Bejövő kontra kimenő call center

A call centereknek alapvetően két típusa létezik. A bejövő és a kimenő call centerek egyaránt fejlett szoftvereket használnak a műveletek hatékonyságának javítása érdekében. Ezzel maximalizálják a call centerben dolgozó képviselők hatékonyságát. Míg sok call center szoftver képes mindkettő biztosítására, fontos felismerni a bejövő és a kimenő hívásokhoz használt call centerek közötti fő különbségeket. Ennek segítségével tudni fogja, hogy mire figyeljen, amikor döntést hoz arról, hogy melyik megoldás szolgálja legjobban üzleti igényeit.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

Mit jelent a bejövő call center?

A bejövő call centerek a jelenlegi és potenciális ügyfelek telefonhívásait fogadják és kezelik. Aktív híváskezdeményezés helyett a bejövő call center képviselői az ügyfelek által létrehozott helyzetekre reagálnak, és hatékony megoldásokat találnak azok megoldására.

A bejövő hívások kezdeményezői általában technikai támogatást igényelnek, vagy a termékkel/szolgáltatással kapcsolatban kérnek segítséget. A hívások jellegéből adódóan a bejövő call centerek inkább az ügyfélszolgálatra koncentrálnak. Figyelembe véve az ügyfelek növekvő igényeit az azonnali szolgáltatás iránt, sok bejövő call centertől várják el, hogy a nap 24 órájában elérhető legyen. Az alkalmazott képviselők száma általában a várható hívások számától függ.

A legtöbb bejövő call center szolgáltató az IVR (Interactive Voice Response – interaktív hangválasz) technológiára és az intelligens hívásirányító rendszerekre támaszkodik annak biztosítása érdekében, hogy a hívások a megfelelő képviselőhöz kerüljenek. A bejövő call center megoldások célja, hogy a képviselők a lehető legfoglalkoztatottabbak legyenek, csökkentse a nem fogadott hívások számát, és lerövidítse a hívásvárakozás idejét.

A legfontosabb bejövőhívás-mutatók:

• A probléma első híváskor történő megoldása (First Call Resolution – FCR)
• Átlagos válaszsebesség
• Átlagos kezelési idő
• Megszakított hívások aránya
• Átlagos hívásátadási arány
• Ügyfél-elégedettségi mutató (Customer Satisfaction Score – CSAT)

A bejövő call center szolgáltatások típusai

Ügyfélszolgálat

A bejövő hívások elsődleges célja az ügyfélszolgálat biztosítása vásárlás előtt, közben és után. A képviselőket fel kell készíteni mindenféle ügyfélkérdés és probléma kezelésére. Ezek lehetnek a termékkel/szolgáltatással kapcsolatos problémák, az árakkal/irányelvekkel/gyakorlatokkal kapcsolatos kérdések, fiókfrissítések, ügyfelek visszajelzései, panaszok stb.

Technikai támogatás

A bejövő hívásokat fogadó képviselők technikai támogatást is nyújthatnak az ügyfeleknek. Ilyenek lehetnek a technikai jellegű problémák elhárítása és megoldása, eszközök vagy szoftver konfigurálása stb. A technikai támogatás általában több szinten működik; a magasabb szinteken összetettebb problémákat kezelnek. Ezeknek a képviselőknek általában műszaki ismeretekkel kell rendelkezniük.

Megrendelések felvétele

A bejövő hívásokat fogadó képviselők másik szokásos feladata az ügyfelektől érkező megrendelések felvétele. Ennek része az ügyfelek segítése a megrendelések leadásában, a megrendelések feldolgozása az időben történő szállítás érdekében, illetve az ügyfelek aggályainak kiküszöbölése. A képviselők hatékony munkája növelheti a vállalkozások értékesítési volumenét.

Bejövő hívásokból létrejövő értékesítés

Vannak olyan alkalmak, amikor a képviselők potenciális vevőktől fogadnak hívásokat, akik információkat keresnek a vállalat termékeiről vagy szolgáltatásairól. Ebben az esetben bejövő értékesítési szolgáltatásokat kell nyújtaniuk. Ez azt jelenti, hogy kihasználják a hívók motiválásának lehetőségét. A potenciális vevőket vevőkké változtatják, vagy legalábbis hozzáadják őket az adatbázishoz a jövőbeni értékesítés érdekében.

Mit jelent a kimenő call center?

A bejövő call centerrel ellentétben a kimenő call centerek a kimenő hívásokat kezelik. A vállalkozások a kimenő call centereket főleg a meglévő ügyfelek felé irányuló hívásokra használják például szerződések megújításához, frissítésekhez, kereszt- és felülértékesítéshez vagy hideghívásokhoz a potenciális ügyfelek elérése érdekében. Ezért a legtöbb kimenő call center elsősorban az értékesítésre összpontosít.

A kimenő call center képviselők azért is felhívhatják az ügyfeleket, hogy proaktív ügyfélszolgálatot kínáljanak, ügyfél-elégedettségi felméréseket végezzenek, piackutatást végezzenek, tartozásokat hajtsanak be vagy időpontokat egyeztessenek. A képviselők általában ügyfeleket és potenciális ügyfeleket tartalmazó listákkal dolgoznak a kapcsolatfelvételhez. Ezért hasznos egy CRM-rendszer használata, amelyben nyomon követheti és kezelheti az interakciókat.

A kimenő hívások általában manuálisan vagy automatikusan, különféle tárcsázók segítségével jönnek létre. A tárcsázók lehetővé teszik a képviselők számára, hogy több kimenő hívást kezdeményezzenek adott idő alatt, csökkentsék az üresjáratokat, és növeljék hatékonyságukat.

A legfontosabb kimenőhívás-mutatók:

• Konverziós arány (a sikeres értékesítést eredményező hívások százalékos aránya)
• Képviselőnkénti hívások száma
• Fiókonkénti hívások száma
• Értékesítés első híváskor történő lezárása (First call close – FCC)
• Találati arány
• Átlagos híváshossz
• Átlagos várakozási idő
• Kihasználtsági arány
• Megszakított hívások aránya
• Hívásminőség

A kimenő call center szolgáltatások típusai

Lead generálása / telemarketing

A kimenő call centerek szoftverek segítségével gyűjtenek információkat a potenciális ügyfelekről. Ezeket az adatokat arra használják, hogy növeljék az ügyfelek érdeklődését a vállalat termékei vagy szolgáltatásai iránt. Számos kiszervezett kimenő call center kifejezetten a lead generálására és a telemarketingre specializálódott, segítve a vállalkozásokat, hogy több potenciális ügyfelet szerezzenek, népszerűsítsék termékeiket, és növeljék az eladásokat.

Vásárlói felmérések

A kimenő call center képviselők piackutatást és vásárlói felméréseket is végeznek. Ezeket a szolgáltatásokat nagyon gyakran kimenő call centerekbe szervezik ki. A vállalatok és szervezetek ezenkívül annak kiderítésére is használják, hogy az ügyfelek hogyan reagálnak a marketingtevékenységükre, illetve a vevők termékeikkel vagy szolgáltatásaikkal kapcsolatos elégedettségének nyomon követésére is.

Időpont-egyeztetés

A B2B és a B2C vállalkozások egyaránt használják a call centert időpont-egyeztetésre a leendő ügyfelekkel. Leginkább szolgáltatásorientált vállalkozások, egészségügyi szervezetek, az ingatlan- és a jelzálogpiac résztvevői, illetve a pénzügyi és biztosítási ágazatok használják. A B2B időpont-egyeztetés akkor is hasznos, ha a termékek vagy szolgáltatások összetett jellegűek, és szakszerű bemutatást igényelnek.

Adósságbehajtás

Adósságbehajtás esetén a képviselők felhívják azokat a magánszemélyeket vagy szervezeteket, amelyek pénzzel tartoznak a vállalkozásnak, hogy megpróbálják meggyőzni az adósokat a törlesztés megkezdéséről. Vannak adósságbehajtásra specializálódott call centerek, amelyekben képzett és erre szakosodott képviselők dolgoznak. A képviselők ismeretekkel rendelkeznek az adósság típusáról, az adós profiljáról, és különböző módokon képesek tárgyalni.

Vegyes, bejövő és kimenő call center szoftver

A mai piaci igények szem előtt tartásával a modern call center szoftverek többsége vegyes típusú, és egyaránt támogatja a bejövő és a kimenő hívásokat, lehetővé téve a vállalkozások számára, hogy bejövő és kimenő call center szolgáltatásokat is nyújtsanak. A nagyobb call centerekben gyakran szét vannak választva az ügyfélszolgálatot biztosító, bejövő hívásokat fogadó képviselők, illetve az értékesítési tevékenységben részt vevő, kimenő hívásokat kezelő képviselők. Ezzel szemben a kisebb call centerekben a képviselők egyaránt kezelhetik a bejövő és a kimenő hívásokat. Azoknak a vállalkozásoknak, akik ügyfélszolgálatot és támogatást szeretnének kínálni a bejövő kommunikációhoz, a kimenő kommunikáció révén pedig proaktív módon is meg szeretnék szólítani az ügyfeleket, a vegyes, bejövő és kimenő call center szoftver a legjobb megoldás.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le a LiveAgent-en belül mindazt, amit akadémiánkon tanult.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4&t

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKOldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “Melyek a legfontosabb bejövő hívási mutatók, amelyeket mérni kell?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “A legfontosabb bejövő hívási mutatók az első hívás megoldás (FCR), az átlagos válasz sebesség, az átlagos kezelési idő, az elhagyott hívás aránya, az átlagos hívás átadási arány és az ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT).” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Melyek a legfontosabb kimenő hívási mutatók, amelyeket mérni kell?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “A legfontosabb kimenő hívási mutatók a Konverziós ráta, Ügynökönkénti hívások, Fiókonkénti hívások, Átlagos híváshossz, Átlagos tartási idő, Elhagyott hívásarány és Hívásminőség.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Miért végezzen ügyfél-felméréseket?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “A vállalatok és szervezetek felfedezhetik; hogyan reagálnak az ügyfelek marketing erőfeszítéseikre, vagy nyomon követhetik termékeikkel vagy szolgáltatásaikkal az ügyfelek elégedettségét.” } }] }