Ingyenes próba
  • Akadémia
  • Miért kellene használnia a jegykezelési rendszert?

Miért kellene használnia a jegykezelési rendszert?

A jegyrendszerek létfontosságú szerepet játszanak a vállalkozások támogatásában. Ilyen például a különféle kommunikációs csatornák nagy mennyiségű ügyfél-támogatási kérelmének hatékony kezelése. Számos szervezet azonban továbbra is figyelmen kívül hagyja ezt az ügyfélszolgálati eszközt. Ennek oka elsősorban annak a megértése, hogy valójában mi a jegyértékesítő rendszer, és hogyan segíthet egy vállalkozásnak. A következő cikk kiemeli azokat a főbb ügyfélszolgálati előnyöket, amelyeket várhatóan elérhet egy jegyrendszer-szoftver bevezetésével.

jegykezelo-rendszer-LiveAgent

A jegyrendszer bevezetésének legfontosabb előnyei

A szolgáltatási műveletei alapszintűen működhetnek e-mail vagy más szoftveres megoldások segítségével. Azonban nem közelítik meg a professzionális jegyrendszer funkcionalitásának és képességeinek összehangolását. Az alábbiakban bemutatjuk a legfontosabb okokat arra, hogy azonnal bevezesse a professzionális jegykezelő rendszert a vállalkozásában;

Rendszerezzen nagy mennyiségű kérést központosított rendszerben

Az egyik legkézenfekvőbb előny az összes beérkező támogatási lekérdezés rendszerezésének és katalogizálásának képessége. Ez különösen kritikus azon vállalkozások számára, amelyeknek nagy mennyiségű kéréssel kell megküzdeniük. Nem csak lehetővé teszi az ügynökök számára a támogatási esetek egyszerű kezelését; de emellett sokkal kevésbé valószínű, hogy egyes ügyfélkérések megválaszolatlanok/megoldatlanok maradnak. Ezenkívül, mivel a jegyek rangsorolhatók, az ügynökök meghatározhatják, hogy mely kérésekre kell először válaszolni. Ezért nem kell attól tartaniuk, hogy minden kérdést egyszerre oldanak meg.

Szilárdítsa az interakciókat egy szálba

A jegyrendszereket úgy tervezték, hogy zökkenőmentesen működjenek a mai többcsatornás környezetben. Ha számos különböző csatornán nyújt támogatást ügyfeleinek; A jegyértékesítő szoftver segíthet a csapatnak az összes ügyfélkommunikációt egyetlen szálba tömöríteni. Ez azt jelenti, hogy ügyfelei használhatnak egy preferált csatornát, vagy akár csatornát is változtathatnak egy probléma megoldása során. Sőt, az interakciókat mindig ugyanarra a naplózásra kerüljük. Még akkor is, ha az ügyfél egy másik ügynöknél dolgozik, minden kommunikáció az eredeti jegyben lesz tárolva.

Tartsa be az ügyfélszolgálati normákat

Számos jegyrendszer rendelkezik azzal a képességgel, hogy beépítse a szolgáltatási szintű megállapodásokat. Az SLA-k segítenek egyértelmű elvárások megfogalmazásában az ügyfelekkel szemben; világossá téve, hogy mikor várhatnak választ. Ezenkívül az SLA-k segítik az ügyfélszolgálati csapatot, célokat adva nekik a munka érdekében. Így biztosítja, hogy támogatási képviselői mindig teljesítsék az elfogadott szolgáltatási célokat és fenntartsák a magas szolgáltatási színvonalat.

A korábbi ügyfélkommunikáció kontextusa

A Microsoft felmérése szerint a fogyasztók több mint 75%-a elvárja, hogy a szolgáltatási szakemberek láthassák a korábbi interakciókat és vásárlásokat. A megkérdezettek közel fele azonban azt mondta; az ügynököknek szinte soha vagy csak alkalmanként van összefüggésük a kérdésük eredményes és eredményes megoldására. Jegyrendszer segítségével az ügynökök hozzáférhetnek az összes ügyféllel történt korábbi interakciók nyilvántartásához. Ezért mindig rendelkezésükre állnak minden szükséges információ a zökkenőmentes szolgáltatási élmény biztosításához. Nem kell többször feltennie az ügyfeleknek ugyanazokat a kérdéseket.

Javított kommunikáció az ügyfelekkel

Az összes interakció csak egy megosztott helyre korlátozódik; a jegykezelő rendszerek megkönnyítik az ügyfelek és a szolgáltató ügynökök közötti kommunikációt. Az ügyfelek e-mail postafiókjukon keresztül férhetnek hozzá a jegyhez, és folytathatják a kapcsolatot a kérésük kezeléséért felelős ügynökkel. Olyan esetekben, amikor a beszélgetést egy másik képviselőnek kell folytatnia; kéznél lesz a korábbi interakciók története. Így képes lesz konzisztens és személyre szabott élményt nyújtani az adott ügyfél számára.

Könnyű és hatékony csapatmunka

A jegyrendszerek elősegítik az együttműködést az ügyfélszolgálati csapat tagjai között számos együttműködési funkcióval, például a jegyek átadásával és fokozásával az idősebb csapat tagjaihoz, a belső üzenetküldési képességekkel, a jegyzetekhez magánjegyzetek hozzáadásával, amelyek csak az ügynökök számára láthatók, és még sok mással. A jegykezelő rendszerek által biztosított közös láthatóság lehetővé teszi, hogy több ügynök zökkenőmentesen dolgozzon ugyanazon ügyön, vagy kritikus információkat cserélhessen, ami elősegítheti a problémák gyorsabb megoldását.

Automatizált folyamatok és munkaterhelés-kezelés

A jegyrendszerek automatizálási lehetőségei hatalmasak. Először is, a szoftver összegyűjti a támogatási kéréseket több forrásból, és automatizálja a jegyek létrehozását. A jegy automatikusan létrejön minden alkalommal, amikor az ügyfél a választott támogatási csatorna segítségével felvet egy lekérdezést. Ezután a jegyeket kiosztják, és az ügynöki munkaterhelés, szakértelem vagy más előre meghatározott paraméterek alapján kiosztják a megfelelő osztályoknak és ügynököknek. Az automatizálás megkönnyíti továbbá a jegyek rangsorolását bizonyos meghatározott szabályok szerint, valamint a jegyek címzésének sorrendjét az időben történő és hatékony megoldás érdekében.

Megnövelt ügynöki hatékonyság és produktivitás

A szervezettségi szint és az automatizálási jegyrendszerek miatt az ügynökök dolgozhatnak a szakértelem szintjéhez igazodó eseteken és mindig tudják, mely kéréseket kell először megoldani a jegyprioritások alapján. Ez végső soron azt jelenti; jobb ügynöki hatékonyság/termelékenység, kevesebb hely az emberi tévedéseknek és gyorsabb a jegyek válaszideje. Bonyolult problémák esetén az ügynökök hatékonyan tudnak együttműködni, ami a jegyek gyorsabb megoldásához is vezet.

Kövesse nyomon az értékes szolgáltatási mutatókat és KPI-ket

Az online jegyrendszerek általában beépített jelentési lehetőségekkel rendelkeznek, amelyek lehetővé teszik az ügyfélszolgálati mutatók/KPI-k sokféle követését. Ide tartozhat a csatornahasználat, a jegy mennyisége, a jegy megoldási ideje, az első válaszidő, az SLA betartása, az ügynöki tevékenység és a termelékenység, és még sok más. Ezek a mutatók képezik az alapját az általános ügyfélszolgálati teljesítmény és hatékonyság méréséhez, valamint értékes betekintést nyújtanak abba, hogy hol kell optimalizálni a szolgáltatási műveleteket.

Megnövekedett ügyfél-elégedettség

A jegyrendszer további előnye a jobb ügyfél-elégedettség. Ha csökken a jegyállomány, az ügynökök hatékonyabban tudják fontossági sorrendjüket meghatározni, együttműködni és gyorsabban megoldani a kéréseket, amikor az interakciók szakszerűek és személyre szabottak, lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy jobb szolgáltatási élményt élvezhessenek, az általános ügyfél-elégedettség végül növekedni fog.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor, ha a gyakorlatban alkalmazzák. Teszteljen mindent az akadémiánkon közvetlenül a LiveAgent-ben.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Vissza az akadémiához Hozzon létre INGYENES fiókot

Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..