítése nagyszerű módja annak, hogy a GYIK-oldal vonzónak, egyedinek és értékesnek tűnjön. Ezek a arculati elemek tartalmazhatnak képernyőképeket a felhasználói felületről, amelyek bemutatják a weboldal bizonyos folyamatait. Ilyen lehet például a jelszavak visszaállítása, a fiókadatok megváltoztatása, a megrendelések törlése vagy a visszaküldés. Emellett folyamatábrák, útmutató videók vezethetik végig az ügyfeleket az általános feladatokon. Győződjön meg róla, hogy minden arculati elem célja a válasz pontosabbá tétele, így könnyen érthetőek lesznek az olvasók számára.

7. Tartsa naprakészen a tartalmat

A statikus GYIK-oldal gyorsan elavulttá válhat. Rendszeresen felül kell vizsgálnia és frissítenie a GYIK-oldalt annak érdekében, hogy a tartalom releváns és hasznos maradjon az ügyfelek és a potenciális ügyfelek számára. Ha vállalkozása változások előtt áll, vagy új aggályok és kérdések merülnek fel az ügyfelekben, érdemes áttekinteni és ennek megfelelően módosítani a GYIK-oldalt, hogy tükrözzék ezeket a változásokat, és biztosítsák, hogy az összes válasz pontos, a kérdések pedig továbbra is relevánsak. Célszerű alkalmanként kiértékelni a válaszokat, és szükség esetén átírni, hogy érthetőbbek legyenek. Ha újra és újra ugyanazt a kérdést kapja, az annak a jele, hogy a válasz nem érthető a közönség számára, és át kell írni.

BÓNUSZ

A LiveAgent beépített üzenetei Létrehoztunk néhány GYIK-sablont, hogy inspiráljunk. Egyszerűen másolja és illessze be, és kezdje el!

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le az ügyfélportált a LiveAgent-en belül.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Kapcsolódó cikkek

Funkciók

Fedezze fel a LiveAgent összetett ügyfélszolgálati funkcióit, jegykezelés, élő chat, hívóközpont és még sok más! Próbálja ki most!

LiveAgent Árak

Fedezze fel a LiveAgent elérhető árazási csomagjait kis-, közép- és nagyvállalkozások számára, 14 napos ingyenes próbával!

Integrációk

Fedezze fel a LiveAgent integrációit! Maximalizálja ügyfélszolgálatát plug-injeinkkel és applikációinkkal. Növelje hatékonyságát most!