Az ügyfélközpontú kultúra az ügyfélszükségletek és -élmények előtérbe helyezésére összpontosít, hosszú távú lojalitást és bevételnövekedést támogat. Ennek eléréséhez szükséges az ügyfélvágyak megértése, átláthatóság, a személyzet képzésbe való befektetés és a szolgáltatások folyamatos fejlesztése.
Gondolj vissza arra az utolsó alkalomra, amikor egy vállalat, annak termékei és szolgáltatásai igazán boldoggá tettek. Mi volt olyan jó benne és miért? Milyen voltak az elvárásaid? Visszamész majd a jövőben? Valószínűleg a kiváló élményed annak az eredménye volt, hogy folyamatosan feltették ezeket és sok más kérdést, majd az utazás minden lépését úgy módosították, hogy téged és más hasonló gondolkodású ügyfeleket kielégítsenek. Más szóval, az erőfeszítésük, hogy igazi ügyfélközpontúvá váljanak.
Szinte minden vállalat azt mondja, hogy ‘az ügyfél az első’, de sokan kudarcot vallanak, amikor meg kell valósítaniuk. Ennek az az oka, hogy az ügyfélközpontúvá válás az egész vállalati kultúra megváltoztatását igényli, és ez sokkal több, mint csak üzenetek másolása az anyagokra.
Bár nincs egyértelmű útiterv a sikeres kultúraváltáshoz, biztosan vannak bevált megközelítések és módok az utazás mérésére. Ebben a cikkben megtudhatod, miért és hogyan kellene az ügyfeleket az első helyre tenni, és láthatod, mit tesznek a legjobb vállalatok, hogy igazi ügyfélközpontúvá váljanak.
Az ügyfélközpontú kultúra olyan meggyőződések és cselekedetek összessége, amely az ügyfeleket minden más fölé helyezi. Arról szól, hogy meghallgatod, megérted és cselekedetsz az ügyfélszükségletek alapján, és azokat kiváló ügyfélélményekké és termékjellemzőkké alakítod.
Az ügyfélközpontú kultúrában az alkalmazottakat arra ösztönzik, hogy empátiával viszonyuljanak az ügyfelekhez, előre jelezzék vágyaikat, és proaktívan keressenek módokat az élmény javítására. Az általános fókusz a hosszú távú ügyfélkapcsolatok építésén van, nem pedig a rövid távú tranzakciókra való összpontosításon.
Az előrehaladni akaró vállalatok számára az ügyfélközpontú kultúra létrehozása létfontosságú. Valójában a vállalatok 84%-a bevételnövekedést tapasztal az ügyfélélménybe való befektetés után. Bár kezdetben kontraintuitivnak tűnhet, a lojális ügyfélközösség hosszú távon több bevételt hoz a vállalat számára. A lojális ügyfelek az ügyfélszószólóiddá válnak, és a szájreklámot gyakorolják, amely a legmegbízhatóbb forrásnak számít.
Az ügyfélközpontú kultúra nem csak az ROI-t javítja. Az alkalmazottaknak is hasznos. Egy tanulmány azt találta, hogy az ügyfélközpontú vállalatnál dolgozó alkalmazottak értékeltebbnek érzik magukat. Az értékeltnek érző alkalmazottak kétszer nagyobb valószínűséggel szeretnének ugyanannál a munkaadónál dolgozni két év múlva.
A fogyasztói erőt nem szabad alábecsülni, mivel az ügyfelek nem haboznak abbahagyni a vállalat támogatását, ha nem érzik magukat értékelve. Az az szervezet, amely megfeledkezik az ügyfelekről, kudarcra van ítélve. Rossz termékeket fognak fejleszteni, rossz erőforrásokba fognak befektetni, és ügyfeleket veszítenek, miközben nehéz új ügyfeleket vonzani.
Hogyan lehetsz szándékos valamivel olyan határozatlan, mint a kultúra? Bár nincs követendő szabálykönyv, vannak fő területek, amelyekre összpontosítani kell, és módok az erőfeszítések mérésére. Íme a legjobb megközelítések és valós példák a legjobb márkáktól.
Az ügyfélszükségletek felismerése azt jelenti, hogy megérted az ügyfél preferenciáit, fájdalompontjait és elvárásait az aktív meghallgatáson és az elköteleződésen keresztül. Konzultálj a célközönség tagjaival, oszd meg ezt a visszajelzést az összes csapattal és osztállyal, és az ügyfeleket szem előtt tartva összpontosítsd a fejlesztéseket.
A nagyobb márkák még mélyebbre mennek, és megpróbálják előre jelezni az igényeket, ezáltal új szabványokat teremtve. Tim Cook, az Apple vezérigazgatója azt mondta: ‘Az egész életünk célja az, hogy adjunk neked valamit, amit nem tudtál, hogy akarsz. És ha egyszer megkapod, nem tudod elképzelni az életedet nélküle’. Az Apple az ügyfélszükségletek előrejelzésének prímárius példája, de a kiváló ügyfélszolgálatáról és a visszajelzésekre való reagálásról is híres.
Egyes márkák mindent megtesznek, hogy elrejtőzzenek az ügyfelek elől, és ha véletlenül eléred őket, a lehető legkevesebbet teszik. Az ügyfélszolgálatot abszurd mennyiségű réteg mögé helyezik, és főleg rosszul automatizált csatornákon keresztül kommunikálnak.
A spektrum másik végén vannak olyan márkák, amelyek emberi szinten kommunikálnak és teljes felelősséget vállalnak a hibáikért. Egy Twitter-felhasználó megosztotta tapasztalatát a Chewivel, az online kisállatételek kiskereskedőjével. Miután egy kis hibát követett el a rendelésében, egy kézzel írott bocsánatkérő levelet küldtek az ügyfélnek, egy kedvezménykóddal együtt. Kiemelve, hogy a kis dolgok mennyire fontosak, azt állítja, hogy ez életre szóló ügyfélvé tette. De ez nem egy egyszeri esemény. A Chewy ügyfélszolgálati képviselőinél a túlzott teljesítés második természet.
Melyek a fő érzelmek és cselekedetek, amelyeken a Chewy alkalmazottai működnek? Nem rejtőznek el az ügyfelek elől, és mindig autentikus empátiával közelítik meg őket. Nem tudod megfelelően megérteni az ügyfélszükségleteket és aggodalmakat, és még kevésbé tudod őket meghallgatottnak és értékelve éreztetni, ha nem akarsz őszintén meghallgatni és segíteni.
Az első vonalbeli alkalmazottak azok, akik találkoznak az ügyfelekkel, meghallják az aggodalmaikat, és alakítják az élményeiket. Nekik köszönhetően az ügyfélközpontúság felismerhető mintázata kialakulhat. Ezért az ügyfélszolgálati képviselők képzése az ügyfélközpontú kultúra bevezetésének döntő lépése.
A képzési munkamenetek tartalmazhatnak empátiáról és aktív meghallgatásról szóló workshopokat, szimulációs forgatókönyveket és szerepjátékos gyakorlatokat. Amikor az alkalmazottak első kézből látják a pozitív élmények hatását, nagyobb valószínűséggel teszik meg az extra mérföldet a saját munkájukban.
Az erőteljes és lelkes ügyfélszolgálati személyzet legjobb példája a Zappos, az ügyfélszolgálat helyes megvalósításának aranygyermeke 2004 óta. Valójában ez lehet az összes idők leghíresebb ügyfélszolgálat sztorija. Az összes idők leghosszabb ügyfélhívásáról beszélünk, amely több mint 10 órát tartott, különféle témákat ölelt fel, és életre szóló ügyfelet teremtett. A vállalat nem csak megengedett, hanem ösztönöz és támogat ilyen típusú szolgáltatást, mert tudják, hogy egy életre szóló márkaadvoká sokkal értékesebb, mint a 10 óra eltöltött.
A vállalatok az alkalmazottakba és jólétükbe kell, hogy befektessenek. Röviden, nehéz proaktívan értéket teremteni, ha nem érzed magad értékelve. A boldog alkalmazottak boldog ügyfelekhez vezetnek, ami az ügyfélszolgálatban tízszeres.
Amikor értelmet teremtesz a szervezeten belül, az alkalmazottaid ezt az érzést az ügyfélkapcsolatba is beviszik. Sőt, az első vonalbeli munkavállalókat nem értékelő vállalatok előbb vagy utóbb küzdenek az alkalmazottak vonzásával, nem is beszélve a megtartásról.
Az ügyfélvisszajelzés valószínűleg az ügyfélközpontú márka fejlesztésének legfontosabb része. Nem értheted meg az ügyfeleidet anélkül, hogy meghallgatnád őket, gyűjtesz visszajelzéseket, és azt használnád az üzleti stratégia irányítására az ügyfélszükségletek felé.
A visszajelzés valódi, őszinte betekintést ad a jelenlegi teljesítménybe, ahelyett, hogy feltételezésekre támaszkodnál. Ne félj attól, hogy tudatod az ügyfelekkel, hogy nem vagy tökéletes, és aktívan használod az ő inputjukat a vállalat javítására. Más szóval, éreztesd velük, hogy meghallgattak.
Számtalan platform és módszer van, amelyekben az ügyfelek visszajelzéseket hagynak. Ezért fontos, hogy a visszajelzéseket az osztályok között megosztsd. Például, ha az ügyfelek ismételten árképzési visszajelzéseket hagynak a technikai támogatási képviselőknél, az a marketing osztályhoz kellene, hogy eljusson. Szerezz ügyfélszolgálat szoftvert, hogy a visszajelzések dokumentálása és megosztása könnyű legyen.
A visszajelzés gyűjtésének gyakori módszerei a vásárlás utáni felmérések vagy e-mailek, de a követő hívások vagy még találkozók is gyakoriak. Ha bizonytalan vagy abban, hogyan kérj visszajelzéseket, próbálj ki az ingyenes visszajelzési e-mail sablonjaink közül.
A kultúra absztrakt jellege ellenére vannak módok, hogy megérints az impulzusát. Ezek a metrikák lehetővé teszik a nagyobb kép meglátását:
Ne felejtsd el a célok kitűzését és az eredmények megosztását az alkalmazottakkal. Az alkalmazottaknak látniuk kell, hogy erőfeszítéseik valós eredményekhez és egyéni történetekhez kapcsolódnak. Mielőtt bárkit felelősségre vonhatnál, meg kell határozni, hogy milyen jó eredmények.
Az ügyfélajánlások akkor fordulnak elő, amikor az elégedett ügyfelek pozitív interakciók alapján ajánlanak egy terméket vagy szolgáltatást másoknak. Nem csak a jól végzett munka jutalma, hanem az ügyfélközpontú kultúra futtatásának és fenntartásának módja is, mivel a fogyasztók 73%-a nagyobb valószínűséggel ajánl márkákat jó lojalitási programokkal.
Az ügyfélösztönzőn túl (például kedvezmény vagy ingyenes minta), az ajánlási programok segítenek az ügyfélközpontú stratégia számszerűsítésében.
Az ügyfeleknek már így is elég stressz van. Amit a legkevésbé szükségük van, az olyan vállalatok, amelyek még nehezebbé teszik. Beszéltünk az ügyfelek megértéséről és visszajelzéseik gyűjtéséről. Most itt az ideje, hogy ezt a tudást jó felhasználásra fordítsd.
A zökkenőmentes ügyfélélmény az összes csapat összehangolt erőfeszítése az ügyfélviselkedés megértésére és előrejelzésére, valamint annak jövőbeli élményekké fordítására. A releváns marketing üzenetektől és okosan megtervezett termékektől az alapos ügyfélszolgálatig.
Rangsorolj és hajtsd végre azokat a lépéseket, amelyeknek a legnagyobb hatása van az ügyfélmegelégedettségre és lojalitásra. Gondolj arra, hogy a weboldal felhasználóbarát-e, és az ügyfelek pozitív élményeket jeleznek-e az ügyfélszolgálattal. Ha még nincs sok visszajelzésed, vagy értelmet kell adnod a meglévőnek, próbálj meg vásárlói személyiség profilokat létrehozni, vagy közvetlenül közelítsd meg a meglévő ügyfeleket.
A zökkenőmentes élmény sokféle lehet. Vegyük például a Spotifyt. Zökkenőmentes személyre szabott élménnyé teszik az új zene felfedezését. A heti felfedezési sorod úgy érzi, mintha egy barát kézzel válogatott volna neked. Ezek az élmények azt éreztetik veled, hogy látnak, erősítik az érzelmi kapcsolatot, és ösztönzik az alkalmazás használatát.
A zökkenőmentes ügyfélélmény különféle mozgó alkatrészek szinergiájában való működésére van szükség. Könnyen elérhetőnek kell lenned több csatornán, és mind az élő, mind az automatizált kommunikációdat empátiásnak és ügyfélközpontúnak kell lennie. Ugyanakkor gondoskodj arról, hogy az ügyfeleknek ne kelljen megismételniük az információkat több képviselőnek, dokumentálj minden visszajelzést, és tedd a visszajelzéseket könnyen megoszthatóvá az összes csapat között. Csak akkor lehet az ügyfélközpontúságot a termékekbe és szolgáltatásokba fordítani.
Ez sok dolog, amit szem előtt kell tartani. Ezért a legjobb, ha szoftver megoldást keresünk, amely ezeket egy helyen kezeli. A LiveAgent segít az összes ügyfélinterakció központosításában, a tudás megosztásában az osztályok között, és az insights könnyen hozzáférhetővé tételében mindenki számára. Ez sokkal könnyebbé teszi az ügyfélközpontú stratégiák és ígéretek nyomon követését és megvalósítását.
Az ügyféllojalitás az ügyfélközpontú megközelítés fő célja. A lojális ügyfelek ismételt vásárlásokat végeznek és ajánlanak vállalatokat, ami kritikussá teszi a kezdeti vásárlás utáni kapcsolat építését.
A jutalmazási program kiváló módja annak, hogy megmutasd az ügyfeleknek, hogy értékeled az üzletüket és az egész kapcsolatot. A jutalmazási programok kiegészítése ingyenes mintákkal, kedvezménykódokkal és személyre szabott élményekkel, például születésnapi kedvezménnyel, még jobban éreztetni fogja az ügyfeleket értékelve.
Jó példa a LEGO, ahol az ügyfelek pontokat kapnak nemcsak a vásárlásaikért, hanem a LEGO szettjeik regisztrálásáért vagy a közösségben való részvételért is. Egy másik érdekes megközelítés a fizetett előfizetési lojalitási programok, mint az Amazon Prime, amely gyors és ingyenes szállítást, rengeteg szórakoztató lehetőséget, speciális kedvezményeket és egyéb előnyöket biztosít alacsony havi díjért.
Az a módszer, ahogy a márkák az ügyfelekkel kommunikálnak, nagy szerepet játszik az ügyfélközpontú kultúra létrehozásában. Ha az ügyfelek értékelve és megértve érzik magukat, ahelyett, hogy csak egy másik fogaskerék lennének a gépezetben, jobban elkötelezettebbek lesznek, és hajlandóbbak támogatni a vállalatodat.
Használj olyan nyelvet, amely megmutatja az ügyfeleknek, hogy sokat jelentenek neked — ismerd el a problémáikat, legyél empátiás, és köszönd meg a hozzájárulásukat. Mindig pozitív legyél, magyarázd el az dolgokat egyszerű szavakkal, és ne félj emberi lenni, hibázni és bocsánatot kérni. A nyelv sokat tesz annak megmutatásában, hogy az ügyfelek jólléte a prioritásod.
Tudatos gondozás nélkül az ügyfélközpontú kultúra egyszerűen elhalványulhat. Folyamatosan figyelj az erőfeszítéseidre, hogy feltárj problémákat és fejlesztési lehetőségeket. Helyezd magad az ügyfeleid cipőjébe, és keress módokat az erőfeszítés csökkentésére és az élmény még kellemesebbre tételére. Ne felejtsd el értékelni és ünnepelni az első vonalbeli személyzetet, és folyamatosan teremts olyan környezetet, amely lehetővé teszi számukra, hogy őszinték legyenek a kiváló élmények nyújtásában.
Amikor kultúraváltást vezetsz, biztosan ellenállásba fogsz ütközni. Már beszéltünk az osztályok közötti kommunikáció hiányáról és az elégtelenséges felelősségvállalásról. Íme más gyakori problémák, amelyek szervezeteket megakadályoznak, és hogyan lehet velük szembenézni:
A vezetők nem értik az első vonalbeli szerepeket: Zeynep Ton, a “The Case for Good Jobs” szerzője azt fedezte fel, hogy a vezetők nem bíznak az első vonalbeli munkavállalókban, és lusták, hiányzók gyanánt tekintik őket. Közben csak a megértés hiánya. Ennek a problémának a megoldásához az olyan vállalatok vezetői, mint a Starbucks vagy az Uber, ígéretet tettek arra, hogy több időt töltenek az első vonalbeli alkalmazottakkal.
Nem minden osztály vesz részt: Jellemzően csak néhány osztály összpontosít az ügyfelekre, de az igazi ügyfélközpontú kultúra az összes osztály összehangolt erőfeszítése. A visszajelzések meghallgatása és a felhasználóbarát élmények beépítése a termékbe erőteljesebb, mint az ügyfélszolgálati személyzet türelmesen végigvezetni a felhasználókat egy termék kaotikus rendetlenségén.
Az ügyfélközpontúság csak szavak: Egyes vezetők szívesen ugranak az alapvető értékek létrehozásába, és megtagadnak bármit is tenni, miközben azt várják, hogy az első vonalbeli személyzet fenntartsa az értékeket. Az ügyfelek azonnal átlátnak ezen. Az ügyfélközpontúság állandó erőfeszítést igényel szorosan meghatározott folyamatokkal, felelősségvállalással és állandó felülvizsgálatokkal, hogy a kurzuson maradj.
Az igazi ügyfélközpontú szervezetté válás felé történő váltás összetett, de valóban jutalmazó folyamat az összes fél számára. Amikor az ügyfelekre összpontosítasz, minden más a helyére kerül boldog alkalmazottakkal és magasabb ROI-val. Bár kezdetben ijesztőnek tűnik, még a kis változások is nagy hatást gyakorolhatnak. A legkihívóbb rész az összes ügyfélélmény erőfeszítésed nyomon követése. Az emlékezetes élmények létrehozásához és a visszajelzések gyűjtésének és megosztásának megkönnyítéséhez próbáld ki a LiveAgent-et egy 30 napos ingyenes próbaverzióval!
Az ügyfélközpontú megközelítés az ügyfélközpontúság előtti evolúciós lépésnek tekinthető. Az ügyfélközpontú szervezeteknél az üzleti célok az elsődlegesek, de ezek a célok az ügyfelek szükségleteiből és ötleteiből származnak. Az igazi ügyfélközpontúság az ügyfeleket helyezi az értékek középpontjába, és azt várja, hogy más célok ennek melléktermékeként teljesüljenek. Talán hallottál már az ügyfél-obszcióról is, amely csak egy divatos szinonimája az ügyfélközpontúságnak.
A kultúraváltás általában négy szakaszra bontható. Először is, tudatosulnak a meglévő kultúra problémái és meghatározzák a kívánt eredményeket. Ezután jön az elkötelezettség szakasza, amikor megtervezzük és meghatározzuk a folyamatokat. A harmadik szakasz az elkötelezettségek gyakorlatba ültetésének kemény munkájáról szól. Az utolsó szakasz az előrehaladás értékelése. A kultúra megváltoztatása ezen szakaszok ismételt végigmenetele és a kultúra fenntartásának biztosítása révén történik.
Ez az ügyfelek szükségleteit és érzéseit kiemelő értékek összessége, amelyeket minden tevékenységedben figyelembe veszel. Ezek közé tartozik az empátiás, tisztelettudó és megértő kommunikáció, a visszajelzések meghallgatása és megvalósítása, valamint az extra mérföld megtétele az igények előrejelzéséhez és emlékezetes élmények létrehozásához.
A kultúraváltás soha nem könnyű, és az alapvető értékek szószerinti beillesztése a vállalat értékei közé nem lesz elegendő. Rengeteg képzésre, visszajelzési hurokra és adatelemzésre lesz szükség, amíg az ügyfelekre való összpontosítás a termék vagy az értékesítés helyett második természetté válik. A növekedési fájdalmak mindig enyhíthetők a sikersztorikat ünnepléssel és az alkalmazottak tudatosításával, hogy erőfeszítéseik nem hiábavalók.
Száz, sőt ezer vállalat végez ugyanazt, amit te. Az erős verseny és az új ügyfelek szerzésének költsége növekedésével a lojális ügyfélközösség létrehozása elengedhetetlen, ha túl akarsz élni. Az ügyfelek tudják, hogy van választásuk, és ha nem érzik magukat értékelve, nem fognak kétszer gondolkodni azon, hogy átváltanak valakire, aki ezt megteszi.
Központosítsa ügyféladata, gyűjtse össze a visszajelzéseket, és nyújtson kiváló ügyfélszolgáltatást egy helyen! Az ügyfélélmény szoftverünk segít megvalósítani ügyfélközpontú céljait.
Fedezze fel az e-commerce utáni vásárlói elégedettség felmérések fontosságát ingyenes sablonjaink segítségével. Növelje vásárlói lojalitást, fokozza az értékesí...
Haladja meg az elvárásokat és növelje a lojalitást a LiveAgent ügyfél-megelégedettségi eszközeivel. Kezdje el ingyenes próbaverzióját még ma a kiváló szolgáltat...
Fedezze fel az ügyfélszolgálat növekvő fontosságát az ügyfélélmény javításában. Ismerje meg 6 tippet az elégedettség, megtartás és bevétel növeléséhez hatékony ...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
