• Sablonok
  • Hívásközpont lezáró/szüneteltető kapcsolattartási sablonok

Hívásközpont lezáró/szüneteltető kapcsolattartási sablonok

Az ügyfélszolgálat minden vállalkozás alapvető pillére. Iparágtól függetlenül az ügyfélszolgálat mindig az élén áll. Az ügyfél-elégedettség szintje, amely közvetlenül kapcsolódik az ügyfélszolgálathoz, befolyásolja az ügyfelek hűségét és minden vállalat lényegét.

Mint ilyen, minden vállalatnak, legyen az akár nagy, akár kicsi, mindent meg kell tennie azért, hogy minden felhasználója vagy ügyfele számára kiemelkedő ügyfélszolgálatot nyújtson. Pontosabban: az ügyfélszolgálati ügynököknek arra kell törekedniük, hogy az ügyfelekkel foglalkozzanak és meghallgassák őket a teljes támogatási folyamat során – a jegy létrehozásától kezdve a jegy megoldásáig és lezárásáig

Ezt a megközelítést minden kommunikációs csatornára alkalmazni kell, beleértve a telefonos támogatást is. De pontosan mit kell tenniük az ügyfélszolgálati ügynököknek, és milyen tulajdonságokkal és készségekkel kell rendelkezniük ahhoz, hogy kiváló ügyfélszolgálatot tudjanak nyújtani

A kiváló ügyfélszolgálat jellemzői

Az ügyfélszolgálat emberekről szól – mind az ügyfelekről, mind az ügyfélszolgálati ügynökökről. Egyszerűen nem rendelhet hozzá véletlenszerű, támogató ismeretek nélküli munkatársakat az ügyfélkommunikáció első vonalába. Ne feledje, hogy az ügyfélszolgálati csapatokat gyakran a vállalat arcának tekintik, ezért fontolja meg, hogy kik kerülnek az élvonalba és milyen típusú benyomást keltenek.

Semmi esetre sem szabad a véletlenre bízni az ügyfélszolgálati csapatok működését. A felelős személynek vagy személyeknek nyitott kommunikációs vonallal és egyfajta “játékkönyvvel” kell rendelkezniük, amely segíti őket feladataik ellátásában.

Az Ön kényelme érdekében létrehoztunk egy listát azokról a tulajdonságokról és készségekről, amelyekkel minden ügyfélszolgálatban dolgozó embernek rendelkeznie kell és folyamatosan fejlesztenie kell. Tekintse meg őket alább

Kommunikációs képességek

Az ügynökök, akik együttműködnek az ügyfelekkel, kiváló kommunikátoroknak kell lenniük. Tudniuk kell, hogyan beszéljenek azzal, aki a telefon, az e-mail, a csevegés vagy a pult másik végén van. Tudniuk kell, hogyan kell világosan beszélni olyan módon, amely érthető lesz a különböző emberek számára, és segít eloszlatni az ügyfél minden kétségét vagy negatív érzését.

Hívásközpont lezáró/szüneteltető kapcsolattartási sablonok

Vállalati és termékismeret

Kétségtelen, hogy az ügynököknek ismerniük kell a céget, amelynek dolgoznak, valamint azokat a termékeket vagy szolgáltatásokat, amelyekkel dolgoznak. Képesnek kell lenniük a legtöbb kérdés megválaszolására, valódi és őszinte megoldási javaslatokra, és szinte semmilyen kérdéssel ne lehessen őket zavarba hozni.

Több tudásbázis
Nem akarja, hogy ügynökei tanácstalanok legyenek? Hozzon létre egy belső tudásbázist, amelyet felhasználhatnak saját maguk oktatásához.

Problémamegoldás

Gyorsnak és határozottnak lenni az egyik legjobb tulajdonság a jó ügyfélszolgálati ügynöknél. Ezt keresik a felhasználók vagy az ügyfelek. Arra számítanak, hogy gyors segítséget kapnak és egyszerű magyarázatokat, amelyek vagy megoldják a problémáikat, vagy legalább rávilágítanak problémáikra és bemutatják a lehetséges megoldásokat.

Design your own templates

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?

Türelem

Sok esetben az ügyfélszolgálati ügynököknek, vagy vezetőknek kell navigálniuk a kellemetlen, feszült és bonyolult ügyfél-interakciókat. Ezért kell türelmesnek és empatikusnak lenniük, és képesnek kell lenniük az összes ügyféllel való együttműködésre – még akkor is, ha dühösek és tiszteletlenek az ügyfelek.

Empátia és hallgatási készség

Ideális esetben az ügynököknek tudniuk kell, hogyan tegyék magukat a másik helyzetébe, hogy megértsék nézőpontjukat. Az ügyfeleknek néha szokatlan problémáik vannak, és az ügynököknek a lehető legtöbb információval kell rendelkezniük, hogy empatikusan segítsék és megértsék őket.

Ügyfél-empátia-Video-hívás-funkció-LiveAgent-
Az empátia és a személyre szabás együtt jár. Mit szólna egy videohíváshoz, hogy még személyesebbé váljon?

Jó memória és odafigyelés a részletekre

Ez a vállalattól függ, de ideális esetben az ügynököknek arra kell törekedniük, hogy megismerjék és megjegyezzék annak a személynek a nevét, akivel beszélgetnek. Ha ügynökei mindig a nevükön hívják ügyfeleiket, akkor ők ezáltal magabiztosabbnak érzik magukat és jobban kötődnek a céghez. Ennek köszönhetően az egész kommunikációs folyamat sokkal gördülékenyebb lesz.

A boldog ügyfelek a legjobb ügyfelek

Concierge migrációs szolgáltatásokat kínálunk a legnépszerűbb help desk megoldások közül.

Jelvények

Hívásközpont lezáró/szüneteltető kapcsolattartási sablonok

Hívásközpont lezáró/szüneteltető kapcsolattartási sablon #1


Hello! My name is [agent’s name] from [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Perfect. So, [customer’s name], I’m calling about a ticket you created [X] days/hours ago. Can you confirm that you created the ticket, numbered [ticket number]?
[Customer confirms]
Thank you for confirming that. I started processing your inquiry, but it seems that I need some help from our tech team because [explanation]. That’s why I will pause your ticket for [X] days/hours until I get all the information I need from them. Is that okay with you?
[Customer confirms]
Thank you for your understanding, [customer’s name]. I appreciate your patience and promise that I will do my best to resolve your issue as soon as possible. I will get back to you once I’m able to reopen your ticket. Please feel free to contact me anytime by calling [phone number] or sending an email to [email address]. Have a great day!

Hívásközpont lezáró kapcsolattartási sablon #2


Hi! It’s [agent’s name] with [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Thank you. I’m calling to inform you that the ticket [ticket number] you raised has just been resolved, and that’s why I’m closing it. Please confirm that the issue you reported has been fixed.
[Customer confirms]
That’s great to hear. You will receive an [email/SMS] confirmation that your ticket was closed in the next few minutes. Do you have any questions regarding this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions and continues with the script].
I hope all of this was helpful. If you have any other questions, you can always contact us later or create a ticket using our helpdesk. Can I help you with anything else?
[Customer denies]
Okay, then have a great day, and feel free to get back in touch if you need!

Hívásközpont lezáró kapcsolattartási sablon #3


Good morning, I’m calling on behalf of [company’s name], my name is [agent’s name]. Please confirm that I reached [customer’s name/customer’s ID].
[Customer confirms]
I’m contacting you to inform you that the ticket you created was resolved. You can check its status via our help desk by logging into your customer service dashboard and clicking on the [tab’s name] tab. I hope that the issue you reported won’t occur again and that your future experiences with our [product/service] will be seamless. Do you have any questions related to this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions related to the process and continues with the script].
Thank you for taking the time to speak with me. Have a great day!

Gyakran Ismételt Kérdések

Tájékoztatni kell az ügyfelet arról, hogy miért zárták le, vagy szüneteltettek egy jegyet?

Igen, az lenne a legjobb, ha mindig tájékoztatná az ügyfelet arról, miért zárja le a jegyét. Még akkor is, ha csak annyit mondunk, hogy „Az Ön által jelentett probléma éppen megoldódott, ezért lezárjuk a jegyét”.

Ha szünetelteti a jegyet, még fontosabb, hogy értesítse az ügyfelet arról. Minden alkalommal, amikor egy jegyet visszatartanak, közölnie kell vele az ügyféllel, meg kell magyaráznia, miért történik, és tájékoztatnia kell arról, hogy mennyi időbe telik az ügy megoldása, vagy akár mennyi időbe telik a jegy újbóli megnyitása. Ellenkező esetben az ügyfelek elfelejtettnek vagy tájékozatlannak érezhetik magukat, és ez a fajta helyzet nem nyújt számukra kiemelkedő ügyfélélményt.

Meddig szüneteltethető egy jegy?

Erre a kérdésre nincsen egyszerű válasz. Cégének és ügynökeinek mindent meg kell tenniük a jegyek lehető leggyorsabb megoldása érdekében. Az emberek nem szeretnek várni, és az Ön ügyfelei sem kivételek ezalól. Ezért nem szabad tesztelni az emberek türelmét azzal, hogy túl sokáig várakoztatják a jegyeiket. Ha meg akar győződni arról, hogy az Ön által nyújtott szolgáltatás elég jó-e, keresse meg az iparági referenciaértékeket.

Ez a fajta adat megmutatja, hogy mennyi időbe telik, amíg az Ön szektorának más vállalatai megoldják az ügyfélszolgálati jegyeket, és mennyi időbe telik a jegy újbóli megnyitása, stb. Miután megkapta ezeket az információkat, próbáljon gyorsabban megoldani problémákat, mint a versenytársai.

Próbálja ki a LiveAgentet még ma​

Concierge migrációs szolgáltatásokat kínálunk a legnépszerűbb help desk megoldások közül.

3000 + vélemények Trustpilot GetApp G2 Crowd

Vissza a sablonokhoz Hozzon létre INGYENES fiókot

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.