Mivel egyre több fogyasztó preferálja az önkiszolgáló lehetőségeket a hagyományos ügyfélszolgálati csatornákkal szemben, a hatékony, okosan felépített GYIK-oldal szinte minden üzleti weboldal nélkülözhetetlen elemévé vált. A Forrester kutatása szerint a GYIK a leggyakrabban használt önkiszolgáló opció.
Ha stratégiailag használja, a GYIK-oldal valóban hozzáadott értéket jelenthet a fogyasztók számára, és sokféleképpen profitálhat belőle. Ez nemcsak az egyik leghatékonyabb és költséghatékonyabb módja annak, hogy csökkentse az ügyfélszolgálati csapat terheit azáltal, hogy kezeli azokat az ismétlődő kérdéseket a termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban, amelyek egyébként felmerülhetnek az ügyfélszolgálati képviselőknél, feleslegesen igénybe véve az idejüket, de a GYIK javíthatja a weboldal navigációját, az általános keresési eredményeket és az ügyfélélményt is.
Mi az a GYIK?
A GYIK (Gyakran Ismételt Kérdések) a vállalat weboldalának egy része, amely az ügyfelek leggyakoribb kérdéseinek és aggályainak megválaszolását szolgálja. A GYIK oldalak célja, hogy megkönnyítsék az ügyfelek számára a válaszok megtalálását, ideális esetben a vállalat képviselőjének segítsége nélkül. Az e-kereskedelmi vállalkozások esetében a GYIK többnyire a vállalat szabályait és irányelveit tartalmazza a megrendelések változásával, a fizetésekkel, a szállítással, a visszaküldéssel és a pénzvisszatérítéssel kapcsolatban. Az SaaS vállalkozások számára a GYIK-oldal elsősorban a termék telepítésében, használatában és a gyakori problémák elhárításában segíti az ügyfeleket.
A GYIK és a tudásbázis közötti különbség
A GYIK alapvetően a méretében, a tartalmában és a megközelítésében különbözik a tudásbázis cikkeitől. A GYIK-ben kérdések és válaszok találhatóak, melyek rövidek, direktek és lényegretörőek. A kérdésekre általában pár mondat vagy bekezdés a válasz. A tudásbázis cikkei ezzel szemben instrukciókat tartalmaznak, amelyek részletesebb és mélyrehatóbb információkat nyújtanak a felhasználóknak a vállalat termékeinek vagy szolgáltatásainak használatával kapcsolatban.
Hogyan készítsünk hatékony GYIK-oldalt 7 lépésben
A GYIK oldal létrehozása nem csupán a leggyakrabban feltett kérdések megválaszolását foglalja magában. Lehetőséget kínál kapcsolatok kiépítésére a jelenlegi és a potenciális ügyfelekkel, és jobb vevői elégedettséget biztosít. A GYIK-oldal kialakításakor tartsa szem előtt az alábbi tippeket, stratégiákat és bevált gyakorlatokat:
1. Azonosítsa be a releváns kérdéseket
A hatékony GYIK-oldal kialakításának kulcsa az ügyfelek valódi kérdéseinek megtalálása és megválaszolása. Ezeket a kérdéseket számos forrásból gyűjtheti össze, például
- a weboldalán történő keresések adataiból,
- emailekből,
- ügyfélszolgálati jegyekből,
- a weboldal visszajelzési űrlapjaiból,
- vásárlói felmérésekből,
- a közösségi oldalain található hozzászólásokból,
- termékeinek értékeléséből,
- a konkurens cégek GYIK-oldaláról.
Ha csak azért talál ki kérdéseket, hogy megválaszolhassa őket, azzal csalódást okozhat az ügyfeleknek. Győződjön meg róla, hogy a kérdések relevánsak-e a célközönség számára, és összhangban vannak-e a jelenlegi és a leendő ügyfelek valódi aggályaival.
2. Építsen fel jól szervezett struktúrát
Ha csak néhány kérdésre ad választ, tegye őket egyetlen listába. Hosszabb lista esetén célszerű a kérdéseket kategóriákra bontani. Így jobb felhasználói élményt biztosíthat, a látogatók pedig könnyedén navigálhathatnak az oldalon, és megtalálhatják, amit keresnek.
A kérdéseket olyan kategóriákba lehet csoportosítani, mint „Általános információk”, „A termék használata”, „Számlavezetés”, „Hibaelhárítás”, „Biztonság”, „Számlázás” stb. Javasoljuk, hogy a kérdéseket rendezze az egyes kategóriákon belül a leggyakrabban kérdezettől a legrikábban kérdezettig.
3. Ügyeljen a kérdések megfogalmazására
Írja a kérdéseket az ügyfél szemszögéből, vagyis első személyben. Gondolja át a következő két kérdést: „Hogyan integrálhatom a terméket a CRM-rendszerembe?” és „Hogyan integrálódik a termék egy CRM-rendszerbe?”. Bár mindkettő ugyanazt a kérdést teszi fel, az első variáció ügyfélközpontúbb, mivel összhangban van a felhasználó tényleges gondolkodásmódjával. A második ezzel szemben inkább vállalatközpontú. Ezért a kérdések megfogalmazásakor használja a következő formátumokat: „Mi az én…?”, „Hogyan tudom…?”, „Tudok-e…?” stb.
4. Legyen rövid, világos és tömör
A GYIK megírásakor ügyeljen arra, hogy a kérdések világosan és egyszerűen legyenek megfogalmazva. A válaszoknak kizárólag a szükséges információkat kell tartalmazniuk. Kerülje az olyan extra vagy felesleges részleteket, amelyek elterelhetik az olvasó figyelmét. Minél hosszabb a tartalom, annál nehezebb a felhasználók érdeklődését fenntartani. Ha egy kérdés hosszú választ igényel, fontolja meg, hogy csak a legfontosabb részletekkel foglalkozik. Ezt követően linkelje be a tudásbázis cikkét vagy egy blogbejegyzést, amely részletesebb információkat tartalmaz.
5. Gondoskodjon a könnyű olvashatóságról
Mivel a GYIK oldaltervezése általában szöveges, fontos az egyszerű olvashatóság. Bármilyen is a közönség, írjon olyan nyelven, amelyet megértenek. Tartózkodjon a zsargontól, a betűszavaktól és az olyan szakkifejezésektől, amelyeket a felhasználók nem ismernek. Kerülje az olyan felesleges arculati elemek használatát, amelyek elirányíthatják az olvasók figyelmét az oldal tartalmáról. Ragaszkodjon az egyszerű elrendezéshez, a könnyen olvasható betűkhöz és a megfelelő kontraszthoz. A jobb olvashatóság érdekében a kérdéseket színekkel, mérettel vagy stílussal is megkülönböztetheti a válaszoktól.
6. Biztosítson vizuális elemeket
Sok fogyasztó részesíti előnyben az olyan GYIK-oldalt, amely vizuálisan mutatja be a válaszokat. A válaszokat kiegészítő arculati elemek megjelenítése nagyszerű módja annak, hogy a GYIK-oldal vonzónak, egyedinek és értékesnek tűnjön. Ezek a arculati elemek tartalmazhatnak képernyőképeket a felhasználói felületről, amelyek bemutatják a weboldal bizonyos folyamatait. Ilyen lehet például a jelszavak visszaállítása, a fiókadatok megváltoztatása, a megrendelések törlése vagy a visszaküldés. Emellett folyamatábrák, útmutató videók vezethetik végig az ügyfeleket az általános feladatokon. Győződjön meg róla, hogy minden arculati elem célja a válasz pontosabbá tétele, így könnyen érthetőek lesznek az olvasók számára.
7. Tartsa naprakészen a tartalmat
A statikus GYIK-oldal gyorsan elavulttá válhat. Rendszeresen felül kell vizsgálnia és frissítenie a GYIK-oldalt annak érdekében, hogy a tartalom releváns és hasznos maradjon az ügyfelek és a potenciális ügyfelek számára. Ha vállalkozása változások előtt áll, vagy új aggályok és kérdések merülnek fel az ügyfelekben, érdemes áttekinteni és ennek megfelelően módosítani a GYIK-oldalt, hogy tükrözzék ezeket a változásokat, és biztosítsák, hogy az összes válasz pontos, a kérdések pedig továbbra is relevánsak. Célszerű alkalmanként kiértékelni a válaszokat, és szükség esetén átírni, hogy érthetőbbek legyenek. Ha újra és újra ugyanazt a kérdést kapja, az annak a jele, hogy a válasz nem érthető a közönség számára, és át kell írni.
BÓNUSZ
A LiveAgent beépített üzenetei Létrehoztunk néhány GYIK-sablont, hogy inspiráljunk. Egyszerűen másolja és illessze be, és kezdje el!
Fedezze fel saját maga
A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le az ügyfélportált a LiveAgent-en belül.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Mi a különbség a GYIK és a tudásbázis között?
A GYIK méretben, tartalomban és megközelítésben különbözik a tudásbázis cikkeitől. A GYIK kérdések és válaszok formátumában jelennek meg, és céljaik rövidek, közvetlenek és lényegre törőek. A tudásbázis utasítás típusú cikkekből áll, amelyek részletesebb és alaposabb információkat nyújtanak a felhasználóknak a vállalat termékeinek vagy szolgáltatásainak használatáról.
Mi az a GYIK?
A GYIK (a gyakran ismételt kérdések rövidítése) a vállalat webhelyének azon része, amely az ügyfelek leggyakoribb kérdéseire és aggályaira ad választ.
Működnek a GYIK oldalak?
A GYIK oldalak javítják a webhelyen való navigációt, az általános SEO-t és javítják az ügyfélélményt azáltal, hogy kezelik a termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatos ismétlődő kérdéseket, amelyek egyébként az ügyfélszolgálati ügynökökhöz fordulnának, feleslegesen lefoglalva az idejüket.
10 Ügyfélszolgálati szabály webes szakemberek számára
Könnyen használható, hatékony kommunikációs eszköz. Biztonságos működést és proaktív chat lehetőséget biztosít. Felhasználóbarát és integrációval rendelkezik.
Az optimális ügyfélszolgálat titkai
A LiveAgent egy hatékony vállalati szoftver, amely lehetővé teszi az ügyfélszolgálat és az értékesítés hatékonyabb kezelését. Biztonságos és gyors működést biztosít integrációs lehetőségekkel és proaktív chat lehetőségekkel.
