Válaszok ideges ügyfeleknek
Tanácsok ideges, panaszkodó ügyfelek kezelésére. Fontos, hogy helytálló és időben megadott válasszal reagáljunk. Az elégedetlen vevők negatív véleménye hatással lehet az üzletünkre, ezért fontos a professzionális hozzáállás. A vásárlói elégedettség kulcsfontosságú a vásárlói boldogság szempontjából és előnyös a márkák, alkalmazottak számára. Közösségi média panaszkezelési sablonok és a vásárlói visszajelzések megfelelő kezelése is segít a vásárlói elégedettség növelésében.
Időnként minden cég kapcsolatba kerül ideges, panaszkodó ügyfelekkel a működése során. Bármi legyen is az oka a vevő elégedetlenségének, a helytálló és időben megadott válasszal megtarthatjuk a pillanatnyilag ideges ügyfelet is, üzleti veszteség nélkül. Tudván, hogy az elégedetlen ügyfelek 95%-a megosztja rossz tapasztalatát személyesen vagy a közösségi médián keresztül/véleménynyilvánító fórumokon-mindenkinek kötelező tudni, aki emberekkel foglalkozik, hogyan kezelje az ilyen ideges ügyfeleket professzionális módon.
Hogyan válaszoljunk az elégedetlen ügyfélnek?
Amikor e-mailben válaszol az ideges ügyfélnek, néhány dolgot magába kell, hogy foglaljon az üzenet:
- Válaszoljon, amilyen gyorsan csak lehet, mielőtt a negatív vélemény elterjedhetne.
- Kérjen elnézést a kellemetlenségért, érezzen együtt az ügyféllel és legyen megértő.
- Vállaljon felelősséget az elkövetett hibáért, kellemetlenségért a cég nevében.
- Adjon magyarázatot a helyzetre, és ha lehetséges, ígérje meg, hogy ez nem fog többé előfordulni.
- Ajánljon fel engedményt vagy visszatérítést, ahol lehetséges.
- Buzdítsa az ügyfelet, hogy tegyen fel további kérdéseket, mondja el észrevételeit, aggályait.
8 Ügyfélszolgálati e-mail sablon, az ideges/ panaszos ügyfelek kezelésére
Frusztrált, ideges, panaszt tévő ügyfél esetén a legjobb módszer, egy idevonatkozó e-mail sablon alkalmazása, ami a leggyakoribb esetekre nyújt megoldást. Fontos azonban az adott szituációhoz igazítani és személyre szabni a sablont.
Az ügyfél nem elégedett a szolgáltatással
Hi [NAME],
Thank you for reaching out. First, I would like to apologize for your negative service experience with our tech support team.
I want you to know that your complaint and feedback will give us the chance to improve and serve our customers better in future, so I’ve forwarded your complaint to our customer service management team for further investigation.
I can understand how frustrating it must have been [whatever the customer experienced]. Although we strive for 100% customer satisfaction, it’s clear we’ve fallen short in this case, but we’ll do everything we can to make sure this doesn’t happen again.
I‘m sorry once again for your poor experience. Let me know if you have any more questions, comments, or concerns.
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Az ügyfél nem elégedett a vásárlással
Hey [NAME],
Thanks for your email. We’re so sorry to know you were disappointed with our product. Could you please let us know more about why you weren’t satisfied? We’ll do our best to address your concerns.
If the item arrived damaged in any way or not as described – we would be happy to send you a replacement as soon as possible. Or, if you would like to proceed with a refund, then of course we can do that for you right away.
Please let us know how you would like to proceed and our apologies once again for your unpleasant experience.
Kind regards,
[YOUR SIGNATURE]
Késői kiszállítás kezelése
Dear [NAME],
I’m so sorry to learn your order hasn’t arrived. I understand how frustrating this must be for you. We didn’t intend for this to happen, however, due to some unforeseen circumstances, we are experiencing some delays.
I’ve tracked your package via [carrier] and it’s currently listed as [status]. If you’d like to check on its progress, here’s the link you can use: [link]
Please get in touch with me right away if your package has not arrived by [date] by responding to this email. Alternatively, you can call me directly at [number].
Once again, I sincerely apologize for the inconvenience.
Thank you for understanding,[YOUR SIGNATURE]
Az ügyfél más terméket kapott
Dear [NAME],
We are very sorry for the mix-up with your order and any inconvenience it has caused. I know a mistake like this can be very upsetting. We always try to do our best to get our orders right 100% of the time, but unfortunately, mistakes can sometimes happen.
We have put your order on priority so the shipment with the correct items is delivered at the earliest. If you’d like to track the package, here’s the link you can use: [link]. If you have any questions in the meantime, feel free to contact me directly.
And we do have one small favor to ask. Could you please return the unwanted items within the next [number] days? There should be an adhesive prepaid return label inside the box.
Thanks for your understanding and cooperation, and once again, we apologize for the error.
Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]
Nem válaszoltak az ügyfél előző e-mailjére
Dear [NAME],
I am sorry for the delay in getting back to you. We are in a tight schedule right now and this has caused the delay. But I totally understand your frustration – your email deserved a timely response.
As you requested, we’ve updated your account settings and informed our tech team about the problem you’re having with your account management page. Please, get in touch with me directly if you experience any further issues on our website, I’ll be happy to help.
Once again, our apologies for the delay in response. We’ll continue to do our best to speed up and improve our customer service delivery.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Az ügyfél szeretné, ha kivételt tennének vele
Dear [NAME],
I’m so sorry to hear that there were unable to meet the return window for [name of item].
Unfortunately, our company policy clearly states that all returns and exchanges must be made within 30 days after your item has been received. For more information, you can read our full return and exchange policy on our website here: [link].
While we can no longer issue a product exchange, we’d like to make it up to you by offering 10% off your next purchase. Simply use this coupon code [CODE] at checkout.
Once again, I apologize for any inconvenience this may have caused. Please let me know how else I can help.
Best regards,
[YOUR SIGNATURE]
Az ügyfél negatív véleményt hagyott
Hi [NAME],
Thank you for taking the time to give us your feedback. We’re so sorry your experience with [COMPANY] didn’t match your expectations. We’d like to learn more about your specific situation and make things right, if we can.
If you wouldn’t mind giving us a call at [number], it would be greatly appreciated. We look forward to speaking with you and working towards earning back your business.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Az ügyfél távozik
Dear [NAME],
I am really sorry to hear you are leaving us! As much as we’d love to regain your trust and keep you as a customer, I completely understand your frustration and I offer my deepest apologies for any inconvenience we have caused you.
Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments, or if we may be of assistance at any point in the future. We wish you all the best with your business.
Sincrely,
[YOUR SIGNATURE]
Gyakran Ismételt Kérdések
Topics
- Elégedetlen ügyfelek kezelése
- Empátiás kommunikáció
- Probléma megoldása
Video summary
Az elégedetlen ügyfelekkel való foglalkozás lehet a legnehezebb része az ügyfélszolgálatnak. Az elégedetlen ügyfél nem a személyes támadás, hanem a helyzettel van feldúlva. Fontos, hogy megnyugtassa a frusztrált ügyfelet, mielőtt megpróbálná megoldani a problémát. Hallgassa meg az ügyfelet, ne szakítsa félbe, még akkor is, ha úgy véli, hogy tévednek. Meg kell érteni a frusztrációjukat, és pozitív szándékkal válaszolni kell. Központosítsa figyelmét az ügyfélre és tegye meg mindent a segítségükre. Az ügyfelekkel való kommunikáció során ügyeljen a megértésre és megoldásra. A gondjuk érdeklődéssel és aggodalommal való kezelése segít elcsendesíteni az ügyfél frusztrációját. Engedje meg, hogy kifújja a frusztrációját, és reagáljon empátiával. Fontos, hogy érdekeltségüket mutassa, és kövessen el minden tőle telhetőt a probléma kielégítő megoldása érdekében.
[Music] dealing with an upset customer may be the most difficult aspect of customer service hi this is jason how can i help you this afternoon you tell me i'm looking at my new statement and i see that you people have charged me again for the same fees i've been calling about for months now i'm sick and tired of being told that it's handled when pretty clearly it's not that's not easy to even listen to so how do you respond to it in a way that will help first remember that the customer isn't upset with you they're upset with the situation don't take it personally then remind yourself that angry customers often struggle to be objective so before trying to resolve the problem it's important to diffuse the customer's frustration so how do you do that start by allowing the customer to vent it isn't easy and it's really pretty but try not to interrupt or contradict the customer even if you believe they're wrong confrontation will lead to escalation and the goal is to calm the customer down so you can look for a solution i'm so sorry to hear that let me take a look at your account and find out what's going on can you remind me when this started fine the first fee showed up three months ago if you can't fix this i'm going to close the account i completely understand your frustration let me see what i can do to help get this taken care of for you right now listening and responding with empathy helps diffuse the customer's frustration this is one of the quickest ways to de-escalate tension listening with an open mind and expressing your understanding lets your customer know that you acknowledge their problem respond with your positive intent to take action to resolve the problem as best you can keep your focus on the customer and follow through on your desire to help them i'm glad i was able to get that issue taken care of it may take up to 24 hours for your account to show the changes but you shouldn't see any more of these fees in the future thanks for working with me to figure it out i want to apologize again for the inconvenience thanks jason i appreciate your help by removing the focus from yourself and staying focused on understanding and resolving the customer's problem it's easier to stay detached and not get wrapped up in an emotional outburst maintaining an attitude of caring and concern helps to defuse customer frustration allow them to vent as needed listen and respond with empathy you'll never be able to work in customer service without running into angry frustrated customers once in a while but there are ways you can ease the tension and allow you both to work toward an acceptable solution
Ready to answer angry customers?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated customer satisfaction software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 30-day trial. No credit card required.
A LiveAgent számos ügyfélszolgáltatási szoftvert és VoIP telefonrendszert kínál, amelyeket az ügyfeleknek kínál. Az ügyfélelkötelezettség hatékonyabb kapcsolattartást tesz lehetővé az ügyfelekkel, és a cég blogja, szójegyzéke és webináriuma segíti a további információkat. Népszerű termékei az ügyfélszolgálati szoftver, VoIP telefonrendszerek, önkiszolgáló szoftver, bejövő call center szoftver, panaszkezelési rendszer és ügyfélportál szoftver. A LiveAgent partnerprogramja szintén elérhető.
A LiveAgent demó és próbaverzió elérhető, amely hatékony eszköz az ügyfélszolgálatban. A hívásközpont sablonok erős ügyfélkapcsolatokat építenek ki. Az email sablonok tartalmazzák az információkat és a hivatkozásokat. A LiveAgent demója bemutatja az árazást, funkciókat és integrációkat. További tudás megszerzéséhez az akadémiai és webináriumi lehetőséget használhatja, valamint van lehetőség ajánlatot kérni, partnerré válni és az impresszumot megtekinteni.
Nagyra értékeljük, hogy regisztrált a LiveAgentre.
A fiók telepítése után azonnal üzenetet küldünk az Ön e-mail címére, amely tartalmazza a bejelentkezési adatokat.
Próbálja ki az összes kommunikációs csatornát, amíg a LiveAgent elkészül.
Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.