Ingyenes próba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Ügyfélszolgálati elmélet

Az ügyfélszolgálat sokat fejlődött azóta, amikor még csak e-maileket használtak a kommunikációhoz. Manapság a vállalkozásoknak több kommunikációs csatornát kell lefedniük, hogy az ügyfelek a versenytársak helyett válasszák őket. Vannak azonban még több ügyfélszolgálati szempontok, amelyekről manapság vállalkozásának tudnia kell.

Ezt a tartalmat azért hoztuk létre, hogy bemutassuk a jó ügyfélszolgálat fontos elveit. Ezek az elvek az ügyfélszolgálat elméletének pillérei. A legrelevánsabb és legmegfelelőbb szempontokat választottuk. Így azonnal alkalmazhatja az ügyfélszolgálat elméletét, és ügynökeit és ügyfeleit egyaránt boldoggá teheti.

Milyen előnyei vannak a jó ügyfélszolgálatnak?

Melyek a jó ügyfélszolgálat elvei?

1. Sebesség

A jó ügyfélszolgálat elengedhetetlen tényezője a sebesség, vagy más szóval az ügynökök válaszideje. Az emberek nem szeretnek várakozni a sorokban. Ha az ügyfélszolgálat lassú és a várakozási sor túl hosszú, akkor az ügyfél nagyobb valószínűséggel veszi meg az árukat/szolgáltatásokat a versenytársaitól.

Pár tényező befolyásolja az ügyfélszolgálat sebességét;

Ügyfélszolgálati ügynökök képességei

Az ügyfélszolgálati munkatársak készségei előfeltételei az elégedett ügyfeleknek. Ha az ügynök nem rendelkezik speciális készségekkel, az ronthatja az ügyfélszolgálat minőségét és sebességét. Érthető, hogy az új, vagy a képzésben részt vevő ügynökök több időt töltenek az ügyfelek megkereséseivel. Ha azonban a vezető ügyfélügynök a gyors segítségnyújtásért küzd, akkor van ok az aggodalomra. Az ilyen helyzet megelőzésének legjobb módja az, ha felírja azokat a kötelező kemény és lágy készségeket, amelyeket cége egy ügynökben keres, még a felvétele előtt.

Ügyfélszolgálati eszközök

Egy másik tényező, amely jelentősen befolyásolhatja az ügyfélszolgálati szakemberek munkafolyamatát és általános sebességét, az a tényleges eszköz, amellyel dolgoznak. Vállalkozása a legjobb ügynököt alkalmazhatja, aki megfelelő kemény és lágy képességekkel rendelkezik, de ez nem számít, hacsak nincsenek biztosítva a megfelelő eszközök. A régi vagy kényelmetlen eszközök még a legjobb ügynököket is lelassítják.

Mivel sok vállalatnak több csatornán kell lefednie az ügyfélszolgálatot, a platformok közötti váltás gyakran megzavarja az ügynökök munkafolyamatát. A különféle kommunikációs csatornák kezelése kaotikus lehet, és lassú válaszhoz vezethet, vagy a válasz hiányához! Vállalkozásának biztosítania kell egy eszközt, amely az összes kommunikációs csatornát egyetlen felületen egyesíti ennek megakadályozása érdekében. A Help Desk szoftver olyan csillagos ügyfélszolgálati megoldás, amely azonnal felemelheti vállalkozását. Egyesíti az élő csevegést, a közösségi médiát, az e-mailt, a hívásokat és még sok mást! Ügynökeinek állandó és szervezett munkafolyamata lehet, és ügyfeleinek problémáit pillanatok alatt megoldhatják.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today
Alkalmazotti motiváció

És nem utolsó sorban a harmadik tényező a munkavállalói motiváció. A „boldog alkalmazottak egyenlőek a boldog ügyfelekkel” kifejezés nem hazudik. A munkáltatónak képesnek kell lennie arra, hogy ennek megfelelően motiválja alkalmazottait. A motivált ügynökök boldogabbak, elkötelezettebbek és produktívabbak a munkában, amelyek mind olyan tulajdonságok, amelyekre a munkáltatónak törekednie kell.

Szóval, hogyan tudja motiválni az ügyfélszolgálati ügynököket

Először is, ismerje el, hogy minden ügynök különböző személy, különböző háttérrel. Így mindegyik szilárd inputot/ visszajelzést nyújthat. Az alkalmazottak meghallgatása a motiváció döntő része. Tudatja az ügynökökkel, hogy törődik a visszajelzéseikkel. Ezenkívül vállalkozásának megfelelő belső jutalmazási rendszerrel kell rendelkeznie, amely lehetővé teszi vállalkozásának céljainak elérését, ugyanakkor motiválja az ügynököket a jobb teljesítményre való törekvésre. Összességében elmondható, hogy az alkalmazottak motivációja óriási szerepet játszik az ügynökök termelékenységében, és végső soron magasabb szintre emelheti vállalkozását.

2. Őszinteség

A jó ügyfélszolgálat egyik központi elve a vállalat őszintesége. Mindannyian emberek vagyunk, és hibák történhetnek. Ha azonban az ügyfeleknek hazudik bizonyos szempontokról, vagy ha nem vagyunk átláthatóak a konkrét kérdésekben, akkor csökkenő spirálhoz vezethet a vállalat számára. Az Ön márkanevének nem lesz sikere, ha az ügyfél rájön, hogy márkája nem teljesítette ígéreteit. Biztosítsa, hogy mindig igazat mondjon, még akkor is, ha ez nem kényelmes, vagy könnyű. Legyen őszinte, de ügynökei fejezzék ki, hogy a márkája dolgozik a kérdésen, vagy esetleg a jövőben figyelembe veszi az ügyfelet. Ez a megközelítés megéri. Ne veszítse el vállalkozását a hazugságai miatt.

3. Megközelíthetőség

Megállapítottuk, hogy az ügyfélszolgálat sebessége és átláthatósága alapvető szerepet játszik a kiváló szolgáltatásban. Erre a két elvre szükség van, de az ügyfelek valószínűleg akkor választanak versenytársat, ha vállalkozása csak korlátozott ideig működik. Vessünk egy pillantást azokra a dolgokra, amelyek javíthatják az ügyfelek hozzáférhetőségét.

Az ügynökök által használt eszközök ismét megbéníthatják az ügyfélszolgálat akadálymentességét. Például, ha az ügynököknek fel kell osztaniuk az időt különböző platformok között, akkor lényegében blokkolják hozzáférhetőségüket. Az ügyfélszolgálati megoldások az összes ügyfélkérdést jegyekké alakítják egy univerzális postaládán keresztül, és lehetővé teszik ügynökeinek, hogy több problémát hatékonyan és eredményesen kezeljenek. Sőt, ha ügyfelei 24/7 ügyfélszolgálatot igényelnek, figyelembe kell venniük a költségkeretet. Ha a költségvetése nem teszi lehetővé, hogy több ügynököt alkalmazzon, fontolja meg az önkiszolgáló csatornákat. Nincs ebben szégyen – manapság sok ügyfél inkább az önkiszolgáló lehetőségeket választja.

A Statista kutatása szerint az amerikai ügyfelek majdnem 88%-a arra számít, hogy önkiszolgáló portálokat talál a vállalkozások weboldalain.

Az ügyfélportál egy tudásbázisból, fórumból, vevői visszajelzési dobozokból és a korábbi ügyfélkérdések előzményeiből áll. Ezek az összetevők lehetővé teszik az ügyfelek számára a szükséges információk keresését. A releváns információkat tartalmazó alapos, tudásbázis cikkek, például a termék részletei segíthetik az ügyfeleket ügyeikben anélkül, hogy megvárnák az ügynök válaszát. Az ügyfelek beszélgetést is indíthatnak a fórumon, hogy segítséget kérjenek egymástól. A legjobb rész? Az ügyfélportál tartalma mindenki számára látható, de a fórumba való bekapcsolódáshoz, visszajelzés írásához vagy a korábbi jegyek ellenőrzéséhez a felhasználóknak be kell jelentkezniük.

Összefoglalva: kiváló ügyfélszolgálat biztosításához gyorsnak, őszintének és hozzáférhetőnek kell lennie.

Szeretne többet megtudni az ügyfélszolgálat elméletéről?

Nézze meg az ügyfélpszichológiáról, az ügyfelek szegmentálásáról, és az ügyfélközpontú kultúráról szóló cikkeket, hogy minél több ismeretet szerezzen.

Hogyan mérhető az ügyfél elégedettségi szintje?

Az ügyfél-elégedettség szempontjainak mérésére jó módszer az ügyfélszolgálati KPI-k. A KPI olyan rövidítés, amely a teljesítmény kulcsfontosságú mutatóját jelenti.

Itt van a mérendő 4 kötelező ügyfél-elégedettségi mutató;

  • Net Promoter pontszám
  • Ügyfél erőfeszítési pontszáma
  • Ügyfél-elégedettségi pontszám
  • Ügyfél lemorzsolódási aránya

Szeretne többet megtudni? Tekintse meg cikkünket a 20 legfontosabb mérendő ügyfélmutatóról.

Nem ismeri a LiveAgentet?

Az ügyfélszolgálat minősége a vállalat által az ügynököknek nyújtott eszközökből fakad. Az ilyen eszközök lehetővé teszik ügynökeinek, hogy kiváló ügyfélszolgálati tapasztalatokat nyújtsanak, javítsák az ügyfélkapcsolatokat, és hűséges ügyfeleket szerezzenek.

A LiveAgent egy olyan ügyfélszolgálati megoldás, amely több csatornát, például a közösségi médiát (SoMe), az e-mailt, az élő csevegést és a hívásokat egyesíti egy felületen. Sőt, több, mint 180 funkciót és 130+ integrációt kínál. További információkért nézze meg az alábbi videót.

Tegye a gyakorlatba az ügyfélszolgálat elméletét a LiveAgent 14 napos ingyenes próbaverziójával és azonnal kezdjen javulni.

LiveAgent Product Tour
logó ügyfél forbes
logó ügyfél airbus
slido zöld
logó ügyfél nascar
logo esky color
logó ügyfél usc
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKOldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “Milyen előnyei vannak a jó ügyfélszolgálatnak?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “A jó ügyfélszolgálat előnyei közé tartozik az ügyfélhűség, az ügyfél-elégedettség, a jobb vásárlói élmény, a megnövekedett bevétel és a jobb márkaimázs. ” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Melyek a jó ügyfélszolgálat alapvető elvei?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “A jó ügyfélszolgálat alapvető elvei közé tartozik a gyorsaság, az őszinteség (átláthatóság) és az elérhetőség.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Melyek a 4 kötelező vásárlói elégedettségi mérőszámok?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “A vevői elégedettség 4 kötelező metrikája a nettó promóciós pontszám, a vevői erőfeszítések pontszáma, az ügyfelek elégedettségének mutatója és a vevőszolgálati arány.” } }] }
Vissza az akadémiához Hozzon létre INGYENES fiókot

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.